Calculadora de resolução no primeiro contacto
Calcule a percentagem de problemas resolvidos no primeiro contacto com a respetiva margem de erro, verifique se uma mudança entre dois períodos ou equipas é real e veja quantos contactos repetidos, horas de agente e dinheiro pouparia com uma FCR mais alta. Grátis, sem registo, nada sai do seu navegador.
Criado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a Resolva à primeira
Dê aos clientes a resposta certa logo à primeira, a qualquer hora, para que não tenham de voltar a contactá-lo.
O CRMsoftware.pro coloca no seu site um agente de IA que responde a perguntas por chat e por voz a partir dos seus próprios conteúdos de ajuda e passa os casos mais difíceis à sua equipa com a conversa completa, para que ninguém tenha de explicar o problema duas vezes.
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O método
Como calcular a resolução no primeiro contacto
Problemas resolvidos num só contacto, a dividir por todos os problemas resolvidos.
Conte problemas, não contactos: um problema pode exigir várias chamadas, chats ou emails. Um problema só conta como resolvido no primeiro contacto se o cliente não tiver de voltar por causa do mesmo assunto. Use uma janela para detetar contactos repetidos, por exemplo 7 dias, e mantenha-a igual todos os meses.
70%
280 ÷ 400 = 70%
Intervalo de 65,3 % a 74,3 %.
1.4
(280 + 160 + 120) ÷ 400
Pelo menos 160 contactos repetidos.
$2,160
70 % → 78 % em 3 000 problemas
Por mês, com menos 360 contactos repetidos.
Medição
Como medir a FCR
Os clientes são quem melhor sabe se o problema foi resolvido.
O SQM Group recomenda perguntar aos clientes logo após um contacto se o problema foi resolvido e quantas vezes o contactaram por causa dele. Os sistemas que só registam chamadas repetidas do mesmo número não apanham os clientes que mudam de canal, e as avaliações internas tendem a sobrestimar a FCR. Se usar dados do help desk, ligue os contactos por cliente e por assunto, e não apenas por pedido.
Impacto
Porque é que a FCR é importante
Cada contacto repetido custa duas vezes: em dinheiro e em satisfação.
O estudo do SQM Group concluiu que, por cada 1 % de melhoria na FCR, um contact center reduz os custos operacionais em 1 % e a satisfação do cliente sobe 1 %, e que cada contacto repetido baixa a satisfação máxima (top box) em cerca de 15 %. O separador Poupança converte os seus próprios números em contactos repetidos, horas de agente e dinheiro poupado.
Comparação
A FCR melhorou mesmo?
Os números mensais variam por acaso.
O separador Comparar dois faz um teste z de duas proporções. Passar de 280 em 400 problemas (70 %) para 330 em 420 (78,6 %) é uma subida de 8,6 pontos percentuais com um valor-p de 0,005: muito provavelmente uma melhoria real. Com 100 problemas por período, uma mudança de poucos pontos é normalmente ruído.
Folhas de cálculo
Fórmulas de FCR para Excel e Google Sheets
Um problema por linha, número de contactos na coluna B, de B2 a B401.
Resolução no primeiro contacto
Contactos por problema
Poupança mensal com uma FCR mais alta
Problemas em C2, FCR atual em D2 e objetivo em E2, em decimal, contactos extra por problema não resolvido em F2, custo por contacto em G2.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre a resolução no primeiro contacto
Como se calcula a resolução no primeiro contacto?
Divida os problemas resolvidos no primeiro contacto por todos os problemas resolvidos. 280 em 400 dão uma FCR de 70 %.
O que é uma boa taxa de FCR?
Depende da complexidade do seu produto e da forma como a mede: os inquéritos aos clientes dão normalmente números mais baixos do que o registo interno. Acompanhe a sua própria tendência ao longo do tempo e confronte canais e equipas medidos da mesma forma.
Qual é a diferença entre FCR e resolução na primeira chamada?
A resolução na primeira chamada conta apenas chamadas telefónicas. A resolução no primeiro contacto abrange todos os canais, o que importa quando os clientes começam no chat e continuam por email.
Que duração deve ter a janela de contactos repetidos?
O suficiente para apanhar os clientes que voltam por causa do mesmo problema; muitas equipas usam 7 dias. Seja qual for a escolha, mantenha-a igual para que os meses possam ser comparados.
Os problemas passados a outra equipa devem contar?
Se o cliente teve de voltar a contactá-lo ou de esperar por outra equipa, o problema não foi resolvido no primeiro contacto. As passagens internas de que o cliente nunca se apercebe podem contar.
Como posso melhorar a FCR?
Dê aos agentes respostas completas e as permissões certas, encaminhe logo os problemas para a pessoa certa e deixe um agente de IA responder por completo às perguntas comuns a partir dos seus conteúdos de ajuda.
A calculadora guarda os meus dados?
Não. Tudo é executado no seu navegador. O link de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, que não é enviado para o nosso servidor.
Referências
Fontes
- Medição e impacto da FCR: Mike Desmarais, SQM Group, "First Call Resolution – Defining, Research, Success Stories and Best Practices", 2012
- Intervalo de confiança: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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O melhor contacto é aquele que nunca se repete.
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