Erstlösungsquote berechnen
Berechnen Sie den Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Anliegen mit seiner Fehlerspanne, prüfen Sie, ob eine Veränderung zwischen zwei Zeiträumen oder Teams echt ist, und sehen Sie, wie viele Wiederholungskontakte, Agentenstunden und wie viel Geld eine höhere FCR einsparen würde. Kostenlos, ohne Anmeldung, nichts verlässt Ihren Browser.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am Beim ersten Mal lösen
Geben Sie Kunden sofort die richtige Antwort, zu jeder Uhrzeit, damit sie sich nicht erneut melden müssen.
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Die Methode
So berechnen Sie die Erstlösungsquote
Mit einem Kontakt gelöste Anliegen, geteilt durch alle gelösten Anliegen.
Zählen Sie Anliegen, nicht Kontakte: Ein Anliegen kann mehrere Anrufe, Chats oder E-Mails brauchen. Ein Anliegen gilt nur dann als beim ersten Kontakt gelöst, wenn sich der Kunde wegen desselben Problems nicht erneut melden musste. Legen Sie ein Zeitfenster fest, um Wiederholungskontakte zu erkennen, zum Beispiel 7 Tage, und behalten Sie es jeden Monat bei.
70%
280 ÷ 400 = 70%
Bereich 65,3 % bis 74,3 %.
1.4
(280 + 160 + 120) ÷ 400
Mindestens 160 Wiederholungskontakte.
$2,160
70 % → 78 % bei 3.000 Anliegen
Pro Monat, durch 360 Wiederholungskontakte weniger.
Messung
So messen Sie die FCR
Kunden wissen am besten, ob ihr Anliegen gelöst wurde.
Die SQM Group empfiehlt, Kunden direkt nach einem Kontakt zu fragen, ob ihr Anliegen gelöst wurde und wie oft sie Sie deswegen kontaktiert haben. Systeme, die nur wiederholte Anrufe von derselben Nummer erfassen, übersehen Kunden, die den Kanal wechseln, und interne Bewertungen neigen dazu, die FCR zu überschätzen. Wenn Sie Helpdesk-Daten nutzen, verknüpfen Sie Kontakte nach Kunde und Thema, nicht nur nach Ticket.
Wirkung
Warum die FCR zählt
Jeder Wiederholungskontakt kostet doppelt: Geld und Zufriedenheit.
Die Forschung der SQM Group ergab, dass ein Contact Center mit jeder Verbesserung der FCR um 1 % seine Betriebskosten um 1 % senkt und die Kundenzufriedenheit um 1 % steigt, und dass jeder Wiederholungskontakt die Top-Box-Zufriedenheit um etwa 15 % senkt. Der Tab „Einsparung“ macht aus Ihren eigenen Zahlen Wiederholungskontakte, Agentenstunden und eingespartes Geld.
Vergleich
Hat sich die FCR wirklich verbessert?
Monatszahlen schwanken zufällig.
Der Tab „Zwei vergleichen“ führt einen Z-Test für zwei Anteile durch. Ein Anstieg von 280 von 400 Anliegen (70 %) auf 330 von 420 (78,6 %) ist ein Plus von 8,6 Prozentpunkten mit einem p-Wert von 0,005: sehr wahrscheinlich eine echte Verbesserung. Bei 100 Anliegen pro Zeitraum ist eine Veränderung um ein paar Prozentpunkte meist nur Zufall.
Tabellen
FCR-Formeln für Excel und Google Sheets
Ein Anliegen pro Zeile, Zahl der Kontakte in Spalte B, von B2 bis B401.
Erstlösungsquote (FCR)
Kontakte pro Anliegen
Monatliche Einsparung durch eine höhere FCR
Anliegen in C2, FCR heute in D2 und Ziel in E2 als Dezimalzahlen, zusätzliche Kontakte pro ungelöstem Anliegen in F2, Kosten pro Kontakt in G2.
Häufige Fragen
Fragen zur Erstlösungsquote
Wie berechnet man die Erstlösungsquote?
Teilen Sie die beim ersten Kontakt gelösten Anliegen durch alle gelösten Anliegen. 280 von 400 ergeben eine FCR von 70 %.
Was ist eine gute FCR-Quote?
Das hängt davon ab, wie komplex Ihr Produkt ist und wie Sie messen: Kundenumfragen ergeben meist niedrigere Werte als interne Erfassung. Vergleichen Sie Ihren eigenen Verlauf über die Zeit und vergleichen Sie Kanäle und Teams, die auf dieselbe Weise gemessen werden.
Was ist der Unterschied zwischen FCR und First Call Resolution?
First Call Resolution zählt nur Telefonanrufe. First Contact Resolution umfasst alle Kanäle, was wichtig ist, wenn Kunden im Chat beginnen und per E-Mail nachfassen.
Wie lang sollte das Zeitfenster für Wiederholungskontakte sein?
Lang genug, um Kunden zu erfassen, die sich wegen desselben Anliegens erneut melden; viele Teams nutzen 7 Tage. Was Sie auch wählen, behalten Sie es bei, damit sich Monate vergleichen lassen.
Zählen Anliegen, die an ein anderes Team weitergegeben werden?
Wenn der Kunde Sie erneut kontaktieren oder auf ein anderes Team warten musste, wurde das Anliegen nicht beim ersten Kontakt gelöst. Interne Übergaben, die der Kunde nie bemerkt, können zählen.
Wie kann ich die FCR verbessern?
Geben Sie Agenten vollständige Antworten und die richtigen Berechtigungen, leiten Sie Anliegen sofort an die richtige Person weiter und lassen Sie einen KI-Agenten die häufigen Fragen vollständig aus Ihren Hilfeinhalten beantworten.
Speichert der Rechner meine Daten?
Nein. Alles läuft in Ihrem Browser. Der Teilen-Link speichert Ihre Zahlen in der Adresse nach dem #-Zeichen, und dieser Teil wird nicht an unseren Server gesendet.
Quellenangaben
Quellen
- FCR-Messung und Wirkung: Mike Desmarais, SQM Group, "First Call Resolution – Defining, Research, Success Stories and Best Practices", 2012
- Konfidenzbereich: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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