Калькулятор решения с первого обращения
Рассчитайте долю вопросов, решённых с первого обращения, и её погрешность, проверьте, реально ли изменение между двумя периодами или командами, и узнайте, сколько повторных обращений, часов работы операторов и денег сэкономит более высокий FCR. Бесплатно, без регистрации, данные не покидают ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено Решайте вопрос с первого раза
Давайте клиентам правильный ответ сразу и в любое время суток, чтобы им не приходилось обращаться снова.
CRMsoftware.pro размещает на вашем сайте ИИ-агента, который отвечает на вопросы в чате и голосом на основе ваших справочных материалов, а сложные случаи передаёт команде вместе со всей перепиской, так что никому не приходится объяснять проблему дважды.
- Отвечает по вашим справочным материалам
- Передаёт разговор со всей перепиской
- Каждый диалог сохраняется для команды
Бесплатный тариф, без банковской карты. Платные тарифы — от 19 $ в месяц при оплате за год.
Методика
Как рассчитать решение с первого обращения
Вопросы, решённые за одно обращение, делённые на все решённые вопросы.
Считайте вопросы, а не обращения: один вопрос может потребовать нескольких звонков, чатов или писем. Вопрос считается решённым с первого обращения, только если клиенту не пришлось возвращаться с той же проблемой. Используйте одно окно для выявления повторных обращений, например 7 дней, и не меняйте его от месяца к месяцу.
70%
280 ÷ 400 = 70%
Диапазон от 65,3 % до 74,3 %.
1.4
(280 + 160 + 120) ÷ 400
Не менее 160 повторных обращений.
$2,160
70 % → 78 % при 3 000 вопросов
В месяц: на 360 повторных обращений меньше.
Измерение
Как измерять FCR
Лучше всех знают, решён ли вопрос, сами клиенты.
SQM Group рекомендует сразу после обращения спрашивать клиентов, решён ли их вопрос и сколько раз они обращались к вам по этому поводу. Системы, которые отслеживают только повторные звонки с того же номера, упускают клиентов, сменивших канал, а внутренние проверки обычно завышают FCR. Если вы используете данные системы поддержки, связывайте обращения по клиенту и теме, а не только по тикету.
Влияние
Почему FCR важен
Каждое повторное обращение обходится дважды: в деньгах и в удовлетворённости.
Исследование SQM Group показало, что каждый 1 % роста FCR снижает операционные расходы контакт-центра на 1 % и повышает удовлетворённость клиентов на 1 %, а каждое повторное обращение снижает долю наивысших оценок удовлетворённости примерно на 15 %. Вкладка «Экономия» переводит ваши собственные данные в повторные обращения, часы операторов и сэкономленные деньги.
Сравнение
FCR действительно вырос?
Месячные показатели колеблются случайно.
Вкладка «Сравнение» выполняет z-тест для двух долей. Рост с 280 из 400 вопросов (70 %) до 330 из 420 (78,6 %) — это увеличение на 8,6 п. п. при p-значении 0,005: весьма вероятно, что это реальное улучшение. При 100 вопросах за период изменение на несколько процентных пунктов обычно случайно.
Таблицы
Формулы FCR для Excel и Google Sheets
Один вопрос в строке, число обращений в столбце B, от B2 до B401.
Решение с первого обращения
Обращений на вопрос
Экономия в месяц от роста FCR
Вопросы в C2, текущий FCR в D2 и целевой в E2 в виде десятичных дробей, дополнительные обращения на нерешённый вопрос в F2, стоимость одного обращения в G2.
Вопросы и ответы
Вопросы о решении с первого обращения
Как рассчитать решение с первого обращения?
Разделите число вопросов, решённых с первого обращения, на все решённые вопросы. 280 из 400 — это FCR 70 %.
Какой уровень FCR считается хорошим?
Это зависит от сложности вашего продукта и способа измерения: опросы клиентов обычно дают более низкие значения, чем внутренний учёт. Сравнивайте собственную динамику во времени, а также каналы и команды, измеренные одинаково.
Чем FCR отличается от решения с первого звонка?
Решение с первого звонка учитывает только телефонные звонки. Решение с первого обращения охватывает все каналы, что важно, когда клиенты начинают в чате, а продолжают по почте.
Каким должно быть окно повторных обращений?
Достаточно длинным, чтобы учесть клиентов, которые возвращаются с тем же вопросом; многие команды используют 7 дней. Что бы вы ни выбрали, не меняйте окно, чтобы месяцы можно было сравнивать.
Учитывать ли вопросы, переданные другой команде?
Если клиенту пришлось обратиться снова или ждать другую команду, вопрос не решён с первого обращения. Внутренние передачи, которых клиент не замечает, можно учитывать.
Как повысить FCR?
Дайте операторам полные ответы и нужные права доступа, сразу направляйте вопросы нужному человеку и поручите ИИ-агенту полностью отвечать на частые вопросы по вашим справочным материалам.
Сохраняет ли калькулятор мои данные?
Нет. Всё работает в вашем браузере. Ссылка для отправки хранит ваши числа в адресе после знака #, а эта часть не передаётся на наш сервер.
Литература
Источники
- Измерение FCR и его влияние: Mike Desmarais, SQM Group, "First Call Resolution – Defining, Research, Success Stories and Best Practices", 2012 г.
- Диапазон при 95 %: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927 г.
Другие бесплатные инструменты для поддержки
Лучшее обращение — то, которое не повторяется.
Начните с бесплатного тарифа: ИИ-агент днём и ночью отвечает клиентам на вашем сайте по вашим справочным материалам и передаёт сложные случаи команде. Без банковской карты.