Калькулятор вартості звернення
Дізнайтеся, скільки насправді коштує вашій команді кожне звернення в підтримку, порівняйте вартість електронної пошти, чату й телефону окремо та оцініть, що зміниться, коли частину запитань закриватимуть відповіді ШІ. Безкоштовно, без реєстрації, дані не залишають ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Перевірка фактів: RH Fardin Оновлено Менше звернень для вашої команди
Нехай ШІ-агент відповідає на типові запитання на вашому сайті цілодобово, а решту передає команді разом з усією розмовою.
CRMsoftware.pro розміщує на вашому сайті ШІ-агента, який відповідає на запитання в чаті й голосом на основі ваших довідкових матеріалів, передає розмову людині, коли не може допомогти, і зберігає кожну розмову для вашої команди.
- Відповідає вночі й на вихідних
- Передає розмову людині разом з усім чатом
- Кожна розмова зберігається для команди
Безкоштовний тариф, без кредитної картки. Платні тарифи від 19 $ на місяць при оплаті за рік.
Методика
Як розрахувати вартість звернення
Усі витрати на підтримку за місяць, поділені на кількість звернень, оброблених за цей місяць.
Додайте все, у що команда підтримки обходиться за місяць: зарплати операторів, накладні витрати на них, програмне забезпечення та все інше, що потрібно команді, наприклад тимлідів, контроль якості й навчання. Поділіть на кількість звернень, оброблених за той самий місяць. Щомісяця застосовуйте одне правило — рахуйте або створені, або вирішені звернення, — щоб динаміка мала сенс.
Калькулятор також показує кількість звернень на оператора і скільки хвилин оплаченого часу оператора припадає на кожне звернення. Якщо це число набагато більше за ваш реальний час обробки, оператори багато часу витрачають на іншу роботу або команда може взяти більше звернень.
$48,800
$32,000 + $9,600 + $1,200 + $6,000
8 операторів по 48 000 $ на рік, накладні витрати 30 %, програмне забезпечення 1 200 $ та інші витрати 6 000 $.
$16.27
$48,800 ÷ 3,000 = $16.27
Приблизно 585 600 $ на рік за 36 000 звернень.
375 звернень
3,000 ÷ 8 = 375
Близько 26 хвилин оплаченого часу на звернення при 160 годинах на місяць.
Витрати
Що включати у витрати на підтримку
Якщо рахувати лише фонд оплати праці, число виходить меншим, ніж є насправді.
Визначення MetricNet, яким користується вся галузь служб підтримки, враховує загальні місячні операційні витрати підтримки: зарплати й соціальні виплати операторів і людей навколо них (тимлідів, супервайзерів, планувальників змін, фахівців з якості та навчання, менеджерів), а також технології, телефонію, приміщення, навчання й офісні витрати. Здебільшого це витрати на людей. У прикладі вище самі зарплати становлять лише близько двох третин реальних місячних витрат, тож вартість звернення, розрахована лише за фондом оплати праці, виглядала б на третину нижчою, ніж є.
| Витрати | Враховувати |
|---|---|
| Зарплати операторів | Нарахована зарплата всіх, хто відповідає на звернення, у перерахунку на повну зайнятість |
| Накладні витрати | Податки на зарплату, соцпакет, офісні приміщення, обладнання |
| Програмне забезпечення | Хелпдеск, онлайн-чат, телефонія, база знань, інструменти ШІ |
| Інше | Тимліди й менеджери, контроль якості, навчання, аутсорсинг підтримки |
Канали
Вартість звернення за каналами
Вартість кожного каналу визначає час на звернення.
Бюджетний метод дає одне середнє значення. Щоб побачити електронну пошту, чат і телефон окремо, вкладка «За каналами» використовує час операторів: вартість звернення = хвилин на звернення ÷ 60 × вартість години оператора ÷ частка часу на звернення. Ділення на цю частку розподіляє перерви, наради й навчання між зверненнями, тож вартість каналів у сумі дає реалістичний підсумок.
Звернення в онлайн-чаті часто коштує менше, ніж телефонне, бо один оператор може вести кілька чатів одночасно; вказуйте ефективну кількість хвилин на чат. Телефонне звернення зазвичай найдорожче, бо дзвінок і нотатки після нього потребують повної уваги оператора. В опитуванні керівників служб обслуговування клієнтів 2019 року Gartner з'ясувала, що живі канали (телефон, онлайн-чат і електронна пошта) коштують у середньому 8,01 $ за контакт, тоді як самообслуговування на власному сайті чи в застосунку компанії — близько 0,10 $.
Автоматизація
Що змінюють ШІ та самообслуговування
Звернення, яке не доходить до оператора, коштує лише частку вартості того, що доходить.
13 950 $ на місяць
3 000 звернень по 16 $, з яких 30 % закривають відповіді ШІ по 0,50 $: місячні витрати знижуються з 48 000 $ до 34 050 $.
150 годин
900 звернень × 10 хвилин часу оператора, які більше не потрібні щомісяця, — майже один оператор на повну ставку.
Потужність, а не гроші
Звільнені години стають економією лише тоді, коли ви наймаєте менше людей або переводите їх на іншу роботу. Звернення, що залишаються операторам, часто складніші.
Таблиці
Формули вартості звернення для Excel і Google Sheets
Звернення в B2, оператори в C2, зарплата на рік у D2, накладні витрати в E2, програмне забезпечення в F2, інші витрати в G2.
Вартість звернення
Вартість звернення для одного каналу
Хвилини на звернення в H2, вартість години оператора в I2, частка часу на звернення в J2 (наприклад, 70 %).
Економія на місяць з відповідями ШІ
Частка, яку закриває ШІ, у K2, поточна вартість звернення в L2, вартість ШІ на одне закрите звернення в M2.
Часті питання
Запитання про вартість звернення
Як розрахувати вартість звернення?
Поділіть загальні місячні витрати команди підтримки на кількість звернень, оброблених за цей місяць. 48 800 $ місячних витрат і 3 000 звернень дають 16,27 $ за звернення.
Які витрати слід враховувати?
Зарплати операторів разом із накладними витратами (податки, соцпакет, офіс, обладнання), програмне забезпечення, а також людей і послуги навколо операторів: тимлідів, менеджерів, контроль якості, навчання та будь-який аутсорсинг.
Яка вартість звернення вважається хорошою?
Єдиного хорошого числа немає, бо воно залежить від складності вашого продукту, каналів, які ви пропонуєте, і того, де працює ваша команда. Відстежуйте власний показник щомісяця й порівнюйте канали між собою. Як орієнтир: Gartner повідомляла про 8,01 $ за контакт у живих каналах і близько 0,10 $ для самообслуговування.
Рахувати створені чи вирішені звернення?
Підходить будь-який варіант, якщо щомісяця дотримуватися одного правила. Вирішені звернення показують вартість справді завершеної роботи; створені простіше порахувати. Спершу об'єднайте дублікати, інакше вартість звернення виглядатиме нижчою, ніж є.
Чим вартість звернення відрізняється від вартості контакту?
Одне звернення може містити кілька контактів, наприклад лист, відповідь і повторний дзвінок. Вартість контакту ділить витрати на кожну взаємодію, тому для тієї самої команди вона нижча за вартість звернення.
Чи означає економія завдяки ШІ, що витрати одразу знизяться?
Сама по собі — ні. Менше звернень для операторів звільняє час; гроші економляться лише тоді, коли ви наймаєте менше людей, уникаєте понаднормової роботи чи аутсорсингу або переводите операторів на іншу роботу.
Чи зберігає калькулятор мої дані?
Ні. Усе працює у вашому браузері. Посилання для поширення зберігає ваші числа в адресі після знака #, яка не надсилається на наш сервер.
Посилання
Джерела
- Що включає вартість звернення: Jeff Rumburg, MetricNet, "Metric of the Month: Cost per Ticket", HDI
- Вартість контакту в живих каналах і самообслуговуванні: Gartner, "Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service", 25 вересня 2019
Інші безкоштовні інструменти для підтримки
Відповідайте на типові запитання автоматично.
Почніть із безкоштовного тарифу Free: ШІ-агент вдень і вночі відповідає на запитання клієнтів на вашому сайті й передає решту вашій команді разом з усією розмовою. Без кредитної картки.