Примеры писем о брошенной корзине для каждой причины, по которой уходят покупатели
Готовые примеры писем о брошенной корзине для небольших интернет-магазинов: серия из 3 писем со сроками и правилом остановки, отдельное письмо на каждую причину ухода и ответы в чате на вопросы, которые мешают покупке. Файл Word и журнал возврата корзин Excel в комплекте.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Шаблон письма о брошенной корзине: 3 письма, 1 правило остановки
Начните здесьЭтот шаблон письма о брошенной корзине состоит из трёх писем. Их отправляет ваша платформа магазина или сервис рассылок покупателям, которые указали email при оформлении заказа и которым можно писать. Письмо 2 отвечает на вероятную причину ухода: выберите её в таблице и скопируйте письмо из вкладок 2–7. Одно письмо 2 для всех? Берите вкладку 2: дополнительные расходы — самая частая причина1.
Письмо 1, через 1 час, темаВаша корзина в название магазина сохранена
Письмо 1, текстЗдравствуйте, имя!
В вашей корзине остался товар. Мы храним её 7 дней: ссылка на корзину
Есть вопрос перед заказом? Ответьте на это письмо или спросите в чате на нашем сайте. Ваш самый частый ответ, например: Стандартная доставка бесплатна от 50 $.
Ваше имя, название магазина
Почтовый адрес
Ссылка для отписки
Письмо 3, через 72 часа, темаСохранить вашу корзину, имя?
Письмо 3, текстЗдравствуйте, имя!
Это наше последнее письмо о вашей корзине: товар. Мы храним её до дата и больше не будем о ней писать.
Строка о бесплатной доставке, только если это позволяет правило о скидках на этой странице
Есть вопрос? Ответьте на письмо, и вам ответит живой человек.
Ваше имя, название магазина
Почтовый адрес
Ссылка для отписки
Выберите письмо 2 по тому, где ушёл покупатель
| Где ушёл | Вероятная причина | Письмо 2 |
|---|---|---|
| Корзина, после короткого визита | Просто смотрю | Вкладка 7 |
| Шаг контактов или аккаунта | Регистрация | Вкладка 6 |
| Шаг доставки | Дополнительные расходы или сроки доставки | Вкладка 2 или 3 |
| Шаг оплаты | Доверие и оплата или условия возврата | Вкладка 5 или 4 |
| Сначала спросил в чате | Вопрос, который он задал | Вкладка с ответом на него |
Правило остановки: больше ничего не отправляйте, если
- Покупатель сделал заказ, в любом канале.
- Покупатель ответил: дальше отвечает человек.
- Покупатель отписался или написал «стоп».
- Корзина очищена или товары закончились.
- Письмо 3 отправлено или письмо 2 отправлено тому, кто просто смотрел.
- У этого покупателя уже была серия писем о корзине за последние 30 дней.
СрокиShopify считает оформление заказа брошенным, если оно остаётся незавершённым больше десяти минут после того, как покупатель указал email, а задержку вы задаёте в настройке «Send after»2. Поставьте 1, 24 и 72 часа и сначала проверьте серию на своём email.
Подвал письмаОставьте адрес и ссылку для отписки во всех 3 письмах: руководство FTC по CAN-SPAM требует и то, и другое в коммерческих письмах3.
2. Письмо 2 о дополнительных расходах: покажите полную цену
Если не считать тех, кто просто смотрел, 40% покупателей, бросивших корзину, назвали причиной слишком высокие дополнительные расходы (доставка, налог, сборы), а 12% не смогли заранее увидеть итоговую стоимость1. Отвечайте полной ценой, а не промокодом.
ТемаТовар: итоговая цена с доставкой
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Вот полная стоимость вашей корзины, чтобы не было сюрпризов:
Товар: цена
Доставка в штат или страну: стоимость доставки
Налог: сумма налога или «рассчитывается при оформлении заказа по вашему адресу»
Итого: итоговая сумма
Стандартная доставка бесплатна от 50 $. Сумма вашей корзины: 46,00 $.
Ссылка на корзину
Ваше имя, название магазина
Почтовый адрес
Ссылка для отписки
Версия для чатаДоставка в штат стоит 7,95 $, а от 50 $ она бесплатна. Налог добавляется при оформлении заказа по вашему адресу. При корзине на 46,00 $ итог без налога: 53,95 $.
НельзяДобавлять сбор на последнем шаге. FTC относит капельное ценообразование, когда сначала показывают часть цены, а обязательные платежи добавляют позже, к тёмным паттернам4.
3. Письмо 2 о сроках доставки: даты, а не дни
20% покупателей, бросивших корзину, сказали, что доставка слишком медленная1. Часто они просто не могли понять, когда придёт заказ. Назовите крайнее время заказа и диапазон дат.
ТемаКогда придёт ваш товар
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Заказы, оформленные до 14:00 в рабочий день, мы отправляем в тот же день. Дальше:
Стандартная доставка, бесплатно от 50 $: 3–5 рабочих дней, примерно с дата по дата.
Экспресс, 14,95 $: 1–2 рабочих дня, примерно с дата по дата.
Нужно к определённому дню? Напишите дату в ответ, и мы подскажем, какой вариант успеет.
Ссылка на корзину
Ваше имя, название магазина
Почтовый адрес
Ссылка для отписки
Версия для чатаЕсли оформить заказ сейчас, мы отправим его в четверг, 1 октября. Стандартная доставка занимает 3–5 рабочих дней, так что заказ должен прийти с 6 по 8 октября. Экспресс за 14,95 $ идёт 1–2 рабочих дня.
НельзяОбещать день, который не гарантирует перевозчик. Пишите «должен прийти» и называйте диапазон дат.
4. Письмо 2 об условиях возврата: правила в трёх строках
13% покупателей, бросивших корзину, сказали, что их не устроили условия возврата1. Дайте им три строки, которые они ищут: срок, кто платит за обратную доставку и когда вернутся деньги.
ТемаСомневаетесь насчёт товара? Как устроен возврат
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Если товар не подойдёт, его можно вернуть:
- В течение 30 дней с доставки, без следов использования.
- Обратная доставка: бесплатно или вычитаем 5,95 $ из суммы возврата.
- Деньги возвращаем на исходный способ оплаты в течение 5 рабочих дней после получения товара.
Полные условия: ссылка на условия
Ваша корзина: ссылка на корзину
Ваше имя, название магазина
Почтовый адрес
Ссылка для отписки
Версия для чатаНеиспользованные товары можно вернуть в течение 30 дней с доставки. Деньги мы возвращаем на исходный способ оплаты в течение 5 рабочих дней после получения товара. Полные условия: ссылка
Тот же текстЦитируйте условия ровно так, как они написаны на сайте, без новых обещаний. Шаблон политики возврата хранит одну версию с датой для сайта, писем и AI-агента.
5. Письмо 2 о доверии и оплате: покажите, кто вы
19% покупателей, бросивших корзину, не доверили сайту данные своей карты, у 10% карту отклонили, а 9% не хватило способов оплаты1. Покажите, что за магазином стоит реальный бизнес, и перечислите все способы оплаты.
ТемаКто мы и как можно оплатить
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Мы — название магазина: кто вы в одной строке, например двое мастеров, которые с 2019 года отливают свечи в Портленде, штат Мэн. Наш адрес: почтовый адрес; звоните нам по номеру телефон.
Оплатить можно картой, через PayPal или Apple Pay. Платежи по картам проходят через нашего платёжного провайдера, поэтому мы никогда не видим полный номер вашей карты.
Если платёж не прошёл, ответьте на это письмо, и мы поможем завершить заказ.
Отзывы покупателей: ссылка на отзывы
Ваша корзина: ссылка на корзину
Ваше имя, название магазина
Ссылка для отписки
Версия для чатаОплатить можно картой, через PayPal или Apple Pay. Пожалуйста, никогда не вводите номер карты в этом чате. Если платёж не прошёл, я могу передать вас человеку, который поможет.
НельзяПросить данные карты по email или в чате или присылать ссылку на оплату, о которой покупатель не просил.
6. Письмо 2 о регистрации: аккаунт не нужен
18% покупателей, бросивших корзину, ушли, потому что сайт требовал создать аккаунт1. Если у вас можно оформить заказ без регистрации, скажите об этом в первой строке. Если нельзя, включите такую возможность, прежде чем отправлять это письмо.
ТемаДля заказа регистрация не нужна
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Чтобы сделать заказ в название магазина, аккаунт не нужен. При оформлении заказа выберите Продолжить без регистрации: нам достаточно вашего email и адреса.
Ваша корзина сохранена: ссылка на корзину
Нужна история заказов? Аккаунт можно создать после заказа.
Ваше имя, название магазина
Почтовый адрес
Ссылка для отписки
Версия для чатаАккаунт не нужен. При оформлении заказа выберите Продолжить без регистрации, затем введите email и адрес.
Устраните причинуСделайте заказ без регистрации первым вариантом, а аккаунт предлагайте только после того, как заказ оформлен.
7. Письмо 2 для тех, кто просто смотрит: отложено, без давления
Без скидки42% онлайн-покупателей в США бросали корзину, потому что «просто смотрели / не были готовы купить»1. Им нужен способ вернуться, а не промокод. Отправьте это письмо как письмо 2 и пропустите письмо 3.
ТемаОтложено для вас: товар
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Не торопитесь. Мы сохранили для вас товар, чтобы вы легко нашли его, когда будете готовы: ссылка на корзину
Если это поможет решить: один полезный факт, например время горения, размер или ответ на самый частый вопрос.
Это наше последнее письмо об этой корзине.
Ваше имя, название магазина
Почтовый адрес
Ссылка для отписки
Версия для чатаНе торопитесь. Если появится вопрос о товаре, спросите меня здесь, днём или ночью.
НельзяДавать скидку тому, кто только смотрел, или подписывать его на рассылку, о которой он не просил.
8. Ответы в чате на вопросы, которые мешают покупке
Пока не ушлиБольшинство этих причин — вопросы, которые покупатель мог бы задать прямо на странице. Поставьте AI-агента с этими правилами на страницы товаров и корзины, а также на оформление заказа, если ваша платформа это позволяет.
Инструкции для AI-агентаВопросы перед покупкой:
1. Отвечай только по базе знаний и фиду товаров: цены, доставка, сроки, возврат, способы оплаты, размеры и материалы.
2. Доставка: называй стоимость и порог бесплатной доставки, а если покупатель назвал сумму корзины, то и итог без налога.
3. Сроки: называй дату отправки с учётом крайнего времени заказа и диапазон дат. Никогда не обещай точный день.
4. Возврат: цитируй срок, условия обратной доставки и сроки возврата денег слово в слово.
5. Никогда не придумывай промокод или распродажу.
6. Никогда не спрашивай номер карты.
7. Передавай чат человеку при нестандартных или оптовых заказах, повреждённых товарах, неудачных платежах, вопросах, ответа на которые нет в базе знаний, или по просьбе покупателя. Скажи, что человек ответит в течение 30 минут в рабочее время.
Тест перед запуском: 6 вопросов
| Покупатель спрашивает | Правильный ответ |
|---|---|
| Сколько стоит доставка в Огайо? | Стоимость, бесплатно от 50 $, налог при оформлении |
| Успеет прийти к пятнице? | Дата отправки и диапазон дат, без обещаний |
| Можно вернуть, если не понравится аромат? | Строки из условий, слово в слово |
| У вас есть промокод? | Не придумывает промокод |
| Мою карту отклонили. | Без данных карты в чате; передаёт человеку |
| Можно заказать 40 свечей на свадьбу? | Передаёт человеку |
Сохранённый ответ /shippingЗдравствуйте, имя! Доставка в штат стоит 7,95 $, а стандартная доставка бесплатна от 50 $. Заказы, оформленные до 14:00 в рабочий день, уходят в тот же день и приходят за 3–5 рабочих дней. Экспресс стоит 14,95 $ и идёт 1–2 рабочих дня.
Сохранённый ответ /discountЗдравствуйте, имя! Сейчас у нас нет действующих промокодов. Стандартная доставка бесплатна от 50 $, а неиспользованные товары можно вернуть в течение 30 дней с доставки. Могу ещё чем-нибудь помочь с заказом?
Для небольших команд продаж и поддержки
Ответьте на вопрос до того, как корзину бросят.
CRMsoftware.pro не отправляет письма о корзине: это делает ваша платформа магазина. На страницах товаров и корзины его AI-агент круглосуточно отвечает по вашей базе знаний на вопросы о доставке, сроках, возврате и товарах, а остальное передаёт человеку в «Онлайн-поддержку».
- AI-агент отвечает 24/7 по вашей базе знаний и импорту с сайта на тарифе Free
- Передача человеку в «Онлайн-поддержку» на Launch; импорт фида товаров на Scale
- Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей; сохранённые ответы на Growth, 49 $
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат и базовая версия базы знаний, без кредитной карты.
Заполненный пример
Одна брошенная корзина: от письма 2 до возвращённого заказа
Driftwood Candle Co. — вымышленный магазин из Портленда (штат Мэн), который продаёт соевые свечи онлайн. В этих примерах писем о брошенной корзине покупательница уходит на шаге доставки, письмо 2 показывает ей полную цену, а AI-агент отвечает на её вопрос о сроках доставки, прежде чем она оформляет заказ.
Корзина C-5207: серия и правило остановки
| Когда | Что произошло | Результат |
|---|---|---|
| Вт, 29 сент., 19:12 | Ушла на шаге доставки, корзина на 46,00 $; отметила «Присылайте мне новости и предложения» | Можно писать: Да |
| Вт, 20:12 | Письмо 1: корзина сохранена, бесплатная доставка от 50 $ | Заказа нет |
| Ср, 30 сент., 19:12 | Письмо 2, дополнительные расходы: полная сумма с доставкой | Перешла по ссылке, открыла чат |
| Ср, 19:31 | AI-агент ответил про сроки и стоимость доставки; Тео — про открытку | Ответ дан |
| Ср, 19:58 | Заказ DC-10458, 58,00 $ с триммером для фитиля, бесплатная доставка | Возвращена |
| Пт, 2 окт., 19:12 | Письмо 3 | Не отправлено: правило остановки |
Строка журнала возврата и исправление
| Вероятная причина | Дополнительные расходы: 7,95 $ за доставку при корзине на 46,00 $ |
| Возвращена после | Письмо 2 |
| Скидка | 0,00 $: бесплатная доставка от 50 $ уже была правилом |
| Чат | Тег «Перед покупкой»; Тео принял передачу в 19:40 |
| Что исправили | Шкала до бесплатной доставки на странице корзины с четверга, 1 октября |
Неделя с 28 сентября по 4 октября, лист «Итоги» в Excel
| Брошенные корзины | 16, из них 14 с отметкой «Можно писать» |
| Отправлено писем | 33 |
| Возвращённые заказы | 4 из 16 корзин, 25% |
| Возвращённая выручка | 288,00 $ |
| Стоимость скидок | 7,95 $, один промокод на бесплатную доставку |
| Главная причина | Дополнительные расходы, 5 из 16 корзин |
Почему бросают корзины
Почему покупатели бросают корзины: цифры Baymard
Большинство корзин так и не становятся заказами. Baymard Institute усреднил 50 исследований брошенных корзин в интернет-магазинах и получил 70,22%. Часть этого не исправить: в опросе Baymard 42% онлайн-покупателей в США бросали корзину, потому что «просто смотрели / не были готовы купить»1.
Остальные уходят по причинам, на которые можно ответить. Если не считать тех, кто просто смотрел, 40% назвали слишком высокие дополнительные расходы (доставка, налог, сборы), 20% — слишком медленную доставку, 19% не доверили сайту данные карты, 18% — требование создать аккаунт, 13% — условия возврата, а 12% не увидели итоговую стоимость заранее1. Каждое письмо 2 здесь отвечает на одну из этих причин.
Письма возвращают часть корзин, но сколько корзин вы теряете, решает оформление заказа. По тестам Baymard, идеальное оформление может уложиться в 12–14 элементов формы, а в среднем оформление заказа в США показывает 23,481. Сначала устраните главную причину в вашем магазине.
70,22%
средняя доля брошенных корзин по 50 исследованиям
42%
онлайн-покупателей в США бросали корзину, когда просто смотрели
40%
остальных ушли из-за дополнительных расходов
Устраните причину
Возврат брошенных корзин начинается с оформления заказа
Письма возвращают часть корзин, а исправленная причина на сайте удерживает следующего покупателя. По строке на каждую причину из опроса Baymard, с долей покупателей, которые её назвали.
| Причина и доля | Что исправить на сайте | Письмо |
|---|---|---|
| Слишком высокие дополнительные расходы: 40%1. Итоговая стоимость не видна заранее: 12%1 | Расчёт доставки и налога в корзине и на страницах товаров, сумма, которой не хватает до бесплатной доставки, никаких новых сборов на последнем шаге. | Вкладка 2 |
| Слишком медленная доставка: 20%1 | Крайнее время заказа и диапазон дат доставки на странице товара, плюс вариант быстрее. | Вкладка 3 |
| Не доверили сайту данные карты: 19%1 | Ваш адрес, телефон и отзывы, а также страница оплаты, которую покупатели знают. | Вкладка 5 |
| Нужно было создать аккаунт: 18%1 | Заказ без регистрации как первый вариант. | Вкладка 6 |
| Слишком долгое или сложное оформление: 17%1 | Меньше полей: только то, что нужно для доставки и оплаты. | Нет: исправьте форму |
| Ошибки или сбои сайта: 17%1 | Тестовый заказ с телефона каждую неделю и после каждого изменения приложения или темы. | Нет: исправьте ошибку |
| Условия возврата: 13%1 | Три строки рядом с кнопкой «Купить»: срок, обратная доставка, сроки возврата денег. | Вкладка 4 |
| Карту отклонили или мало способов оплаты: 10% и 9%1 | Электронные кошельки, которыми пользуются ваши покупатели, прямо в корзине. | Вкладка 5 |
Доли не включают 42% тех, кто просто смотрел1; покупатели могли назвать больше одной причины. Исправляйте одну причину в месяц, начиная с главной причины на листе «Итоги» в Excel.
Когда не давать скидку
Когда не стоит давать скидку в письме о брошенной корзине
Промокод съедает маржу на заказах, которые и так бы вернулись. Пять случаев, когда ему не место, и один, когда он уместен.
Не в письме 1
Промокод в первом письме приучает покупателей уходить и ждать его. Письмо 1 — это напоминание и ответ на вопрос.
Не тем, кто просто смотрит
42% онлайн-покупателей в США бросали корзину, когда просто смотрели1. Промокод платит тем, кто пока не собирался покупать.
Не когда дело не в цене
Сроки доставки, условия возврата, доверие или регистрация: промокод не решает ни одну из этих причин. Отправьте ответ.
Не одному покупателю дважды
Один промокод за корзину на покупателя за 90 дней. Проверьте журнал Excel, прежде чем отправлять его.
Никогда с ложной срочностью
FTC относит ложные сообщения о том, что товар заканчивается, и таймеры обратного отсчёта, которые сбрасываются, к тёмным паттернам4. Пишите «осталось всего 3», только если это правда.
Когда скидка уместна
Только в письме 3, если причиной были дополнительные расходы и корзина меньше порога бесплатной доставки: бесплатная доставка в виде одноразового промокода из вашей платформы магазина, который действует 48 часов. Запишите его стоимость в журнал.
Строка для письма 3Бесплатная стандартная доставка для этой корзины: введите промокод до дата и время.
Кому можно писать
Кому можно отправить письмо о брошенной корзине
Не юридическая консультация. Письмо о корзине предлагает купить, поэтому считайте его маркетинговой рассылкой. Официальные правила, прочитанные в первоисточнике:
| Где находится покупатель | Правило | Что делать |
|---|---|---|
| США | CAN-SPAM: письмо считается транзакционным, только если оно помогает завершить уже согласованную сделку, а незавершённая корзина — не такая сделка. В коммерческом письме нужны точный отправитель и тема, пометка о рекламе, ваш почтовый адрес и возможность отписаться, которую выполняют в течение 10 рабочих дней. Каждое письмо с нарушением может стоить до 53 088 $3. | Адрес и ссылка для отписки во всех 3 письмах. Остановитесь после первого «стоп». |
| Великобритания | Для маркетинговых писем частным лицам нужно согласие или «мягкое согласие» (soft opt-in): вы сами получили email при продаже или переговорах о продаже, рекламируете только похожие товары и дали понятную возможность отказаться при сборе адреса и в каждом письме. Просмотр сайта — это не переговоры5. | Понятный флажок отказа или согласия рядом с полем email при оформлении заказа. Отказ в следующем письме — уже слишком поздно5. |
| Европейский союз | Для email-маркетинга нужно предварительное согласие. Исключение касается контактов клиентов, полученных в связи с продажей, для ваших собственных похожих товаров, с бесплатной и простой возможностью отказаться при сборе и в каждом письме6. | Покупатель, который не завершил заказ, может ещё не быть клиентом. Просите согласие флажком при оформлении заказа и проверьте национальные правила. |
| Все покупатели | Нет email — нет письма. Shopify считает оформление заказа брошенным, только если покупатель указал email, и вы сами выбираете, кто получает письма2. | Пишите только покупателям с отметкой «Можно писать: Да». |
Правила различаются в разных странах и меняются. Прежде чем включать письма о корзине, проверьте официальные источники ниже или спросите юриста.
Журнал Excel
Что есть в журнале возврата корзин Excel
Три листа: «Журнал корзин» с 16 корзинами из недели примера, «Итоги» и «Списки» со сроками серии и выпадающими списками. Затенённые столбцы заполняются сами. Работает в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что делает |
|---|---|
| Когда брошена, покупатель, ID корзины, сумма корзины | Одна строка на брошенную корзину, из отчёта вашей платформы магазина. |
| Можно писать, шаг ухода, вероятная причина | «Да», только если покупателю можно писать. Причина определяет письмо 2. |
| Письмо 1, 2 и 3: срок Авто | Время, когда корзину бросили, плюс 1, 24 и 72 часа с листа «Списки». Для причины «Просто смотрю» письма 3 нет. |
| Время отправки писем, отписка | Когда ушло каждое письмо; «Да», если покупатель отписался. |
| Отправлено писем Авто | Сколько писем отправлено по корзине. |
| Заказ, время заказа, сумма заказа, скидка | Из вашей платформы магазина, когда корзина становится заказом. |
| Возвращена после Авто | «До первого письма», «Письмо 1», «Письмо 2» или «Письмо 3». |
| Статус Авто | «Возвращена», «Отписка», «Не писать», «Пора отправить», «Ожидание» или «Закрыта» через 7 дней после корзины. |
Лист «Итоги» считает корзины, отправленные письма, возвращённые заказы, долю возвращённых корзин, возвращённую выручку и стоимость скидок по причинам, шагам оформления и письмам. В неделе примера вернулись 4 из 16 корзин (25%), возвращённая выручка составила 288,00 $, а скидки обошлись в 7,95 $. Главная причина: «Дополнительные расходы», 5 из 16 корзин.
Как использовать
Как использовать эти примеры писем о брошенной корзине
- 1
Проверьте, кому можно писать
Понятный флажок согласия на рассылку при оформлении заказа; письма о корзине — только тем, кому можно писать.
- 2
Настройте серию
В платформе магазина или сервисе рассылок: через 1, 24 и 72 часа после корзины, с остановкой после первого заказа.
- 3
Напишите письмо 2 для каждой причины
Скопируйте вкладки 2–7 и замените скобки. Одно письмо 2 для всех? Берите вкладку 2.
- 4
Отвечайте на странице
Поставьте AI-агента на страницы товаров и корзины с правилами из вкладки 8.
- 5
Записывайте и исправляйте
Записывайте корзины каждую неделю и устраняйте главную причину.
Настройка в CRMsoftware.pro
- «Мои боты» > выберите бота > вкладка «Основы»: вставьте тарифы доставки, крайнее время заказа, сроки доставки, условия возврата и способы оплаты в поле «База знаний» или воспользуйтесь функцией «Импорт с веб-сайта». Правила из вкладки 8 вставьте в поле «Инструкции».
- На тарифе Scale: «Фиды товаров» > «Добавить фид», вставьте URL вашего XML-фида Google Merchant Center, затем «Импорт». После этого агент знает цены, наличие и характеристики товаров.
- Нажмите «Сохранить изменения», затем задайте 6 тестовых вопросов в «Попробуйте бота». Поставьте виджет на страницы товаров и корзины, а также на оформление заказа, если платформа это позволяет.
- Вопросы, на которые агент не может ответить, попадают в «Онлайн-поддержку» со статусом «Ожидает агента»: нажмите «Принять» и ответьте. «Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег» «Перед покупкой», чтобы считать такие чаты.
- На тарифе Growth: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ», «Ярлык» (короткая команда) /shipping, «Заголовок», «Текст ответа» из вкладки 8, «Поделиться с командой». Повторите для /discount.
AI-чат и базовая версия базы знаний: Free, 3 пользователя. Передача человеку и единые входящие: Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей. Сохранённые ответы: Growth, 49 $. Импорт фида товаров: Scale, 99 $. Приложение не отслеживает корзины, не отправляет письма о корзине и не создаёт промокоды.
Ежемесячная проверка, 20 минут
- Доля возвращённых корзин и стоимость скидок на листе «Итоги».
- Одно исправление оформления заказа для главной причины.
- Переданные чаты: добавьте ответы в базу знаний.
- Адрес и ссылка для отписки в каждом письме; отписки выполнены.
Вопросы и ответы
Письма о брошенной корзине: вопросы и ответы
Какие примеры писем о брошенной корзине работают?
Те, что отвечают на причину, по которой ушёл покупатель. На этой странице есть письмо 2 для шести частых причин (дополнительные расходы, сроки доставки, условия возврата, доверие и оплата, регистрация, «просто смотрю»), а также напоминание и последнее письмо.
Что писать в письме о брошенной корзине?
Что лежит в корзине, ссылку, чтобы вернуться к ней, один ответ на вопрос, который остановил покупку, и способ спросить ещё. В США в коммерческом письме также нужны ваш почтовый адрес и возможность отписаться3.
Когда отправлять письмо о брошенной корзине?
Письмо 1 — примерно через 1 час после того, как оформление заказа брошено, письмо 2 — через 24 часа, письмо 3 — через 72 часа. Shopify, например, считает оформление брошенным больше чем через десять минут и позволяет задать задержку2.
Сколько писем о брошенной корзине отправлять?
Не больше трёх, с остановкой после первого заказа, ответа или отписки. Тем, кто просто смотрел, — два, и никакой новой серии тому же покупателю в течение 30 дней.
Нужен ли промокод в письме о брошенной корзине?
Обычно нет. Предлагайте его только в письме 3, только если причиной были дополнительные расходы и корзина меньше порога бесплатной доставки, и только в виде одноразового промокода. 42% онлайн-покупателей в США бросали корзину, когда просто смотрели1; промокод платит им ни за что.
Законно ли отправлять письма о брошенной корзине?
Обычно да, если соблюдать правила той страны, где находится покупатель. В США CAN-SPAM требует точного отправителя и темы, пометки о рекламе, вашего почтового адреса и возможности отписаться, которую выполняют в течение 10 рабочих дней3. В Великобритании и ЕС нужно согласие или «мягкое согласие» с понятной возможностью отказаться при сборе email56. Не юридическая консультация.
Почему покупатели бросают корзины?
В опросе Baymard 42% онлайн-покупателей в США бросали корзину, когда просто смотрели. Из остальных 40% ушли из-за дополнительных расходов, 20% — из-за медленной доставки, 19% не доверили сайту данные карты, а 18% не захотели создавать аккаунт1.
Как измерить возврат брошенных корзин?
Доля возвращённых корзин — это возвращённые заказы, делённые на брошенные корзины. Записывайте каждую корзину, отправленные письма, заказ и скидку: журнал Excel посчитает долю, возвращённую выручку и стоимость скидок по причинам и по письмам.
Может ли CRMsoftware.pro отправлять письма о брошенной корзине?
Нет. Он не отслеживает корзины, не отправляет письма о корзине и не создаёт промокоды: это делает ваша платформа магазина или сервис рассылок. Его AI-агент круглосуточно отвечает на ваших страницах по вашей базе знаний на вопросы о доставке, сроках, возврате и товарах, а остальное передаёт человеку в «Онлайн-поддержку» на тарифе Launch, 19 $ в месяц при оплате за год.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Среднее по 50 исследованиям, причины отказа от покупки из опроса онлайн-покупателей в США, длина оформления заказа (страница обновлена 22 сентября 2025), проверено 12 октября 2026: Baymard Institute, 50 Cart Abandonment Rate Statistics 2026
- Когда оформление заказа считается брошенным; настройки Send to и Send after, проверено 12 октября 2026: Shopify Help Center, Recovering abandoned checkouts
- Правила США для коммерческих писем, транзакционные сообщения, отписка, штрафы: Federal Trade Commission, CAN-SPAM Act: A Compliance Guide for Business
- Капельное ценообразование, ложные сообщения о малом остатке, таймеры обратного отсчёта (доклад сотрудников FTC, сентябрь 2022): Federal Trade Commission, Bringing Dark Patterns to Light
- Согласие в Великобритании, «мягкое согласие», переговоры о продаже, проверено 12 октября 2026: Information Commissioner's Office, How do we comply with the PECR electronic mail marketing rules?
- Согласие в ЕС и исключение для клиентов (статья 13), консолидированный текст: EUR-Lex, Directive 2002/58/EC on privacy and electronic communications
- Тарифы и цены: Цены CRMsoftware.pro
Отвечайте на вопрос, который останавливает заказ, днём и ночью.
Начните бесплатно с 3 пользователями, AI-чатом и базовой версией базы знаний. Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей, добавляет передачу человеку и единые входящие. Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, 20 пользователей, добавляет сохранённые ответы.