从签约到第 30 天的客户引导清单

这份客户引导清单（客户 onboarding）适用于刚成交的服务企业、代理公司和软件销售商：销售交接、欢迎消息、启动会议程、设置任务、首次价值里程碑、无回音客户、30 天回访和移交客服。所有日期从签约日期起算，附完整示例、Word 和 Excel 文件。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 清单 (.docx) Excel 跟踪表 (.xlsx)

1. 销售到交付交接：第 1 天前写好 6 个字段

启动会之前

这份客户引导清单从签约当天开始：销售人员写下六项内容，引导负责人在发送欢迎消息之前读完。客户告诉过销售的事情，不必再向新的对接人重复一遍。

1.1承诺范围：客户买了什么（用客户自己的话说），以及哪些不包含。

填写套餐，数量，承诺的成果。不包含：项目

核对邮件、报价单和通话记录中的每一项承诺

1.2购买条款：价格、计费方式、开始日期、合同期限，以及任何特别约定。

填写价格，按周期计费，日期开始，期限，日期签约

核对备注内容与已签署的协议一致

1.3相关人员：谁做决策，谁负责日常对接，谁付款。

填写决策人姓名，日常联系人姓名，账单联系人姓名

核对每个人的邮箱、电话和首选联系渠道

1.4设置需求：需要客户提供的访问权限、数据和集成。

填写系统的访问权限，文件：清单，集成：工具

核对客户那边谁能提供每一项

1.5目标：客户为什么购买，以及你们谈到的第一个成果。

填写目标：目标。第一个成果：里程碑。截止：事件或日期

核对由决策人亲口说出，而不是推测

1.6启动会负责人：您这边一位指定的人员，负责客户引导，直到移交为止。

填写姓名，备用姓名，日期前召开启动会

核对负责人已读过这份记录

内部交接消息客户已于日期签约。交接记录在交易备注中。
启动会负责人：姓名，备用姓名。
购买内容：范围。不包含：项目。
我们谈到的第一个成果：日期前实现里程碑。
注意：客户提出的风险或顾虑。

规则没有交接记录，就不发欢迎消息。如果有字段空着，销售人员要在第 1 天之前补齐，并和引导负责人开一个 15 分钟的会。

面向小型销售和客服团队

用交易来管理客户引导，而不是靠记忆。

在 CRMsoftware.pro 中，赢单的交易把交接记录保存在“Notes”（备注）中，每个步骤都是一项有负责人和截止日期的任务，启动会通过您的“排程”链接预约，AI 客服根据“知识库”回答设置问题。

  • “交易”、“Notes”（备注）和“任务”，含“Checklists”（检查清单）和“Subtasks”（子任务）
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免费版：3 位用户，含 AI 聊天，无需信用卡。

完整示例

一家营销代理公司用 30 天完成新客户引导

Bluefin Studio 是丹佛一家虚构的 6 人营销代理公司，它用这份客户引导清单为科罗拉多州奥罗拉的电工公司 Ridgeback Electric 做客户引导。Jordan 负责成交，Maya 负责客户引导，Theo 接手后续客服。第 2 天下班后，客户的办公室经理在 Bluefin 的网站聊天中问了两个设置问题。

Bluefin Studio，网站聊天虚构示例
客户您好，我是 Ridgeback Electric 的 Tara。Maya 让我给她开通我们 Google Business Profile 的经理权限。该怎么操作？
AI 客服Tara，您好。打开您的 Business Profile，依次点击“更多”“商家资料设置”“人员和访问权限”，然后点击“添加”。输入 access@bluefin.example，选择“经理”，再点击“邀请”。
客户好了。还有一件事：能不能也帮我们投放电动车充电桩安装的广告？
AI 客服增加服务会改变您的方案，所以我会把这个问题连同我们的聊天记录一起转给您的引导负责人 Maya。她会在明天 9:00 前在这里回复您。
范围问题：已在“实时支持”中转给 Maya
Maya（客户引导）早上好 Tara，我是 Maya。权限已经可以用了，谢谢。电动车充电桩广告不在目前的方案里。我们先让第一个广告活动上线，拿到第一批线索。我会在 9 月 17 日的 30 天回访时带上电动车充电桩广告活动的报价。
客户有道理。那就 10 点启动会见。

销售交接记录，2026 年 8 月 18 日

承诺范围在奥罗拉投放配电箱升级、照明和维修的 Google Ads，1 个带报价表单的落地页，来电追踪，月度报告
不包含SEO、社交媒体、电动车充电桩广告
购买条款设置费 $1,200，自 9 月 1 日起每月 $850，最短 3 个月；广告预算每月 $1,500，由 Ridgeback 直接支付给 Google
相关人员Carla Ruiz，老板，决策人；Tara Benson，办公室经理，日常对接；Dev Patel，簿记员，负责账单
设置需求Google Ads 管理员权限、Business Profile 经理权限、网站登录信息、5 张施工照片、服务清单
目标周中承接更多配电箱升级订单；9 月 1 日前拿到第一条线索
启动会负责人Maya Chen，备用 Jordan Lee；8 月 21 日前召开启动会

从签约日期起的时间线

天数日期结果
08 月 18 日（周二）已签约，交接记录存入“Notes”
18 月 19 日（周三）已发欢迎邮件，启动会已预约
38 月 21 日（周五）召开启动会，里程碑达成一致
78 月 25 日（周二）设置完成，催要照片
149 月 1 日（周二）首次价值已确认
309 月 17 日（周四）回访，移交给 Theo

CRM 中记录的内容

交易Ridgeback Electric，Google Ads，$3,750，8 月 18 日标记为“Won”（赢单）
“Notes”（备注）交接记录、启动会总结、Carla 于 9 月 1 日的确认
任务为 Maya、Jordan 和 Theo 创建的 23 项任务，每项都有截止日期和关联交易
首次价值8 月 28 日广告活动上线，8 月 31 日 10:42 获得第一条线索：一单配电箱升级
无回音客户照片：8 月 25 日第 1 次跟进，8 月 27 日第 2 次跟进，当天收到
第 30 天9 条可追踪线索，4 次上门勘察；9 月 18 日已发送电动车充电桩广告报价

为何重要

为什么前 30 天决定了客户是否留下

大多数客户引导问题始于交接。销售知道承诺了什么、客户为什么购买、谁来做决定。如果这些信息只留在一个人的收件箱里，启动会就会变成第二次需求探索通话。一份书面交接记录，在启动会上复述确认，就能解决这个问题。

控制好范围。一项针对某 B2B 软件公司 74,871 份新合同的实地研究发现，在销售时捆绑更多附加服务会降低引导期间的客户留存率，而更精简的支持渠道（例如用在线聊天代替电话支持）会让降幅更大。作者认为，复杂性很可能是原因1。准确写下卖出的内容，额外需求等实现首次价值之后再说。

然后有意识地展示价值。Gartner 发现，即使获得了高质量的服务体验，仍有约 40% 的客户会离开；而专注于价值提升的服务，例如教客户更好地使用产品或帮助客户实现目标，可以把客户留下的概率提高到 82%2。一个由客户确认、有明确日期的首次价值里程碑，加上 30 天回访，就把这件事写进了日历。

74,871

份 B2B 软件新合同，来自这项客户引导研究

82%

服务以价值为重点时客户留下的概率（Gartner）

第 14 天

本清单中首次价值里程碑的目标

时间线

客户引导时间线：第 0 天到第 30 天

从签约日期起按自然日计算。如果日期落在周末，就顺延到周一。Excel 跟踪表会自动完成这两步。

天数工作内容负责人完成标准示例中
第 0 天，签约交易赢单，写好交接记录，发送发票，完成内部交接销售人员引导负责人已读过交接记录8 月 18 日（周二）
第 1 天发送欢迎消息，附启动会预约链接和准备清单引导负责人启动会已预约8 月 19 日（周三）
第 3 天启动会：复述确认、首次价值里程碑、负责人和日期引导负责人已发总结，30 天回访已预约8 月 21 日（周五）
第 7 天权限、文件、设置和培训；进度更新引导负责人和客户设置完成，或未完成的任务已定日期8 月 25 日（周二）
第 14 天实现并确认首次价值里程碑引导负责人客户已书面确认9 月 1 日（周二）
第 30 天30 天回访，然后移交给后续客服引导负责人，之后是客服已介绍客服，待办事项已定日期9 月 17 日（周四）
随时客户无回音：7 个工作日内跟进 3 次引导负责人收到回复，或已书面暂停计划8 月 25 日和 27 日催要照片

更大的项目需要更长时间：在上面那项软件研究中，引导期平均持续 9.57 个月1。可以拉长天数，但要保持顺序、书面交接，以及由客户确认的第一个成果。

按行业调整

客户引导清单模板：适用于代理公司、服务企业和软件销售商

八个步骤保持不变。变化的是范围、设置需求，以及什么算作首次价值。

代理公司

设置需求主要是访问权限：广告账户、分析工具、网站、社交媒体账号和品牌素材。把审稿轮数写进范围。首次价值是已经上线、并带来客户看得到的成果的工作。

服务企业

会计、IT、保洁或咨询：设置需求是文件、排期和现场信息。首次价值是交付的第一次服务，并由客户验收：第一个月结账完成、第一次上门完成、第一份报告已读。

软件销售商

设置需求是用户、数据导入和集成。首次价值是客户团队在产品中完成一项真实工作，而不是建好账号。附加功能和额外集成留到实现首次价值之后。

Excel 跟踪表

Excel 版客户引导清单模板

四个工作表：“交接记录”用于填写销售交接内容和签约日期，“任务清单”包含 23 项任务，“跟进记录”用于无回音客户，另有“汇总”。标有“自动”的列会自行填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开（文件，然后导入）。

列内容
交接记录范围、条款、相关人员、设置需求、目标、启动会负责人和签约日期。
步骤、天数和任务本页中的步骤、签约后的天数（0、1、3、7、14 或 30）以及要做的事。
截止日期 自动签约日期加上天数；落在周末时顺延到周一。
负责人、状态、完成日期由谁负责、状态（未开始、进行中、等待客户、已完成或无需执行）以及完成时间。
标记 自动根据状态、截止日期和今天的日期，显示正常、延迟完成、逾期或待完成。
跟进记录 自动每件等待中的事项一行。第 1、2、3 次跟进的日期和下一步会自动填写。
汇总 自动每个步骤的完成率、逾期和延迟完成的任务、实现首次价值所用天数，以及“引导完成”。

示例是 Ridgeback Electric，于 2026 年 8 月 18 日签约：23 项任务全部完成，其中 2 项延迟完成，因此 91% 按时完成。首次价值于 9 月 1 日确认，即签约后第 14 天，按时达成。“引导完成”显示“是”。

Excel 跟踪表 (.xlsx) Word 清单 (.docx)

使用方法

如何使用这份客户引导清单

  1. 1

    第 0 天填写交接记录

    销售人员在交出交易之前填好“交接记录”工作表。输入签约日期：所有截止日期都由它推算。

  2. 2

    给每项任务指定负责人

    一位引导负责人、一位备用负责人，每一行都写上姓名。需要客户完成的任务，负责人选“客户”。

  3. 3

    按顺序发送消息

    第 1 天发欢迎消息，第 3 天发总结，第 7 天发进度更新，第 14 天发确认消息，第 30 天发回访总结，都从您自己的邮箱发送。

  4. 4

    关注标记

    每周查看两次“逾期”和“跟进记录”。一到该跟进的时间，就启动无回音客户的步骤。

  5. 5

    以移交收尾

    只有在首次价值确认后才移交。然后查看延迟完成的任务，修正导致延迟的那个步骤。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 在 CRM 中打开“交易”，打开该交易并标记为“Won”（赢单）。把交接记录粘贴到“Notes”（备注）中。
  2. 在“任务”中，为每个步骤点击“New Task”（新建任务）：填写“Task title”（任务标题）、“Assignee”（负责人）、“Deadline”（截止日期）和“Linked deal”（关联交易）。小步骤添加为“Checklists”（检查清单），较大的部分添加为“Subtasks”（子任务）。
  3. 在“排程”中打开“事件类型”，点击“新事件类型”：创建一个 45 分钟的启动会。点击“复制链接”，把链接粘贴到欢迎邮件中。
  4. 在交易中，用“E-Signatures”（电子签名）里的模板发送协议供电子签署。在“Invoices”（发票）中创建设置费发票，然后点击“Create Payment Link”（创建付款链接）。
  5. 在“我的机器人”中，把您的设置指南添加到机器人的“知识库”，让 AI 客服随时回答设置问题。需要真人处理的聊天会进入“实时支持”：点击“认领”，回复，然后点击“解决”。

含 1 条管道的交易、基础任务和 AI 聊天都包含在免费版中：3 位用户，无需信用卡。带日历同步的预约、报价单、发票、电子签名、付款链接和转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。应用不会替您发送客户引导邮件。

每次客户引导结束后，花 15 分钟复盘

  • 客户在启动会上是否重复了销售早已知道的信息？把它加进交接记录。
  • 哪些任务延迟了，它们在等谁？
  • 实现首次价值用了多少天，是否有书面确认？
  • 哪些设置问题出现了两次？把它们加进知识库。

常见问题

关于客户引导的常见问题

客户引导清单应该包含哪些内容？

书面的销售交接、欢迎消息、启动会、设置任务、由客户确认的首次价值里程碑、无回音客户的应对计划、30 天回访，以及移交客服。每个步骤都需要一位负责人，以及一个从签约日期起算的日期。

什么是销售到交付交接？

就是销售把新客户交给负责设置和引导的人的那一刻。好的交接是书面的：承诺范围和不包含的内容、购买条款、相关人员（决策人、日常联系人、账单联系人）、设置需求、目标和启动会负责人。这样客户就不必在启动会上把说过的话再说一遍。

有 Excel 版的客户引导清单模板吗？

有。本页免费的 Excel 跟踪表包含“交接记录”工作表；“任务清单”含负责人、状态、根据签约日期计算的截止日期和逾期标记；“跟进记录”用于无回音客户；另有“汇总”。Word 文件包含同样的步骤和消息。

客户引导应该持续多久？

对小企业客户，目标是在第 14 天左右拿到第一个成果，并在第 30 天进行回访。复杂的软件部署耗时要长得多：在一项针对 B2B 软件合同的研究中，引导期平均持续 9.57 个月1。无论周期多长，每个步骤的日期都要从签约日期起算。

什么是首次价值里程碑？

客户在自己业务中能看到的第一个成果，例如一个带来真实线索的广告活动，或者团队在新工具中完成第一项真实任务。在启动会上约定，定好日期，并请客户书面确认。

新客户不再回复时该怎么办？

把它当作一个有时限的阻碍。2 个工作日后，发一个带两个选项的简短问题；4 个工作日后，打电话；7 个工作日后，写信给决策人，说明影响并给出选择。如果仍然没有回复，就书面暂停，并保留 30 天回访。

30 天客户回访要问什么？

回顾成果和首次价值，列出待办事项及其负责人和日期，然后问：什么效果最好，哪些地方比预想的更麻烦，未来 60 天希望完成什么。最后介绍后续客服以及联系方式。

这份清单适用于 KYC 或员工入职吗？

不适用。KYC 开户指的是身份核验和合规审查，主要用于银行和支付公司；员工入职面向新员工。这份清单讲的是客户从服务企业、代理公司或软件销售商处购买之后要做的工作。

CRMsoftware.pro 能自动发送客户引导邮件吗？

不能。CRMsoftware.pro 不会发送客户引导邮件或自动邮件序列。请从您自己的邮箱发送本页中的消息，并把每个步骤作为一项任务来跟踪，设置负责人、截止日期和关联交易。

如何在 CRMsoftware.pro 中进行客户引导？

把交易标记为“Won”（赢单），把交接记录粘贴到“Notes”（备注），为每个步骤创建带“Checklists”和“Subtasks”的任务，并分享启动会的“排程”预约链接（带日历同步的预约从 Launch 版起提供）。AI 客服根据“知识库”回答设置问题，其他问题在“实时支持”中转给您的团队。

相关模板

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资料来源

  1. 针对 74,871 份 B2B 软件新合同的实地研究，Journal of the Academy of Marketing Science，2025 年，开放获取： Unintended consequences of selling B2B digital subscription add-ons for customer onboarding
  2. Gartner 关于客户忠诚度和价值提升的研究，2020 年 8 月 19 日： Gartner Reveals Two Actions Customer Service Leaders Must Prioritize to Increase Customer Loyalty and Mitigate Disloyalty
  3. 客户成功管理研究，International Journal of Research in Marketing，2023 年： Customer success management, customer health, and retention in B2B industries
  4. 方案、价格和功能，核实于 2026 年 10 月 8 日： CRMsoftware.pro 价格

给每位新客户一位指定的负责人和一份有日期的计划。

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