Регламент мультиязычной поддержки клиентов для небольшой команды и AI-агента
Мультиязычная поддержка клиентов, которую небольшая команда может наладить уже на этой неделе: решение по каждому языку, языковые правила для AI-агента, честная передача человеку, когда никто не говорит на языке клиента, и ежемесячный тест с одними и теми же 10 вопросами на каждом языке. Заполненный пример, Word и Excel.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Матрица покрытия языков: решение по каждому языку
Заполнить первымЭтот регламент мультиязычной поддержки клиентов начинается с одного решения по каждому языку. AI-агент отвечает на 95+ языках, поэтому ответ получает каждый клиент, на каком бы языке он ни писал. Матрица определяет, за какие ответы вы ручаетесь, кто их проверяет и что происходит, если они не проходят проверку.
Три уровня покрытия
| Уровень | Что получает клиент | Что для этого нужно |
|---|---|---|
| Поддерживается: AI и люди | Отвечает AI, а переданные чаты берёт человек, который говорит на этом языке. | Коллега, который хорошо читает и пишет на этом языке, проверяющий, пройденный тест, запасной вариант. |
| Только AI | Отвечает AI. Человек отвечает через сервис перевода, медленнее. | Проверяющий примерно на 1 час в месяц, утверждённые тексты правил, пройденный тест, запасной вариант. |
| Не поддерживается | AI отвечает на простые вопросы. Обязывающие условия даются на основном языке, с честным пояснением. | Честное сообщение и срок ответа на основном языке. |
Строка матрицы (одна на язык)Язык: язык, с регионом, если это важно
Доля чатов: % за прошлый месяц
AI отвечает: Да / Нет
Кто говорит на языке: имена или никто
Проверяющий: носитель или человек, свободно владеющий языком
Запасной вариант: что происходит, если качество не дотягивает или никто не говорит на языке
Статус: Поддерживается / Только AI / Не поддерживается
Ответственный и следующий шаг: имя, действие, до даты
Как выбрать уровень
- Посчитайте реальные чатыДоля каждого языка за последний месяц. Прочитайте и 20 чатов: важен язык, на котором люди пишут.
- Больше 3% чатовКак минимум «Только AI»: найдите проверяющего и пропишите запасной вариант.
- Кто-то говорит на языке«Поддерживается», если этот человек покрывает ваши часы поддержки или у него есть замена.
- Меньше 3%, нет проверяющегоПока «Не поддерживается». Пересматривайте каждые 3 месяца.
Проверка готовностиЯзык считается поддерживаемым («Только AI» или «Поддерживается», то есть AI и люди), только если в этом месяце он прошёл тест с проверяющим и у него есть рабочий запасной вариант. До тех пор его статус — «Не поддерживается».
2. Приветствие и переход на язык посетителя
Агент отвечает на том языке, на котором пишет посетитель. Первое сообщение видно ещё до того, как посетитель начал печатать, поэтому сделайте его коротким, на основном языке, и назовите свои языки так, как их называют сами носители.
Первое сообщение (приветствие в переводе)Здравствуйте, я имя бота, AI-ассистент компании название компании. Пишите на своём языке: я отвечаю на многих языках, включая English, Español, Português, Français. Наша команда отвечает на языках команды.
2.1Язык, который вы поддерживаете только с AI
Что делает агентОтвечает на этом языке; один раз объясняет, как устроена передача человеку.
Что говорит агентЯ могу помочь вам на языке. Если нужен человек, наша команда ответит на языке с помощью сервиса перевода в течение срока.
2.2Язык, который вы не поддерживаете
Что делает агентОтвечает на простые вопросы; по вопросам правил даёт официальный текст на основном языке.
Что говорит агентЯ могу ответить на простые вопросы на языке. Наша команда работает на языках команды, поэтому официальный текст наших правил — на основном языке: ссылка. Человек может ответить на основном языке в течение срока.
2.3Посетитель переходит на другой язык
Что делает агентПереключается и остаётся на новом языке. Никогда не смешивает два языка в одном ответе.
Что говорит агентКонечно. Дальше я буду отвечать на языке.
2.4Смешанное или непонятное сообщение
Что делает агентЗадаёт один короткий вопрос, а не гадает.
Что говорит агентИзвините, я не уверен, что правильно понял. Можете написать это другими словами или на основном языке?
Никогда не обещайтеЧеловека, который говорит на языке посетителя, если в матрице покрытия такой человек для этого языка не указан.
3. Передача человеку, когда никто в команде не говорит на языке клиента
Решите заранееПередача человеку по языкам — то место, где мультиязычная поддержка ломается: агент передаёт чат человеку, который не может его прочитать. Решите для каждого уровня, кто отвечает, на каком языке и в какой срок.
Кто отвечает, на каком языке и в какой срок
| Уровень | Кто отвечает | Язык ответа | Срок ответа |
|---|---|---|---|
| Поддерживается | имя того, кто говорит на языке | Язык клиента | 2 рабочих часа |
| Только AI | имя, через сервис перевода | Язык клиента; для правил — утверждённые тексты | 1 рабочий день |
| Не поддерживается | имя | основной язык или перевод с оригиналом ниже | 1 рабочий день |
Агент перед передачей («Только AI»)Спасибо. Передаю ваш вопрос нашей команде. Коллеги работают на языках команды, а на сообщения на языке отвечают с помощью сервиса перевода в течение срока. Пожалуйста, пришлите номер заказа или email.
Агент перед передачей («Не поддерживается»)Спасибо. Наша команда работает на языках команды, поэтому человек ответит вам на основном языке в течение срока. Если вам так неудобно, напишите на своём языке, и мы воспользуемся сервисом перевода. Пожалуйста, пришлите номер заказа или email.
Письмо на основном языкеТема: Ваш вопрос о теме, заказ номер заказа
Здравствуйте, имя!
Наша команда работает на языках команды, поэтому я отвечаю на основном языке.
Ответ в 2–3 коротких предложениях. Следующий шаг и дата.
Если что-то непонятно, ответьте на своём языке, и мы воспользуемся сервисом перевода.
Ваше имя, название компании
Письмо в переводе, оригинал нижеОтвет на языке клиента
Это примечание на языке клиента: Этот ответ переведён с помощью сервиса перевода. Если что-то непонятно, действует текст на основном языке ниже.
Тот же ответ на вашем основном языке
Ваше имя, название компании
Прежде чем отправить ответ на языке, который вы не читаете
- Для любого ответа о возврате денег, возврате товара, гарантии или юридических условиях вставьте утверждённый текст из вкладки 4.
- Пишите короткими предложениями, числа — цифрами, даты — словами: 12 октября, а не 10/12.
- Переведите черновик обратно другим сервисом и проверьте числа, даты и имена.
Никогда не обещайтеЗвонок на языке клиента или срок ответа, который вы не соблюдаете для этого языка.
4. Правила, цены и юридические тексты: только утверждённые переводы
ОбязательноПравила возврата, доставки и гарантии, цены и юридические тексты — это обещания. На каждом поддерживаемом языке агент цитирует утверждённый перевод из базы знаний. Условия, гарантия и политика конфиденциальности: утверждённый перевод или оригинал со ссылкой.
Как утверждается перевод
- ИсточникАктуальный текст на основном языке с датой версии.
- ЧерновикМашинный перевод годится как первый черновик.
- ПроверкаПроверяющий сверяет его с источником строка за строкой: числа, сроки, исключения.
- УтверждениеВладелец утверждает перевод и ставит дату. Для юридических текстов посоветуйтесь с местным консультантом, если продаёте в эту страну.
- ХранениеВ базе знаний под одним заголовком: правило, язык, утверждено дата.
Региональное примечание к правилам (для базы знаний)Название правила для заказов с доставкой в страну или регион, утверждено дата:
Правило в 1–3 предложениях: кто платит за обратную доставку, срок доставки, пошлины и налоги.
Это примечание действует только для страны или региона. Для всех остальных заказов см. основные правила.
Цены, даты и числа на всех языках
| Что | Правило |
|---|---|
| Цены | В валюте, точно как в прайс-листе, с кодом валюты: 189 USD, а не 189 $. Знак $ означает также канадские доллары и мексиканские песо. |
| Пересчёт | Агент никогда не пересчитывает валюты и не оценивает налоги и пошлины. Он даёт ссылку или предлагает человека. |
| Даты | Словами: 12 октября 2026. 10/12 в США означает октябрь, а в большинстве других стран — декабрь. |
НикогдаМашинный перевод условий, гарантии или политики конфиденциальности без проверки или цена, которую агент пересчитал сам.
5. Ответы о возврате и доставке на разных языках с одними и теми же фактами
Запишите факты один раз, и на каждом языке будут одни и те же сумма, код валюты, сроки, способ и следующий шаг. Ниже — ответы магазина из примера на английском, испанском и французском. Утверждайте каждую версию так же, как правила.
Карточка фактов (заполните один раз, на основном языке)Сумма возврата: сумма с кодом валюты
Способ возврата: карта, PayPal, баланс в магазине
Срок возврата: число рабочих дней после получения возврата
Обратная доставка: кто платит, по регионам
Срок доставки: число рабочих дней до страны
Стоимость доставки: сумма с кодом валюты
Если посылка задерживается: что делает клиент и с какой даты
Ответ о возврате денег, английскийHi first name, we received your return for order order number on date and refunded USD 189.00 to your card today. Your bank usually shows it within 5 business days. Return shipping from outside the US is not refunded. Not there by date? Reply here and we will check.
Ответ о возврате денег, испанскийHola, nombre: recibimos su devolución del pedido número de pedido el fecha y hoy le reembolsamos USD 189.00 a su tarjeta. Su banco suele reflejarlo en un plazo de 5 días hábiles. El costo del envío de devolución desde fuera de Estados Unidos no se reembolsa. Si no lo ve antes del fecha, responda a este mensaje y lo revisaremos.
Ответ о возврате денег, французскийBonjour prénom, nous avons reçu votre retour pour la commande numéro de commande le date et remboursé aujourd'hui 189,00 USD sur votre carte. Votre banque l'affiche généralement sous 5 jours ouvrables. Les frais de retour depuis l'extérieur des États-Unis ne sont pas remboursés. Si vous ne le voyez pas d'ici le date, répondez à ce message et nous vérifierons.
Ответ о доставке, английскийHi first name, order order number shipped on date. Delivery to Canada takes 6 to 10 business days and shipping cost USD 25.00. Duties and taxes, if any, are paid on delivery. If it has not arrived by date, reply here and we will ask the carrier.
Ответ о доставке, испанскийHola, nombre: el pedido número de pedido salió el fecha. La entrega a México tarda de 6 a 10 días hábiles y el envío costó USD 25.00. Los aranceles e impuestos, si los hay, se pagan al recibir el paquete. Si no ha llegado antes del fecha, responda a este mensaje y consultaremos con la empresa de transporte.
Ответ о доставке, французскийBonjour prénom, la commande numéro de commande a été expédiée le date. La livraison au Canada prend de 6 à 10 jours ouvrables et a coûté 25,00 USD. Les droits et taxes éventuels sont payés à la livraison. Si le colis n'est pas arrivé d'ici le date, répondez à ce message et nous contacterons le transporteur.
Проверьте, прежде чем сохранить ответ на другом языке
- Сумма, код валюты, сроки и способ совпадают с карточкой фактов.
- Формат чисел может следовать языку (189,00 во французском); сумма и код валюты не меняются.
- Имена и названия остаются как есть, а форма обращения соответствует глоссарию (вкладка 6).
6. Перевод и глоссарий терминов
Один список для агента и всех проверяющих: названия, которые никогда не переводятся, слова с одним утверждённым переводом и форма обращения для каждого языка. Он идёт в базу знаний и в правило 6 языковых правил.
Глоссарий (магазин из примера, затем ваши строки)
| Термин | Правило | Утверждено для каждого языка |
|---|---|---|
| Sagebrush Leather | Не переводить | Одинаково на всех языках |
| Ranger Tote, Trail Wallet | Названия товаров: не переводить | Одинаково на всех языках |
| рабочий день | Одно утверждённое слово | es: día hábil; fr: jour ouvrable; pt: dia útil |
| этикетка для возврата | Одно утверждённое слово | es: etiqueta de devolución; fr: étiquette de retour; pt: etiqueta de devolução |
| монограмма | Одно утверждённое слово | es: monograma; fr: monogramme; pt: monograma |
| вы/ты (форма обращения) | Задана для каждого языка | es: usted; fr: vous; pt (Бразилия): você |
| ваш термин | не переводить или одно утверждённое слово | язык: утверждённое слово |
СоветДобавляйте слово в тот же день, когда проверяющий отметил его в ежемесячном тесте. Одна строка в глоссарии исправляет ответ на всех языках.
7. Ежемесячная оценка ответов чат-бота на разных языках: 10 вопросов
ЕжемесячноРаз в месяц задавайте агенту одни и те же 10 вопросов на каждом языке, который вы обслуживаете, и пусть проверяющий оценит каждый ответ. Смысл и ожидаемые факты те же, меняется только язык. Закладывайте примерно 20 минут на язык.
10 вопросов, которые покрывают большинство чатов
- 1. Цена вашего самого популярного товара.
- 2. Срок и стоимость доставки в страну, куда вы отправляете.
- 3. Как вернуть товар.
- 4. Где мои деньги за возврат?
- 5. Товар сломался через число месяцев.
- 6. Есть ли в наличии товар в нужном варианте?
- 7. Платная опция, например опция.
- 8. Как пользоваться товаром или ухаживать за ним.
- 9. Изменить заказ или адрес доставки.
- 10. Можно поговорить с человеком?
Как его провести
- Запишите ожидаемые фактыИз источника, на основном языке: числа и правила, которые должны быть в верном ответе.
- Спросите на каждом языкеПроверяющий вводит каждый вопрос на своём языке в «Попробуйте бота» или в рабочем виджете, как это сделал бы клиент.
- Отметьте 3 проверки«Ответ верный», «Тон в порядке», «Правила соблюдены»: «Да» или «Нет», с заметкой к каждому «Нет».
- Решите и обновитеТест пройден при 90% и выше и без ошибок в правилах. Иначе исправьте источник и повторите тест по проваленным вопросам в течение 7 дней. Обновите матрицу в Excel.
Как оценивать каждый ответ
| Проверка | «Да», если | «Нет», если |
|---|---|---|
| Ответ верный | Ожидаемые факты на месте: числа, сроки, имена, шаги. | Факт неверный, пропущен или выдуман. |
| Тон в порядке | Звучит естественно для носителя, верная форма обращения, названия не переведены. | Скованно, не та степень формальности, переведённое название товара, не тот региональный вариант языка. |
| Правила соблюдены | Цены, возврат, доставка и юридические условия совпадают с утверждённым текстом. | Что-то добавлено, изменено или обещано: бесплатная этикетка, пересчитанная цена, исключение. |
НикогдаНе поручайте агенту или сервису перевода оценивать собственные ответы. Оценивает проверяющий, который читает на этом языке.
8. Инструкции для вставки в агента: языковые правила
СкопируйтеВставьте блок в конец «Инструкций» агента, заполните скобки по своей матрице покрытия, сохраните и прогоните 5 тестовых сообщений.
Языковые правила для «Инструкций»ЯЗЫКОВЫЕ ПРАВИЛА
1. Отвечай на языке последнего сообщения посетителя. Если посетитель просит другой язык, переключись и продолжай на нём. Никогда не смешивай языки в одном ответе.
2. «Поддерживается» (AI и люди): языки. «Только AI»: языки. Все остальные языки: «Не поддерживается».
3. На поддерживаемом языке давай информацию о возврате денег, возврате товара, доставке, гарантии и юридических условиях только из утверждённого текста для этого языка в базе знаний. Ничего к нему не добавляй.
4. На неподдерживаемом языке отвечай на простые вопросы. По возврату денег, возврату товара, гарантии и юридическим вопросам скажи, что официальный текст есть на основном языке, дай ссылку на страницу правил и предложи связаться с человеком.
5. Цены только в код валюты, точно как в базе знаний. Никогда не пересчитывай валюты и не оценивай налоги или пошлины.
6. Никогда не переводи эти названия: название компании, названия товаров. Используй утверждённые слова из глоссария.
7. Форма обращения: язык: на «вы» или на «ты»; язык: на «вы» или на «ты».
8. Если не уверен, что имеет в виду посетитель, задай один короткий вопрос на его языке. Не гадай.
9. Когда посетитель просит человека: на языках, где есть люди скажи, что имя ответит на его языке в течение срока. На любом другом языке скажи: наша команда работает на языках команды, и человек ответит на языке ответа в течение срока. Попроси email или номер заказа.
Проверка: 5 сообщений
| Введите | Пройдено, если |
|---|---|
| Вопрос о цене на поддерживаемом языке | Тот же язык, цена в код валюты, ничего не пересчитано. |
| Вопрос о возврате товара на языке со статусом «Только AI» | Утверждённый текст для этого языка, ничего не добавлено. |
| Вопрос о возврате денег на неподдерживаемом языке | Простой ответ, официальный текст на основном языке, предложен человек. |
| Вопрос на одном языке, затем переход на другой | Ответ переключается вместе с посетителем. |
| Просьба позвать человека на языке, на котором никто не говорит | Честное сообщение с языком ответа и сроком. |
Куда вставлятьПравила добавьте на вкладку «Общие» в «Инструкциях», чтобы они действовали и в чате, и в голосовых разговорах.
Для небольших команд продаж и поддержки
Отвечайте на 95+ языках и проверяйте каждый язык, который обещаете.
В CRMsoftware.pro AI-агент отвечает на языке посетителя по вашей базе знаний и передаёт чаты команде в «Онлайн-поддержке». На тарифе Growth «Автоперевод» позволяет коллеге отвечать на языке, которым он не владеет. Оценка ответов — это ваш ежемесячный тест, а не функция приложения.
- AI отвечает на 95+ языках на любом тарифе, по вашей базе знаний
- Передача человеку в «Онлайн-поддержке» с тарифа Launch, «Автоперевод» на Growth
- Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, 20 пользователей, добавляет мультиязычный виджет
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат и базовая версия базы знаний, без кредитной карты.
Заполненный пример
Интернет-магазин на 5 языках: покрытие и октябрьский тест
Sagebrush Leather — вымышленный интернет-магазин из Сан-Диего, продаёт кожаные сумки в США, Мексику, Канаду и Бразилию. Владелица Даниэла говорит по-английски и по-испански, Том из поддержки — по-английски. В сентябре 41% из 610 чатов были не на английском. Здесь клиентка из Бразилии по-португальски просит позвать человека.
Матрица покрытия языков, октябрь 2026
| Английский, 59% чатов | Поддерживается. Проверяющий: Том. Запасной вариант: Том в «Онлайн-поддержке», 2 рабочих часа. |
| Испанский, 24% | Поддерживается. Проверяющая: Даниэла. Запасной вариант: Даниэла или Том с «Автопереводом». |
| Португальский (Бразилия), 9% | Только AI. Проверяющий: Лукас Алмейда, фрилансер. Запасной вариант: Том с «Автопереводом», 1 рабочий день. |
| Французский (Канада), 6% | Только AI. Проверяющая: Амели Руа, фрилансер. Запасной вариант: Том с «Автопереводом», 1 рабочий день. |
| Немецкий, 2% | Не поддерживается. Проверяющего нет. Запасной вариант: честное сообщение, письмо на английском в течение 1 рабочего дня. |
Ежемесячная оценка ответов, 5 октября 2026
| Язык | Баллы | Результат |
|---|---|---|
| Английский | 30 из 30 (100%) | Пройден |
| Испанский | 29 из 30 (97%) | Пройден |
| Португальский | 28 из 30 (93%) | Пройден |
| Французский | 27 из 30 (90%) | Не пройден: 1 ошибка в правилах |
| Немецкий | Не тестировался | Нет проверяющего |
Что не прошло, исправление и проверка готовности
| Французский, вопрос 3 | Ошибка в правилах: агент пообещал бесплатную этикетку для возврата в Канаду. Исправление: региональное примечание на французском, утверждённое Амели. |
| Французский, вопросы 1 и 8 | Сам пересчитал 189 USD примерно в 259 CAD; обратился на «tu». Исправление: правила 5 и 7. |
| Испанский и португальский | Перевёл название Ranger Tote; неверный срок доставки в Бразилию; формулировки на европейском португальском. Исправлено 6 октября. |
| Проверка готовности | Английский и испанский считаются «Поддерживается», португальский — «Только AI». Французский считается «Не поддерживается» до повторного теста 12 октября. |
Почему это важно
Почему мультиязычные ответы нужно тестировать на каждом языке
Больше чем каждый пятый житель США в возрасте от 5 лет, 22%, в 2017–2021 годах говорил дома не на английском языке; около 61% из них говорили на испанском1. AI-агент отвечает в таких чатах независимо от того, может ли кто-то в команде проверить ответ.
Беглость — ещё не правильность, а качество на разных языках разное. Когда OpenAI машинно перевела один и тот же экзамен с выбором ответа на другие языки, GPT-4 набрала 85,5% на английском, 84,0% на испанском и 62,0% на телугу2. В исследовании 2021 года, где Google Translate переводил инструкции отделения неотложной помощи, смысл сохранился в 82,5% из 400 переводов — от 94% на испанском до 55% на армянском, а авторы отметили, что результаты непоследовательны от языка к языку3.
Эти цифры относятся к инструментам 2021 и 2023 годов и будут меняться. Метод останется прежним: одни и те же вопросы на каждом языке, проверка человеком, который читает на этом языке, и запасной вариант для языков, которые не прошли тест.
22%
жителей США в возрасте от 5 лет говорили дома не на английском, 2017–2021
85,5% против 62,0%
GPT-4 на одном и том же экзамене: на английском и в переводе на телугу
94% против 55%
смысла сохранил Google Translate на испанском и на армянском, исследование 2021 года
Оценка в Excel
Шаблон Excel для оценки ответов чат-бота на разных языках
Три листа: «Матрица покрытия» (одна строка на язык), «Оценка ответов» (октябрьский тест магазина из примера: 4 языка по 10 вопросов) и «Итоги». Затенённые столбцы заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что делает |
|---|---|
| Матрица: язык, доля чатов, AI отвечает, кто говорит на языке | Одна строка на язык. Долю берите из «Истории чатов» или «Аналитики». |
| Проверяющий, запасной вариант, опробован ли он, статус | Кто проверяет, что происходит, если качество не дотягивает, «Да», когда вариант опробован в этом месяце, и уровень из списка. |
| Результат теста, проверка, фактический статус Авто | Результат этого месяца, чего не хватает и какой статус у языка на самом деле по проверке готовности. |
| Ответственный, следующий шаг, срок | Кто и что делает дальше по этому языку и к какому сроку. |
| Оценка: язык, вопрос, ожидаемые факты, три проверки | Одна строка на язык и вопрос, с «Да» или «Нет» от проверяющего и заметкой к каждому «Нет». |
| Баллы Авто | 1 балл за каждое «Да», от 0 до 3. Пусто, пока не заполнены все три проверки и проверяющий. |
| Итоги: доля баллов, ошибки в правилах, результат Авто | По каждому языку за выбранный месяц: «Пройден» при 90% и выше без ошибок в правилах. Порог можно изменить. |
Лист «Итоги» показывает долю баллов каждого языка за месяц, «Пройден» или «Не пройден» относительно порога, а также языки без проверяющего или без рабочего запасного варианта. В примере французский набирает 90%, но не проходит из-за одной ошибки в правилах, а у немецкого нет проверяющего.
Как пользоваться
Как пользоваться регламентом мультиязычной поддержки клиентов
- 1
Заполните матрицу покрытия
Доля чатов, кто говорит на языке, проверяющий, запасной вариант и уровень для каждого языка (вкладка 1).
- 2
Настройте приветствие и правила
Первое сообщение из вкладки 2, языковые правила из вкладки 8, утверждённые тексты и глоссарий в базе знаний.
- 3
Договоритесь о передаче
Кто отвечает, на каком языке и в какой срок (вкладка 3). Опробуйте одну передачу на каждый язык.
- 4
Проведите ежемесячный тест
Одни и те же 10 вопросов на каждом языке, оценки проверяющего — в файле Excel.
- 5
Исправьте и решите
Исправьте источник, повторите тест по проваленным вопросам в течение 7 дней и обновите уровень каждого языка.
Настройка в CRMsoftware.pro
- Узнайте свои языки: в «Истории чатов» у каждого чата есть «Язык» в блоке «Информация о посетителе», а в «Аналитике», если она есть в вашем тарифе, — «Распределение языков» в разделе «Демография и трафик».
- «Мои боты» > выберите бота > вкладка «Основы»: вставьте языковые правила в «Инструкции» (вкладка «Общие»), добавьте утверждённые тексты и глоссарий в «Базу знаний», напишите «Первое сообщение». Нажмите «Сохранить изменения».
- Задайте «Язык виджета» для кнопок и подписей или включите «Автоматически определять язык сайта»; выбранный язык будет запасным.
- Прогоните 10 вопросов на каждом языке в «Попробуйте бота»: вопросы вводит проверяющий.
- Переданные чаты приходят в «Онлайн-поддержку» со статусом «Ожидает агента». На тарифе Growth включите «Автоперевод», чтобы читать сообщения клиента на своём языке и отвечать на его языке; «Показать оригинал» показывает его собственные слова.
- Отмечайте чаты тегами по языкам: «Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег», например lang-fr. На тарифе Growth сохраняйте ответы на разных языках: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ», «Ярлык» /refund-fr.
CRMsoftware.pro не оценивает ответы и не распределяет чаты по языкам: матрица и тест — это ваши документы. AI-чат и база знаний: Free, 3 пользователя. Передача человеку: Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей. «Автоперевод», сохранённые ответы и виджет на 17 языках: Growth, 49 $.
Ежемесячный разбор языков, 30 минут
- Каждый язык со статусом «Поддерживается» или «Только AI» прошёл тест в этом месяце, и у него назначен проверяющий.
- Каждый запасной вариант опробован в этом месяце хотя бы раз.
- У каждого «Нет» в тесте есть исправление, ответственный и дата повторного теста.
Вопросы и ответы
Вопросы о мультиязычной поддержке клиентов
Что такое регламент мультиязычной поддержки клиентов?
Короткий рабочий план обслуживания клиентов на нескольких языках: какие языки вы поддерживаете и как, что говорят агент и команда на каждом из них и как вы проверяете качество. Этот регламент добавляет ежемесячный тест с одними и теми же 10 вопросами на каждом языке.
Какие лучшие практики мультиязычной поддержки подходят небольшой команде?
Решайте по каждому языку отдельно, а не обещайте поддержку на всех языках сразу. Используйте утверждённые переводы правил и цен, не переводите названия товаров, честно говорите, на каком языке ответит человек, и каждый месяц тестируйте каждый язык с проверяющим — носителем или человеком, свободно владеющим языком.
Как оценить ответы чат-бота на разных языках?
Задайте одни и те же вопросы на каждом языке, заранее записав ожидаемые факты из источника. Проверяющий — носитель или человек, свободно владеющий языком, — оценивает каждый ответ по фактам, тону и соблюдению правил. В этом шаблоне язык проходит тест при 90% и выше без ошибок в правилах; тестируйте ежемесячно и после любого изменения цен или правил.
Есть ли шаблон Excel для оценки ответов на разных языках?
Да. В бесплатном файле Excel есть матрица покрытия, лист оценки с формулой баллов для каждого языка и вопроса и лист «Итоги» с результатом «Пройден» или «Не пройден» по каждому языку и списком языков без проверяющего или без рабочего запасного варианта.
Можно ли перевести правила возврата и условия машинным переводом?
Только как черновик. Проверяющий, свободно владеющий языком, сверяет его с источником, а владелец утверждает, прежде чем агент начнёт его цитировать. В исследовании 2021 года Google Translate сохранил смысл инструкций неотложной помощи в 94% переводов на испанский, но лишь в 55% переводов на армянский3.
Что должен сказать чат-бот, если никто не говорит на языке клиента?
Перед передачей назовите язык, на котором работает команда, язык ответа и срок, например: «Наша команда работает на английском и испанском, поэтому человек ответит вам на английском в течение 1 рабочего дня». Никогда не обещайте человека, который говорит на языке клиента.
Какие языки стоит поддерживать малому бизнесу?
Посчитайте чаты за месяц по языкам. Языки с долей больше примерно 3% получают как минимум статус «Только AI» с проверяющим и запасным вариантом. Язык, на котором говорит кто-то из команды, может получить статус «Поддерживается». Остальные остаются в статусе «Не поддерживается», с честным сообщением.
Отвечает ли CRMsoftware.pro на языке клиента?
Да. AI-агент отвечает на том языке, на котором пишет посетитель, на 95+ языках, на любом тарифе. Для кнопок виджета «Автоматически определять язык сайта» подбирает язык вашего сайта, а «Язык виджета» служит запасным; виджет на 17 языках входит в тариф Growth.
Может ли моя команда отвечать в CRMsoftware.pro на языке, которым не владеет?
Да, на тарифе Growth, 49 $ в месяц при оплате за год: включите «Автоперевод» в «Онлайн-поддержке», чтобы читать сообщения клиента в переводе и отвечать на его языке; «Показать оригинал» показывает его собственные слова. Для возвратов и юридических условий всё равно вставляйте утверждённый перевод.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Языки, на которых говорят дома, American Community Survey 2017–2021, проверено 8 октября 2026: U.S. Census Bureau, New Data on Detailed Languages Spoken at Home and the Ability to Speak English (3 June 2025)
- Один и тот же экзамен на 26 языках, рисунок 5, проверено 8 октября 2026: OpenAI, GPT-4 Technical Report (arXiv 2303.08774)
- Точность машинного перевода по языкам, проверено 8 октября 2026: Taira et al., A Pragmatic Assessment of Google Translate for Emergency Department Instructions, Journal of General Internal Medicine, 2021
- Тарифы и цены: Цены CRMsoftware.pro
Отвечайте на любом языке. Обещайте только те, что проверяете.
Начните бесплатно с 3 пользователями: AI-чат на 95+ языках и базовая версия базы знаний. Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей, добавляет передачу человеку. Growth, 49 $, добавляет «Автоперевод», сохранённые ответы и виджет на 17 языках.