Лист-нагадування, якщо клієнт не відповідає: 8 шаблонів і правило зупинки
Готові шаблони, коли потрібен лист-нагадування, якщо клієнт не відповідає: 8 ситуацій із клієнтами й потенційними клієнтами, від першого запиту до вирішеного звернення в підтримку. Для кожної є графік нагадувань, одне чітке прохання й правило зупинки. Файл Word і журнал нагадувань Excel у комплекті.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Лист-нагадування, якщо клієнт не відповідає після вашої відповіді
Почніть звідсиВикористовуйте цей шаблон, коли людина запитала про вашу послугу, ви відповіли, а далі тиша. Першу відповідь надсилайте протягом 1 робочої години. У дослідженні 1,25 мільйона лідів компанії, які намагалися зв’язатися з лідом протягом години, мали майже в 7 разів більше шансів кваліфікувати його, ніж ті, хто спробував на годину пізніше1.
Нагадування 1, темаRe: ваше питання про послугу
Нагадування 1, 2-й робочий деньДобрий день, ім’я!
Ось одна деталь, про яку ми не говорили у день: одна нова корисна деталь, наприклад найближча дата початку або що найчастіше обирають клієнти у вашій ситуації.
Можна один наступний крок, наприклад записати вас на безкоштовний виїзд у четвер? Мені достатньо відповіді «так» чи «ні».
Ваше ім’я, компанія
телефон
Нагадування 2, темаЗалишати ваш запит відкритим, ім’я?
Нагадування 2, 5-й робочий деньДобрий день, ім’я!
Не хочу засипати вас листами, тож одне коротке питання: вам ще потрібна послуга?
Напишіть «так», і я зроблю наступний крок до дати.
Напишіть «ні», і я закрию ваш запит. Нам допоможе будь-яка з цих відповідей.
Ваше ім’я, компанія
Чому чекати 2 робочі дніУ великому дослідженні електронної пошти понад 90% відповідей надійшли протягом доби після листа2. Після двох днів тиші доречно нагадати про себе з чимось новим. А от лист «просто нагадую про себе» — ні.
2. Після кошторису: змініть підхід, потім запитайте, чи він ще актуальний
Коли використовувати
- Ви надіслали ціну на роботу, про яку просив клієнт, і за 3 робочі дні відповіді не було.
- Для великої пропозиції із зустріччю, на якій ухвалюють рішення, використовуйте послідовність із 5 листів-нагадувань у продажах.
Нагадування 1, темаВаш кошторис на роботу: питання, яке ставлять найчастіше
Нагадування 1, 3-й робочий деньДобрий день, ім’я!
Щодо кошторисів, як ваш, клієнти найчастіше питають одне: поширене питання, наприклад чи треба міняти старі повітроводи. У вашому випадку відповідь така: коротка відповідь.
Ваш кошторис на ціна діє до дати. Хочете щось у ньому змінити?
Ваше ім’я, компанія
Нагадування 2, темаВаш кошторис ще актуальний чи закрити його?
Нагадування 2, 7-й робочий деньДобрий день, ім’я!
Ваш кошторис на роботу ще актуальний? Достатньо відповісти одним словом:
Актуально: я подзвоню вам дата, щоб узгодити дату початку.
Пізніше: напишіть місяць, і я тоді з вами зв’яжуся.
Закрити: без проблем, і дякуємо, що звернулися до нас.
Ваше ім’я, компанія
Чого не робитиНе знижуйте ціну лише заради відповіді. Якщо проблема в ціні, люди скажуть про це, щойно відмовитися стане легко.
3. Лист після зустрічі: підсумок і одне прохання
Надсилайте його того ж дня, поки ви обоє пам’ятаєте деталі. На відміну від підсумку після пропозиції, ціни тут ще немає: лише що ви почули, що буде далі й одна річ, яка потрібна від клієнта.
ТемаДякую за сьогоднішню розмову: наступний крок щодо проєкту
Лист, день 0Добрий день, ім’я!
Дякую, що приділили сьогодні час. Ось що ви розповіли:
- головна проблема клієнта, його словами
- що найважливіше, наприклад тиха система чи бюджет
- терміни, наприклад до перших холодів
Наступний крок за мною: що ви зробите до дати. Для цього мені потрібна від вас одна річ: що саме, наприклад фото вашого електрощита.
Якщо тут щось не так, просто дайте відповідь на цей лист і виправте мене.
Ваше ім’я, компанія
Нагадування 1, 2-й робочий деньДобрий день, ім’я!
Коротке нагадування після нашої зустрічі чи дзвінка у день. Чи можете надіслати потрібну річ? Тоді я зможу зробити наступний крок до дати.
Якщо ваші плани змінилися, достатньо відповісти одним рядком.
Ваше ім’я
ПорадаНазвіть наступний крок, хто за нього відповідає і до якої дати. Підсумок, який закінчується словами «дайте знати», не залишає читачеві, на що відповісти.
4. Після пропущеного дзвінка: передзвоніть, залиште повідомлення, напишіть
Протягом 1 робочої години
- ПередзвонітьНа номер, з якого телефонували.
- Залиште голосове повідомленняХто ви, чому дзвоните і як із вами зв’язатися. До 20 секунд.
- Напишіть один разЛистом, якщо маєте адресу. SMS чи WhatsApp — лише якщо людина погодилася отримувати від вас повідомлення там.
Голосове повідомленняДобрий день, це ваше ім’я з компанії, передзвонюю на ваш сьогоднішній дзвінок о час. Шкода, що ми його пропустили. Передзвоніть мені, будь ласка, на телефон до часу або дайте відповідь на лист, який я зараз надсилаю. Дякую.
Лист, темаПерепрошуємо, що пропустили ваш дзвінок, ім’я
Лист, день 0Добрий день, ім’я!
Ви телефонували в компанію сьогодні о час, і, на жаль, ми пропустили ваш дзвінок. Ми передзвонили вам о час.
Чим ми можемо допомогти? Напишіть одним рядком або вкажіть зручний час для дзвінка, і ми зв’яжемося з вами сьогодні.
Ваше ім’я, компанія
телефон, години роботи
ЗгодаПропущений дзвінок — це не згода на повідомлення. Бізнес-політика WhatsApp дозволяє писати лише тим, хто дав вам свій номер і погодився отримувати від вас повідомлення, і вимагає виконувати кожне прохання більше не писати3.
5. Чекаєте на дані від клієнта: один раз точно назвіть, чого бракує
Використовуйте цей шаблон, коли не можете рухатися далі, доки клієнт чогось не надішле: фото, номер моделі, підписану форму, заміри чи дату, коли можна прийти. Ввічливий лист-нагадування точно називає, чого бракує, навіщо це потрібно і що буде, коли воно надійде.
ТемаОдна річ, якої бракує для роботи: що саме
Нагадування 1, 3-й робочий деньДобрий день, ім’я!
Щоб наступний крок, наприклад підтвердити ціну нового обладнання, мені ще потрібно:
1. що саме, наприклад фото таблички на вашому котлі
2. друге, якщо є
Як надіслати: дайте відповідь на цей лист і додайте що саме. Щойно воно надійде, я зроблю наступний крок протягом 1 робочого дня.
Ми вас не квапимо: ваш кошторис чи запис залишається за вами до дати.
Ваше ім’я, компанія
Нагадування 2, 7-й робочий деньДобрий день, ім’я! Ми досі тримаємо для вас роботу. Якщо що саме важко знайти, можу простіший варіант, наприклад зробити фото під час виїзду. Це допоможе? Ваше ім’я
Чого не робитиНе погрожуйте скасуванням. Тримайте запит відкритим, а в день завершального листа закрийте його, залишивши простий шлях назад.
6. Після звернення: перевірка, підтвердження, повторне відкриття
Лише сервісне повідомленняПеред надсиланням
- Перевірте результат самі: протестуйте, подивіться, як працює, або попросіть технічного спеціаліста підтвердити це на місці.
- Знайте, як звернення можна відкрити знову: відповіддю на цей лист або дзвінком із номером звернення.
ТемаВиправлено: проблема, підтвердьте, будь ласка, № номер звернення
Лист, день 0Добрий день, ім’я!
Проблему виправлено. Що ми зробили: що змінилося, одним рядком. Як ми перевірили: наприклад, після ремонту система пропрацювала 30 хвилин.
Підтвердьте, будь ласка, що у вас усе працює. Достатньо одного слова: «виправлено» або «ще ні».
Якщо проблема повернеться, дайте відповідь на цей лист або подзвоніть на телефон і назвіть номер звернення номер звернення. Звернення знову відкриється в тієї самої людини, і вам не доведеться пояснювати все спочатку.
Можна надіслати вам одне коротке питання про те, як ми впоралися? Напишіть «так», якщо ви не проти. Якщо ні, ми не питатимемо.
Ваше ім’я, компанія
Нагадування 1, 2-й робочий деньДобрий день, ім’я!
Проблема більше не повторюється? Якщо все гаразд, нічого робити не треба. Якщо ні, напишіть «ще ні», і я подзвоню вам сьогодні.
Я закрию звернення дата. Будь-яка ваша відповідь будь-коли відкриє його знову.
Ваше ім’я, № номер звернення
Якщо ніхто не відповів, закрийте звернення на 5-й робочий день. Так працюють і служби підтримки: Zendesk за замовчуванням закриває вирішений тикет через 4 дні після вирішення, а відповідь клієнта до того часу відкриває його знову4.
Чому без пропозиційБританський регулятор у сфері захисту даних вважає, що сервісне повідомлення, яке ще й рекламує ваші послуги, є прямим маркетингом5. Спершу запитайте дозволу на відгук і надсилайте опитування лише тим, хто відповів «так».
7. Після неявки: без докорів, два нові варіанти часу, одне нагадування
Клієнт пропустив візит, дзвінок чи відеозустріч. Зачекайте 15 хвилин, подзвоніть один раз, а потім протягом години надішліть цей лист. Виходьте з того, що в людини щось сталося.
ТемаШкода, що сьогодні не вдалося зустрітися, ім’я
Лист, день 0Добрий день, ім’я!
У ім’я колеги сьогодні о час був запланований візит чи дзвінок з вами, але зв’язатися не вдалося. Сподіваюся, у вас усе гаразд.
Можливо, підійде один із цих варіантів?
- день о час
- день о час
Або виберіть зручний час тут: посилання для запису.
Якщо послуга вам уже не потрібна, напишіть «скасувати», і я закрию запис. Жодних проблем.
Ваше ім’я, компанія
Нагадування 1, 2-й робочий деньДобрий день, ім’я! Я ще можу притримати для вас день о час до часу завтра. Записати вас? Достатньо відповісти «так» чи «ні». Ваше ім’я
Чого не робитиНе беріть плату за неявку, про яку не попередили під час запису, і не надсилайте більше одного нагадування.
8. Завершальний лист: останнє нагадування в дружньому тоні
Надсилайте завждиНадсилайте його в останній день графіка. Це єдине нагадування, у якому ви кажете, що більше не писатимете, і воно робить простою будь-яку відповідь, навіть «ні».
ТемаЗакриваю ваш запит щодо послуги
АбоПоки що закрити ваш запит, ім’я?
ЛистДобрий день, ім’я!
Відповіді щодо запиту поки немає, тож дата я закрию його зі свого боку й більше не писатиму.
Якщо послуга вам ще потрібна, дайте відповідь на цей лист або подзвоніть на телефон, і ми продовжимо з того місця, де зупинилися. Якщо ви вже знайшли те, що потрібно, — чудово.
Дякуємо, що звернулися до компанії.
Ваше ім’я
Версія для звернення в підтримкуДобрий день, ім’я! Відповіді поки немає, тож сьогодні я закриваю звернення № номер звернення. Якщо проблема повернеться, дайте відповідь на цей лист, і звернення знову відкриється в мене. Дякую. Ваше ім’я
Після надсиланняНемає відповіді 3 робочі дні: закрийте запис як «Немає відповіді, закрито» і не додавайте людину до розсилки. Якщо вас просять більше не писати, припиніть одразу: FTC вимагає виконати відмову від комерційних листів протягом 10 робочих днів, і для листів між компаніями винятку немає6.
Для невеликих команд продажів і підтримки
Дайте кожному нагадуванню відповідального й дату.
У CRMsoftware.pro кожен наступний контакт — це завдання з виконавцем і дедлайном, а в «Мої задачі» видно розділи «На сьогодні» та «Прострочені». Листи ви надсилаєте зі своєї пошти. Коли клієнт повертається в чат на сайті, відповідає AI-агент.
- Завдання з полями «Виконавець», «Дедлайн» і «Пов'язана угода», «Нотатки» в кожному контакті
- AI-чат 24/7, який відповідає, коли клієнт, що мовчав, повертається
- Безкоштовно для 3 користувачів. Передача людині з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік; збережені відповіді на Growth, 49 $
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат і базові завдання, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Кошторис без відповіді, який ожив у чаті на сайті
Harrowgate Heating & Air, вигадана компанія з опалення й кондиціювання, надсилає кошторис на тепловий насос і не отримує відповіді. У цьому прикладі листа-нагадування, якщо клієнт не відповідає, на нагадування 2 клієнтка відповідає того ж вечора в чаті на сайті, де першим відповідає AI-агент.
Запис у журналі: Дана Вітфілд
| Ситуація | Після кошторису: тепловий насос, 9 850 $, діє 30 днів |
| День 0 | Пт, 18 вересня, кошторис листом |
| Нагадування 1 | Ср, 23 вересня, 3-й робочий день: питання про повітроводи. Без відповіді |
| Нагадування 2 | Вт, 29 вересня, 7-й робочий день: актуально, пізніше чи закрити? |
| Відповідь | Вт, 29 вересня, 21:12, у чаті на сайті, після нагадування 2 |
| Завершальний лист | Заплановано на вт, 6 жовтня, не знадобився |
| Відповідальний, можна інший канал | Нора; телефон: так, згоду дано в чаті |
| Результат | Рухаємося далі: монтаж у вт, 27 жовтня |
Завдання в CRMsoftware.pro
| Дедлайн | Завдання | Результат |
|---|---|---|
| Ср, 23 вересня | Нагадування 1: Дана Вітфілд, кошторис | Надіслано, відповіді немає |
| Вт, 29 вересня | Нагадування 2: Дана Вітфілд, кошторис | Надіслано, відповідь того ж вечора |
| Ср, 30 вересня | Відповісти Дані: дата монтажу | Записано на 27 жовтня |
| Чт, 1 жовтня | Перевірити завдаток: Дана Вітфілд | Оплачено 30 вересня |
Ті самі тижні в журналі нагадувань
| Ситуація | Контакт | Результат |
|---|---|---|
| Пропущений дзвінок | Реймонд Ортіс | Передзвонили за 40 хвилин, виїзд заплановано |
| Очікування інформації | Гелен Брукс | Фото надійшло після нагадування 1 |
| Вирішене звернення | Софія Рейєс | «Виправлено» в день 0, опитування: так |
| Неявка | Алан Прайс | Без відповіді після 2 листів, закрито |
Навіщо нагадувати
Чому мовчання зазвичай не означає «ні»
Відповідають або швидко, або лист губиться. У дослідженні 2 мільйонів користувачів Yahoo Mail, які регулярно листуються між собою, понад 90% відповідей надійшли протягом доби після листа, а половина — протягом 47 хвилин. Те саме дослідження показало: що більше листів людина отримує, то на меншу частку з них відповідає2. Два робочі дні тиші зазвичай означають, що ваш лист опустився нижче у вхідних, а не що відповідь — «ні».
Найважливіша — перша відповідь. Під час перевірки 2 241 компанії зі США, які отримали тестовий запит через свій сайт, 37% відповіли протягом години, 24% — пізніше ніж через 24 години, а 23% не відповіли взагалі. В окремому дослідженні 1,25 мільйона лідів компанії, які намагалися зв’язатися з лідом протягом години, мали майже в 7 разів більше шансів кваліфікувати його, ніж ті, хто спробував на годину пізніше1. Це дані 2011 року, тож сприймайте їх як орієнтир.
У нагадувань теж є межі: одне завдання й одне питання в листі, щонайбільше три нагадування, а будь-яка відповідь, навіть «ні», зупиняє графік.
90%+
відповідей на листи надійшли протягом доби
23%
з 2 241 компанії в США не відповіли на запит із сайту
3
нагадування щонайбільше, потім запит закривають
Графік нагадувань
Коли надсилати повторний лист без відповіді
Рахуйте робочі дні від дня 0, тобто першого повідомлення, на яке не відповіли. У більшості ситуацій є два нагадування й завершальний лист; після пропущеного дзвінка, вирішеного звернення й неявки — одне нагадування.
| Ситуація | День 0: перше повідомлення | Нагадування | Завершальний лист | Зупинити чи змінити, якщо |
|---|---|---|---|---|
| Запит без відповіді | Ваша відповідь протягом 1 робочої години | 2-й і 5-й робочі дні | 10-й робочий день | Будь-яка відповідь, запис на виїзд чи «ні» |
| Після кошторису | Кошторис листом | 3-й і 7-й робочі дні | 12-й робочий день | Будь-яка відповідь. Для великої пропозиції — послідовність із 5 листів у продажах |
| Після зустрічі чи дзвінка | Підсумок того ж дня | 2-й і 5-й робочі дні | 10-й робочий день | Клієнт надсилає потрібне або підтверджує наступний крок |
| Пропущений дзвінок | Передзвонити, голосове повідомлення й лист протягом 1 робочої години | Другий дзвінок на 1-й робочий день | 3-й робочий день | Клієнт передзвонює чи пише. SMS чи WhatsApp лише за згоди |
| Очікування інформації | Точний перелік того, чого бракує | 3-й і 7-й робочі дні | 12-й робочий день, до того часу запит відкритий | Надійшло те, чого бракувало |
| Вирішене звернення | Виправлення перевірено, просимо підтвердити | 2-й робочий день | 5-й робочий день: звернення закрито, відповідь відкриває його знову | «Виправлено» або «ще ні» |
| Неявка | Два нові варіанти часу протягом 1 години | 2-й робочий день | 5-й робочий день | Клієнт записується знову чи скасовує |
Правило зупинки: зупиняйтеся після першої ж відповіді будь-якого змісту, одразу, коли людина каже «ні» чи просить більше не писати, і після завершального листа. Якщо відповіді немає ще 3 робочі дні, закрийте запис як «Немає відповіді, закрито». Автовідповідь про відсутність — не відповідь: перенесіть наступну дату на день після повернення людини.
Правила
Шість правил для ввічливого листа-нагадування, на який відповідають
Вони працюють для будь-якого листа-нагадування клієнту, у продажах чи в підтримці. Домовтеся про них один раз для всієї команди.
Одне чітке прохання в листі
Одне питання, на яке можна відповісти кількома словами: «так» чи «ні», один із двох варіантів часу, одна річ, якої бракує. Якщо прохань два, люди відповідають на простіше.
ПроханняВам зручніше, щоб ми приїхали у вівторок о 10:00 чи в четвер о 14:00?
Дайте змогу легко сказати «ні»
Подайте «ні» як нормальну відповідь і скажіть, що буде далі. Чітке «ні» завершує графік і звільняє ваш час.
ФразаЯкщо зараз не на часі, просто напишіть «не зараз», і я закрию ваш запит.
Змінюйте зміст, а не гучність
Ніколи не пишіть «просто нагадую про себе». Кожне нагадування додає щось нове: відповідь на поширене питання, нову дату, простіший варіант чи фото схожої роботи.
Інший канал — лише за згоди
Нагадуйте там, де почалася розмова. Дзвоніть, пишіть SMS чи в WhatsApp, лише якщо людина дала вам номер саме для цього й погодилася. Політика WhatsApp вимагає згоди на отримання повідомлень і виконання кожного прохання більше не писати3.
Зупиніться після першої відповіді
Будь-яка відповідь зупиняє графік, навіть «не зараз». Прохання «більше не пишіть» одразу припиняє всі нагадування. У США відмову від комерційних листів треба виконати протягом 10 робочих днів6.
Один відповідальний, одна дата
У кожного відкритого нагадування є один відповідальний і одна дата наступного контакту — у вашій CRM чи в журналі. Без дати саме друге нагадування так і не надсилають.
Ця сторінка не є юридичною консультацією. Правила щодо листів, дзвінків і повідомлень відрізняються в різних країнах, тож перевірте офіційні вимоги там, де живуть ваші клієнти.
Журнал Excel
Що є в журналі нагадувань Excel
Три аркуші: «Журнал нагадувань» із заповненим прикладом і ще 11 рядками-зразками, «Підсумок» і «Графік нагадувань» із робочими днями для кожної ситуації, вашими відповідальними та значеннями випадних списків. Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі.
| Стовпець | Що в ньому |
|---|---|
| Контакт, ситуація, відповідальний | Один рядок на людину, яка замовкла. Ситуацію й відповідального вибирайте зі списку. |
| Можна інший канал | «Так», лише якщо людина погодилася на дзвінок чи повідомлення в WhatsApp щодо цього. |
| День 0, дати надсилання, дата відповіді | Перше повідомлення без відповіді, день надсилання кожного нагадування й день, коли людина відповіла. |
| Нагадування 1, нагадування 2, завершальний лист: термін Авто | День 0 плюс робочі дні з аркуша «Графік нагадувань». «Нагадування 2» залишається порожнім, якщо графік його не передбачає. |
| Відповідь після Авто | «Перше повідомлення», «Нагадування 1», «Нагадування 2» або «Завершальний лист». |
| Результат | «Рухаємося далі», «Не зараз», «Відмова», «Виправлено, підтверджено», «Відкрито знову» або «Немає відповіді, закрито». |
| Наступний контакт, дата наступного контакту Авто | Наступне повідомлення, яке треба надіслати, і його термін. |
| Статус Авто | «За планом», «На сьогодні», «Прострочено», «Є відповідь» (запишіть результат), «Закрити зараз» (через 3 робочі дні після завершального листа) або «Закрито». |
У зразку відповіли 6 з 12 людей: 2 на перше повідомлення, 2 на нагадування 1, 1 на нагадування 2 і 1 на завершальний лист. У будній день 1 нагадування на сьогодні, 1 прострочене і 1 запис готовий до закриття за правилом зупинки. Аркуш «Підсумок» також показує результати, частку відповідей за ситуаціями й відкриту роботу кожного відповідального. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
Як користуватися
Як користуватися цими шаблонами follow-up листів
- 1
Виберіть ситуацію
Відкрийте вкладку з тим, що сталося, і заповніть дужки.
- 2
Запишіть день 0
Один рядок у журналі Excel або одне завдання у вашій CRM. Терміни випливають із графіка.
- 3
Одне нагадування за раз
У день терміну надішліть наступний лист із новим підходом і одним проханням.
- 4
Зупиніться після першої відповіді
Запишіть дату відповіді й результат. «Ні» чи прохання більше не писати завершують усе одразу.
- 5
Завершіть листування
Надішліть завершальний лист, а через 3 робочі дні закрийте запис.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- Відкрийте «Задачі» в меню зліва й натисніть «Нове завдання». У полі «Назва завдання» напишіть, наприклад, «Нагадування 1: Дана Вітфілд, кошторис», виберіть людину в полі «Виконавець», укажіть у полі «Дедлайн» дату наступного контакту, а для продажу виберіть угоду в полі «Пов'язана угода».
- Запишіть день 0, що ви надіслали, і будь-яку згоду на дзвінок чи повідомлення в «Нотатки» контакту, ліда чи угоди.
- Щоранку відкривайте «Мої задачі» й насамперед розбирайте «На сьогодні» та «Прострочені». Надішліть лист зі своєї пошти, запишіть результат у «Підсумок статусу», натисніть «Позначити виконаним» і створіть наступне завдання.
- На тарифі Growth збережіть чат-версії як збережені відповіді: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», заповніть «Шорткат» (наприклад /noshow), «Заголовок» і «Текст відповіді». Щоб вставити відповідь, введіть шорткат у полі відповіді в чаті.
- Коли клієнт, що мовчав, повертається в чат на сайті, AI-агент відповідає на основі того, що є в полі «База знань». У «Мої боти» на вкладці «Основи» додайте в поле «Інструкції», хто відповідає на запитання щодо кошторисів і в які терміни. На тарифі Launch чати, яким потрібна людина, чекають в «Онлайн-підтримці» зі статусом «Очікує агента».
CRMsoftware.pro не надсилає листи-нагадування чи послідовності за вас: кожен лист ви надсилаєте зі своєї пошти, а завдання стежать за датами. AI-чат і базові завдання безкоштовні для 3 користувачів. Передача людині в «Онлайн-підтримці» є з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік; збережені відповіді — з тарифу Growth, 49 $.
Щотижневий перегляд нагадувань, 10 хвилин
- У кожного відкритого запису є один відповідальний і одна дата наступного контакту.
- «Прострочено»: надішліть сьогодні або перенесіть дату й запишіть причину.
- «Закрити зараз»: закрийте запис як «Немає відповіді, закрито».
- «Є відповідь» без результату: запишіть результат сьогодні.
- Ситуація з найнижчою часткою відповідей: перепишіть для неї перше повідомлення.
Питання й відповіді
Питання про листи-нагадування
Як написати лист-нагадування, якщо клієнт не відповідає?
Відповідайте в тому самому ланцюжку, додайте щось нове, наприклад відповідь на поширене питання чи нову дату, і поставте одне питання, на яке можна відповісти кількома словами. Зробіть «ні» простою відповіддю. Надсилайте щонайбільше два нагадування й завершальний лист.
Скільки чекати, перш ніж надсилати лист-нагадування?
1 робочий день після пропущеного дзвінка, 2 — після запиту, зустрічі, неявки чи вирішеного звернення і 3 — після кошторису чи прохання надіслати інформацію. У дослідженні Yahoo Mail понад 90% відповідей надійшли протягом доби після листа2, тож два дні тиші зазвичай означають, що лист загубився.
Що написати в повторному листі без відповіді?
Поставте одне питання з відповіддю «так» чи «ні» про те, чи залишати запит відкритим, і скажіть, до чого веде кожна відповідь: «Напишіть „так“, і я подзвоню в четвер; напишіть „ні“, і я закрию запит». Не повторюйте перший лист і не пишіть «просто нагадую про себе».
Скільки листів-нагадувань — це вже забагато?
У цих шаблонах — щонайбільше три після першого повідомлення: два нагадування й завершальний лист, і лише два після пропущеного дзвінка, вирішеного звернення чи неявки. Будь-яка відповідь зупиняє графік, а прохання більше не писати завершує його одразу.
Можете показати зразок ввічливого листа-нагадування?
Ось нагадування 1 із заповненого прикладу: «Щодо кошторисів, як ваш, найчастіше питають одне: чи треба міняти повітроводи? Ваші пройшли перевірку Бена, тож вони залишаються. Хочете щось змінити в кошторисі?» Воно коротке, додає щось нове й ставить одне питання.
Що має бути в листі після зустрічі?
Подяка, підсумок почутого у двох-трьох рядках, наступний крок із датою й одна річ, яка потрібна від клієнта; надсилайте того ж дня. На вкладці 3 є приклад листа після зустрічі, який можна скопіювати.
Як нагадати про себе після вирішення звернення в підтримку?
Самі перевірте, що все працює, попросіть клієнта підтвердити одним словом, скажіть, як відкрити звернення знову, і запитайте дозволу, перш ніж надсилати опитування. Нагадайте один раз на 2-й робочий день і закрийте звернення на 5-й; відповідь відкриває його знову.
Чи можна нагадати телефоном або в WhatsApp замість листа?
Так, якщо людина дала вам номер саме для цього й погодилася отримувати від вас повідомлення там. Бізнес-політика WhatsApp вимагає згоди на отримання повідомлень і виконання кожного прохання більше не писати3. Без згоди залишайтеся в каналі, яким скористався клієнт.
Чи може CRMsoftware.pro надсилати листи-нагадування автоматично?
Ні. Автоматичних послідовностей нагадувань немає: кожен лист ви надсилаєте зі своєї пошти. CRMsoftware.pro стежить за термінами: кожен наступний контакт — це завдання з полями «Виконавець» і «Дедлайн», а в «Мої задачі» видно розділи «На сьогодні» та «Прострочені». Коли клієнт повертається в чат на сайті, відповідає AI-агент.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Дослідження швидкості відповіді на ліди й перевірка 2 241 компанії зі США, березень 2011: James B. Oldroyd, Kristina McElheran and David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review
- Час відповіді й перевантаження поштою, дослідження Yahoo Mail, конференція WWW 2015: Farshad Kooti, Luca Maria Aiello, Mihajlo Grbovic, Kristina Lerman and Amin Mantrach, Evolution of Conversations in the Age of Email Overload
- Згода й прохання більше не писати, оновлено 23 вересня 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- Вирішені й повторно відкриті тикети, документація постачальника служби підтримки, перевірено 12 жовтня 2026: Zendesk, About the ticket lifecycle and ticket statuses
- Сервісні повідомлення й прямий маркетинг, роз’яснення британського регулятора, перевірено 12 жовтня 2026: Information Commissioner's Office, Identify direct marketing
- Правила США щодо комерційних листів, зокрема відмови від розсилки: Federal Trade Commission, CAN-SPAM Act: A Compliance Guide for Business
- Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro
Не втрачайте клієнта, що замовк, через забуте нагадування.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і базовими завданнями. Тариф Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів) додає передачу людині та єдині вхідні. Growth (49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів) додає збережені відповіді.