Шаблони листів про затримку доставки за причиною, до того, як клієнт запитає

Готові шаблони листа про затримку доставки для кожної причини та етапу: попередження до того, як клієнт запитає, затримка в перевізника, погода чи митниця, товару немає в наявності, часткова відправка, загублена посилка, відповідь на «де моє замовлення» і жест доброї волі. Кожен лист називає нову дату, план Б і час наступного оновлення. Файл Word і журнал затриманих замовлень Excel. Нижче — що каже закон України та як писати про затримки в українських умовах.

Автор Anatolii Ulitovskyi Факти перевірив RH Fardin Оновлено
Шаблон Word (.docx) Журнал затриманих замовлень Excel (.xlsx)

1. Шаблон листа про затримку доставки: попередьте першими

Надсилайте першим

Використовуйте цей шаблон листа про затримку доставки того дня, коли дізналися, що замовлення не встигне до обіцяної дати, і завжди до цієї дати.

Надсилайте, щойно станеться перше з цього

  • Перевізник показує затримку або нову орієнтовну дату, або у відстеженні немає нових сканувань 2 робочі дні.
  • Настав обіцяний день доставки, а до 10:00 посилка ще не виїхала на доставку.
  • Ви не можете відправити до обіцяної дати відправлення: надішліть повідомлення про затримку постачання з вкладки 4, якого вимагає правило США1.

ТемаЗамовлення номер замовлення прибуде пізніше, ніж обіцяно: нова орієнтовна дата дата

ЛистВітаю, ім’я!

Ваше замовлення номер замовлення не прибуде до обіцяна дата, як ми обіцяли. Мені шкода.

Що я знаю: посилка виїхала від нас дата відправлення, і перевізник показує її в останнє місце з дата останнього сканування. Нова орієнтовна дата від перевізника: нова дата.

Якщо до гранична дата очікування посилка не прибуде, я надішлю заміну експрес-доставкою або поверну повну суму, як вам зручніше. Зараз вам нічого робити не потрібно.

Відстеження: посилання для відстеження
Наступне оновлення від мене: день до час, або раніше, якщо статус відстеження зміниться.

ваше ім’я, компанія

Обіцяйте оновлення, а не посилкуДату перевізника подавайте як дату перевізника. Ваші власні дати — наступне оновлення й гранична дата очікування. Перевізник ще не назвав орієнтовної дати? Так і напишіть, але дату оновлення назвіть усе одно.

Для невеликих команд продажів і підтримки

Повідомте першими, а потім дотримайте наступне оновлення.

CRMsoftware.pro не відстежує посилки. Що він робить: AI-агент цілодобово відповідає на «де моє замовлення» на вашому сайті зі статті в базі знань, яку ви напишете, передає затримане замовлення людині в «Онлайн-підтримці», а ваша команда тримає обіцяне оновлення як завдання з дедлайном.

  • AI-чат 24/7 з вашої бази знань, з передачею людині
  • Теги розмов, нотатки й завдання з дедлайном для кожного затриманого замовлення
  • Безкоштовно для 3 користувачів. Передача людині на Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік; збережені відповіді на Growth, 49 $
Почати безкоштовно →Переглянути ціни

Безкоштовний тариф: 3 користувачі, без кредитної картки.

Заповнений приклад

Посилка «за 2 дні» йшла тиждень: усе вирішили до того, як клієнт запитав

Sablewood Outdoor Gear, вигаданий інтернет-магазин спорядження для кемпінгу й походів, користується цими шаблонами листів про затримку доставки. Керівниця підтримки Хана Соренсен веде замовлення SW-31877 Джерома Паттерсона: намет і туристичний килимок, 418 $ плюс 18 $ за доставку за 2 дні, відправлено в понеділок, 5 жовтня 2026, з обіцяною доставкою в середу, 7 жовтня.

Sablewood Outdoor GearВигаданий магазин і клієнт
Ранкова перевірка відстеження, ср, 7 жовт.: сканувань немає з вт, 03:40, сьогодні день доставки
Хана (підтримка)Ср, 7 жовт., 09:20, лист: Вітаю, Джероме! Ваше замовлення SW-31877 не прибуде сьогодні, як ми обіцяли. Мені шкода. Посилка виїхала від нас у понеділок, і перевізник показує її в регіональному сортувальному центрі з вівторка, 03:40. Нова орієнтовна дата від перевізника — п’ятниця, 9 жовтня. Якщо до понеділка, 12 жовтня, посилка не прибуде, я надішлю заміну експрес-доставкою або поверну повну суму, як вам зручніше. Наступне оновлення від мене: у п’ятницю до 17:00, або раніше, якщо статус відстеження зміниться. Хана Соренсен, Sablewood Outdoor Gear
Джером (клієнт)Ср, 7 жовт., 10:05, лист: Дякую, що повідомили, перш ніж я запитав. Намет потрібен мені до п’ятниці, 16 жовтня: 17-го я їду в похід.
Хана (підтримка)Ср, 7 жовт., 10:30, лист: Зрозуміло, п’ятниця, 16 жовтня — головна дата. Гранична дата очікування лишається понеділок, 12 жовтня: якщо до того часу посилки у вас не буде, заміна виїде у вівторок експрес-доставкою й прибуде до четверга, 15 жовтня. Я також повернула 18 $, які ви заплатили за доставку за 2 дні, бо ми не доставили вчасно.
Хана (підтримка)Пт, 9 жовт., 16:40, лист: Новини щодо SW-31877: сьогодні вранці посилка виїхала із сортувального центру, і перевізник тепер називає понеділок, 12 жовтня. План не змінюється. Наступне оновлення в понеділок до 10:00.
Джером (клієнт)Сб, 10 жовт., 11:30, чат на сайті: Добрий день, є новини щодо замовлення SW-31877? У відстеженні досі понеділок.
AI-агентЦей чат не бачить відстеження перевізника в реальному часі, тому я не вгадуватиму дату. Наше правило: якщо посилка не прибула до граничної дати очікування, зазначеної в листі від Хани, ми надсилаємо заміну експрес-доставкою або повертаємо кошти, на ваш вибір. Хана перевірить відстеження в понеділок уранці й напише вам до 10:00. Передати їй ваше повідомлення?
Джером (клієнт)Так, будь ласка.
AI-агентГотово. Ваше повідомлення й номер замовлення SW-31877 уже в Хани.
Хана (підтримка)Пн, 12 жовт., 09:10, лист: Добра новина: SW-31877 о 07:52 відсканували на доставку. Якщо до кінця дня посилки у вас не буде, заміна виїде завтра експрес-доставкою, як домовлялися.
Хана (підтримка)Пн, 12 жовт., 17:30, лист: Відстеження показує, що SW-31877 доставлено о 14:10 до ваших дверей. Підтвердіть, будь ласка, що все прибуло в порядку. Дякую за терпіння і гарного вам походу.
Джером (клієнт)Пн, 12 жовт., 18:05, лист: Отримав, усе гаразд. Дякую, що тримали в курсі.

Журнал затриманих замовлень: SW-31877

ЗамовленняSW-31877, намет і килимок, 418 $
Перевізник, послугаПеревізник, доставка за 2 дні, 18 $
ОбіцяноСр, 7 жовт.
ПричинаЗатримка в перевізника, у сортувальному центрі
Попередження надісланоСр, 7 жовт., 09:20, до того, як він запитав
Нова датаПт, 9 жовт., потім пн, 12 жовт.
Гранична дата очікуванняПн, 12 жовт.
ЖестПовернено плату за доставку 18 $
РезультатДоставлено пн, 12 жовт., на 5 днів пізніше

Кожне повідомлення, 7–12 жовтня

КолиПовідомленняКанал
Ср, 7 жовт., 09:20Попередження, до того, як він запитавЛист
Ср, 7 жовт., 10:30Його дату записано, 18 $ поверненоЛист
Пт, 9 жовт., 16:40Знову в дорозі, пн, 12 жовт.Лист
Сб, 10 жовт., 11:30AI-агент, передано ХаніЧат
Пн, 12 жовт., 17:30Доставлено, закритоЛист

У CRMsoftware.pro 12 жовтня

Онлайн-підтримкаЧат від сб, 10 жовт.: «Очікує агента», прийнято пн, 09:05, вирішено пн, 18:10
Тег розмовиshipping-delay
Нотатки в контактіSW-31877: у сортувальному центрі 6–9 жовт.; повернено 18 $ за доставку; доставлено 12 жовт.
ЗавданняПеревірка відстеження SW-31877, дедлайн пн, 12 жовт., 09:00, виконано
Використана збережена відповідь/delay (тариф Growth)

Чому це працює

Чому листам про затримку доставки потрібні тригер, дата і план Б

Затримки трапляються так часто, що кожному магазину потрібна рутина. У дослідженні Ofcom 2024 року серед одержувачів посилок у Великій Британії 67% мали проблему з доставкою за останні шість місяців, а найпоширенішою проблемою були затримки доставки, які назвали 27%7. Затримка, про яку клієнт дізнається спершу від вас, — це дотримана обіцянка про наступне оновлення. Затримка, яку він знаходить на сторінці відстеження, — це скарга.

Правила по обидва боки Атлантики сходяться щодо форми листа. У США продавець, який не може відправити вчасно, має сам, без запиту клієнта й до закінчення строку, запропонувати конкретну нову дату відправлення або повідомити, що не може її назвати, а також дати можливість скасувати замовлення з повним поверненням коштів протягом 7 робочих днів1. У ЄС і Великій Британії 30 днів — строк доставки за замовчуванням, коли дату не погоджували, а клієнту, який розриває договір, повертають кошти без зайвої затримки56.

Тому кожен шаблон тут має ті самі чотири частини: що ви знаєте, дата перевізника чи постачальника, подана як їхня, наступне оновлення з днем і часом і план Б з датою. Журнал показує, як часто ви встигали першими.

67%

одержувачів посилок у Великій Британії мали проблему з доставкою за останні шість місяців (Ofcom, 2024)

30 днів

строк доставки чи відправлення за замовчуванням у США, ЄС і Великій Британії, коли дату не погоджували

7 робочих днів

строк повернення коштів у США після скасування затриманого замовлення

Який лист коли

Який лист про затримку доставки для якої причини й коли його надсилати

Причина й етап визначають вкладку. План Б завжди з датою, а клієнт вибирає між заміною та поверненням коштів.

СитуаціяНадіслатиКолиПлан Б
Не встигне до обіцяної дати, відправлено чи ніЗавчасне попередження (вкладка 1)У день, коли дізналися, до обіцяної датиГранична дата очікування: заміна або повернення
Не можете відправити до обіцяної дати відправленняПовідомлення про затримку постачання (вкладка 4)Одразу, не пізніше дати відправлення або 30-го дняСкасування з повним поверненням протягом 7 робочих днів
Застрягла в сортувальному центрі, нова дата перевізника минулаОновлення про затримку в перевізника (вкладка 2)Коли мине нова дата, потім кожні 2 робочі дніРозшук, потім заміна або повернення
Шторм, страйк або затримка на митниціЛист про погоду або митницю (вкладка 3)У день, коли перевізник про це повідомивДруга посилка іншим маршрутом або повернення
Один товар запізнюється, решта готоваЛист про часткову відправку (вкладка 5)Коли один товар запізнюється на 3 робочі дні чи більшеСкасування запізнілого товару з поверненням
Немає сканувань 5 робочих днів або позначено доставленим, але не отриманоЗагублено чи не отримано (вкладка 6)У граничну дату очікування; того ж дня, якщо позначено доставленимЗаміна експрес-доставкою або повернення, на їхній вибір
Клієнт написав першийВідповідь на «де моє замовлення» (вкладка 7)Протягом 1 робочої годиниТе саме, що вище, записано як «запитав першим»

Товар розпродано остаточно: скасуйте й поверніть кошти одразу1. У посилці не той товар: шаблони відповідей про надісланий не той товар. Скасування до відправлення: шаблони відповідей на скасування замовлення. Сам лист про повернення коштів: шаблони «Листи про повернення коштів».

Правила

Правила щодо затримки доставки в США, ЄС і Великій Британії

Три офіційні джерела, одне спільне правило: 30 днів — строк за замовчуванням, коли дату не погоджували, а клієнт, який скасовує замовлення, швидко отримує гроші назад.

США: правило FTC для замовлень поштою, через інтернет і телефоном

Для будь-якої названої дати відправлення у вас має бути обґрунтована підстава; без дати ви маєте відправити протягом 30 днів (50, якщо клієнт подав заявку на ваш власний кредит). Якщо не можете, самі, без запиту клієнта й не пізніше обіцяної дати, запропонуйте конкретну нову дату відправлення або повідомте, що не можете її назвати, а також дайте можливість скасувати замовлення з повним поверненням коштів. Мовчання вважається згодою лише для нової дати не пізніше ніж через 30 днів і ніколи після другого повідомлення. Кошти повертають протягом 7 робочих днів1. Лист електронною поштою вважається повідомленням4.

Європейський Союз: Директива 2011/83/EU (про права споживачів)

Якщо ви не погодили строк доставки, ви маєте доставити протягом 30 днів. Якщо ні, клієнт встановлює додатковий розумний строк; якщо минув і він, клієнт може розірвати договір, а ви повертаєте все, що він заплатив, якнайшвидше. Додатковий строк не потрібен, якщо ви відмовляєтеся доставляти5 або якщо клієнт до покупки сказав, що дата має істотне значення; загублена посилка означає ідентичний товар або повернення коштів2.

Велика Британія: Consumer Rights Act 2015 (Закон про права споживачів), статті 28 і 29

Без погодженого строку ви маєте доставити без зайвої затримки й протягом 30 днів. Якщо не встигли, клієнт може встановити відповідний строк або одразу розірвати договір, якщо ви відмовилися доставляти чи погоджений строк мав істотне значення. Усі платежі повертаються без зайвої затримки6. Товар залишається на вашому ризику, доки його фізично не отримає клієнт або названа ним особа3.

Ця сторінка не є юридичною консультацією. Ці правила стосуються споживачів; для бізнес-клієнтів, цифрових товарів і деяких галузей діють інші правила, і застосовується правило країни, де живе ваш клієнт. Читайте офіційні сторінки в розділі «Джерела».

Журнал Excel

Що є в журналі затриманих замовлень Excel

Три аркуші: «Журнал затриманих замовлень» із 12 прикладами замовлень Sablewood Outdoor Gear, «Підсумок» і «Списки» для випадних списків. Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі.

СтовпецьЩо робить
Замовлення, клієнт, перевізник, причинаОдин рядок на затримане замовлення. Вісім причин, від затримки в перевізника до нашого складу, можна змінити на аркуші «Списки».
Обіцяна дата, нова датаДата, яку ви обіцяли, і остання орієнтовна дата перевізника чи постачальника.
Лист надіслано, повідомлено першимиКоли вийшов ваш перший лист про затримку, і «Так» чи «Ні»: до того, як клієнт вам написав?
Наступне оновлення, гранична дата очікуванняДень, на який ви обіцяли наступне оновлення, і день, коли ви замінюєте, повертаєте кошти або скасовуєте.
Жест, сума жесту, результат, закритоПовернено плату за доставку, бонуси на рахунок, часткове повернення або інше, із сумою; Відкрито, Доставлено, Замінено, Кошти повернено або Скасовано, і дата.
Днів запізнення АвтоДата закриття мінус обіцяна дата, для доставлених і замінених замовлень.
Статус АвтоНадіслати попередження, Відкрито, Пора оновити, Гранична дата минула або Закрито.

У прикладі 9 із 12 затриманих замовлень повідомлено першими (75%); троє, хто запитав першим, — це загублена посилка, посилка, позначена доставленою, і затримка в перевізника, яку ніхто не перевірив. Доставлені й замінені замовлення прибули в середньому на 5,4 дня пізніше; 3 жести коштували 45 $. Аркуш «Підсумок» розбиває це за причинами й перевізниками. Працює в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.

Журнал затриманих замовлень Excel (.xlsx) Шаблон Word (.docx)

Як користуватися

Як користуватися цими шаблонами листів про затримку доставки

  1. 1

    Запишіть своє правило граничної дати очікування

    Через скільки робочих днів після орієнтовної дати перевізника ви надсилаєте заміну чи повертаєте кошти і хто погоджує жест.

  2. 2

    Перевіряйте відстеження щоранку

    Кожне відкрите замовлення після дати відправлення, до того, як напишуть клієнти. Усе, що запізнюється чи застрягло, того ж ранку отримує попередження.

  3. 3

    Надішліть лист, який відповідає причині

    Вкладки 1–7. Дата перевізника як їхня, ваше наступне оновлення з днем і часом, план Б з датою.

  4. 4

    Дотримайте дату оновлення

    Навіть без новин. Потім замініть, поверніть кошти або скасуйте в граничну дату очікування.

  5. 5

    Записуйте й переглядайте

    Один рядок на затримане замовлення. Щотижня: частка повідомлених першими, дні запізнення й гроші на жести за причинами.

Налаштування в CRMsoftware.pro

  1. Напишіть статтю «Де моє замовлення» в «Мої боти» > ваш бот > вкладка «Основи» > «База знань»: посилання для відстеження, що чат не бачить відстеження перевізника, ваше правило граничної дати очікування і хто відповідає й до коли. Натисніть «Зберегти зміни» й протестуйте в «Спробуйте Bot» (тестовий чат із ботом).
  2. Чати, які AI-агент передає людині, з’являються в «Онлайн-підтримці» зі статусом «Очікує агента»: натисніть «Прийняти», відповідайте й натисніть «Вирішити», коли посилку підтверджено.
  3. На Growth збережіть листи й фрази для чату: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», «Шорткат» (наприклад /delay або /lost), «Заголовок», «Текст відповіді», «Поділитися з командою». Введіть шорткат у полі відповіді в чаті.
  4. Позначайте кожен чат про затримку тегом: «Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег», наприклад shipping-delay. Запишіть номер замовлення, причину, дати й жест у «Нотатки» контакту.
  5. Зробіть кожне обіцяне оновлення завданням: «Завдання» > «Нове завдання», «Назва завдання» — «Перевірка відстеження SW-31877», «Виконавець», обіцяний час як «Дедлайн». Щоранку перевіряйте «На сьогодні» й «Прострочені» в «Мої задачі».

У CRMsoftware.pro немає відстеження замовлень, інтеграції з перевізниками й автоматичних листів про затримку: ви перевіряєте відстеження в кабінеті магазину чи перевізника й надсилаєте листи зі своєї пошти. AI-чат із вашої бази знань безкоштовний для 3 користувачів. Передача людині та єдині вхідні: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік для 8 користувачів. Збережені відповіді: Growth, 49 $.

Для магазинів в Україні

Затримка доставки: що каже закон України і як писати клієнтам

Коротко й простою мовою, перевірено 27 жовтня 2026 року. Це не юридична консультація: умови вашого договору та чинна редакція закону важливіші.

Закон «Про захист прав споживачів», ст. 13

  • Якщо договором не встановлено інше, товар треба поставити в прийнятний строк, але не пізніше 30 днів від дня згоди покупця на договір.
  • Якщо товару немає в наявності, продавець має негайно повідомити покупця, не пізніше тих самих 30 днів. Шаблон 4 саме для цього.
  • Покупець може розірвати договір, укладений на відстані, протягом 14 днів з моменту підтвердження інформації або отримання товару.
  • Новий Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX ще не діє: він набере чинності не раніше дня припинення або скасування воєнного стану, і тоді перевірте строки ще раз.

Як писати про затримки в Україні

  • Пишіть конкретну причину: перевізник, відключення світла на складі чи тривога в день відправки, а не «форс-мажор».
  • Давайте номер ТТН і пояснюйте, де посилка: на сортуванні, у дорозі чи вже у відділенні або поштоматі.
  • Нагадайте про строк зберігання у відділенні, щоб посилка не повернулася до вас.
  • Для накладеного платежу напишіть, що змінювати нічого не треба: оплата як і раніше при отриманні.

Джерело: Закон України «Про захист прав споживачів», ст. 13 (чинна редакція), перевірено 27 жовтня 2026 року.

Робіть / не робіть

Лист про затримку доставки: що робити і чого уникати

Робіть

  • Пишіть до обіцяної дати, а не після дзвінка клієнта.
  • Називайте нову дату або дату наступного оновлення.
  • Пропонуйте вибір: чекати, замінити товар чи скасувати з поверненням коштів.
  • Записуйте причину затримки в журнал, щоб бачити повторювані проблеми.

Не робіть

  • «Через непередбачувані обставини»
  • Перекладати все на перевізника
  • Знижка замість дати
  • Мовчати, доки клієнт не напише сам

Ще 2 ситуації

Додаткові повідомлення про затримку доставки

Затримка через відключення світла на складі

Вітаємо, [ім’я]! Через відключення електроенергії на нашому складі [дата] ми не встигли передати замовлення [номер замовлення] перевізнику. Відправимо його [нова дата відправлення], номер ТТН надішлемо того ж дня. Якщо чекати незручно, дайте відповідь на цей лист, і ми скасуємо замовлення та повернемо кошти.

SMS: посилка чекає у відділенні (до 70 символів)

Посилка [ТТН] у відділенні до [дата]. Заберіть, будь ласка.

Одне SMS кирилицею — до 70 символів; довший текст ділиться на частини по 67 символів.

Питання й відповіді

Питання щодо листів про затримку доставки

Як написати клієнту лист про затримку доставки?

Чотири частини в такому порядку: що ви знаєте (дата відправлення, останнє сканування, нова дата перевізника чи постачальника, подана як їхня), план Б, якщо посилка так і не прибуде (заміна експрес-доставкою або повернення коштів до названої вами дати), ваше наступне оновлення з днем і часом і посилання для відстеження. Вибачтеся один раз, у першому рядку.

Коли надсилати повідомлення про затримку доставки?

У день, коли ви про неї дізналися, і завжди до обіцяної дати. Тригери: перевізник показує затримку або нову орієнтовну дату, немає сканувань 2 робочі дні, або настав день доставки, а посилка до середини ранку не виїхала на доставку. Для замовлення, яке ви не можете відправити вчасно, правило США вимагає повідомлення не пізніше обіцяної дати відправлення або 30-го дня, якщо ви нічого не обіцяли1.

Чого вимагає закон, коли замовлення затримується?

У США правило FTC про товари, замовлені поштою, через інтернет або телефоном: запропонуйте конкретну нову дату відправлення або скажіть, що не можете її назвати, і дайте клієнту скасувати замовлення з повним поверненням коштів протягом 7 робочих днів; мовчання вважається згодою лише для нової дати не пізніше ніж через 30 днів1. У ЄС і Великій Британії доставка має відбутися протягом 30 днів, якщо не домовлено інакше; після додаткового розумного строку клієнт може скасувати замовлення й отримати кошти без зайвої затримки56. Не юридична консультація.

Як відповісти на лист «де моє замовлення»?

Протягом 1 робочої години, фактами: коли відправлено, останнє сканування й поточна орієнтовна дата перевізника, ваша гранична дата очікування з планом Б і час вашого наступного оновлення. Ніколи не відправляйте клієнта до перевізника й ніколи не пишіть «зачекайте ще кілька днів». Запишіть звернення як «запитав першим».

Коли посилка загублена в дорозі, а не просто запізнюється?

Користуйтеся правилом, а не відчуттям: немає сканувань у відстеженні 5 робочих днів після орієнтовної дати перевізника, запит на розшук подано, і нічого не знайдено. У цю дату ви надсилаєте заміну експрес-доставкою або повертаєте кошти, на вибір клієнта, а претензію до перевізника подаєте самі. Позначено доставленим, але не отримано: перевірте, подайте запит на розшук, потім дійте через 2 робочі дні. У ЄС і Великій Британії загублена посилка — ваша відповідальність, а не клієнта23.

Чи варто пропонувати знижку за запізнілу доставку?

Поверніть будь-яку плату за швидкість доставки, якої ви не забезпечили, того ж дня й без прохання клієнта. Додавайте фіксований жест із лімітом лише тоді, коли зірвалася ваша власна нова дата або затримка коштувала клієнту чогось конкретного. За погоду, митницю чи посилку, що прибула в межах вашого плану, жесту не потрібно: дотримане оновлення й коротка подяка — це і є рішення.

Чи може AI-агент CRMsoftware.pro сказати клієнтам, де їхнє замовлення?

Не з відстеження: у застосунку немає відстеження замовлень чи інтеграції з перевізниками. AI-агент відповідає зі статті в базі знань, яку ви напишете (посилання для відстеження, ваше правило граничної дати очікування, хто відповідає й до коли), і передає звернення людині в «Онлайн-підтримці». Ваша команда надсилає листи зі своєї пошти, тримає обіцяне оновлення як завдання з «Дедлайном», позначає чат тегом shipping-delay і записує звернення в «Нотатки» контакту. AI-чат безкоштовний для 3 користувачів; передача людині — на Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік; збережені відповіді — на Growth, 49 $8.

Скільки днів інтернет-магазин має на доставку за законом України?

Якщо договором не встановлено інше, — прийнятний строк, але не пізніше 30 днів від дня згоди покупця на договір (ч. 6 ст. 13 Закону «Про захист прав споживачів»). Якщо ви вказали строк на сайті чи в підтвердженні, орієнтуйтеся на нього.

Що написати, якщо затримка через відключення світла чи тривогу?

Чесно назвіть причину, нову дату відправлення й коли надійде номер ТТН. Запропонуйте вибір: чекати або скасувати з поверненням коштів. Не пишіть «форс-мажор» без пояснень.

Схожі шаблони

Листи про повернення коштівСам лист про повернення коштів, із сумою і строками.Відповіді клієнтам25 відповідей для решти вхідних підтримки.Листи подякиПодяка за терпіння, після доставки.Шаблон відповіді на скаргуКоли затримка стала скаргою в чаті.

Безкоштовні інструменти

Калькулятор вартості зверненняСкільки вашій команді коштує кожне звернення «де моє замовлення».Калькулятор CSATСтежте за задоволеністю до і після правила попередження.Калькулятор відтоку клієнтів і доходуСкільки клієнтів ви втримуєте після невдалого місяця доставок.

Джерела

  1. Текст правила США, 16 CFR Part 435, переглянуто 18 жовтня 2026: eCFR, Part 435, Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise
  2. Відповіді ЄС щодо загублених і пошкоджених посилок, офіційна сторінка ЄС, переглянуто 18 жовтня 2026: Your Europe, FAQs, Shipping and delivery
  3. Велика Британія, перехід ризику, переглянуто 18 жовтня 2026: Consumer Rights Act 2015, section 29, Passing of risk
  4. Посібник простою мовою щодо правила США (вересень 2011, сторінку оновлено 2025), переглянуто 18 жовтня 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
  5. Правила доставки ЄС за Директивою 2011/83/EU, офіційна сторінка ЄС, переглянуто 18 жовтня 2026: Your Europe, Shipping and delivery
  6. Велика Британія, строк доставки й повернення коштів, переглянуто 18 жовтня 2026: Consumer Rights Act 2015, section 28, Delivery of goods
  7. Проблеми з доставкою посилок у Великій Британії, опубліковано 28 жовтня 2024: Ofcom, Best and worst parcel firms for customer service satisfaction revealed
  8. Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro

Повідомте першими, дотримайте оновлення, запишіть причину.

Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом із вашої бази знань, контактами, нотатками й базовими завданнями. Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік для 8 користувачів, додає передачу людині, єдині вхідні й WhatsApp. Growth, 49 $ для 20 користувачів, додає збережені відповіді.

Почати безкоштовно →Переглянути ціни