Calculadora do tempo médio de atendimento
Calcule o AHT (tempo médio de atendimento) a partir do tempo de conversação, do tempo em espera e do trabalho pós-contacto, veja como varia entre telefone, chat, email e mensagens e veja de quantos agentes a sua carga de trabalho precisa e quanto pouparia com um minuto a menos. Grátis, sem registo, nada sai do seu navegador.
Criado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a Trate menos contactos à mão
Deixe um agente de IA responder de imediato às perguntas de rotina, para que a sua equipa gaste os minutos nos contactos que precisam de uma pessoa.
O CRMsoftware.pro coloca no seu site um agente de IA que responde a perguntas por chat e por voz, a qualquer hora, a partir dos seus próprios conteúdos de ajuda, e passa os casos mais difíceis à sua equipa com a conversa completa, para que os agentes não comecem do zero.
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- Passa o caso com a conversa completa
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O método
Como calcular o tempo médio de atendimento
Todo o tempo que um agente dedica aos contactos, a dividir pelos contactos.
Use os totais do mesmo período do seu sistema telefónico ou help desk. Conte apenas os contactos que um agente tratou de facto: as chamadas abandonadas e os chats que nunca chegaram a uma pessoa não têm tempo de atendimento. Mantenha as três partes separadas, porque cada uma se corrige de forma diferente.
6 min
(4 200 + 600 + 1 200) ÷ 1 000 = 6 min
Por contacto tratado.
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
Do tempo de atendimento não é passado a falar com o cliente.
15 → 12
12 000 contactos × 6,7 min
Com menos um minuto de AHT, são precisos menos 3 agentes.
Partes
Conversação, espera e trabalho pós-contacto
Onde se gastam os minutos mostra o que corrigir.
Um tempo de conversação longo significa muitas vezes que os agentes procuram respostas enquanto o cliente espera: uma base de conhecimento melhor ou respostas preparadas com antecedência são o que mais ajuda. Um tempo em espera longo significa normalmente que os agentes consultam colegas ou esperam por outros sistemas. Um trabalho pós-contacto longo significa notas, etiquetas e seguimento manuais, que os resumos automáticos e os campos preenchidos a partir da conversa podem encurtar.
Não baixe o AHT a qualquer preço. Apressar os contactos gera contactos repetidos, que custam mais tempo depois. Acompanhe o AHT juntamente com a resolução no primeiro contacto e a satisfação do cliente.
Canais
AHT por canal
Cada canal tem os seus próprios valores normais.
Os chats apresentam muitas vezes um AHT mais longo do que as chamadas, porque os clientes escrevem devagar e os agentes tratam vários chats ao mesmo tempo. No chat, meça o tempo de agente por chat ou divida a duração do chat pelo número de chats que um agente trata em simultâneo. Os emails não têm tempo em espera, mas podem exigir várias respostas. Confronte cada canal consigo próprio ao longo do tempo, não com os outros.
Planeamento
De quantos agentes precisa a sua carga de trabalho?
Horas de carga de trabalho a dividir pelas horas produtivas de um agente.
12 000 contactos por mês a 6,7 minutos são 1 340 horas de trabalho. Um agente com 160 horas pagas, 85 % de taxa de ocupação e 30 % de shrinkage cobre cerca de 95 horas, por isso precisa de 15 agentes. A 5,7 minutos precisa de 12. Isto é uma média do mês: para planear as horas de ponta ao longo do dia, use a nossa calculadora de dimensionamento de chat em direto, que usa o modelo Erlang C.
Folhas de cálculo
Fórmulas de AHT para Excel e Google Sheets
Conversação em B2, espera em C2, trabalho pós-contacto em D2 (minutos), contactos em E2.
Tempo médio de atendimento
AHT em todos os canais
AHT por canal em F2:F5, contactos em G2:G5.
Agentes necessários
Contactos em H2, AHT em I2, horas pagas em J2, taxa de ocupação em K2 e shrinkage em L2, em decimal.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre o tempo médio de atendimento
Como se calcula o tempo médio de atendimento?
Some o tempo de conversação, o tempo em espera e o trabalho pós-contacto de um período e divida pelo número de contactos tratados. 6 000 minutos em 1 000 contactos dão um AHT de 6 minutos.
Qual é um bom tempo médio de atendimento?
Depende dos motivos por que os clientes o contactam, do canal e da complexidade do seu produto, por isso um único número-alvo raramente ajuda. Acompanhe o seu próprio AHT por canal e por motivo de contacto e confronte-o com a resolução e a satisfação.
O AHT inclui a espera na fila?
Não. O tempo na fila é o tempo que o cliente espera antes de um agente atender; conta para o tempo até ao atendimento e para o tempo de primeira resposta. O AHT começa quando o agente começa a tratar o contacto.
Como calculo o AHT do chat em direto?
Use o tempo de agente dedicado a cada chat. Se os agentes tratam vários chats ao mesmo tempo, divida a duração do chat pelo número de chats tratados em simultâneo, ou o AHT parecerá muito mais longo do que o trabalho real.
Como posso reduzir o tempo médio de atendimento?
Dê aos agentes acesso mais rápido às respostas, reduza o tempo em espera causado por perguntas internas, automatize as notas e as etiquetas e deixe um agente de IA responder às perguntas de rotina, para que os agentes tratem menos delas.
O que são a taxa de ocupação e o shrinkage?
A taxa de ocupação é a parte do tempo com sessão iniciada que os agentes dedicam aos contactos. O shrinkage é a parte do tempo pago em que os agentes não estão disponíveis: pausas, formação, reuniões e ausências.
A calculadora guarda os meus dados?
Não. Tudo é executado no seu navegador. O link de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, que não é enviado para o nosso servidor.
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