Приклади привітань для онлайн-чату і правила маршрутизації для невеликої команди
Приклади привітань для онлайн-чату на шість сторінок сайту з часом показу кожного, повідомлення для неробочого часу й зайнятості, а також таблиця маршрутизації на одну сторінку: хто відповідає на який чат, як швидко і що AI-агент передає людям. Із заповненим прикладом, шаблоном Word і журналом часу відповіді в Excel.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Приклади привітань для онлайн-чату на сторінках продажу
Почніть звідсиЦі приклади привітань для онлайн-чату підлаштовані під сторінку й під те, що відвідувач, найімовірніше, хоче зробити. Перше речення каже, що відповідає AI-асистент, далі йдеться, що він уміє і хто підхоплює розмову. Показуйте невелике привітальне вікно із затримкою й лише один раз за візит1.
1.1Головна сторінка: «Що ви пропонуєте?»
Імовірна метаДізнатися, що ви продаєте і чи це їм підходить.
Привітальне вікноЧерез 20 секунд, один раз за візит.
ПривітанняВітаю, я ім’я бота, AI-асистент назва компанії. Можу розповісти, що ми пропонуємо, скільки це коштує і чи працюємо ми у вашому районі. Ім’я з нашої команди відповідає в чаті дні й години, часовий пояс. Що вас сьогодні цікавить?
1.2Сторінка цін: «Який тариф і скільки він коштує?»
Імовірна метаВибрати тариф або перевірити повну вартість.
Привітальне вікноЧерез 20 секунд, один раз за візит.
Запропоновані відповіді«Який тариф мені підходить?», «Додаткові витрати», «Зв’язатися з відділом продажу»
ПривітанняВітаю, я ім’я бота, AI-асистент назва компанії. Можу порівняти тарифи, пояснити, що входить у кожен, і порахувати для вас загальну вартість. Щодо великих чи нестандартних замовлень розмову підхопить ім’я з нашої команди. Який тариф ви розглядаєте?
1.3Сторінка товару: «Одне уточнення перед купівлею»
Імовірна метаПеревірити розмір, склад, сумісність або доставку.
Привітальне вікноЧерез 20 секунд, один раз за візит.
ПривітанняВітаю, я ім’я бота, AI-асистент. Маєте питання про товар? Я відповім на основі опису товару, наприклад про деталь 1 чи доставку. На питання про алергени, розмір чи індивідуальне замовлення відповість ім’я з нашої команди.
Одне привітання для всіх трьох сторінок (один віджет)Вітаю, я ім’я бота, AI-асистент назва компанії. Можу порівняти тарифи, пояснити що входить у кожен товар і перевірити, чи доставляємо ми у ваш район. Щодо великих чи нестандартних замовлень розмову підхопить ім’я. Що вас цікавить?
Чому згадка про AI йде першоюЛюди формулюють запити прямолінійніше, коли знають, що спілкуються з ботом2. В ЄС з 2 серпня 2026 року людям мають повідомляти, що вони взаємодіють з AI-системою, не пізніше ніж під час першої взаємодії, якщо це не очевидно34.
Ніколи
- Ніколи не пишіть «Ми зараз онлайн!» у привітанні, яке показується й уночі.
- Ніколи не відкривайте повне вікно чату автоматично: досить невеликого привітального вікна.
2. Привітання для сторінок оформлення замовлення, довідкового центру й контактів
На сторінках підтримки у відвідувача вже є проблема. Швидко приведіть його до відповіді або до потрібної людини. На сторінці оформлення замовлення мовчіть, доки вас не запитають1.
2.1Оформлення замовлення: «Не проходить оплата»
Імовірна метаЗавершити оплату або виправити помилку платежу.
Привітальне вікноНіколи. Ні вікна, ні чату, який відкривається сам, лише невелике посилання: «Проблема з оплатою? Напишіть нам у чат».
Привітання, коли відвідувач відкриває чатВітаю, я ім’я бота, AI-асистент. Не вдається оформити замовлення? Напишіть, що бачите на екрані, наприклад текст помилки, і я допоможу або підключу ім’я. Будь ласка, не надсилайте сюди номер картки.
2.2Довідковий центр: «Щось не так із моїм замовленням»
Імовірна метаВирішити проблему із замовленням або акаунтом.
Привітальне вікноЧерез 10 секунд, один раз за візит.
ПривітанняВітаю, я ім’я бота, AI-асистент назва компанії. Можу відповісти на основі довідкового центру, перевірити дні доставки або пояснити оплату. Якщо замовлення не прийшло чи пошкоджене, вам одразу допоможе ім’я. Що сталося?
2.3Сторінка контактів: «Хочу поговорити з людиною»
Імовірна метаЗв’язатися з людиною або дізнатися, скільки чекати на відповідь.
Привітальне вікноЧерез 10 секунд, один раз за візит.
ПривітанняВітаю, я ім’я бота, AI-асистент назва компанії. Можу відповісти просто зараз або передати вас людині. Наша команда відповідає в чаті дні й години, часовий пояс, зазвичай протягом хвилин. З ким вам потрібно зв’язатися?
Якщо у вашому інструменті одне привітання на віджет чатуПоставте один віджет на сторінки продажу, другий — на довідковий центр і сторінку контактів, а на оформлення замовлення не ставте жодного.
Ніколи
- Ніколи не відкривайте чат автоматично на сторінках оформлення замовлення.
- Ніколи не просіть номер картки в чаті.
3. Повідомлення для неробочого часу й завантажених годин, які чесно кажуть, скільки чекати
Без хибних обіцянокСкажіть, коли ваша команда відповідає в чаті, і назвіть реальний час відповіді замість «скоро» чи місця в черзі2.
Привітання в неробочий часВітаю, я ім’я бота, AI-асистент назва компанії. Просто зараз можу відповісти на питання про теми. Наша команда повернеться день о час, часовий пояс. Усе, на що я не зможу відповісти, отримає ім’я і відповість поштою до часу.
Передача в неробочий часНаша команда повернеться день о час, часовий пояс. Я передав ваше питання, і ім’я відповість до часу поштою чи в цьому чаті. Якщо йдеться про термінову тему, телефонуйте: телефон.
Повідомлення про зайнятість (надсилає людина)Дякую, що чекаєте, ім’я. Зараз у нас більше чатів, ніж зазвичай. Я бачу ваше повідомлення й відповім протягом хвилин. Якщо вам треба йти, я відповім поштою.
День розпродажу, запуск або святоВітаю, я ім’я бота, AI-асистент. Сьогодні в нас розпродаж, або: Наша команда не працює до дати, тому ім’я відповідає приблизно протягом часу. На питання про теми я можу відповісти одразу.
Спершу протестуйтеПротестуйте передачу один раз у робочий час і один раз після нього. Якщо AI-агент не знає, котра година, додайте свої години роботи в кожну фразу передачі.
Ніколи
- Ніколи не пишіть «одразу» чи «незабаром», коли ніхто не працює.
- Ніколи не залишайте відвідувача чекати в тиші: надішліть повідомлення про зайнятість, щойно зрозумієте, що не вкладаєтеся в цільовий час.
4. Правила маршрутизації чатів: одна таблиця для невеликої команди
Заповніть першоюЦі правила маршрутизації чатів уміщуються на одній сторінці. Кожен рядок каже, хто відповідає на тему, хто підміняє, як швидко має прийти перша відповідь у робочий і неробочий час і хто підключається, коли час вичерпано.
Ваша таблиця маршрутизації (заповніть)
| Тема й терміновість | Відповідальний; заступник; ескалація | Перша відповідь: у робочий / неробочий час |
|---|---|---|
| Великі чи нестандартні замовлення (ціни, контакти): Висока | ім’я з продажів; заступник засновник; через 20 хв: засновник | 10 хв / 9:00 наступного робочого дня |
| Проблеми з оформленням і оплатою: Висока | ім’я з підтримки; заступник ім’я заступника; через 15 хв: засновник | 5 хв / 9:00 наступного робочого дня |
| Замовлення не прийшло чи пошкоджене (довідковий центр): Невідкладна | ім’я з підтримки; заступник ім’я заступника; через 15 хв: засновник | 5 хв / 9:00 наступного робочого дня |
| Рахунки, повернення коштів, скасування: Звичайна | ім’я з підтримки; заступник засновник; через 60 хв: засновник | 30 хв / 9:00 наступного робочого дня |
| Партнерства й преса (контакти): Низька | засновник; заступник ім’я з продажів; без ескалації | 4 години / 12:00 наступного робочого дня |
Як команда цим користується
- Відповідає відповідальнийВідповідальний бере чат і відповідає в межах цільового часу.
- Підміняє заступникКоли відповідальний не працює чи зайнятий, чат бере заступник.
- Підключається ескалаціяКоли цільовий час минув, а відповіді немає, відповідає людина для ескалації, навіть якщо це лише проміжна відповідь. У команді з трьох людей це часто той самий заступник.
Чати про продаж — це лідиСтавтеся до чату про продаж як до будь-якого ліда з сайту: у дослідженні 2011 року на основі 1,25 мільйона лідів компанії, які намагалися зв’язатися з лідом протягом години, мали майже в 7 разів більше шансів його кваліфікувати, ніж ті, хто намагався бодай на годину пізніше5.
5. На що AI-агент відповідає сам, а що передає людям
Дайте таблицю маршрутизації й AI-агенту. Він відповідає на те, що є у ваших джерелах, а решту передає людям, називаючи відповідального й час відповіді.
Відповісти чи передати (заповніть)
| Тема | AI відповідає сам | AI передає, коли |
|---|---|---|
| Ціни й тарифи | Ціни, що входить у кожен тариф | Просять знижку або тариф, якого немає в списку. |
| Великі чи нестандартні замовлення | Обмеження замовлень, зона обслуговування | Замовлення більше за ліміт або потрібен рахунок. |
| Інформація про товар | Факти зі сторінки товару | Будь-яке питання про здоров’я чи безпеку, наприклад про алергії. |
| Оформлення й оплата | Способи оплати, промокоди | Платіж двічі не пройшов або гроші списано двічі. |
| Замовлення й доставка | Дні доставки, відстеження замовлення | Замовлення не прийшло, запізнюється чи пошкоджене. |
| Рахунки й скасування | Дата списання, пропуск, пауза, скасування | Будь-яке повернення коштів, компенсація чи оскарження платежу. |
Блок маршрутизації для інструкцій AI-агентаМАРШРУТИЗАЦІЯ
Відповідай лише на основі цих інструкцій і бази знань.
Передавай чат людині, коли йдеться про: теми з таблиці, а також щоразу, коли відвідувач просить людину.
Коли передаєш чат, називай людину й час відповіді: тема 1: ім’я, протягом хвилин. Тема 2: ім’я, протягом хвилин.
Наша команда відповідає в чаті дні й години, часовий пояс. Поза цими годинами скажи, коли команда повернеться і що ім’я відповість до часу.
Ніколи не обіцяй повернення коштів, компенсацію, знижку чи дату доставки.
Ніколи
- Ніколи не дозволяйте AI-агенту вгадувати відповідь на питання безпеки.
- Ніколи не пропускайте тему в таблиці: немає рядка — немає відповідального.
6. Фраза передачі: хто відповість, де і до коли
Ім’я і часФраза передачі — останнє, що читає відвідувач, перш ніж чекати: людина, місце й час із вашої таблиці маршрутизації. Коли взагалі передавати чат, описано в інструкції передачі людині.
У робочий часПередаю чат колезі: ім’я відповідає за тему. Ім’я бачить цей чат і відповість тут протягом хвилин, до часу. Якщо вам треба йти, ім’я відповість поштою.
Відповідальний зайнятий: чат бере заступникІм’я відповідального зараз допомагає іншому клієнту, тому ваш чат бере ім’я заступника і відповість тут протягом хвилин.
Ескалація: цільовий час минув (надсилає людина)Вибачте, що довелося чекати, ім’я. Це ваше ім’я, посада. Усі ваші повідомлення переді мною, і я вже цим займаюся. Відповідь або наступний крок із часом.
Запис передачі: 5 полів
| Поле | Що записати |
|---|---|
| Джерело | Бот або канал і сторінка |
| Терміновість | Невідкладна, Висока, Звичайна чи Низька, з таблиці |
| Відповідальний | Хто взяв чат; заступник, якщо відповідальний був зайнятий |
| Термін першої відповіді | Час передачі плюс цільовий час або час для неробочих годин |
| Ескалація | Хто підключається і о котрій |
Звідки починати відлікРахуйте від моменту, коли чат почав чекати на людину, а не від першого повідомлення відвідувача.
7. Перенесення чату в дзвінок, пошту чи WhatsApp за згодою
Коли відвідувач хоче продовжити телефоном, поштою чи у WhatsApp, спершу запитайте, передайте історію, назвіть, хто підхопить розмову, і підтвердьте, коли це станеться.
7.1Початковий канал
ЗапишітьЧат на сайті, WhatsApp, Instagram чи пошта.
7.2Згода
Правило«Так» на новий канал, номер чи адреса й час.
ЗапитайтеВам зручно, якщо ім’я продовжить цю розмову дзвінком, поштою чи у WhatsApp на номер чи email? Ім’я матиме перед собою цей чат, тож вам не доведеться нічого повторювати.
7.3Підсумок історії
ПравилоДва-три рядки: хто це, чого хоче, що вже відповіли чи про що домовилися.
Підсумок для того, хто підхоплює розмовуІм’я, компанія: хоче запит. Уже відповіли: що ви сказали. Наступний крок: дзвінок чи лист о час.
7.4Новий відповідальний
ПравилоОдна конкретна людина із завданням і терміном.
7.5Підтвердження
ПравилоСкажіть клієнту, хто, де і коли.
Підтвердьте в чатіГотово. Ім’я зателефонує вам на номер о час. Короткий підсумок цього чату вже у вас на пошті.
WhatsApp: нехай клієнт напише першимЩоб продовжити у WhatsApp, натисніть нашу кнопку WhatsApp і надішліть «Привіт». Ім’я відповість там, маючи перед собою цей чат.
Чому для WhatsApp потрібне «так»Політика WhatsApp щодо бізнес-повідомлень дозволяє компанії писати людям, лише якщо вони дали свій номер і погодилися отримувати повідомлення6. Коли людина пише вам, відкривається 24-годинне вікно обслуговування клієнтів; після його закриття можна надсилати лише заздалегідь затверджені шаблонні повідомлення7.
Ніколи
- Ніколи не змінюйте канал без згоди клієнта.
- Ніколи не переводьте клієнта на особистий телефон чи акаунт.
8. Щотижнева перевірка пропущених і повільних чатів за 20 хвилин
ЩопонеділкаРаз на тиждень знайдіть чати, які чекали надто довго або залишилися без відповіді, відповідайте всім, хто досі чекає, і усуньте одну причину. Рахує журнал Excel.
Перевірка за 20 хвилин
- Відповідайте всім, хто досі чекає (5 хв)Відкрийте кожен чат, що досі чекає на людину, і відповідайте зараз, з вибаченням.
- Внесіть передачі минулого тижня (5 хв)Час передачі, час першої відповіді, тема, хто відповів. Журнал позначить «Вчасно», «Із запізненням» або «Без відповіді».
- Перегляньте запізнілі й пропущені чати (5 хв)Запишіть причину: відповідальний був зайнятий, сповіщення пропустили, неробочий час, не той відповідальний або AI-агент надто довго тримав чат.
- Усуньте одну причину (5 хв)Змініть заступника, цільовий час, привітання, сповіщення чи відповідь у базі знань. Запишіть, що змінили.
Запізніла відповідь, лист наступного робочого дняВітаю, ім’я! Це ваше ім’я з компанії назва компанії. Вибачте, що ми не відповіли на ваш чат день. Відповідь на питання. Якщо вам ще потрібна допомога, відповідайте на цей лист або телефонуйте: телефон.
Що рахувати
| Показник | Ціль | Якщо не досягнуто |
|---|---|---|
| Передачі вчасно | 90% або більше | Перевірте сповіщення й заступника для цієї теми. |
| Чати без відповіді | 0 | Відповідайте сьогодні; призначте темі заступника. |
Для невеликих команд продажів і підтримки
Бот для кожної групи сторінок. Відповідальний за кожен чат.
У CRMsoftware.pro кожен бот має власні «Перше повідомлення», «Час показу привітального повідомлення», «Інструкції» й адресу для сповіщень. Передані чати чекають в «Онлайн-підтримці» зі статусом «Очікує агента», доки хтось із команди не натисне «Прийняти». Хто який чат приймає, визначає ваша таблиця маршрутизації: застосунок сам чати не розподіляє.
- Кілька ботів, кожен із власним привітанням і адресою для сповіщень
- «Прийняти» й «Вирішити» в «Онлайн-підтримці», «Теги розмов» для тем
- Передача людині з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, для 8 користувачів
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Чат зі сторінки цін: спершу до продажів, потім телефонний дзвінок
Як привітання й таблиця маршрутизації працюють в одному чаті. Pebblebrook Meal Kits, вигадана компанія з Портленда (Орегон), має трьох людей і двох ботів: Pebblebrook Sales на головній сторінці, сторінках цін і товарів з одним привітанням для всіх трьох та Pebblebrook Help у довідковому центрі й на сторінці контактів. У четвер, 8 жовтня 2026 року, Джордан запитав про обіди для офісу.
Використаний рядок маршрутизації
| Тема | Офісні й оптові замовлення |
| Джерело | Бот Pebblebrook Sales, сторінка цін |
| Терміновість | Висока |
| Відповідальний / заступник | Тео / Надя |
| Цільовий час першої відповіді | 10 хвилин у робочий час, інакше 9:00 наступного робочого дня |
| Ескалація | Немає відповіді за 20 хвилин: Надя |
Запис у журналі відповідей
| Передано | Перша відповідь | Вчасно? |
|---|---|---|
| 11:52 | 11:56, 4 хвилини | Вчасно |
Зміна каналу: з чату на дзвінок
| Початковий канал | Чат на сайті |
| Згода | Джордан погодився на дзвінок о 14:30 |
| Підсумок історії | У нотатках ліда й надіслано Джордану на пошту |
| Новий відповідальний | Надя, засновниця |
| Підтвердження | Номер і час повторено в чаті |
Що потрапляє в CRM
| Лід | Fieldnote Architects, офісні обіди на 24 людини, 228 $ на тиждень; «Джерело»: «Онлайн-чат»; «Виконавець»: Надя |
| Завдання | Зателефонувати Джордану Еллісу о 14:30; «Виконавець»: Надя |
| Тег розмови | Офісні замовлення |
Чому це важливо
Чому важливі час показу привітання й терміни відповіді
Швидкість вирішує, чи перетвориться питання про покупку на клієнта. Коли дослідники перевірили 2241 компанію в США, лише 37% відповіли на тестовий лід із сайту протягом години, 23% не відповіли взагалі, а серед тих, хто відповів протягом 30 днів, середній час відповіді становив 42 години. В окремому дослідженні 1,25 мільйона лідів компанії, які намагалися зв’язатися з лідом протягом години, мали майже в 7 разів більше шансів його кваліфікувати, ніж ті, хто намагався бодай на годину пізніше5. Це дані 2011 року, і стосуються вони лідів із сайту; чат про покупку, у якому залишили email, — теж лід із сайту.
Привітання теж можуть шкодити. Під час тестування зручності інтернет-магазинів, яке проводив Baymard Institute, меншість користувачів сприймала чати, які запускає сам сайт, як «нав’язливих продавців». Baymard радить давати користувачам самим починати чат, а інакше — показувати його із затримкою, рідко й не показувати на таких сторінках, як оформлення замовлення1.
Рекомендації Nielsen Norman Group щодо чатів, складені за результатами дослідження зручності з 8 учасниками, радять указувати години роботи, якщо онлайн-чат працює не завжди, називати реальний очікуваний час замість місця в черзі й чесно казати, коли відповідає бот2. Фрази у вкладках 3 і 6 виконують усі три рекомендації.
7x
більше шансів кваліфікувати лід, якщо компанія намагалася зв’язатися протягом години, а не годиною пізніше
42 години
середній час відповіді на тестовий лід із сайту серед 2241 перевіреної компанії в США
23%
цих компаній взагалі не відповіли на тестовий лід
У застосунку
Маршрутизація чатів у CRMsoftware.pro: налаштування й правила команди
CRMsoftware.pro не розподіляє чати сам: автоматичної маршрутизації чатів за навичками, по колу чи за робочими годинами немає. Ви розподіляєте чати за таблицею вище, окремими ботами й кількома налаштуваннями.
| Потреба | Налаштування в застосунку | Правило, якого дотримується команда |
|---|---|---|
| Окреме привітання для групи сторінок | Один бот на групу сторінок, у кожного своє «Перше повідомлення» й код для вставки. | Сторінки продажу отримують бота продажів, довідковий центр і сторінка контактів — бота підтримки. |
| Коли з’являється привітання | «Час показу привітального повідомлення»: «З'явитися через» (від 1 до 30 секунд), «Показувати протягом» (від 3 до 60 секунд). «Автоматично відкривати чат» вимкнено. | 20 секунд на сторінках продажу, 10 на сторінках підтримки, на оформленні замовлення бота немає. |
| Хто отримує сповіщення | Вкладка «Підключення»: «Надсилати сповіщення поштою», одна адреса для сповіщень на бота. «Онлайн-підтримка»: «Налаштування сповіщень». | Відповідальний і заступник тримають сповіщення ввімкненими в робочий час. |
| Хто відповідає | «Онлайн-підтримка»: чат чекає зі статусом «Очікує агента», доки хтось не натисне «Прийняти», потім «Вирішити». | Спершу відповідальний, заступник — коли відповідальний зайнятий, ескалація — коли цільовий час минув. |
| Хто працює з яким ботом | «Команда»: «Доступ до ботів». Вкладка «Підключення»: «Призначені користувачі». | Кожен отримує ботів для тем, за які відповідає або де є заступником. |
| Мова й години роботи | «Мова віджета» для написів у віджеті; AI відповідає 95+ мовами. Перемикача робочих годин немає. | Години роботи вказуйте в полях «Перше повідомлення» та «Інструкції»; змінюйте їх перед святами. |
Ботів на тарифі: Free — 1, Launch — 2, Growth — 5, Scale — 15. Передача людині й «Онлайн-підтримка» доступні з тарифом Launch, автоматичний переклад у вхідних — з Growth8.
Нестандартні випадки
Нестандартні випадки маршрутизації, з якими стикається невелика команда
Домовтеся про них заздалегідь.
Чат приходить за 5 хвилин до кінця робочого дня
Чат, переданий до закриття, має отримати відповідь у межах цільового часу для робочих годин. Відповідає той, хто ще на зміні.
Якщо не можете залишитисяЯ незабаром буду офлайн, ім’я, тому завтра до часу вам відповість ім’я колеги. Ім’я колеги бачитиме все, що ви написали.
Клієнт питає про замовлення на сторінці цін
Розподіляйте чат за змістом питання, а не за сторінкою. Проблема із замовленням іде до відповідального з підтримки, хоч би де почався чат.
Передайте даліДякую, ім’я. Проблемами із замовленнями займається ім’я з підтримки, відповідь буде тут протягом хвилин.
Відповідальний у відпустці
До початку відпустки поміняйте відповідального й заступника місцями в таблиці маршрутизації та перенаправте сповіщення цього бота на пошту заступника.
Відвідувач каже, що це терміново
Поставте одне питання: чи під загрозою сьогодні замовлення, платіж або чиясь безпека? Якщо так, ставте терміновість «Невідкладна». Якщо ні, залиште терміновість теми й назвіть час відповіді.
Якщо нестандартний випадок трапляється двічі за місяць, додайте рядок чи правило в таблицю маршрутизації.
Трекер Excel
Таблиця маршрутизації й журнал часу відповіді в Excel
П’ять аркушів: «Таблиця маршрутизації», «Журнал відповідей», «Зміни каналу», «Години» й «Підсумок». Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі.
| Стовпець | Що в ньому |
|---|---|
| Таблиця маршрутизації: тема, сторінки чи канал, терміновість, відповідальний, заступник | Один рядок на тему, зі списками для вибору. |
| Цільовий час, ескалація, що AI відповідає сам чи передає, тег | Хвилини в робочий час, до котрої відповісти в неробочий, через скільки ескалювати й кому. |
| Статус і записані чати Авто | «Готово», «Не заповнено» або «Без заступника»; кількість записаних чатів на тему. |
| Журнал відповідей: передано, джерело, тема, хто відповів, перша відповідь | Один рядок на кожен чат, переданий людині. |
| Терміновість, відповідальний, робочий час, термін відповіді, хвилини, вчасно Авто | З таблиці маршрутизації й аркуша «Години»: «Вчасно», «Із запізненням», «Без відповіді» після терміну або «Відкрито». |
| Зміни каналу Авто | П’ять полів; статус: «Завершено», «Пропущено крок» або «Без згоди». |
| Підсумок Авто | Підсумки й частка відповідей вчасно за темами, відповідальними й тижнями. |
У прикладі — два тижні передач у Pebblebrook Meal Kits: 14 чатів, 10 вчасно, 3 із запізненням і 1 без відповіді, тобто 71% вчасно. На першому тижні вчасно було 4 із 7, на другому — 6 із 7. Чат Джордана про офісне замовлення 8 жовтня отримав першу відповідь за 4 хвилини. Із 4 змін каналу 2 завершено, в 1 бракує підсумку, а 1 клієнт відмовився від дзвінка.
Як налаштувати
Налаштуйте привітання й правила маршрутизації чатів за 5 кроків
- 1
Складіть список груп сторінок
Сторінки продажу, сторінки підтримки й оформлення замовлення. Напишіть привітання за вкладками 1 і 2.
- 2
Заповніть таблицю маршрутизації
Кожна тема отримує відповідального, окремого заступника, цільовий час відповіді й ескалацію.
- 3
Проінструктуйте AI-агента
Вставте блок маршрутизації з вкладки 5 у його інструкції. Перевірте по одному питанню на кожен рядок.
- 4
Налаштуйте сповіщення й години
Відповідальні вмикають сповіщення. Години роботи вказуються в привітаннях і фразах для неробочого часу.
- 5
Перевіряйте щотижня
Записуйте передачі в Excel і проводьте 20-хвилинну перевірку з вкладки 8.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- У «Мої боти» створіть по одному боту на групу сторінок, наприклад «Продажі» й «Підтримка». На вкладці «Основи» напишіть привітання в полі «Перше повідомлення» й вставте блок маршрутизації в «Інструкції».
- Налаштуйте «Час показу привітального повідомлення» («З'явитися через», «Показувати протягом») і «Мова віджета». «Автоматично відкривати чат» залиште вимкненим.
- На вкладці «Поведінка» ввімкніть «Швидкі відповіді» й додайте «Запропоновані відповіді». Для бота продажів залиште «Збирати дані користувачів» вимкненим.
- Вставляйте код кожного бота лише на його сторінки; на оформлення замовлення — жодного.
- На вкладці «Підключення» ввімкніть «Надсилати сповіщення поштою» з адресою відповідального й заповніть «Призначені користувачі». У розділі «Команда» налаштуйте «Доступ до ботів».
- Додайте по одному тегу на тему в «Налаштування» > «Теги розмов». В «Онлайн-підтримці»: «Прийняти», відповідь, тег, «Вирішити».
AI-чат, «Перше повідомлення» й «Запропоновані відповіді» доступні на тарифі Free з 1 ботом: 3 користувачі, без кредитної картки. Передача людині в «Онлайн-підтримці» доступна з тарифом Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, для 8 користувачів і 2 ботів. Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік, дає 5 ботів і автоматичний переклад у вхідних.
Готово, коли
- Кожне привітання вже в першому реченні каже «AI-асистент».
- На сторінках оформлення замовлення нічого не спливає.
- Кожна тема має відповідального, заступника й цільовий час відповіді.
- Фрази передачі й повідомлення для неробочого часу називають людину й час.
Питання й відповіді
Привітання й маршрутизація в онлайн-чаті: часті питання
Які є хороші приклади привітань для онлайн-чату?
Короткі привітання під конкретну сторінку: на сторінці цін запропонуйте порівняти тарифи, у довідковому центрі — вирішити проблему, на сторінці контактів скажіть, хто відповідає і як швидко. Кожне привітання спершу каже, що відповідає AI-асистент, якщо це так, і закінчується одним питанням.
Що має бути в привітальному повідомленні в чаті?
Хто відповідає, з чим може допомогти і хто підхопить розмову, а потім одне питання. Наприклад: «Вітаю, я Сейдж, AI-асистент Pebblebrook. Можу порівняти тарифи й перевірити ваш поштовий індекс. Щодо офісних замовлень розмову підхопить Тео з нашої команди. Що вас цікавить?»
Коли має з’являтися проактивне привітання в чаті?
Після короткої затримки, один раз за візит і ніколи на сторінці оформлення замовлення. Baymard Institute радить показувати чат із затримкою, рідко й не показувати на таких сторінках, як оформлення замовлення1. Цей шаблон використовує 20 секунд на сторінках продажу й 10 на сторінках підтримки.
Чи має привітання казати, що відповідає AI?
Так. Люди формулюють запити прямолінійніше, коли знають, що це бот2, а в ЄС з 2 серпня 2026 року людям мають повідомляти, що вони взаємодіють з AI-системою, не пізніше ніж під час першої взаємодії, якщо це не очевидно34. Це не юридична консультація.
Що має писати онлайн-чат у неробочий час?
Коли команда повернеться, на що AI-агент може відповісти зараз і хто відповість і до коли. Наприклад: «Наша команда повернеться в понеділок о 8:00 за тихоокеанським часом. Ваше питання вже в Мари, вона відповість поштою до 9:00».
Що таке правила маршрутизації чатів?
Правила, які визначають, хто відповідає на який чат: тема чи сторінка, терміновість, відповідальний і заступник, цільовий час першої відповіді в робочий і неробочий час і хто підключається, коли цей час минув. Для невеликої команди вони вміщуються в одну таблицю, як у вкладці 4.
Як швидко людина має відповісти після передачі чату?
Задайте цільовий час для кожної теми: у цьому шаблоні це 5 хвилин для термінових проблем із замовленнями й оплатою, 10 для продажів і 30 для рахунків, у робочий час. Компанії, які намагалися зв’язатися з лідами з сайту протягом години, мали майже в 7 разів більше шансів їх кваліфікувати, ніж ті, хто намагався годиною пізніше5.
Як перенести чат у дзвінок, пошту чи WhatsApp?
Отримайте згоду, передайте короткий підсумок історії тому, хто підхопить розмову, назвіть цю людину й підтвердьте час. У WhatsApp компанія може писати лише людям, які дали свій номер і погодилися отримувати повідомлення6, тож нехай клієнт напише вам першим.
Чи розподіляє CRMsoftware.pro чати автоматично?
Ні. Автоматичної маршрутизації чатів за навичками, по колу чи за робочими годинами немає. Ви розподіляєте чати за письмовою таблицею й окремими ботами для кожної групи сторінок, каналу чи мови, у кожного з яких своє «Перше повідомлення» й адреса для сповіщень (Free має 1 бота, Launch — 2, Growth — 5). Колеги беруть чати кнопкою «Прийняти» в «Онлайн-підтримці», доступній з тарифу Launch за 19 $ на місяць при оплаті за рік.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Тестування зручності, 15 жовтня 2019: Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
- Дослідження зручності, 8 учасників, 13 січня 2019: Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
- Акт ЄС про штучний інтелект, стаття 50(1) і (5), текст станом на 27 липня 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- Акт ЄС про штучний інтелект, дата застосування: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- Аудит 2241 компанії в США; дослідження 1,25 мільйона лідів, березень 2011: Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
- Офіційна політика, востаннє оновлено 23 вересня 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- Офіційна документація для розробників, вікна обслуговування клієнтів: Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
- Тарифи, ціни й кількість ботів на тарифі, перевірено 12 жовтня 2026: Ціни CRMsoftware.pro
Вітайте за сторінкою, розподіляйте за темою, відповідайте вчасно.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і власним привітанням у полі «Перше повідомлення». Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, додає передачу людині в «Онлайн-підтримці» й другого бота. Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік, дає 5 ботів.