Calculadora da pontuação de esforço do cliente
Transforme as respostas ao seu inquérito CES numa nota média, na percentagem de clientes que acharam fácil e na margem de erro. Depois verifique se uma mudança entre dois períodos é real e descubra o canal de suporte que exige mais esforço aos clientes. Grátis, sem registo, nada sai do seu navegador.
Criado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a Suporte sem esforço
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O método
Como calcular a pontuação de esforço do cliente
Duas formas comuns de apresentar as mesmas respostas.
Logo após uma interação, pergunte aos clientes até que ponto concordam com a afirmação "A empresa facilitou-me a resolução do meu problema", numa escala de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente). Indique a média e a percentagem de clientes que concordaram. A percentagem é mais fácil de explicar a uma equipa e de comparar ao longo do tempo; a média mostra pequenas variações dentro da escala.
5.33
4,000 ÷ 750 = 5.33
Em 7, a partir de 750 respostas.
76%
(180 + 240 + 150) ÷ 750 = 76%
Clientes que concordaram que foi fácil.
+62.7
76% − 13.3% = +62.7
Taxa de facilidade menos os 13,3 % que discordaram.
Escalas
Escala de 7 pontos, de 5 pontos e o CES original
Verifique o sentido da sua escala antes de comparar números.
A primeira versão do CES, publicada em 2010, perguntava "Quanto esforço teve pessoalmente de fazer para tratar do seu pedido?" numa escala de 1 a 5, em que uma pontuação mais baixa era melhor. A versão mais recente, muitas vezes chamada CES 2.0, usa a afirmação de concordância numa escala de 1 a 7, em que uma pontuação mais alta é melhor. Muitas ferramentas de inquéritos também oferecem uma escala de concordância de 1 a 5.
Esta calculadora usa a escala de concordância de 7 pontos. Se usar uma escala de concordância de 5 pontos, introduza as respostas 5, 4, 3, 2 e 1 apenas nas caixas 7, 6, 4, 2 e 1 para obter a taxa de facilidade, mas não confronte essa média com resultados de 7 pontos. Nunca misture escalas que vão em sentidos opostos.
Fidelização
Porquê medir o esforço?
Os clientes castigam mais um serviço difícil do que recompensam um serviço excelente.
Um estudo da Gartner com quase 100 000 clientes concluiu que 96 % dos clientes com uma experiência de serviço de elevado esforço se tornaram mais desleais, face a 9 % dos que tiveram uma experiência de baixo esforço. As causas habituais do esforço são contactos repetidos, transferências, ter de repetir informação e mudar de canal. O separador Por canal mostra onde os clientes têm mais trabalho, para saber por onde começar.
Comparação
O esforço mudou mesmo?
Os resultados dos inquéritos variam por acaso de mês para mês.
O separador Comparar dois períodos faz um teste z de duas proporções à taxa de facilidade. Passar de 520 respostas fáceis em 750 (69,3 %) para 610 em 780 (78,2 %) é uma subida de 8,9 pontos percentuais com um valor-p inferior a 0,001: quase de certeza uma melhoria real. Com apenas 100 respostas por período, a margem de erro é de cerca de ±8 pontos percentuais, por isso uma mudança de poucos pontos é normalmente ruído.
Folhas de cálculo
Fórmulas de CES para Excel e Google Sheets
Uma nota por linha na coluna B, de B2 a B751.
CES médio
Taxa de facilidade (5 a 7)
Facilidade líquida
Perguntas frequentes
Perguntas sobre a pontuação de esforço do cliente
Como se calcula a pontuação de esforço do cliente?
Some todas as notas e divida pelo número de respostas para obter a média, ou divida as respostas com nota de 5 a 7 pelo total de respostas para obter a taxa de facilidade. 750 respostas que somam 4 000 dão uma média de 5,33, e 570 respostas de 5 ou mais dão uma taxa de facilidade de 76 %.
O que é uma boa pontuação CES?
Não existe um valor de referência universal, porque as empresas usam escalas, afirmações e momentos diferentes para perguntar. As médias publicadas raramente são comparáveis com o seu próprio inquérito. Acompanhe a sua própria pontuação ao longo do tempo e confronte canais e equipas entre si.
Um CES mais alto ou mais baixo é melhor?
Na escala de concordância usada aqui, mais alto é melhor: 7 significa que o cliente concorda totalmente que foi fácil. Na versão original de 2010, mais baixo era melhor. Verifique o sentido antes de comparar números.
Quando devo enviar um inquérito CES?
Logo após uma interação específica: uma conversa de suporte, um passo de onboarding, uma devolução ou uma visita de autosserviço. Perguntar semanas depois mede a memória, não o esforço.
Qual é a diferença entre CES, CSAT e NPS?
O CES mede quão fácil foi uma interação, o CSAT quão satisfeitos os clientes ficaram com ela e o NPS qual a probabilidade de recomendarem a empresa no seu conjunto. Respondem a perguntas diferentes, por isso muitas equipas acompanham dois ou os três.
De quantas respostas preciso?
Com 100 respostas e uma taxa de facilidade de 76 %, o intervalo de 95 % vai de cerca de 67 % a 84 %. Com 750 respostas, estreita-se para 73 % a 79 %. Com menos de 100 respostas por período, só se detetam mudanças grandes.
A calculadora guarda os meus dados?
Não. Tudo é executado no seu navegador. O link de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, que não é enviado para o nosso servidor.
Referências
Fontes
- CES original: Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman, "Stop Trying to Delight Your Customers", Harvard Business Review, julho–agosto de 2010
- Clientes de elevado e de baixo esforço: estudo da Gartner sobre serviço ao cliente (quase 100 000 clientes), citado em "Why Your Churn Rates Are Too High: Too Much Customer Delight", destinationCRM.com
- Intervalo de confiança: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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