Calculateur de durée moyenne de traitement
Calculez la durée moyenne de traitement (DMT, ou AHT) à partir de la communication, de la mise en attente et du post-traitement, comparez-la entre téléphone, chat, e-mail et messagerie, et voyez combien de conseillers votre charge de travail exige et ce qu’une minute de moins ferait économiser. Gratuit, sans inscription, rien ne quitte votre navigateur.
Créé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le Traitez moins de contacts à la main
Laissez un agent IA répondre instantanément aux questions courantes, pour que votre équipe consacre ses minutes aux contacts qui nécessitent une personne.
CRMsoftware.pro place sur votre site un agent IA qui répond aux questions par chat et par voix 24 h/24 à partir de vos propres contenus d’aide, et transmet les cas plus complexes à votre équipe avec toute la conversation : les conseillers ne partent pas de zéro.
- Répond instantanément aux questions courantes
- Transmet avec toute la conversation
- Les résumés réduisent le post-traitement
Offre gratuite, sans carte bancaire. Offres payantes à partir de 19 $/mois, facturation annuelle.
La méthode
Comment calculer la durée moyenne de traitement
Tout le temps qu’un conseiller consacre aux contacts, divisé par le nombre de contacts.
Prenez les totaux de la même période dans votre système téléphonique ou votre helpdesk. Ne comptez que les contacts réellement traités par un conseiller : les appels abandonnés et les chats qui n’ont jamais atteint une personne n’ont pas de durée de traitement. Gardez les trois composantes séparées, car chacune se corrige d’une manière différente.
6 min
(4 200 + 600 + 1 200) ÷ 1 000 = 6 min
Par contact traité.
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
De la durée de traitement ne consiste pas à parler au client.
15 → 12
12 000 contacts × 6,7 min
Une minute de DMT en moins : 3 conseillers de moins.
Composantes
Communication, mise en attente et post-traitement
L’endroit où partent les minutes indique quoi corriger.
Un temps de communication long signifie souvent que les conseillers cherchent les réponses pendant que le client attend : une meilleure base de connaissances ou des réponses préparées à l’avance aident le plus. Une mise en attente longue signifie généralement que les conseillers sollicitent des collègues ou attendent d’autres systèmes. Un post-traitement long signifie des notes, un étiquetage et un suivi manuels, que les résumés automatiques et les champs remplis à partir de la conversation peuvent raccourcir.
Ne faites pas baisser la DMT à tout prix. Bâcler les contacts crée des contacts répétés, qui coûtent plus de temps ensuite. Suivez la DMT avec la résolution au premier contact et la satisfaction client.
Canaux
DMT par canal
Chaque canal a sa propre norme.
Les chats affichent souvent une DMT plus longue que les appels, car les clients tapent lentement et les conseillers gèrent plusieurs chats à la fois. Pour le chat, mesurez le temps de conseiller par chat ou divisez la durée du chat par le nombre de chats qu’un conseiller gère en même temps. Les e-mails n’ont pas de mise en attente mais peuvent demander plusieurs réponses. Comparez chaque canal avec lui-même dans le temps, pas avec les autres.
Planification
De combien de conseillers votre charge de travail a-t-elle besoin ?
Les heures de charge de travail divisées par les heures productives d’un conseiller.
12 000 contacts par mois à 6,7 minutes représentent 1 340 heures de travail. Un conseiller avec 160 heures payées, 85 % d’occupation et 30 % d’indisponibilité couvre environ 95 heures : il vous faut donc 15 conseillers. À 5,7 minutes, il en faut 12. C’est une moyenne mensuelle : pour planifier les pics au sein de la journée, utilisez notre calculateur d’effectifs pour le chat en direct, qui s’appuie sur le modèle Erlang C.
Tableurs
Formules de DMT pour Excel et Google Sheets
Communication en B2, mise en attente en C2, post-traitement en D2 (minutes), contacts en E2.
Durée moyenne de traitement (DMT)
DMT tous canaux confondus
DMT par canal en F2:F5, contacts en G2:G5.
Conseillers nécessaires
Contacts en H2, DMT en I2, heures payées en J2, taux d’occupation en K2 et taux d’indisponibilité en L2, en décimales.
FAQ
Questions sur la durée moyenne de traitement
Comment calculer la durée moyenne de traitement ?
Additionnez le temps de communication, le temps de mise en attente et le post-traitement d’une période, puis divisez par le nombre de contacts traités. 6 000 minutes pour 1 000 contacts donnent une DMT de 6 minutes.
Qu’est-ce qu’une bonne durée moyenne de traitement ?
Cela dépend des motifs de contact de vos clients, du canal et de la complexité de votre produit : un objectif chiffré unique aide donc rarement. Suivez votre propre DMT par canal et par motif de contact, et confrontez-la à la résolution et à la satisfaction.
La DMT inclut-elle l’attente dans la file ?
Non. Le temps en file est le temps que le client attend avant qu’un conseiller prenne le contact ; il relève de la rapidité de prise en charge et du délai de première réponse. La DMT commence quand le conseiller commence à traiter le contact.
Comment calculer la DMT du chat en direct ?
Utilisez le temps de conseiller consacré à chaque chat. Si les conseillers gèrent plusieurs chats à la fois, divisez la durée du chat par le nombre de chats traités en même temps, sinon la DMT paraîtra bien plus longue que le travail réel.
Comment réduire la durée moyenne de traitement ?
Donnez aux conseillers un accès plus rapide aux réponses, réduisez la mise en attente due aux questions internes, automatisez les notes et l’étiquetage, et laissez un agent IA répondre aux questions courantes pour que les conseillers en traitent moins.
Que sont le taux d’occupation et le taux d’indisponibilité ?
Le taux d’occupation est la part du temps connecté que les conseillers consacrent aux contacts. Le taux d’indisponibilité (shrinkage) est la part du temps payé pendant laquelle les conseillers ne sont pas disponibles : pauses, formation, réunions et absences.
Le calculateur enregistre-t-il mes données ?
Non. Tout s’exécute dans votre navigateur. Le lien de partage conserve vos chiffres dans l’adresse après le signe #, qui n’est pas envoyé à notre serveur.
Le contact le plus rapide, c’est celui que votre équipe n’a pas à traiter.
Commencez avec l’offre Free : un agent IA répond jour et nuit aux questions courantes sur votre site et transmet les cas plus complexes à votre équipe avec toute la conversation. Sans carte bancaire.