Калькулятор вирішення з першого звернення
Розрахуйте частку запитів, вирішених з першого звернення, разом із похибкою, перевірте, чи справжня зміна між двома періодами або командами, і подивіться, скільки повторних звернень, годин операторів і грошей заощадить вищий FCR. Безкоштовно, без реєстрації, дані не залишають ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Перевірка фактів: RH Fardin Оновлено Вирішуйте з першого разу
Давайте клієнтам правильну відповідь одразу, в будь-яку годину, щоб їм не доводилося звертатися знову.
CRMsoftware.pro розміщує на вашому сайті ШІ-агента, який відповідає на запитання в чаті й голосом на основі ваших довідкових матеріалів, а складніші випадки передає вашій команді разом з усією розмовою, тож нікому не доводиться пояснювати свій запит двічі.
- Відповідає на основі ваших довідкових матеріалів
- Передає справу разом з усією розмовою
- Кожна розмова зберігається для команди
Безкоштовний тариф, без кредитної картки. Платні тарифи від 19 $ на місяць при оплаті за рік.
Методика
Як розрахувати вирішення з першого звернення
Запити, вирішені за одне звернення, поділені на всі вирішені запити.
Рахуйте запити, а не звернення: один запит може потребувати кількох дзвінків, чатів чи листів. Запит вважається вирішеним з першого звернення, лише якщо клієнтові не довелося повертатися з тією самою проблемою. Визначте одне вікно для виявлення повторних звернень, наприклад 7 днів, і щомісяця залишайте його незмінним.
70%
280 ÷ 400 = 70%
Діапазон від 65,3 % до 74,3 %.
1.4
(280 + 160 + 120) ÷ 400
Щонайменше 160 повторних звернень.
$2,160
70 % → 78 % для 3 000 запитів
На місяць: на 360 повторних звернень менше.
Вимірювання
Як вимірювати FCR
Найкраще знають самі клієнти, чи вирішено їхній запит.
SQM Group рекомендує одразу після звернення запитувати клієнтів, чи вирішено їхній запит і скільки разів вони зверталися до вас із цього приводу. Системи, які відстежують лише повторні дзвінки з того самого номера, пропускають клієнтів, що змінюють канал, а внутрішні перевірки зазвичай завищують FCR. Якщо ви використовуєте дані хелпдеска, пов’язуйте звернення за клієнтом і темою, а не лише за тікетом.
Вплив
Чому FCR важливий
Кожне повторне звернення коштує подвійно: грошима й задоволеністю.
Дослідження SQM Group показало, що кожне покращення FCR на 1 % знижує операційні витрати контакт-центру на 1 % і підвищує задоволеність клієнтів на 1 %, а кожне повторне звернення знижує частку найвищих оцінок задоволеності приблизно на 15 %. Вкладка «Економія» перетворює ваші власні числа на повторні звернення, години операторів і заощаджені гроші.
Порівняння
Чи справді FCR покращився?
Щомісячні числа коливаються випадково.
Вкладка «Порівняння» виконує z-тест для двох часток. Зростання з 280 з 400 запитів (70 %) до 330 з 420 (78,6 %) становить 8,6 відсоткового пункту з p-значенням 0,005: дуже ймовірно, це справжнє покращення. Якщо на період припадає 100 запитів, зміна на кілька пунктів зазвичай є шумом.
Таблиці
Формули FCR для Excel і Google Sheets
Один запит у рядку, кількість звернень у стовпці B, від B2 до B401.
Вирішення з першого звернення
Звернень на запит
Щомісячна економія від вищого FCR
Запити в C2, поточний FCR у D2 і ціль в E2 у вигляді десяткових дробів, додаткові звернення на невирішений запит у F2, вартість звернення в G2.
Часті питання
Запитання про вирішення з першого звернення
Як розрахувати вирішення з першого звернення?
Поділіть кількість запитів, вирішених з першого звернення, на всі вирішені запити. 280 з 400 — це FCR 70 %.
Який рівень FCR вважається добрим?
Це залежить від складності вашого продукту й того, як ви вимірюєте: опитування клієнтів зазвичай дають нижчі числа, ніж внутрішній облік. Порівнюйте власну динаміку з часом, а також канали й команди, виміряні однаково.
Чим FCR відрізняється від вирішення з першого дзвінка?
Вирішення з першого дзвінка враховує лише телефонні дзвінки. Вирішення з першого звернення охоплює всі канали, що важливо, коли клієнти починають у чаті, а потім пишуть електронною поштою.
Яким має бути вікно для повторних звернень?
Достатньо довгим, щоб помітити клієнтів, які повертаються з тим самим запитом; багато команд використовують 7 днів. Хоч би що ви обрали, залишайте його незмінним, щоб місяці можна було порівнювати.
Чи враховувати запити, передані іншій команді?
Якщо клієнтові довелося звернутися знову або чекати на іншу команду, запит не вирішено з першого звернення. Внутрішні передачі, яких клієнт не помічає, можна враховувати.
Як покращити FCR?
Дайте операторам повні відповіді й потрібні права доступу, одразу спрямовуйте запити до потрібної людини й доручіть ШІ-агенту повністю відповідати на типові запитання на основі ваших довідкових матеріалів.
Чи зберігає калькулятор мої дані?
Ні. Усе працює у вашому браузері. Посилання для поширення зберігає ваші числа в адресі після знака #, яка не надсилається на наш сервер.
Посилання
Джерела
- Вимірювання FCR і його вплив: Mike Desmarais, SQM Group, "First Call Resolution – Defining, Research, Success Stories and Best Practices", 2012
- Інтервал Вілсона: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
Інші безкоштовні інструменти для підтримки
Найкраще звернення — те, яке ніколи не повторюється.
Почніть із безкоштовного тарифу Free: ШІ-агент вдень і вночі відповідає клієнтам на вашому сайті на основі ваших довідкових матеріалів і передає складніші випадки вашій команді. Без кредитної картки.