Калькулятор середнього часу обробки
Розрахуйте AHT за часом розмови, утримання й постобробки, порівняйте його для телефону, чату, електронної пошти та месенджерів і дізнайтеся, скільки операторів потрібно для вашого навантаження та що дасть скорочення на одну хвилину. Безкоштовно, без реєстрації, дані не залишають ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Перевірка фактів: RH Fardin Оновлено Менше звернень вручну
Нехай ШІ-агент миттєво відповідає на типові запитання, а ваша команда витрачає свої хвилини на звернення, де потрібна людина.
CRMsoftware.pro розміщує на вашому сайті ШІ-агента, який цілодобово відповідає на запитання в чаті й голосом на основі ваших довідкових матеріалів, а складніші випадки передає вашій команді разом з усією розмовою, тож операторам не доводиться починати з нуля.
- Миттєво відповідає на типові запитання
- Передає справу разом з усією розмовою
- Підсумки розмов скорочують постобробку
Безкоштовний тариф, без кредитної картки. Платні тарифи від 19 $ на місяць при оплаті за рік.
Методика
Як розрахувати середній час обробки
Увесь час, який оператор витрачає на звернення, поділений на кількість звернень.
Візьміть підсумки за той самий період із телефонії чи хелпдеска. Враховуйте лише звернення, які оператор справді обробив: покинуті дзвінки й чати, що так і не дійшли до людини, не мають часу обробки. Тримайте три складові окремо, бо кожну з них скорочують по-різному.
6 хв
(4 200 + 600 + 1 200) ÷ 1 000 = 6 хв
На одне оброблене звернення.
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
Часу обробки припадає не на розмову з клієнтом.
15 → 12
12 000 звернень × 6,7 хв
Якщо AHT на хвилину менший, потрібно на 3 оператори менше.
Складові
Розмова, утримання й постобробка
Те, куди йдуть хвилини, підказує, що виправляти.
Довгий час розмови часто означає, що оператори шукають відповіді, поки клієнт чекає: найбільше допомагають краща база знань або заздалегідь підготовлені відповіді. Довгий час утримання зазвичай означає, що оператори звертаються до колег або чекають на інші системи. Довга постобробка означає ручні нотатки, теги й подальші дії, які можна скоротити автоматичними підсумками й полями, заповненими з розмови.
Не знижуйте AHT будь-якою ціною. Поспіх породжує повторні звернення, які згодом забирають більше часу. Стежте за AHT разом із вирішенням з першого звернення та задоволеністю клієнтів.
Канали
AHT за каналами
Кожен канал має власну норму.
Чати часто мають довший AHT, ніж дзвінки, бо клієнти друкують повільно, а оператори ведуть кілька чатів одночасно. Для чату вимірюйте час оператора на один чат або діліть тривалість чату на кількість чатів, які оператор веде одночасно. В електронній пошті немає часу утримання, але може знадобитися кілька відповідей. Порівнюйте кожен канал із ним самим у динаміці, а не з іншими.
Планування
Скільки операторів потрібно для вашого навантаження?
Години навантаження, поділені на продуктивні години одного оператора.
12 000 звернень на місяць по 6,7 хвилини — це 1 340 годин роботи. Один оператор зі 160 оплаченими годинами, завантаженістю 85 % і втратами робочого часу 30 % покриває близько 95 годин, тож вам потрібно 15 операторів. За 5,7 хвилини потрібно 12. Це середнє значення за місяць: щоб планувати під піки протягом дня, скористайтеся нашим калькулятором персоналу для онлайн-чату, який використовує модель Erlang C.
Таблиці
Формули AHT для Excel і Google Sheets
Розмова в B2, утримання в C2, постобробка в D2 (у хвилинах), звернення в E2.
Середній час обробки
AHT для всіх каналів
AHT за каналами в F2:F5, звернення в G2:G5.
Потрібно операторів
Звернення в H2, AHT в I2, оплачені години в J2, завантаженість у K2 і втрати часу в L2 у вигляді десяткових дробів.
Часті питання
Запитання про середній час обробки
Як розрахувати середній час обробки?
Додайте час розмови, час утримання й постобробку за період і поділіть на кількість оброблених звернень. 6 000 хвилин на 1 000 звернень — це AHT 6 хвилин.
Який середній час обробки вважається хорошим?
Це залежить від того, з чим до вас звертаються клієнти, від каналу та складності вашого продукту, тож єдине цільове число рідко допомагає. Відстежуйте власний AHT за каналами й причинами звернень і зіставляйте його з вирішенням звернень і задоволеністю.
Чи входить у AHT очікування в черзі?
Ні. Час у черзі — це час, який клієнт чекає, доки оператор не відповість; він стосується швидкості відповіді та часу першої відповіді. AHT починається, коли оператор береться до обробки звернення.
Як розрахувати AHT для онлайн-чату?
Використовуйте час оператора на кожен чат. Якщо оператори ведуть кілька чатів одночасно, поділіть тривалість чату на кількість чатів, які ведуться одночасно, інакше AHT здаватиметься набагато довшим за реальну роботу.
Як скоротити середній час обробки?
Дайте операторам швидший доступ до відповідей, скоротіть утримання через внутрішні запитання, автоматизуйте нотатки й теги та доручіть типові запитання ШІ-агенту, щоб операторам діставалося менше таких звернень.
Що таке завантаженість і втрати робочого часу?
Завантаженість — це частка часу на лінії, яку оператори витрачають на звернення. Втрати робочого часу — це частка оплаченого часу, коли оператори недоступні: перерви, навчання, наради й відсутність.
Чи зберігає калькулятор мої дані?
Ні. Усе працює у вашому браузері. Посилання для поширення зберігає ваші числа в адресі після знака #, яка не надсилається на наш сервер.
Найшвидше звернення — те, яке вашій команді не доводиться обробляти.
Почніть із безкоштовного тарифу Free: ШІ-агент вдень і вночі відповідає на типові запитання на вашому сайті й передає складніші випадки вашій команді разом з усією розмовою. Без кредитної картки.