Калькулятор CSAT
Розрахуйте показник задоволеності клієнтів за відповідями опитування разом із середньою оцінкою та похибкою, перевірте, чи справжня зміна між двома періодами, і дізнайтеся, скільки відповідей вам потрібно. Безкоштовно, без реєстрації, дані не залишають ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Перевірка фактів: RH Fardin Оновлено Швидші відповіді — задоволеніші клієнти
Відповідайте на запитання клієнтів на вашому сайті за лічені секунди в будь-яку годину, щоб менше людей чекали так довго, що поставлять вам низьку оцінку.
CRMsoftware.pro розміщує на вашому сайті ШІ-агента, який відповідає на запитання в чаті й голосом на основі ваших довідкових матеріалів, передає розмову людині, коли не може допомогти, і зберігає кожну розмову для вашої команди.
- Відповідає вночі й на вихідних
- Передає розмову людині разом з усім чатом
- Кожна розмова зберігається для команди
Безкоштовний тариф, без кредитної картки. Платні тарифи від 19 $ на місяць при оплаті за рік.
Методика
Як розрахувати CSAT
Частка відповідей «задоволений» або «дуже задоволений».
Запитайте клієнтів, наскільки вони задоволені, за шкалою від 1 до 5, порахуйте відповіді 4 і 5 та поділіть на загальну кількість відповідей. Нейтральні відповіді залишаються в загальній кількості: це не задоволені клієнти. Вказуйте кількість відповідей поруч із показником, бо 76 % із 50 відповідей і 76 % із 950 відповідей не однаково надійні.
76.8%
(420 + 310) ÷ 950 = 76.8%
950 відповідей: 420 «дуже задоволений», 310 «задоволений».
4,06 з 5
3,860 ÷ 950 = 4.06
Середня оцінка, яку деякі команди вказують замість відсотка.
±2,7 в. п.
Рівень довіри 95 %
Справжній показник, найімовірніше, лежить між 74,1 % і 79,4 %.
Визначення
Дві верхні, одна верхня чи середня оцінка
Оберіть одне визначення й дотримуйтеся його.
Більшість команд вважають задоволеними відповіді 4 і 5 (дві верхні оцінки). Деякі рахують лише 5, що дає нижче, суворіше число, а деякі вказують середню оцінку замість відсотка. Усі три варіанти коректні; помилка — перемикатися між ними або порівнювати свій показник за двома верхніми оцінками з чужим показником за однією верхньою.
| Визначення | Ті самі 950 відповідей |
|---|---|
| Дві верхні (4 і 5) | 76.8% |
| Одна верхня (лише 5) | 44.2% |
| Середня оцінка | 4,06 з 5 |
| Незадоволені (1 і 2) | 10.5% |
Для шкали від 1 до 7 або від 1 до 10 вирішіть, які відповіді вважати задоволеними (наприклад, 6 і 7 або 9 і 10), складіть їх і введіть кількості на вкладці «Порівняти два періоди», яка працює з будь-якою шкалою.
Статистика
Похибка і справжні зміни
Результати невеликих опитувань випадково коливаються вгору й униз.
Показник CSAT, отриманий на вибірці, має похибку. Калькулятор використовує інтервал Вілсона, який залишається точним для малих вибірок і для показників, близьких до 0 % або 100 %. За 950 відповідей і показника 76,8 % 95-відсотковий інтервал становить приблизно від 74,1 % до 79,4 %.
Щоб порівняти два періоди, вкладка «Порівняти два періоди» виконує z-тест для двох часток. Зростання з 72,8 % (655 з 900) до 76,8 % (730 з 950) становить 4,1 відсоткового пункту, і тест дає p-значення приблизно 0,04: імовірно, це справжнє покращення за рівня довіри 95 %. Ті самі 4 пункти за 100 відповідей у кожному періоді цілком могли б бути випадковістю.
Орієнтири
Який показник CSAT вважається добрим?
Порівнюйте подібне з подібним або не порівнюйте взагалі.
Опубліковані орієнтири CSAT рідко вказують, яке запитання, шкалу та визначення вони використовували, тому їх важко порівнювати з вашим числом. Найвідоміший індекс, American Customer Satisfaction Index (Американський індекс задоволеності клієнтів), у першому кварталі 2026 року становив 76,7 зі 100 для США. Він будується з кількох запитань опитування та статистичної моделі, тому це не те саме, що частка клієнтів, які відповіли 4 або 5, хоча числа й схожі.
Корисніший орієнтир — ваш власний показник у динаміці, за каналами й командами, виміряний однаково щомісяця.
Таблиці
Формули CSAT для Excel і Google Sheets
Оцінки від 1 до 5 у A2:A951.
CSAT, дві верхні оцінки
Середня оцінка
Похибка, 95 % (спрощений варіант)
CSAT у вигляді десяткового дробу в B2, кількість відповідей у C2. Калькулятор використовує точніший інтервал Вілсона.
Часті питання
Запитання про CSAT
Як розрахувати CSAT?
Поділіть кількість задоволених відповідей (4 і 5 за шкалою від 1 до 5) на загальну кількість відповідей і помножте на 100. 730 задоволених відповідей із 950 дають CSAT 76,8 %.
Чи враховуються нейтральні відповіді?
Так, у загальній кількості. Нейтральна відповідь — не задоволена, тож якщо виключити нейтральні відповіді, показник виглядатиме кращим, ніж є насправді.
Який показник CSAT вважається добрим?
Універсального числа немає, бо орієнтири використовують різні запитання й шкали. Відстежуйте власний показник із тим самим запитанням щомісяця. American Customer Satisfaction Index у першому кварталі 2026 року становив 76,7 зі 100, але це інший показник, ніж CSAT за двома верхніми оцінками.
Скільки відповідей мені потрібно?
Для похибки близько ±3 в. п. за рівня довіри 95 % і показника близько 80 % потрібно приблизно 683 відповіді за великої клієнтської бази й менше — за невеликої. Вкладка «Потрібно відповідей» розраховує це й показує, скільки опитувань надіслати за вашої частки відповідей.
Чим CSAT відрізняється від NPS?
CSAT вимірює задоволеність конкретною взаємодією або періодом. Net Promoter Score запитує, наскільки ймовірно, що клієнти порекомендують вас, за шкалою від 0 до 10, і вимірює стосунки загалом.
Зміна CSAT справжня чи це шум?
Скористайтеся вкладкою «Порівняти два періоди». Вона перевіряє, чи різниця більша, ніж можна пояснити випадковістю, і показує p-значення та діапазон імовірної справжньої зміни.
Чи зберігає калькулятор мої дані?
Ні. Усе працює у вашому браузері. Посилання для поширення зберігає ваші числа в адресі після знака #, яка не надсилається на наш сервер.
Посилання
Джерела
- American Customer Satisfaction Index, перший квартал 2026 року: Chain Store Age, "ACSI: Customer satisfaction dips 0.3% in Q1", 12 травня 2026
- Інтервал Вілсона: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
Інші безкоштовні інструменти для підтримки
Клієнти вище оцінюють швидкі відповіді.
Почніть із безкоштовного тарифу Free: ШІ-агент вдень і вночі відповідає на запитання клієнтів на вашому сайті й передає решту вашій команді разом з усією розмовою. Без кредитної картки.