Calculateur de résolution au premier contact
Calculez la part des demandes résolues au premier contact avec sa marge d’erreur, vérifiez si une évolution entre deux périodes ou deux équipes est réelle, et voyez combien de contacts répétés, d’heures de conseillers et d’argent un FCR plus élevé ferait économiser. Gratuit, sans inscription, aucune donnée ne quitte votre navigateur.
Créé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le Réglez-le du premier coup
Donnez tout de suite la bonne réponse aux clients, à toute heure, pour qu’ils n’aient pas à vous recontacter.
CRMsoftware.pro place sur votre site un agent IA qui répond aux questions par chat et par voix à partir de vos propres contenus d’aide, et transmet les cas plus complexes à votre équipe avec toute la conversation : personne n’a à réexpliquer sa demande.
- Répond à partir de vos contenus d’aide
- Transmet avec toute la conversation
- Chaque conversation enregistrée pour votre équipe
Offre gratuite, sans carte bancaire. Offres payantes à partir de 19 $/mois, facturation annuelle.
La méthode
Comment calculer la résolution au premier contact
Les demandes résolues en un seul contact, divisées par l’ensemble des demandes résolues.
Comptez les demandes, pas les contacts : une demande peut nécessiter plusieurs appels, chats ou e-mails. Une demande n’est résolue au premier contact que si le client n’a pas eu à revenir pour le même problème. Utilisez une seule fenêtre pour repérer les contacts répétés, par exemple 7 jours, et gardez-la identique chaque mois.
70%
280 ÷ 400 = 70%
Plage de 65,3 % à 74,3 %.
1.4
(280 + 160 + 120) ÷ 400
Au moins 160 contacts répétés.
$2,160
70 % → 78 % sur 3 000 demandes
Par mois, grâce à 360 contacts répétés en moins.
Mesure
Comment mesurer le FCR
Ce sont les clients qui savent le mieux si leur demande a été résolue.
SQM Group recommande de demander aux clients, juste après un contact, si leur demande a été résolue et combien de fois ils vous ont contacté à ce sujet. Les systèmes qui ne suivent que les rappels depuis le même numéro passent à côté des clients qui changent de canal, et les évaluations internes ont tendance à surestimer le FCR. Si vous utilisez les données de votre helpdesk, reliez les contacts par client et par sujet, pas seulement par ticket.
Impact
Pourquoi le FCR compte
Chaque contact répété coûte deux fois : en argent et en satisfaction.
Selon les recherches de SQM Group, pour chaque amélioration de 1 % du FCR, un centre de contact réduit ses coûts de fonctionnement de 1 % et la satisfaction client augmente de 1 % ; chaque contact répété fait baisser d’environ 15 % la satisfaction « top-box » (meilleure note). L’onglet Économies traduit vos propres chiffres en contacts répétés, heures de conseillers et argent économisés.
Comparaison
Le FCR s’est-il vraiment amélioré ?
Les chiffres mensuels varient par hasard.
L’onglet Comparaison effectue un test z de deux proportions. Passer de 280 demandes sur 400 (70 %) à 330 sur 420 (78,6 %) représente une hausse de 8,6 points avec une valeur p de 0,005 : il s’agit très probablement d’une amélioration réelle. Avec 100 demandes par période, un écart de quelques points relève généralement du bruit.
Tableurs
Formules de FCR pour Excel et Google Sheets
Une demande par ligne, nombre de contacts en colonne B, de B2 à B401.
Résolution au premier contact
Contacts par demande
Économie mensuelle grâce à un FCR plus élevé
Demandes en C2, FCR actuel en D2 et objectif en E2 en décimales, contacts supplémentaires par demande non résolue en F2, coût par contact en G2.
FAQ
Questions sur la résolution au premier contact
Comment calculer la résolution au premier contact ?
Divisez les demandes résolues au premier contact par l’ensemble des demandes résolues. 280 sur 400, c’est un FCR de 70 %.
Qu’est-ce qu’un bon taux de FCR ?
Cela dépend de la complexité de votre produit et de votre façon de le mesurer : les enquêtes clients donnent généralement des chiffres plus bas que le suivi interne. Comparez votre propre tendance dans le temps, ainsi que les canaux et les équipes mesurés de la même façon.
Quelle différence entre le FCR et la résolution au premier appel ?
La résolution au premier appel ne compte que les appels téléphoniques. La résolution au premier contact couvre tous les canaux, ce qui compte quand les clients commencent par le chat et relancent par e-mail.
Quelle durée choisir pour la fenêtre de contacts répétés ?
Assez longue pour repérer les clients qui reviennent pour la même demande ; beaucoup d’équipes utilisent 7 jours. Quel que soit votre choix, gardez-la identique pour pouvoir comparer les mois.
Faut-il compter les demandes transmises à une autre équipe ?
Si le client a dû vous recontacter ou attendre une autre équipe, la demande n’a pas été résolue au premier contact. Les transferts internes dont le client ne s’aperçoit jamais peuvent compter.
Comment améliorer le FCR ?
Donnez aux conseillers des réponses complètes et les bonnes autorisations, orientez tout de suite les demandes vers la bonne personne, et laissez un agent IA répondre entièrement aux questions courantes à partir de vos contenus d’aide.
Le calculateur enregistre-t-il mes données ?
Non. Tout s’exécute dans votre navigateur. Le lien de partage conserve vos chiffres dans l’adresse après le signe #, qui n’est pas envoyé à notre serveur.
Références
Nos sources
- Mesure et impact du FCR : Mike Desmarais, SQM Group, "First Call Resolution – Defining, Research, Success Stories and Best Practices", 2012
- Intervalle de confiance : Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
Plus d’outils de support gratuits
Le meilleur contact est celui qui ne se répète jamais.
Commencez avec l’offre Free : un agent IA répond jour et nuit aux clients sur votre site à partir de vos propres contenus d’aide et transmet les cas plus complexes à votre équipe. Sans carte bancaire.