Примеры приветствий для онлайн-чата и правила маршрутизации для небольшой команды
Примеры приветствий для онлайн-чата на шести страницах сайта: когда показывать каждое, сообщения для нерабочего времени и часов загрузки, а также таблица маршрутизации на одну страницу — кто отвечает на какой чат, как быстро и что AI-агент передаёт человеку. С заполненным примером, шаблоном Word и журналом времени ответа в Excel.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Примеры приветствий для онлайн-чата на страницах продаж
Начните здесьЭти примеры приветствий для онлайн-чата подходят к странице и к тому, зачем посетитель, скорее всего, пришёл. В первом предложении сказано, что отвечает AI-ассистент, затем — с чем он поможет и кто подключится. Показывайте небольшое всплывающее приветствие с задержкой, один раз за визит1.
1.1Главная: «Что вы предлагаете?»
Задача посетителяУзнать, что вы продаёте и подходит ли это ему.
Всплывающее приветствиеЧерез 20 секунд, один раз за визит.
ПриветствиеЗдравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент компании. Расскажу, что мы предлагаем, сколько это стоит и работаем ли мы в вашем районе. Имя из нашей команды отвечает в чате дни и часы, часовой пояс. Что вас к нам привело?
1.2Страница цен: «Какой тариф и сколько стоит?»
Задача посетителяВыбрать тариф или узнать полную стоимость.
Всплывающее приветствиеЧерез 20 секунд, один раз за визит.
Предлагаемые ответы«Какой тариф мне подойдёт?», «Дополнительные расходы», «Связаться с отделом продаж»
ПриветствиеЗдравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент компании. Сравню тарифы, объясню, что входит в каждый, и посчитаю итоговую сумму. Если речь о крупном или индивидуальном заказе, подключится имя из нашей команды. Какой тариф вы рассматриваете?
1.3Страница товара: «Один вопрос перед покупкой»
Задача посетителяУточнить размер, состав, совместимость или доставку.
Всплывающее приветствиеЧерез 20 секунд, один раз за визит.
ПриветствиеЗдравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент. Есть вопросы о товаре? Отвечу по описанию товара, например про деталь 1 или доставку. С вопросами про аллергию, размеры или индивидуальный заказ подключу имя.
Одно приветствие для всех трёх страниц (один виджет)Здравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент компании. Сравню тарифы, расскажу, что входит в каждый товар, и проверю доставку в ваш район. Если речь о крупном или индивидуальном заказе, подключится имя. Что вы хотели бы узнать?
Почему фраза об AI идёт первойЛюди пишут прямее, когда знают, что общаются с ботом2. В ЕС с 2 августа 2026 года людям нужно сообщать, что они взаимодействуют с AI-системой, не позднее первого контакта, если это не очевидно34.
Никогда
- Никогда не пишите «Мы сейчас онлайн!» в приветствии, которое показывается и ночью.
- Никогда не открывайте окно чата целиком автоматически: достаточно небольшого всплывающего приветствия.
2. Приветствия для оформления заказа, справочного центра и контактов
На страницах поддержки у посетителя уже есть проблема. Быстро приведите его к ответу или к нужному человеку. На странице оформления заказа молчите, пока вас не спросят1.
2.1Оформление заказа: «Не проходит оплата»
Задача посетителяЗавершить оплату или исправить ошибку платежа.
Всплывающее приветствиеНикогда. Ни всплывающего приветствия, ни чата, который открывается сам, только небольшая ссылка: «Проблема с оплатой? Напишите нам в чат».
Приветствие, когда чат открылиЗдравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент. Не получается оформить заказ? Напишите, что видите на экране, например текст ошибки, и я помогу или подключу имя. Пожалуйста, не вводите здесь номер карты.
2.2Справочный центр: «С заказом что-то не так»
Задача посетителяРешить проблему с заказом или аккаунтом.
Всплывающее приветствиеЧерез 10 секунд, один раз за визит.
ПриветствиеЗдравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент компании. Отвечу по нашему справочному центру, подскажу дни доставки или объясню списания и счета. Если заказ не пришёл или повреждён, сразу подключу имя. Что случилось?
2.3Контакты: «Хочу связаться с человеком»
Задача посетителяСвязаться с человеком или узнать, как быстро ответят.
Всплывающее приветствиеЧерез 10 секунд, один раз за визит.
ПриветствиеЗдравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент компании. Могу ответить прямо сейчас или передать вас человеку. Наша команда отвечает в чате дни и часы, часовой пояс, обычно в течение число минут. С кем вы хотели бы связаться?
Если в вашем сервисе одно приветствие на виджетПоставьте один виджет на страницы продаж, другой — на справочный центр и контакты, а на оформление заказа — ни одного.
Никогда
- Никогда не открывайте чат автоматически на страницах оформления заказа.
- Никогда не просите номер карты в чате.
3. Сообщения для нерабочего времени и загрузки, которые честно задают ожидания
Без ложных обещанийСкажите, когда команда отвечает в чате, и назовите реальное время ответа вместо «скоро» или места в очереди2.
Приветствие в нерабочее времяЗдравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент компании. Прямо сейчас могу ответить на вопросы о темах. Наша команда вернётся день в время, часовой пояс. Если я не смогу ответить, вопрос получит имя и ответит по email до время.
Передача в нерабочее времяНаша команда не в сети до день время, часовой пояс. Ваш вопрос получит имя и ответит до время по email или в этом чате. Если речь о срочной теме, позвоните по номеру телефон.
Сообщение о загрузке (отправляет человек)Спасибо, что ждёте, имя клиента. Сейчас у нас больше чатов, чем обычно. Я вижу ваше сообщение и отвечу в течение число минут. Если вам нужно уйти, отвечу по email.
День распродажи, запуск или праздникЗдравствуйте! Я имя бота, AI-ассистент. Сегодня у нас распродажа, или: Команда отдыхает до такого-то числа, поэтому имя ответит примерно через время. На вопросы о темах я отвечу сразу.
Сначала проверьтеПроверьте передачу один раз в рабочее время и один раз после него. Если AI-агент не определяет время, впишите часы работы в каждую фразу о передаче.
Никогда
- Никогда не пишите «сейчас ответим» или «в ближайшее время», когда никто не работает.
- Никогда не оставляйте посетителя ждать в тишине: отправьте сообщение о загрузке, как только поймёте, что не уложитесь в целевое время.
4. Правила маршрутизации чатов: одна таблица для небольшой команды
Заполнить первымЭти правила маршрутизации чатов помещаются на одну страницу. В каждой строке указано, кто отвечает по теме, кто его заменяет, как быстро приходит первый ответ в рабочее и нерабочее время и кто подключается, когда время вышло.
Ваша таблица маршрутизации (заполните)
| Тема и приоритет | Ответственный; заместитель; эскалация | Первый ответ: в рабочее время / после |
|---|---|---|
| Крупные или индивидуальные заказы (цены, контакты): Высокий | имя продавца; заместитель основатель; через 20 мин: основатель | 10 мин / 9:00 следующего рабочего дня |
| Проблемы с оформлением заказа и оплатой: Высокий | имя из поддержки; заместитель имя заместителя; через 15 мин: основатель | 5 мин / 9:00 следующего рабочего дня |
| Заказ не пришёл или повреждён (справочный центр): Срочный | имя из поддержки; заместитель имя заместителя; через 15 мин: основатель | 5 мин / 9:00 следующего рабочего дня |
| Счета, возвраты, отмены: Обычный | имя из поддержки; заместитель основатель; через 60 мин: основатель | 30 мин / 9:00 следующего рабочего дня |
| Партнёрства и пресса (контакты): Низкий | основатель; заместитель имя продавца; без эскалации | 4 часа / 12:00 следующего рабочего дня |
Как команда с ней работает
- Отвечает ответственныйОтветственный берёт чат и отвечает в пределах целевого времени.
- Подменяет заместительЕсли ответственного нет на месте или он занят, чат берёт заместитель.
- Подключается эскалацияЕсли целевое время вышло, а ответа нет, отвечает человек, назначенный для эскалации, пусть даже промежуточным сообщением. В команде из трёх человек это часто и есть заместитель.
Чаты о покупке — это лидыОтноситесь к чату о покупке как к любому лиду с сайта: в исследовании 2011 года по 1,25 млн лидов компании, которые пытались связаться с лидом в течение часа, почти в 7 раз чаще квалифицировали его, чем те, кто пытался даже на час позже5.
5. На что AI-агент отвечает сам, а что передаёт человеку
Дайте таблицу маршрутизации и AI-агенту. Он отвечает на то, что есть в ваших источниках, а остальное передаёт, называя ответственного и время ответа.
Ответить или передать (заполните)
| Тема | AI отвечает сам | AI передаёт, когда |
|---|---|---|
| Цены и тарифы | Цены, что входит в каждый тариф | Просят скидку или тариф, которого нет в списке. |
| Крупные или индивидуальные заказы | Лимиты заказа, зона обслуживания | Заказ больше лимита или нужен счёт. |
| Описание товара | Факты со страницы товара | Любой вопрос о здоровье или безопасности, например об аллергии. |
| Оформление заказа и оплата | Способы оплаты, промокоды | Оплата не прошла дважды или деньги списали дважды. |
| Заказы и доставка | Дни доставки, отслеживание заказа | Заказ потерялся, опаздывает или пришёл повреждённым. |
| Счета и отмены | Дата списания, пропуск, пауза, отмена | Любой возврат, компенсация или спор о списании. |
Блок маршрутизации для инструкций AI-агентаМАРШРУТИЗАЦИЯ
Отвечай только по этим инструкциям и базе знаний.
Передавай чат человеку, если речь о темах из таблицы, а также всегда, когда посетитель просит человека.
При передаче называй человека и время ответа: тема 1: имя, в течение число минут. Тема 2: имя, в течение число минут.
Наша команда отвечает в чате дни и часы, часовой пояс. В другое время говори, когда команда вернётся и что имя ответит до время.
Никогда не обещай возврат, компенсацию, скидку или дату доставки.
Никогда
- Никогда не позволяйте AI-агенту угадывать ответ на вопрос о безопасности.
- Никогда не пропускайте тему в таблице: нет строки — нет ответственного.
6. Фраза о передаче: кто ответит, где и к какому времени
Имя и времяФраза о передаче — последнее, что посетитель читает перед ожиданием: человек, место и время из вашей таблицы маршрутизации. Когда вообще передавать чат, описано в инструкции передачи человеку.
В рабочее времяПередаю ваш вопрос коллеге: имя занимается темой. Имя видит этот чат и ответит здесь в течение число минут, до время. Если вам нужно уйти, имя ответит по email.
Ответственный занят: чат берёт заместительИмя ответственного сейчас помогает другому клиенту, поэтому ваш чат берёт имя заместителя и ответит здесь в течение число минут.
Эскалация: целевое время вышло (отправляет человек)Извините за ожидание, имя клиента. Я имя, должность. Все ваши сообщения передо мной, и я уже занимаюсь вашим вопросом. Ответ или следующий шаг со временем.
Запись о передаче: 5 полей
| Поле | Что записать |
|---|---|
| Источник | Бот или канал и страница |
| Приоритет | Срочный, Высокий, Обычный или Низкий, по таблице |
| Ответственный | Кто взял чат; заместитель, если ответственный был занят |
| Срок первого ответа | Время передачи плюс целевое время или срок для нерабочего времени |
| Эскалация | Кто подключается и во сколько |
С какого момента считать времяСчитайте с момента, когда чат начал ждать человека, а не с первого сообщения посетителя.
7. Как перевести чат в звонок, email или WhatsApp с согласия клиента
Если посетитель хочет продолжить по телефону, email или в WhatsApp, сначала спросите разрешения, передайте историю, назовите, кто подключится, и подтвердите, когда это произойдёт.
7.1Исходный канал
ЗапишитеЧат на сайте, WhatsApp, Instagram или email.
7.2Согласие
Правило«Да» новому каналу, номер или адрес и время.
ВопросВам удобно, если имя продолжит разговор по телефону, по email или в WhatsApp: номер или email? Вся эта переписка будет у коллеги перед глазами, так что повторять ничего не придётся.
7.3Сводка переписки
ПравилоДве-три строки: кто, чего хочет, что уже ответили или о чём договорились.
Сводка для того, кто подключаетсяИмя клиента, компания: хочет запрос. Уже ответили: что вы сказали. Следующий шаг: звонок или письмо в время.
7.4Новый ответственный
ПравилоОдин конкретный человек с задачей и сроком.
7.5Подтверждение
ПравилоСкажите клиенту, кто, где и когда.
Подтвердите в чатеГотово. Имя позвонит вам на номер номер в время. Краткая сводка этого чата уже у вас на почте.
WhatsApp: пусть клиент напишет первымЧтобы продолжить в WhatsApp, нажмите нашу кнопку WhatsApp и отправьте «Здравствуйте». Имя ответит там, и вся эта переписка будет под рукой.
Почему для WhatsApp нужно «да»Политика WhatsApp для бизнес-сообщений позволяет компании связываться с людьми, только если они сами дали номер и согласились получать сообщения6. Когда человек пишет вам, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов; после его закрытия можно отправлять только заранее одобренные шаблоны сообщений7.
Никогда
- Никогда не переводите разговор в другой канал без согласия.
- Никогда не переводите клиента на личный телефон или аккаунт.
8. Еженедельная проверка пропущенных и медленных чатов за 20 минут
Каждый понедельникРаз в неделю найдите чаты, которые слишком долго ждали или остались без ответа, ответьте всем, кто ещё ждёт, и устраните одну причину. Подсчёты делает журнал Excel.
Проверка за 20 минут
- Ответьте всем, кто ещё ждёт (5 мин)Откройте каждый чат, который всё ещё ждёт человека, и ответьте сейчас, с извинением.
- Внесите передачи прошлой недели (5 мин)Время передачи, время первого ответа, тема, кто ответил. Журнал отметит «Вовремя», «С опозданием» или «Без ответа».
- Прочитайте опоздавшие и пропущенные чаты (5 мин)Запишите причину: ответственный был занят, уведомление пропустили, нерабочее время, не тот ответственный или AI-агент слишком долго держал чат.
- Устраните одну причину (5 мин)Поменяйте заместителя, целевое время, приветствие, уведомление или ответ в базе знаний. Запишите, что изменили.
Ответ с опозданием, по email на следующий рабочий деньЗдравствуйте, имя клиента! Это имя из компании. Извините, что мы не ответили на ваше сообщение в чате день. Ответ на вопрос. Если помощь ещё нужна, ответьте на это письмо или позвоните по номеру телефон.
Что считать
| Показатель | Цель | Если не достигнута |
|---|---|---|
| Передачи с ответом вовремя | 90% и больше | Проверьте уведомления и заместителя по этой теме. |
| Чаты без ответа | 0 | Ответьте сегодня; назначьте этой теме заместителя. |
Для небольших команд продаж и поддержки
Бот на каждую группу страниц. Ответственный за каждый чат.
В CRMsoftware.pro у каждого бота своё «Первое сообщение», своё «Время появления приветственного уведомления», свои «Инструкции» и свой email для уведомлений. Переданные чаты ждут в разделе «Онлайн-поддержка» со статусом «Ожидает агента», пока кто-то из команды не нажмёт «Принять». Кто какой чат принимает, решает ваша таблица маршрутизации: приложение не распределяет чаты само.
- Несколько ботов, у каждого своё приветствие и email для уведомлений
- «Принять» и «Решить» в разделе «Онлайн-поддержка», «Теги разговоров» для тем
- Передача человеку с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат, без кредитной карты.
Заполненный пример
Чат со страницы цен: сначала отдел продаж, затем звонок
Как приветствия и таблица маршрутизации работают в одном чате. У Pebblebrook Meal Kits, вымышленной компании из Портленда (штат Орегон), три сотрудника и два бота: Pebblebrook Sales на главной, странице цен и страницах товаров, с одним приветствием на все три, и Pebblebrook Help в справочном центре и на странице контактов. В четверг, 8 октября 2026, Джордан спросил про обеды для офиса.
Использованная строка маршрутизации
| Тема | Офисные и оптовые заказы |
| Источник | Бот Pebblebrook Sales, страница цен |
| Приоритет | Высокий |
| Ответственный / заместитель | Тео / Надя |
| Целевое время первого ответа | 10 минут в рабочее время, иначе 9:00 следующего рабочего дня |
| Эскалация | Нет ответа за 20 минут: Надя |
Запись в журнале ответов
| Передан | Первый ответ | Вовремя? |
|---|---|---|
| 11:52 | 11:56, 4 минуты | Вовремя |
Смена канала: из чата в звонок
| Исходный канал | Чат на сайте |
| Согласие | Джордан согласился на звонок в 14:30 |
| Сводка переписки | В заметках к лиду и в письме клиенту |
| Новый ответственный | Надя, основатель |
| Подтверждение | Номер и время повторены в чате |
Что попадает в CRM
| Лид | Fieldnote Architects, обеды для офиса на 24 человека, 228 $ в неделю; «Источник»: «Онлайн-чат»; «Исполнитель»: Надя |
| Задача | Позвонить Джордану Эллису в 14:30; «Исполнитель»: Надя |
| Тег разговора | Офисные заказы |
Почему это важно
Почему важны время показа приветствия и сроки ответа
От скорости зависит, станет ли вопрос о покупке клиентом. Когда исследователи проверили 2241 американскую компанию, только 37% ответили на тестовую заявку с сайта в течение часа, 23% не ответили вовсе, а среди тех, кто ответил в течение 30 дней, средний срок ответа составил 42 часа. В отдельном исследовании 1,25 млн лидов компании, которые пытались связаться с лидом в течение часа, почти в 7 раз чаще квалифицировали его, чем те, кто пытался даже на час позже5. Данные относятся к 2011 году и к лидам с сайта; чат о покупке, в котором оставили email, — тоже лид с сайта.
Приветствия тоже могут навредить. В юзабилити-тестах интернет-магазинов Baymard Institute меньшинство пользователей воспринимало чаты, которые открывает сам сайт, как «навязчивых продавцов». Baymard советует дать пользователю самому начать чат, а иначе — добавить задержку, показывать чат редко и не показывать его на таких страницах, как оформление заказа1.
Рекомендации Nielsen Norman Group по чатам, основанные на юзабилити-исследовании с 8 участниками, советуют указывать часы работы, если живой чат доступен не всегда, называть реальное время ожидания вместо места в очереди и честно говорить, когда отвечает бот2. Фразы во вкладках 3 и 6 следуют всем трём советам.
В 7 раз
чаще компании квалифицировали лид, когда пытались связаться с ним в течение часа, а не часом позже
42 часа
средний срок ответа на тестовую заявку с сайта среди 2241 проверенной американской компании
23%
этих компаний вообще не ответили на тестовую заявку
В приложении
Маршрутизация чатов в CRMsoftware.pro: настройки и правила команды
CRMsoftware.pro не распределяет чаты сам: в нём нет автоматической маршрутизации по навыкам, по кругу или по рабочим часам. Вы распределяете чаты по таблице выше, с помощью отдельных ботов и нескольких настроек.
| Задача | Настройка в приложении | Правило, которому следует команда |
|---|---|---|
| Своё приветствие для каждой группы страниц | Один бот на группу страниц, у каждого своё «Первое сообщение» и код для вставки. | На страницах продаж стоит бот продаж, в справочном центре и на странице контактов — бот поддержки. |
| Когда появляется приветствие | «Время появления приветственного уведомления»: «Появляться через» (от 1 до 30 секунд), «Показывать в течение» (от 3 до 60 секунд). «Автоматически открывать чат» выключено. | 20 секунд на страницах продаж, 10 на страницах поддержки, на оформлении заказа бота нет. |
| Кто получает уведомления | Вкладка «Подключение»: «Отправлять уведомления по почте», один email для уведомлений на бота. Раздел «Онлайн-поддержка»: «Настройки уведомлений». | Ответственный и заместитель не отключают уведомления в рабочее время. |
| Кто отвечает | Раздел «Онлайн-поддержка»: чат ждёт со статусом «Ожидает агента», пока кто-то не нажмёт «Принять», затем «Решить». | Сначала ответственный, заместитель — если ответственный занят, эскалация — когда целевое время вышло. |
| Кто работает с каким ботом | Раздел «Команда»: «Доступ к ботам». Вкладка «Подключение»: «Назначенные пользователи». | Каждый получает ботов по темам, за которые отвечает или в которых подменяет. |
| Язык и часы работы | «Язык виджета» для подписей виджета; AI отвечает на 95+ языках. Переключателя рабочих часов нет. | Часы работы указаны в «Первом сообщении» и «Инструкциях»; меняйте их перед праздником. |
Ботов на тарифе: Free — 1, Launch — 2, Growth — 5, Scale — 15. Передача человеку и «Онлайн-поддержка» доступны с тарифа Launch, автоперевод во входящих — с Growth8.
Сложные случаи
Сложные случаи маршрутизации, с которыми сталкивается небольшая команда
Договоритесь о них заранее.
Чат приходит за 5 минут до закрытия
На чат, переданный до конца рабочего дня, нужно ответить в пределах целевого времени для рабочих часов. Отвечает тот, кто ещё на смене.
Если вы не можете задержатьсяИмя клиента, я скоро выйду из сети, поэтому завтра до время вам ответит имя. У коллеги будет всё, что вы написали.
Клиент спрашивает о заказе на странице цен
Распределяйте по сути вопроса, а не по странице. Проблема с заказом уходит ответственному в поддержке, где бы ни начался чат.
Передайте дальшеСпасибо, имя клиента. Проблемами с заказами занимается имя из поддержки, ответ придёт сюда в течение число минут.
Ответственный в отпуске
До начала отпуска поменяйте ответственного и заместителя местами в таблице маршрутизации и направьте email для уведомлений этого бота заместителю.
Посетитель говорит, что дело срочное
Задайте один вопрос: под угрозой сегодня заказ, платёж или чья-то безопасность? Если да, ставьте приоритет «Срочный». Если нет, оставьте приоритет темы и назовите время ответа.
Если сложный случай повторился дважды за месяц, добавьте строку или правило в таблицу маршрутизации.
Трекер Excel
Таблица маршрутизации и журнал времени ответа в Excel
Пять листов: «Таблица маршрутизации», «Журнал ответов», «Смена каналов», «Часы работы» и «Итоги». Автоматические столбцы заполняются сами.
| Столбец | Что в нём |
|---|---|
| Таблица маршрутизации: тема, страницы или канал, приоритет, ответственный, заместитель | Одна строка на тему, с выпадающими списками. |
| Целевое время, эскалация, что AI отвечает или передаёт, тег | Минуты в рабочее время, срок ответа в нерабочее время, через сколько и кому эскалировать. |
| Статус и число чатов в журнале Авто | «Готово», «Не заполнено» или «Нет заместителя»; сколько чатов записано по теме. |
| Журнал ответов: время передачи, источник, тема, кто ответил, первый ответ | Одна строка на каждый чат, переданный человеку. |
| Приоритет, ответственный, рабочее время, срок ответа, минуты, вовремя Авто | По таблице маршрутизации и листу «Часы работы»: «Вовремя», «С опозданием», «Без ответа» после срока или «Ожидает». |
| Смена каналов Авто | Пять полей; статус: «Выполнено», «Пропущен шаг» или «Нет согласия». |
| Итоги Авто | Итоги и доля ответов вовремя по темам, ответственным и неделям. |
В примере — две недели передач в Pebblebrook Meal Kits: 14 чатов, 10 вовремя, 3 с опозданием и 1 без ответа, доля ответов вовремя 71%. На первой неделе вовремя было 4 из 7, на второй — 6 из 7. Чат Джордана об офисном заказе 8 октября получил первый ответ за 4 минуты. Из 4 смен канала 2 выполнены, в 1 не хватает сводки, а 1 клиент отказался от звонка.
Как настроить
Настройте приветствия и правила маршрутизации чатов за 5 шагов
- 1
Перечислите группы страниц
Страницы продаж, страницы поддержки и оформление заказа. Напишите приветствия по вкладкам 1 и 2.
- 2
Заполните таблицу маршрутизации
У каждой темы — ответственный, другой человек в роли заместителя, целевое время ответа и эскалация.
- 3
Проинструктируйте AI-агента
Вставьте блок маршрутизации из вкладки 5 в его инструкции. Проверьте по одному вопросу на строку.
- 4
Настройте уведомления и часы
Ответственные включают уведомления. Часы работы указываются в приветствиях и сообщениях для нерабочего времени.
- 5
Проверяйте каждую неделю
Записывайте передачи в Excel и проводите 20-минутную проверку из вкладки 8.
Настройка в CRMsoftware.pro
- В разделе «Мои боты» создайте по боту на группу страниц, например Sales и Help. На вкладке «Основы» напишите приветствие в поле «Первое сообщение» и вставьте блок маршрутизации в поле «Инструкции».
- Задайте «Время появления приветственного уведомления» («Появляться через», «Показывать в течение») и «Язык виджета». Параметр «Автоматически открывать чат» оставьте выключенным.
- На вкладке «Поведение» включите «Быстрые ответы» и добавьте «Предлагаемые ответы». У бота продаж оставьте «Сбор данных пользователя» выключенным.
- Вставьте код каждого бота только на его страницы; на оформлении заказа — ни одного.
- На вкладке «Подключение» включите «Отправлять уведомления по почте» с email ответственного и заполните «Назначенные пользователи». В разделе «Команда» настройте «Доступ к ботам».
- Добавьте по тегу на каждую тему: «Настройки» > «Теги разговоров». В разделе «Онлайн-поддержка»: «Принять», ответ, тег, «Решить».
AI-чат, «Первое сообщение» и «Предлагаемые ответы» доступны на тарифе Free с 1 ботом: 3 пользователя, без кредитной карты. Передача человеку в разделе «Онлайн-поддержка» — с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей и 2 бота. Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, даёт 5 ботов и автоперевод во входящих.
Готово, когда
- В первом предложении каждого приветствия есть слова «AI-ассистент».
- На страницах оформления заказа ничего не всплывает.
- У каждой темы есть ответственный, заместитель и целевое время ответа.
- Фразы о передаче и сообщения для нерабочего времени называют человека и время.
Вопросы и ответы
Приветствия и маршрутизация в онлайн-чате: частые вопросы
Какие есть хорошие примеры приветствий для онлайн-чата?
Короткие приветствия, которые подходят к странице: на странице цен предложите сравнить тарифы, в справочном центре — решить проблему, на странице контактов скажите, кто отвечает и как быстро. Каждое приветствие сначала говорит, что отвечает AI-ассистент (если это так), и заканчивается одним вопросом.
Что должно быть в приветственном сообщении в чате?
Кто отвечает, с чем может помочь и кто подключится, затем один вопрос. Например: «Здравствуйте! Я Сейдж, AI-ассистент Pebblebrook. Сравню тарифы и проверю доставку по вашему индексу. Если речь об офисном заказе, подключится Тео из нашей команды. Что вы хотели бы узнать?»
Когда показывать проактивное приветствие в чате?
После небольшой задержки, один раз за визит и никогда на оформлении заказа. Baymard Institute советует задержку, редкий показ чата и запрет на таких страницах, как оформление заказа1. В этом шаблоне — 20 секунд на страницах продаж и 10 на страницах поддержки.
Нужно ли в приветствии говорить, что отвечает AI?
Да. Люди пишут прямее, когда знают, что это бот2, а в ЕС с 2 августа 2026 года людям нужно сообщать, что они взаимодействуют с AI-системой, не позднее первого контакта, если это не очевидно34. Это не юридическая консультация.
Что писать в онлайн-чате в нерабочее время?
Когда команда вернётся, на что AI-агент может ответить сейчас и кто ответит и к какому времени. Например: «Наша команда вернётся в понедельник в 8:00 по тихоокеанскому времени. Ваш вопрос уже у Мары, она ответит по email до 9:00».
Что такое правила маршрутизации чатов?
Правила о том, кто отвечает на какой чат: тема или страница, приоритет, ответственный и заместитель, целевое время первого ответа в рабочее и нерабочее время и кто подключается, когда время вышло. Для небольшой команды они помещаются в одну таблицу, как во вкладке 4.
Как быстро человек должен ответить после передачи чата?
Задайте целевое время для каждой темы: в этом шаблоне 5 минут для срочных проблем с заказом и оплатой, 10 для продаж и 30 для счетов, в рабочее время. Компании, которые пытались связаться с лидами с сайта в течение часа, почти в 7 раз чаще квалифицировали их, чем те, кто пытался на час позже5.
Как перевести чат в звонок, email или WhatsApp?
Получите согласие, передайте краткую сводку переписки тому, кто подключится, назовите его и подтвердите время. В WhatsApp компания может связываться только с теми, кто сам дал номер и согласился получать сообщения6, поэтому пусть клиент напишет вам первым.
Распределяет ли CRMsoftware.pro чаты автоматически?
Нет. В нём нет автоматической маршрутизации чатов по навыкам, по кругу или по рабочим часам. Вы распределяете чаты по письменной таблице и с помощью отдельных ботов для групп страниц, каналов или языков, у каждого своё «Первое сообщение» и email для уведомлений (на Free 1 бот, на Launch 2, на Growth 5). Коллеги берут чаты кнопкой «Принять» в разделе «Онлайн-поддержка», с тарифа Launch за 19 $ в месяц при оплате за год.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Юзабилити-тестирование, 15 октября 2019: Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
- Юзабилити-исследование, 8 участников, 13 января 2019: Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
- Закон ЕС об искусственном интеллекте (AI Act), статья 50(1) и (5), текст на 27 июля 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- Закон ЕС об искусственном интеллекте (AI Act), дата применения: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- Проверка 2241 американской компании; исследование 1,25 млн лидов, март 2011: Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
- Официальная политика, последнее обновление 23 сентября 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- Официальная документация для разработчиков, окна обслуживания клиентов: Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
- Тарифы, цены и число ботов на тарифах, проверено 12 октября 2026: Цены CRMsoftware.pro
Приветствуйте по странице, распределяйте по теме, отвечайте вовремя.
Начните бесплатно: 3 пользователя, AI-чат и своё приветствие в поле «Первое сообщение». Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, добавляет передачу человеку в разделе «Онлайн-поддержка» и второго бота. Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, даёт 5 ботов.