Modèles de script service client pour le téléphone et le chat
Modèles de script service client pour le téléphone et le chat en un seul déroulé : accueillir, vérifier, comprendre, résoudre ou orienter, confirmer, conclure. Huit scripts avec champs de tri et ce qu’il ne faut jamais promettre, un exemple rempli, un fichier Word et un journal des contacts Excel avec grille qualité.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Accueil et salutation : les premières phrases au téléphone et dans le chat
Chaque modèle de script service client de cette page suit les mêmes six étapes, au téléphone comme dans le chat. Chaque onglet indique ses champs de tri : gravité, impact, canal, responsable, première réponse et escalade. Notez-les pour chaque contact (onglet 8).
Le déroulé de chaque script
- AccueillirVotre nom, l’entreprise, une proposition d’aide.
- VérifierDeux informations avant tout détail du compte. Onglet 2.
- ComprendrePosez vos questions, puis reformulez en une phrase. Onglet 3.
- Résoudre ou orienterRéglez le problème, ou transmettez-le avec un résumé. Onglets 4 à 7.
- ConfirmerLa prochaine étape, qui et quand, et un oui. Onglet 8.
- ConclureRemerciez, terminez, consignez. Onglet 8.
Téléphone : décrocherEntreprise, bonjour, votre nom à l’appareil. Merci de votre appel, que puis-je faire pour vous ?
Téléphone : avant de vérifierMerci, prénom. Je peux vous aider pour cela. Je dois d’abord vérifier deux informations.
Chat : première réponseBonjour prénom, ici votre nom, de entreprise. Merci pour votre message au sujet de sujet. Je regarde tout de suite.
Chat : relais de l’agent IABonjour prénom, ici votre nom, de l’équipe entreprise. J’ai lu votre échange avec notre assistant : vous n’avez rien à répéter.
Téléphone : vous appelez le clientBonjour prénom, ici votre nom, de entreprise. Je vous appelle au sujet de votre chat ou appel de jour. C’est un bon moment pour vous ?
Ne promettez jamaisUn délai d’attente ou une solution avant de connaître le problème. Promettez seulement ce que vous allez faire ensuite.
2. Vérifier l’identité du client : jamais le numéro de carte complet ni un mot de passe
Avant tout détail du compteVérifiez l’identité avant d’ouvrir, d’évoquer ou de modifier quoi que ce soit sur un compte. Demandez deux informations que vous pouvez contrôler, jamais des secrets.
Ce qu’il faut demander, et ce qu’il ne faut jamais demander
| Demandez deux de ces informations | Ne demandez jamais |
|---|---|
| Numéro de compte ou de commande | Le numéro de carte complet |
| E-mail ou numéro de téléphone du compte | Le cryptogramme de la carte |
| Code postal ou adresse de facturation | Un mot de passe ou un code PIN |
| Les 4 derniers chiffres de la carte, ou la date et le montant d’un débit | Un code à usage unique reçu par SMS ou par e-mail |
TéléphoneAvant d’ouvrir votre compte, je dois vérifier que c’est bien vous. Pouvez-vous m’indiquer votre numéro de compte et votre adresse e-mail associée au compte ?
ChatAvant de consulter votre compte, merci de me confirmer votre numéro de commande et votre adresse e-mail. N’envoyez jamais de numéro de carte ni de mot de passe ici. Nous ne vous les demanderons pas.
S’il commence à lire un numéro de carteArrêtez-vous là, s’il vous plaît, je n’ai pas besoin du numéro complet. Les 4 derniers chiffres suffisent.
Si la vérification échoueJe regrette, ces informations ne correspondent pas : je ne peux donc ni évoquer ni modifier le compte. En revanche, je peux vous rappeler au numéro enregistré sur le compte.
Vous appelez et le client doute que ce soit vousVous avez raison de vérifier. Raccrochez et appelez-nous au numéro de téléphone de votre site, puis demandez votre nom.
Règles
- Laissez le client donner les informations. Ne les lisez jamais vous-même : « C’est bien le 12 rue des Lilas ? » donne l’adresse à un inconnu.
- Changement d’e-mail, de téléphone ou d’adresse : confirmez aussi via le contact déjà enregistré.
- N’écrivez jamais de numéro de carte, de code ou de mot de passe dans les notes ou dans le chat.
Ne promettez jamaisUne modification du compte avant que la vérification soit réussie, pas même « juste pour cette fois ».
3. Comprendre le problème : quatre questions et une reformulation
Posez vos questions avant de chercher une solution. Quatre questions couvrent la plupart des contacts. Reformulez ensuite en une phrase et attendez un oui.
Quatre questions
- Que s’est-il passé ?Dans les mots du client.
- Depuis quand, à quelle fréquence ?Une date et une régularité.
- Qu’avez-vous déjà essayé ?Pour ne pas le redemander.
- De quoi avez-vous besoin, et pour quand ?L’impact : un appel client, une livraison, une facture.
Au téléphone, ou un message de chat par questionQue se passe-t-il exactement, et depuis quand ?
Qu’avez-vous déjà essayé ?
Y a-t-il une date ou une heure à laquelle cela doit fonctionner ?
Reformulation (téléphone et chat)Je vérifie que j’ai bien compris : depuis quand, ce qui se passe, et vous avez besoin que cela fonctionne d’ici date ou heure. C’est bien cela ?
Évaluer la gravité
| Gravité | Quand | Première réponse et escalade |
|---|---|---|
| Critique | Risque pour la sécurité, piratage de compte suspecté, ou nombreux clients touchés | Immédiatement. Appelez le manager tout de suite. |
| Élevée | Un client ne peut pas utiliser le service, de l’argent prélevé à tort, ou une date menacée | Le responsable répond sous 2 heures, pendant les heures d’ouverture |
| Normale | Une solution de contournement existe, une question ou une demande de modification | Sous 1 jour ouvré |
Ne promettez jamaisUne cause avant de l’avoir vérifiée, comme « Ça vient forcément de votre routeur ».
4. Script de dépannage : une étape, une vérification, un résultat
Utilisez-le quand quelque chose ne fonctionne pas et qu’une solution connue existe : une étape, demandez ce que le client voit, notez le résultat, puis passez à l’étape suivante.
TéléphoneEssayons une chose à la fois. D’abord, pouvez-vous étape ? Dites-moi quand c’est fait et ce que vous voyez.
Merci. Cela écarte cause. Ensuite, pouvez-vous étape ?
ChatEssayons une étape à la fois.
Étape 1 : étape. Répondez-moi avec ce que vous voyez une fois que c’est fait.
Merci, cela écarte cause. Étape 2 : étape.
Quand cela a fonctionnéC’est réglé. Si le problème revient, contactez-nous avec la référence référence et nous repartirons de là.
Quand le client ne peut pas faire l’étape maintenantPas de souci. Je peux vous appeler à heure au numéro de téléphone pour essayer ensemble. Cela vous convient ?
Règles d’arrêt
- 3 étapes sans progrès, ou 15 minutes : arrêtez et transmettez (onglet 6 ou 7).
- Prévenez avant toute étape qui peut effacer des données ou des réglages.
- Notez chaque étape et son résultat, pour que personne ne les redemande.
Ne promettez jamaisQue la prochaine étape réglera le problème. Dites « Essayons ceci », puis vérifiez le résultat.
5. Remboursement, retour ou échange : options, limites et délais
Utilisez-le quand un client veut être remboursé, retourner un article ou obtenir un autre article ou une autre offre. Vérifiez votre politique, proposez ce que le tableau des limites autorise et dites ce qui se passe ensuite, et quand.
Vos limites (à remplir une fois)
| Demande | Vous pouvez proposer | Au-delà |
|---|---|---|
| Remboursement dans le cadre de la politique | Remboursement total sur le moyen de paiement d’origine | Sans objet |
| Remboursement hors politique | Jusqu’à 50 $ | Manager, d’ici le jour ouvré suivant |
| Retour ou échange | Étiquette prépayée ; échange au même prix | Article abîmé, utilisé ou différence de prix : manager |
| Avoir pour un incident de service | Jusqu’à 25 $ sur la prochaine facture | Manager |
TéléphoneVotre commande ou offre du date entre dans notre politique de 30 jours : vous pouvez choisir un remboursement de montant sur le moyen de paiement d’origine, ou un échange contre article. Que préférez-vous ?
ChatMerci, prénom. La commande numéro de commande entre dans notre politique de 30 jours. Vous avez le choix :
1. Un remboursement de montant sur le moyen de paiement d’origine
2. Un échange contre article
Que souhaitez-vous ?
Après le remboursementJ’ai effectué le remboursement de montant aujourd’hui, et vous allez recevoir une confirmation par e-mail. C’est votre banque qui décide quand il apparaît, en général sous délai indiqué par votre prestataire de paiement.
Au-delà de votre limiteUn remboursement de ce montant doit être validé par mon manager. J’en ai fait la demande à prénom du manager, et vous aurez une réponse, oui ou non, d’ici heure et jour.
Quand la réponse est nonJe regrette, je ne peux pas rembourser cet achat, car raison en une phrase. Voici ce que je peux faire à la place : alternative dans vos limites.
Ne promettez jamaisUn remboursement au-delà de votre limite, ni le jour où l’argent arrivera. Promettez le jour où vous l’effectuez.
6. Mise en attente, transfert et rappel : délais et quoi dire
Attente limitée à 2 minutesDemandez avant de mettre en attente, annoncez la durée, revenez à l’heure. Transférez uniquement avec un résumé. Promettez un rappel uniquement avec une heure, un numéro et une tâche.
Délais
| Situation | Limite | Ce que vous faites |
|---|---|---|
| Attente au téléphone | 2 minutes | Revenez, même sans nouvelle. |
| Attente totale | 5 minutes | Proposez plutôt un rappel. |
| Silence dans le chat | 2 minutes | Dites ce que vous faites et combien de temps cela prend. |
| Transfert | 1 minute pour joindre le collègue | Pas de réponse : revenez et proposez un rappel. |
| Rappel | Un créneau d’1 heure maximum | Créez la tâche avant la fin du contact. |
Téléphone : avant la mise en attentePuis-je vous mettre en attente environ 2 minutes, le temps de vérifier votre compte ?
Téléphone : retour après l’attenteMerci de votre patience, prénom. Ce que vous avez trouvé, ou le temps qu’il vous faut encore.
Transfert accompagné : au clientNom s’occupe de sujet. Je lui explique d’abord la situation, pour que vous n’ayez rien à répéter. Cela vous va ?
Transfert accompagné : au collègueBonjour nom, j’ai en ligne nom du client, identité vérifiée, au sujet de problème en une ligne. Déjà essayé : étapes. Besoin : demande d’ici heure. Tu peux le prendre tout de suite ?
Promesse de rappel (téléphone et chat)Nom vous rappellera jour entre heure de début et heure de fin, au numéro se terminant par 4 derniers chiffres. Cela vous convient ?
Chat : quand il vous faut du tempsJe vérifie cela maintenant. Cela va prendre environ 5 minutes, et je vous écris ici dès que j’ai la réponse.
Ne promettez jamaisUne heure de rappel dont personne n’est responsable. Pas de tâche, pas de promesse.
7. Escalade et passation : le résumé passe en premier
Escaladez quand la solution demande une autorité ou un accès que vous n’avez pas, quand le client demande un manager ou quand la gravité est Critique. Envoyez d’abord le résumé au responsable, puis informez le client.
Résumé de passation (interne)Client : nom, numéro de compte ou de commande, identité vérifiée : oui ou non
Canal et heure : téléphone ou chat, date et heure
Problème : la reformulation validée par le client
Déjà essayé : étapes et résultats
Gravité et impact : gravité, ce que cela lui coûte, d’ici quand
Déjà promis : ce qui a été dit au client, avec les heures
Responsable : nom. Réponse attendue avant : heure
Téléphone : informer le clientJe transmets votre dossier à nom du responsable, notre fonction, qui peut ce que cette personne peut faire. Je lui transmets tout ce que nous avons vu ensemble, vous n’aurez donc rien à répéter. Vous aurez des nouvelles d’ici heure et jour.
Chat : informer le clientJ’ai transmis votre demande à nom du responsable, notre fonction, avec ce chat et les étapes que nous avons essayées. Vous aurez de nos nouvelles d’ici heure et jour. Votre référence : référence.
Le client demande un managerBien sûr. Je peux vous mettre en relation avec nom du manager maintenant, ou vous faire rappeler d’ici heure. Que préférez-vous ? Je transmets ce que nous avons vu ensemble, pour que tout soit prêt.
Règles
- Le résumé d’abord. Le client ne raconte jamais son histoire deux fois.
- Un seul responsable, nommé, pas une équipe.
- Critique : appelez le responsable tout de suite, pas d’e-mail.
Ne promettez jamaisCe que la personne suivante va décider. Promettez qui a le dossier et quand le client aura une réponse.
8. Script de conclusion et ce qu’il faut consigner après chaque contact
Contrôle de clôtureUn contact n’est clos que lorsque la prochaine étape a été confirmée avec le client, que la ligne du journal est complète et que tout rappel promis a sa tâche.
Téléphone : confirmer et conclureAvant de terminer, je récapitule : prochaine étape, par qui, d’ici quand. C’est bien cela ?
Puis-je vous aider pour autre chose aujourd’hui ?
Merci de votre appel, prénom.
Chat : confirmer et conclurePour confirmer : prochaine étape, par qui, d’ici quand. Cela vous convient ?
Puis-je vous aider pour autre chose ?
Merci, prénom. Vous pouvez répondre ici à tout moment avec la référence référence.
Pas encore résoluVoici exactement la suite : prénom du responsable va action d’ici heure. Si vous n’avez pas de nouvelles d’ici là, répondez ici ou appelez le numéro de téléphone avec la référence référence.
Ligne du journal (une par contact)Date et heure, canal, client, motif, gravité, impact en une ligne
Identité vérifiée, résolu au premier contact, transféré : oui ou non pour chacun. Première réponse : minutes
Rappel promis avant : heure ou aucun. Rappel effectué : heure
Prochaine étape : étape. Confirmée avec le client : oui ou non. Responsable : nom
Contrôle de clôture
| Point | Validé quand |
|---|---|
| Prochaine étape confirmée | Vous l’avez répétée avec qui et quand, et le client a dit oui. |
| Ligne du journal complète | Tous les champs sont remplis, y compris Identité vérifiée et Responsable. |
| Le rappel a sa tâche | « Cédant » et « Date limite » à l’heure promise, avant la fin du contact. |
Ne promettez jamais« Quelqu’un va vous recontacter. » Nommez la personne, le canal et l’heure.
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L’agent IA répond sur votre site web 24 h/24, 7 j/7 et transmet les chats à votre équipe dans « Support en direct ». Les réponses enregistrées contiennent les répliques de vos scripts ; chaque rappel promis devient une tâche avec un « Cédant » et une « Date limite ».
- Transfert vers un humain dans « Support en direct » : « Réclamer » (prendre le chat en charge), « Résoudre »
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Exemple rempli
Exemple rempli : un chat le soir, un rappel le matin, une ligne de journal
Un exemple de script service client du début à la fin : un chat qui se termine par un rappel promis, l’appel qui tient la promesse, et la ligne du journal. Alderbank Fiber est un petit fournisseur d’accès à internet fictif.
Le rappel par téléphone, mercredi 7 octobre, 9 h 32
| Accueillir | « Bonjour Maya, ici Tom, d’Alderbank Fiber. Je vous appelle au sujet de votre chat avec Nina hier soir. C’est un bon moment pour vous ? » |
| Vérifier | Numéro de compte et e-mail confirmés. « Pour vérifier que c’est bien nous, appelez le numéro indiqué sur notre site. » |
| Comprendre | Reformulation lue dans les notes. Deux autres coupures hier soir, à 20 h 15 et 21 h 40. |
| Attente | « Puis-je vous mettre en attente environ 2 minutes, le temps de tester la ligne ? » De retour après 90 secondes. |
| Résoudre | Perte de signal sur le port de l’armoire de rue. Ligne déplacée sur un nouveau port ; test sans erreur. |
| Confirmer | « Je refais un test à 21 h ce soir et je vous écris par e-mail avant 21 h 30. Vous recevez aussi un avoir de 10 $ pour les quatre soirées. » Maya : oui. |
| Conclure | « Autre chose avant votre appel de jeudi ? » Non. Appel terminé à 9 h 44. |
La ligne du journal
| Date, canal, client | 6 octobre 2026, 21 h 04, chat, Maya Collins |
| Motif, gravité | Problème technique, Élevée |
| Impact | Coupures tous les soirs ; appel client jeudi 9 h |
| Identité vérifiée, première réponse | Oui, 1 minute |
| Résolu au premier contact, transféré | Non, Non |
| Rappel promis avant, effectué | 7 octobre 10 h, effectué à 9 h 32 |
| Prochaine étape, confirmée | Nouveau test à 21 h, e-mail avant 21 h 30. Oui |
| Responsable, statut | Tom Reyes, Clos |
Contrôle de clôture
| Point | Noté | Statut |
|---|---|---|
| Prochaine étape confirmée | Chat 21 h 12 (rappel), appel 9 h 43 (nouveau test, avoir) | Fait |
| Ligne du journal complète | Tous les champs remplis, Statut Clos | Fait |
| Tâche de rappel | « Cédant » Tom, « Date limite » 7 octobre 10 h, « Mark terminé » (marquer comme terminée) 9 h 44 | Fait |
Pourquoi c’est important
Pourquoi un script service client a besoin d’un déroulé fixe
La plupart des listes d’exemples de script d’appel service client donnent des phrases isolées, sans ordre. Or c’est l’ordre qui protège le client : vérifier avant d’ouvrir le compte, reformuler avant de résoudre, confirmer avant de conclure.
La vérification est l’étape où un script peut causer du tort. Le guide de la FTC destiné aux entreprises leur demande de former leur personnel à se méfier des appelants inconnus qui affirment avoir besoin de numéros de compte, de vérifier en contactant l’entreprise à un numéro de téléphone dont ils savent qu’il est authentique, et d’indiquer clairement que personne ne devrait demander au personnel de révéler ses mots de passe1. Le PCI Security Standards Council indique que les cryptogrammes des cartes ne peuvent pas être conservés après l’autorisation d’un paiement, même chiffrés, et que l’accord du client n’y change rien2.
Les services d’assistance sont une cible connue. Un avis de 2023 du FBI et de la CISA décrit un groupe criminel qui utilise l’ingénierie sociale pour amener le personnel du support informatique à réinitialiser des mots de passe et des jetons d’authentification multifacteur3. Un appelant qui veut faire changer l’e-mail d’un compte, c’est la même ruse à petite échelle.
6 étapes
le même déroulé pour chaque appel et chaque chat
0
numéro de carte complet, cryptogramme ou mot de passe demandé
8 critères
dans la grille qualité : les 6 étapes, plus l’attente et le journal
Par secteur
Adaptez les scripts à votre secteur
Le déroulé reste le même. Ce qui change : ce que vous vérifiez, ce que vous pouvez promettre et qui est responsable de la prochaine étape.
Clinique ou cabinet dentaire
Vérifiez le nom complet et la date de naissance avant d’aborder quoi que ce soit. Les questions médicales vont à un praticien, avec une heure de rappel. Si un appelant décrit une urgence, dites-lui d’appeler immédiatement le numéro d’urgence local.
Ne promettez jamaisUn diagnostic, le coût d’un soin, ou ce que paiera un assureur.
Boutique en ligne
Vérifiez le numéro de commande et l’e-mail utilisé lors de l’achat. Demandez une photo quand un article arrive abîmé. Gardez le lien de suivi et votre délai de retour dans les réponses enregistrées.
Ne promettez jamaisUne date de livraison que le transporteur n’a pas donnée.
Service B2B
Vérifiez que l’appelant est un contact autorisé sur le compte, et pas seulement une personne de l’entreprise. Demandez combien d’utilisateurs sont touchés. Les questions de contrat, de prix et de renouvellement vont au responsable du compte.
Ne promettez jamaisUne fonctionnalité, une date ou un avoir qui ne figure pas dans le contrat.
Hôtel, restaurant ou lieu d’événements
Vérifiez la référence de réservation et le nom de famille, et mettez la date dans la reformulation. Ne prenez jamais de coordonnées bancaires par chat ou par e-mail ; utilisez la page de paiement de votre système de réservation.
Ne promettez jamaisUne chambre ou un départ tardif non confirmé dans le système de réservation.
Versions par secteur pour les cabinets dentaires, les boutiques en ligne et les services B2B : voir Modèles associés.
Grille qualité
Évaluer un appel ou un chat : la grille qualité en 8 critères
Évaluez chaque semaine quelques contacts par personne avec les mêmes 8 critères. Un critère manqué indique l’onglet à travailler.
| Critère | Oui quand |
|---|---|
| 1. Accueillir | Nom et entreprise donnés, aide proposée ; réponse au chat sous 2 minutes |
| 2. Vérifier | Deux informations vérifiées avant tout détail du compte ; aucun numéro de carte, code ou mot de passe demandé |
| 3. Comprendre | Une reformulation en une phrase, et le client a dit oui |
| 4. Résoudre ou orienter | Une étape à la fois avec le résultat vérifié, ou transmis à un responsable nommé avec un résumé |
| 5. Attente et transfert | Accord demandé avant l’attente, retour sous 2 minutes, transfert accompagné avec un résumé |
| 6. Confirmer | Prochaine étape, qui et quand répétés, et le client a donné son accord |
| 7. Conclure | Demandé s’il y a autre chose ; rien promis hors des limites |
| 8. Journal | Ligne du journal complète, et une tâche pour chaque rappel promis |
Score = Oui / (Oui + Non). Laissez un critère vide quand il ne s’applique pas, par exemple sans mise en attente. Pour un jeu de rôle, une personne joue Maya de l’exemple, une autre suit les scripts, une troisième évalue.
Journal et grille qualité Excel
Journal des contacts du service client et grille qualité dans Excel
Quatre feuilles : Journal des contacts avec l’exemple rempli et 9 autres lignes d’exemple, Grille qualité avec 6 évaluations, Synthèse, et Listes pour les canaux, les motifs et les niveaux de gravité. Les colonnes grisées se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Date et heure, canal, client, motif, gravité, impact | Canal, motif et gravité choisis dans des listes ; impact en une ligne. |
| Identité vérifiée, résolu au premier contact, transféré | Oui ou Non, choisi dans une liste. |
| Première réponse (min) | De la première sonnerie ou du transfert à la première réponse d’une personne. |
| Rappel promis avant, rappel effectué | L’heure promise, et l’heure à laquelle l’appel a eu lieu. |
| Prochaine étape, confirmée avec le client, responsable | Ce qui se passe ensuite, le oui du client et qui en est responsable. |
| Statut Auto | Rappel en retard, Ouvert (un champ manquant, pas de prochaine étape confirmée, ou un rappel prévu) ou Clos. |
| Grille qualité : 8 critères et score Auto | Oui, Non ou vide pour chaque critère ; le score est Oui / (Oui + Non). |
La feuille Synthèse affiche la résolution au premier contact, les rappels promis, effectués et en retard, le score qualité moyen, le taux de réussite par critère et les contacts par motif et par canal. Dans l’exemple, 5 contacts sur 10 ont été résolus au premier contact, 1 rappel est en retard, 1 contact est ouvert et le score qualité moyen est de 89 %.
Mode d’emploi
Comment utiliser ces modèles de script service client
- 1
Complétez les modèles une fois
Entreprise, horaires, téléphone, vos limites (onglet 5) et les responsables (onglet 7).
- 2
Entraînez-vous à trois
Jouez l’exemple : un client, un conseiller et un évaluateur avec les 8 critères.
- 3
Gardez l’ordre, avec vos mots
Au téléphone, ne sautez jamais d’étape. Dans le chat, collez les répliques et remplissez les crochets.
- 4
Consignez chaque contact
Une ligne par contact. Un rappel promis a sa tâche avant la fin du contact.
- 5
Évaluez 5 contacts par semaine
Par personne. Modifiez le script là où le même critère échoue sans cesse.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Les chats transférés apparaissent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat en charge), lisez l’historique, utilisez les répliques de chat et cliquez sur « Résoudre » après le contrôle de clôture.
- Avec Growth : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », avec un « Raccourci » (par exemple /verify), un « Titre », le « Corps de la réponse » et « Partager avec l’équipe ». Tapez le raccourci dans la zone de réponse du chat.
- Pour chaque rappel promis : « Tâches » > « Nouvelle tâche » avec « Cédant » (la personne chargée de la tâche), « Date limite » et « Priorité » ; activez « Résumé de statut requis à l’achèvement ». Vérifiez « À rendre aujourd’hui » et « Retard » chaque matin.
- Notez la reformulation et la prochaine étape dans les « Notes » du contact. Ajoutez un tag par motif de contact : « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette ».
- « Mes bots » > choisissez le bot > onglet « Comportement » > « Évaluations de satisfaction » : une note en étoiles à la fin du chat, visible dans « Analyses » sous « Satisfaction ».
CRMsoftware.pro n’a pas de système téléphonique de centre d’appels : ni files d’attente d’appels, ni transfert d’appels, ni enregistrement des appels. Utilisez votre propre téléphone et consignez les appels. Transfert vers un humain : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $. Free : chat IA et tâches de base pour 3 utilisateurs.
Revue hebdomadaire, 20 minutes
- Aucun rappel en retard, ou chacun a une nouvelle tâche.
- Travaillez d’abord sur le motif dont la résolution au premier contact est la plus faible.
- Le critère qualité le plus souvent manqué devient l’exercice de la semaine suivante.
Questions fréquentes
Questions sur les scripts service client
Que doit contenir un modèle de script service client ?
Les six étapes de chaque contact (accueillir, vérifier, comprendre, résoudre ou orienter, confirmer, conclure) avec des répliques pour le téléphone et le chat. Ajoutez les champs de tri (gravité, impact, canal, responsable, première réponse, escalade), ce qu’il ne faut jamais promettre et ce qu’il faut consigner.
Quels sont de bons exemples de script d’appel service client ?
Accueil : « Bonjour, Nina à l’appareil, merci de votre appel. Que puis-je faire pour vous ? » Attente : « Puis-je vous mettre en attente environ 2 minutes, le temps de vérifier ? » Conclusion : « Je récapitule la prochaine étape, qui s’en charge et pour quand. C’est bien cela ? »
En quoi un script de chat service client diffère-t-il d’un script téléphonique ?
Les étapes sont les mêmes. Dans le chat, envoyez une question par message, ne restez jamais silencieux plus de 2 minutes et collez des répliques depuis les réponses enregistrées. Au téléphone, utilisez vos propres mots, demandez avant de mettre en attente et confirmez la prochaine étape à voix haute.
Comment vérifier l’identité d’un client au téléphone ?
Demandez deux informations que vous pouvez contrôler, comme le numéro de compte et l’e-mail associé au compte. Ne demandez jamais le numéro de carte complet, le cryptogramme, un mot de passe ou un code à usage unique. Si la vérification échoue, proposez de rappeler au numéro enregistré sur le compte.
Combien de temps peut-on laisser un client en attente ?
Il n’existe pas de norme unique : fixez la vôtre et annoncez-la. Ce modèle prévoit de demander d’abord, de revenir sous 2 minutes même sans nouvelle, et de proposer un rappel après 5 minutes d’attente au total.
Quels exemples de script call center utiliser pour un transfert ?
Informez d’abord le collègue : qui est le client, identité vérifiée ou non, le problème en une ligne et ce que le client a essayé. Dites ensuite au client qui prend le relais et qu’il n’aura rien à répéter. Pas de réponse en une minute : proposez un rappel.
Comment conclure un appel ou un chat de service client ?
Répétez la prochaine étape avec qui et quand, obtenez un oui, demandez s’il y a autre chose et consignez le contact. Il n’est clos que lorsque la prochaine étape a été confirmée, que la ligne du journal est complète et que tout rappel promis a sa tâche.
Comment adapter un script service client à mon secteur ?
Gardez les six étapes et changez ce que vous vérifiez, ce que vous pouvez promettre et qui est responsable de la prochaine étape. Une clinique vérifie la date de naissance et ne pose jamais de diagnostic par téléphone ; une boutique utilise le numéro de commande ; un service B2B vérifie que l’appelant est un contact autorisé.
CRMsoftware.pro peut-il gérer les appels du service client ?
Pas comme un centre d’appels : il n’y a ni files d’attente d’appels, ni transfert d’appels, ni enregistrement des appels. Utilisez votre propre téléphone et transformez chaque rappel promis en tâche. L’agent IA transmet les chats à votre équipe dans « Support en direct » dès Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle ; le chat IA et la voix pour votre site web sont inclus dans toutes les offres.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Hameçonnage téléphonique et mots de passe, consulté le 8 octobre 2026 : FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
- Cryptogrammes des cartes, consulté le 8 octobre 2026 : PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
- Ingénierie sociale contre les services d’assistance, consulté le 8 octobre 2026 : CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
Clôturez chaque contact avec une prochaine étape confirmée.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs, le chat IA et les tâches de base. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs, ajoute le transfert vers un humain. Growth, à 49 $, ajoute les réponses enregistrées.