نموذج إشعار انقطاع الخدمة للعملاء عبر الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل
نموذج إشعار انقطاع الخدمة للعملاء لشركة صغيرة توقف لديها نظام الحجز أو الموقع أو الطلب عبر الإنترنت أو الإنترنت أو الاستضافة أو البرنامج، بينما تمتلئ الدردشة وصندوق الوارد برسائل العملاء. ثمانية تبويبات من الإشعار الأول حتى المتابعة، مع تعليمات لوكيل الذكاء الاصطناعي. كل رسالة تحمل الحقول نفسها: الأثر المؤكد، والحل البديل، وموعد التحديث التالي، وتفاصيل الإصلاح، والمتابعة. قالب Word وسجل رسائل الانقطاع في Excel ومثال مكتمل.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. الإشعار الأول في الدردشة والبريد الإلكتروني: خلال 15 دقيقة
أرسله أولاًيبدأ نموذج إشعار انقطاع الخدمة هذا برسالة واحدة تُرسل خلال 15 دقيقة من تأكيد الانقطاع: رأيت العطل بنفسك، أو أكّده الشخص الذي يصلحه. تذكر الرسالة ما الذي تعطّل، وما الذي ما زال يعمل، ومن المتأثرون، وماذا يفعلون بدلاً من ذلك، ومتى يصل التحديث التالي. لا سبب، ولا موعد إصلاح.
رد الدردشةمرحباً الاسم، شكراً لإخبارنا. نعم، ما تعطّل متوقف منذ وقت البدء. ما زال يعمل. المتأثرون. حالياً، الحل البديل. سننشر التحديث التالي هنا بحلول موعد التحديث التالي، حتى لو لم يكن هناك جديد بعد.
عنوان البريدالخدمة متوقفة: ما الذي ما زال يعمل، والتحديث التالي بحلول الوقت
البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،
ما تعطّل لا يعمل منذ وقت البدء اليوم. نعمل على إصلاحه مع من يصلح العطل، مثل مزوّد نظام الحجز لدينا.
ما زال يعمل: ما زال يعمل.
المتأثرون: المتأثرون.
ما يمكنك فعله الآن: الحل البديل.
ستصلك الرسالة التالية بحلول موعد الرسالة التالية، أو قبل ذلك إذا أُصلح العطل. التحديثات كل 30 دقيقة على: المكان، مثل الدردشة على موقعنا.
نعتذر عن الإزعاج.
اسمك، منصبك
اسم الشركة، الهاتف
منشور على وسائل التواصلالخدمة متوقفة منذ وقت البدء. ما زال يعمل. الحل البديل. التحديث التالي هنا بحلول موعد التحديث التالي. للأسئلة: رابط الدردشة أو الهاتف.
إذا لم يتأكد الانقطاع بعدشكراً يا الاسم. نتحقق الآن من بلاغ يفيد بأن الخدمة لا تعمل. ماذا يظهر على شاشتك؟ سأرد عليك هنا خلال 15 دقيقة.
املأ قبل الإرسال
- الأثر المؤكد: ما الذي تعطّل، وما الذي ما زال يعمل، ومن المتأثرون.
- الحل البديل: حل جرّبته بنفسك، أو «لا يوجد بعد».
- موعد التحديث التالي: وقت محدد بعد 30 دقيقة من الآن. ثم سجّل الرسالة.
لا تعِد أبداًبموعد إصلاح، أو بسبب، أو بعبارة «ستعود الخدمة خلال دقائق».
2. تحديث بلا جديد: اذكر موعد التحديث التالي
أرسل هذه الرسالة كل 30 دقيقة إلى أن يظهر جديد حقيقي. توصي Atlassian بألا تمر أكثر من ساعة واحدة دون تحديث ما دام العملاء لا يستطيعون استخدام الخدمة، وبأن تذكر دائماً موعد التحديث التالي، وبأن تنشر «لا جديد» بدلاً من الصمت1. الموعد هو الوعد الوحيد الذي تستطيع الوفاء به.
تحديث للدردشة ووسائل التواصلتحديث الوقت: ما تعطّل ما زال متوقفاً. ما زال من يصلح العطل يعمل عليه، وليس لدينا موعد إصلاح متوقع بعد. وكل ما عدا ذلك يعمل بشكل طبيعي: ما زال يعمل. إلى ذلك الحين: الحل البديل. التحديث التالي هنا بحلول موعد التحديث التالي.
الرد على «هل من جديد؟»ليس بعد يا الاسم، وأفضّل أن أقول ذلك على أن أخمّن. التحديث التالي بحلول موعد التحديث التالي.
إذا تجاوز الانقطاع ساعتينتحديث الوقت: ما تعطّل ما زال متوقفاً، ويتوقع من يصلح العطل أن يستغرق الإصلاح وقتاً أطول. من الآن سننشر تحديثاً كل 60 دقيقة، والتالي في موعد التحديث التالي، وفوراً إذا تغيّر أي شيء. الحل البديل ما زال متاحاً.
املأ قبل الإرسال
- وقت هذا التحديث، ليرى العملاء أنه حديث.
- ما تغيّر منذ التحديث السابق، أو «لا تغيير»: فقط ما أخبرك به الشخص الذي يصلح العطل.
- الحل البديل مرة أخرى، وموعد التحديث التالي. اضبط تنبيهاً في التقويم قبله بـ5 دقائق.
لا تعِد أبداًبموعد إصلاح لم يعطك إياه أحد، أو بعبارة «قريباً». ولا تتخطَّ تحديثاً لعدم وجود جديد. تسمح إرشادات PagerDuty بتحديثات أقل بعد ساعتين، لكن كل تحديث يذكر موعد التحديث التالي2.
3. تحديث بموعد إصلاح متوقع: فقط بعد تأكيده ومع هامش أمان
لا تذكر موعد الإصلاح إلا إذا أكده الشخص الذي يصلح العطل، سواء كان مزوّد الخدمة أو المطوّر أو الدعم التقني، ويُفضّل أن يكون ذلك كتابةً. ثم أضف هامش أمان: 30 دقيقة على الأقل، أو نصف المدة المقدّرة إذا كان الإصلاح طويلاً. يتذكر العملاء الموعد الذي قلته.
تحديث للدردشة ووسائل التواصلتحديث الوقت: وجد من يصلح العطل السبب، ويتوقع أن يعود ما تعطّل إلى العمل بحلول موعد الإصلاح المتوقع مع الهامش. إلى ذلك الحين، الحل البديل. سنؤكد هنا فور عودته. التحديث التالي بحلول موعد التحديث التالي.
عنوان البريدتحديث: من المتوقع أن تعود الخدمة بحلول موعد الإصلاح المتوقع مع الهامش
البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،
وجد من يصلح العطل سبب مشكلة ما تعطّل، ويتوقع أن يعود إلى العمل بحلول موعد الإصلاح المتوقع مع الهامش اليوم.
إلى ذلك الحين: الحل البديل.
ما يعنيه ذلك لك: مثلاً: الحجوزات التي تمت قبل الانقطاع محفوظة.
سنراسلك عند إصلاح العطل، أو بحلول موعد الرسالة التالية على أبعد تقدير.
اسمك، منصبك
اسم الشركة
إذا تأخر موعد الإصلاح المتوقعتحديث الوقت: يستغرق الإصلاح وقتاً أطول من المتوقع، لذلك لم يعد موعد الإصلاح المتوقع مع الهامش قائماً. الموعد الجديد مع الهامش، أو: ليس لدينا موعد إصلاح جديد بعد. الحل البديل ما زال متاحاً. التحديث التالي بحلول موعد التحديث التالي.
املأ قبل الإرسال
- مصدر موعد الإصلاح المتوقع: من أكده ومتى وكيف. دوّن ذلك في السجل.
- موعد التحديث التالي: ما زال كل 30 دقيقة، حتى مع وجود موعد إصلاح متوقع.
لا تعِد أبداًبموعد لم يؤكده أحد، أو بموعد بلا هامش أمان. وإذا كان الموعد سيتأخر، فقل ذلك قبل أن يحين.
4. الحل البديل وما الذي ما زال يعمل، حسب نوع الانقطاع
معظم الانقطاعات تعطّل شيئاً واحداً، لا كل شيء. اذكر ما الذي ما زال يعمل في كل رسالة، ولا تقترح إلا حلاً بديلاً جرّبته بنفسك.
4.1توقف نظام الحجز
ما زال يعملأبوابك مفتوحة، والحجوزات القائمة تبقى محفوظة عادةً (تحقق من ذلك مع مزوّد الخدمة).
الحل البديلالحجز أو الإلغاء بالهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني، وتسجيل الحضور بالاسم.
قلالحجز عبر الإنترنت متوقف لدينا، لكننا مفتوحون وكل المواعيد قائمة كما حُجزت. للحجز أو الإلغاء، رُدّ هنا أو اتصل على الهاتف.
4.2توقف الطلب عبر الإنترنت
ما زال يعملالطلبات بالهاتف، والاستلام من المتجر، والطلبات التي تمت قبل الانقطاع.
الحل البديلاستقبل الطلبات بالهاتف أو الدردشة، وأكّد كل طلب كتابةً.
قلالطلب عبر الإنترنت متوقف. ما زال بإمكانك الطلب بالهاتف على الهاتف أو هنا في الدردشة، والطلبات التي تمت قبل وقت البدء ستُرسل كما هو مخطط.
4.3توقف الموقع
ما زال يعملالهاتف والبريد الإلكتروني ورسائل وسائل التواصل ومتجرك أو مكتبك.
الحل البديلمنشور مثبّت على وسائل التواصل، ورسالة ترحيب في البريد الصوتي عن الانقطاع.
قلموقعنا متوقف منذ وقت البدء، لكننا نعمل كالمعتاد. اتصل على الهاتف أو راسلنا على قناة التواصل الاجتماعي. التحديث التالي بحلول موعد التحديث التالي.
4.4توقف الدفع بالبطاقات
ما زال يعملالخدمة نفسها؛ والدفع نقداً أو بتحويل بنكي إن كنت تقبلهما.
الحل البديلأكّد الطلب الآن وأرسل طلب الدفع لاحقاً.
قلالدفع بالبطاقات لا يتم حالياً. الطلب أو الحجز الخاص بك مؤكد. سنرسل إليك طلب الدفع عندما يعود الدفع إلى العمل، ولن يُخصم المبلغ منك مرتين.
4.5توقف الإنترنت أو الهاتف أو البرنامج
ما زال يعملالهواتف المحمولة وبيانات الجوال والورق.
الحل البديلنقطة اتصال من الجوال، ورقم ثانٍ، وقائمة مطبوعة بمواعيد اليوم.
قلخط هاتفنا متوقف منذ وقت البدء. يُرجى مراسلتنا هنا أو على البريد الإلكتروني؛ نرد خلال 30 دقيقة. مواعيد اليوم قائمة كما هو مخطط.
5. العملاء الغاضبون أو المستعجلون أثناء الانقطاع: ردود قصيرة
بعض العملاء يتكبّدون تكلفة حقيقية: موعد فاتهم، أو طلب يحتاجونه الليلة. رُدّ في جملتين أو ثلاث: اعترف بالمشكلة، واذكر الوقائع والحل البديل، وقل من يقرر الباقي.
5.1غاضب من الانقطاع
متىمنزعج، لكنه لا يطلب شيئاً محدداً.
التحويلإذا طلب التحدث إلى شخص، أو هدّد بالمغادرة، أو بقي غاضباً بعد رد واحد.
الردمن حقك أن تنزعج يا الاسم، وأنا آسف. ما تعطّل متوقف منذ وقت البدء؛ وحالياً، الحل البديل. التحديث التالي بحلول موعد التحديث التالي.
5.2موعد نهائي اليوم
متىموعد أو طلب أو توصيل اليوم لا يستطيع الحل البديل إنقاذه.
التحويلنعم، إلى مسؤول الانقطاع.
الردأفهم أن ما يحتاجه العميل لا يحتمل الانتظار. سأحوّل طلبك مع بياناتك إلى اسم الزميل، الذي يستطيع ما يمكنه فعله. سيرد عليك اسم الزميل هنا بحلول الوقت.
5.3استرداد أو رصيد تعويضي أو إعفاء من رسوم
متىاسترداد المال، أو رصيد تعويضي وفق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، أو إعفاء من رسوم.
التحويلدائماً. صاحب القرار وحده يقرر.
الردسؤالك في محله. لا أستطيع البت في الاسترداد أو الرصيد التعويضي في هذه الدردشة، لذلك حوّلت طلبك إلى صاحب القرار. سيصلك الرد بحلول الوقت.
5.4قلق بشأن البيانات أو الدفع أو الأمان
متىهل بياناتي أو مدفوعاتي أو حسابي في أمان؟
التحويلنعم، فوراً.
الردهذا سؤال مهم، ولا أريد أن أخمّن. حوّلته إلى اسم الزميل، وسيجيبك بحلول الوقت.
قاعدة التحويلحوّل الدردشة إلى موظف في حالات المال، والموعد النهائي اليوم، والتهديد القانوني، والبيانات أو الأمان، والتهديد بالمغادرة، والطلب الثاني للتحدث إلى شخص. وكل من سواهم يحصل على الوقائع والحل البديل وموعد التحديث التالي.
6. تم الإصلاح: إشعار عودة الخدمة على كل قناة استخدمتها
لا ترسل إشعار عودة الخدمة إلا بعد نجاح اختبارك بنفسك (احجز أو اطلب أو افتح الصفحة على الهاتف) ومرور 15 دقيقة دون أخطاء، وأرسله على كل قناة وصلها الإشعار الأول. تنص إرشادات PagerDuty على أن الرسالة الأخيرة تؤكد التعافي الكامل وتذكر بوضوح ما إذا فُقدت أي بيانات2.
الدردشة ووسائل التواصلتم الإصلاح: عاد ما تعطّل إلى العمل منذ وقت الإصلاح. الآثار المتبقية، مثل: لم يُفقد أي حجز. ما يجب فعله، إن وُجد. سنراسل من تصله المتابعة بحلول موعد المتابعة لنشرح ما حدث.
عنوان البريدتم الإصلاح: الخدمة تعمل من جديد
البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،
عاد ما تعطّل إلى العمل منذ وقت الإصلاح اليوم. واختبرناه بأنفسنا في وقت الاختبار.
- الآثار المتبقية، مثل: لم يُفقد أي حجز ولم تُفقد أي بيانات
- ما يجب عليك فعله، أو: لا شيء
- أي قرار اتُّخذ، مثل: لا رسوم إلغاء متأخر عن ساعات الانقطاع
سنرسل إليك رسالة متابعة قصيرة بحلول موعد المتابعة نشرح فيها ما حدث وما سنغيّره.
شكراً لصبرك، ونعتذر مجدداً.
اسمك، منصبك
اسم الشركة
قبل الإرسال
- نجح اختبارك بنفسك، ثم مرت 15 دقيقة دون أخطاء.
- تفاصيل الإصلاح: وقت الإصلاح، وما أُصلح، وما فُقد، أو «لم يُفقد شيء».
لا تعِد أبداًبأن ذلك لن يتكرر أبداً، أو بسبب لم يؤكده أحد.
7. المتابعة بعد الانقطاع: ما حدث وما تغيّر
فحص الاكتمالخلال يوم عمل واحد، راسل كل من تأثر أو تواصل معك. مخطط Atlassian: اعترف بالمشكلة واعتذر، واشرح ما الذي حدث، واشرح الإصلاح وكيف تمنع تكراره، ثم اعتذر مجدداً1. وأضف قرار الرصيد التعويضي ومن وافق عليه.
عنوان البريدما حدث مع الخدمة في التاريخ، وما غيّرناه
البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،
في التاريخ، لم يعمل ما تعطّل من وقت البدء حتى وقت الإصلاح. نعتذر عن ذلك: ما كلّفه ذلك العملاء في جملة واحدة.
ما حدث: السبب بلغة بسيطة، مثل: تعطّل خادم لدى مزوّد نظام الحجز.
ما فعلناه: ما فعلته أثناء الانقطاع.
ما سنغيّره: من 1 إلى 3 تغييرات محددة مع مواعيدها.
الرصيد التعويضي: الرصيد ومن وافق عليه، أو احذف هذا السطر.
إذا كنت تعتقد أن مبلغاً خُصم منك بالخطأ، فرُدّ بحلول التاريخ وسيتحقق اسم الزميل من ذلك.
شكراً لبقائك معنا.
اسمك، منصبك
اسم الشركة
طلب رصيد تعويضي: شروطك تنص عليهشكراً يا الاسم. تُظهر سجلاتنا أن ما تعطّل لم يكن متاحاً من وقت البدء حتى وقت الإصلاح، أي المدة إجمالاً. وبموجب مكان القاعدة المكتوبة، يحق لك الرصيد التعويضي. وقد وافق صاحب القرار على ذلك، وستجده في المكان والموعد.
طلب رصيد تعويضي: شروطك لا تنص عليهشكراً يا الاسم. لم يكن ما تعطّل متاحاً من وقت البدء حتى وقت الإصلاح، وأنا آسف للإزعاج. لا تتضمن شروطنا رصيداً تعويضياً عن الانقطاعات، لكنني حوّلت طلبك إلى صاحب القرار، وسيرد عليك بحلول التاريخ.
فحص الاكتماللا يُغلق الملف إلا بعد إرسال إشعار عودة الخدمة على كل قناة استُخدمت، وإرسال رسالة المتابعة هذه، واكتمال كل صف في السجل.
8. تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي أثناء الانقطاع
معظم دردشات الانقطاع تسأل عن ثلاثة أشياء: هل الخدمة متوقفة، وماذا أفعل، ومتى تعود. يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عنها في ثوانٍ، لكن فقط بالوقائع التي تعطيه إياها. الصق القواعد في تعليماته، والمذكرة في قاعدة معرفته.
الصق في «Instructions»قواعد الانقطاع (من وقت البدء في التاريخ حتى إزالتها)
1. ما تعطّل متوقف. أجب عن الأسئلة المتعلقة به فقط بالوقائع الواردة في مذكرة الانقطاع في قاعدة معرفتك. لا تضف أسباباً أو أرقاماً أو أوقاتاً.
2. لا تذكر أبداً موعد إصلاح ما لم يكن مذكوراً في المذكرة. وإذا لم يكن فيها موعد، فقل إنه ليس لدينا موعد إصلاح بعد، واذكر موعد التحديث التالي.
3. في كل إجابة عن الانقطاع، اذكر ما الذي ما زال يعمل، والحل البديل، وموعد التحديث التالي.
4. لا تعِد أبداً باسترداد أو رصيد تعويضي أو إعفاء من رسوم. حوّل الدردشة إلى الفريق إذا طلب العميل ذلك، أو كان لديه موعد نهائي اليوم، أو ذكر إجراءً قانونياً أو البيانات أو الأمان، أو طلب التحدث إلى شخص.
5. اجعل إجاباتك عن الانقطاع في جملتين أو ثلاث. واعتذر مرة واحدة فقط.
الصق في «Knowledge Base»مذكرة الانقطاع، حُدّثت الوقت في التاريخ
المعطّل: ما تعطّل منذ وقت البدء.
ما زال يعمل: ما زال يعمل.
المتأثرون: المتأثرون.
الحل البديل: الحل البديل.
موعد الإصلاح المتوقع: موعد الإصلاح المتوقع مع الهامش، أو لا يوجد بعد.
القرارات: مثل: لا رسوم إلغاء متأخر عن ساعات الانقطاع، أو لا يوجد.
التحديث التالي: موعد التحديث التالي في هذه الدردشة وعلى قناة التواصل الاجتماعي.
كل 30 دقيقة، وفي النهاية
- حدّث المذكرة أولاًالوقت الجديد وموعد الإصلاح المتوقع والتحديث التالي؛ احفظ، ثم انشر الوقائع نفسها في القنوات الأخرى.
- اختبرهااسأل «هل الخدمة متوقفة؟» و«متى تعود؟» وتحقق من أن الإجابات تستخدم المذكرة الجديدة.
- بعد إشعار عودة الخدمةاحذف النصين كليهما، واحفظ، وتحقق من أن وكيل الذكاء الاصطناعي لم يعد يذكر الانقطاع.
لا تسمح لوكيل الذكاء الاصطناعي أبداً بأنيخمّن موعد إصلاح، أو يشرح سبباً لم يؤكده أحد، أو يعرض أموالاً.
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
دع وكيل الذكاء الاصطناعي يجيب عن أسئلة الانقطاع ويحوّل الصعبة منها إليك.
في CRMsoftware.pro، تلصق مذكرة الانقطاع في «Instructions» و«Knowledge Base» لوكيل الذكاء الاصطناعي، فتحصل كل دردشة على الوقائع المؤكدة نفسها. وتصل دردشات الاسترداد والرصيد التعويضي والمواعيد النهائية إلى «Live Support». أما صفحات الحالة ورسائل البريد عن الانقطاع فتبقى في أدواتك الخاصة.
- دردشة بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع قاعدة معرفة أساسية في خطة Free
- التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد لدردشة الموقع وWhatsApp وغيرها
- خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين؛ والردود المحفوظة في Growth بسعر $49
خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، وقاعدة معرفة أساسية، ومهام أساسية، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
رسالة للعملاء عن عطل في الخدمة: انقطاع تطبيق الحجز في استوديو يوغا
استوديو Ironbark Yoga خيالي يضم نحو 600 عضو ويفتح أبوابه في 06:00. يوم الثلاثاء 6 أكتوبر 2026 يتعطل تطبيق الحجز لديه في 06:10. يكتب ثيو، المدير، مذكرة الانقطاع؛ فيجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عن الدردشات منها، وتنشرها آنا على Instagram، ويراسل ثيو الأعضاء الـ46 الذين حجزوا قبل الظهر.
مذكرة الانقطاع في 07:48: الحقول التي تنسخها كل رسالة
| المعطّل | تطبيق الحجز والحجز عبر الموقع منذ 06:10: لا حجوزات جديدة ولا إلغاءات ولا مدفوعات عبر الإنترنت |
| ما زال يعمل | الاستوديو مفتوح، وكل الحصص قائمة، والحجوزات التي تمت قبل 06:10 محفوظة |
| المتأثرون | الأعضاء الذين يحجزون أو يلغون عبر الإنترنت؛ و46 عضواً حجزوا قبل 12:00 |
| الحل البديل | تسجيل الحضور بالاسم عند الاستقبال؛ وللإلغاء، الرد في الدردشة أو بالبريد الإلكتروني |
| التحديث التالي | 08:00 في الدردشة وعلى Instagram؛ والرسالة التالية بالبريد بحلول 09:00 |
| موعد الإصلاح المتوقع | المزوّد: 08:30 (تأكّد في 07:24). ونقول: بحلول 09:00 |
| القرارات | لا رسوم إلغاء متأخر أو عدم حضور من 06:00 إلى 12:00، بموافقة روزا في 07:44 |
| المتابعة | رسالة بريد بحلول 7 أكتوبر، 12:00، والمسؤول ثيو |
سجل الرسائل، 6 أكتوبر: 17 رسالة، 3 قنوات
| الوقت | القناة والنوع | التحديث التالي |
|---|---|---|
| 06:29 | الدردشة: الإشعار الأول | 07:00 |
| 06:31 | البريد الإلكتروني: الإشعار الأول | بحلول 08:30 |
| 06:34 | Instagram: الإشعار الأول | 07:00 |
| 07:30 | الدردشة: تحديث بموعد إصلاح متوقع | 08:00 |
| 07:41 | Instagram: تحديث، متأخر 11 دقيقة | 08:00 |
| 07:48 | الدردشة: الحل البديل والإعفاء من الرسوم | 08:00 |
| 08:44 | الدردشة: إشعار عودة الخدمة | لا يوجد |
| 08:46 | Instagram: إشعار عودة الخدمة | لا يوجد |
| 08:49 | البريد الإلكتروني: إشعار عودة الخدمة | المتابعة بحلول 7 أكتوبر، 12:00 |
| 7 أكتوبر، 11:00 | البريد الإلكتروني: المتابعة | لا يوجد |
فحص الاكتمال وسجل CRM
| البند | ما سُجّل | الحالة |
|---|---|---|
| إشعار عودة الخدمة على كل قناة | الدردشة 08:44، وInstagram 08:46، والبريد الإلكتروني 08:49 | تم |
| إرسال المتابعة | بريد إلكتروني في 7 أكتوبر، 11:00 | تم |
| اكتمال السجل | 17 صفاً، بلا حقول ناقصة | تم |
| إزالة مذكرة الانقطاع | «Instructions» و«Knowledge Base»، 08:45 | تم |
| وسم دردشات الانقطاع | 41 دردشة، بالوسم «انقطاع 6 أكتوبر»، و3 حُوّلت إلى موظف | تم |
| مهمة المتابعة | ثيو، الموعد النهائي 7 أكتوبر، 12:00 | تم |
لماذا يهم ذلك
لماذا يحتاج نموذج إشعار انقطاع الخدمة للعملاء إلى مواعيد ثابتة
توصي Atlassian بألا تمر أكثر من ساعة واحدة دون تحديث ما دام العملاء لا يستطيعون استخدام المنتج، وبأن تذكر دائماً موعد التحديث التالي، لأن من يُترك دون معلومات يبدأ بتوقع الأسوأ1.
أما إرشادات PagerDuty المنشورة فأكثر صرامة: رسالة أولى خلال 5 دقائق من بدء الاستجابة للحادث، وتحديثات كل 20 دقيقة على الأقل خلال أول ساعتين، يذكر كل منها موعد التحديث التالي، ورسالة أخيرة فقط بعد تأكيد التعافي الكامل2. هذه وتيرة شركة برمجيات لديها فريق مناوب. أما الشركة الصغيرة التي يتولى الدردشة فيها شخص واحد فتحتاج إلى وتيرة تستطيع الالتزام بها: إشعار أول خلال 15 دقيقة من التأكيد، ثم تحديث كل 30 دقيقة.
وتنصح Atlassian أيضاً بقناة رئيسية واحدة تحيل إليها القنوات الأخرى1. وفي شركة صغيرة، يعني ذلك مذكرة انقطاع واحدة بالحقول الخمسة، يكتبها مسؤول واحد، وتُنسخ إلى الدردشة والبريد الإلكتروني ومنشور وسائل التواصل وتعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي.
ساعة واحدة
أطول فاصل بين التحديثات توصي به Atlassian
20 دقيقة
فاصل التحديثات لدى PagerDuty في أول ساعتين
5 حقول
في كل رسالة من هذا النموذج
القنوات
إشعار الانقطاع بالبريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل: ماذا يُنشر وأين
اكتب الحقول الخمسة مرة واحدة في مذكرة الانقطاع، وانسخها إلى كل قناة.
| القناة | ما يُنشر فيها | كم مرة | المسؤول |
|---|---|---|---|
| دردشة الموقع (وكيل الذكاء الاصطناعي والفريق) | الإشعار الأول، وكل تحديث، وإشعار عودة الخدمة | كل 30 دقيقة: حدّث مذكرة الانقطاع | مسؤول الانقطاع |
| البريد الإلكتروني إلى العملاء المتأثرين | الإشعار الأول، وموعد الإصلاح المتوقع بعد تأكيده، وإشعار عودة الخدمة، والمتابعة | كل رسالة تذكر موعد الرسالة التالية | مسؤول الانقطاع |
| وسائل التواصل (Instagram وFacebook وX) | الإشعار الأول، وكل تحديث، وإشعار عودة الخدمة؛ ثبّت آخر منشور | كل 30 دقيقة، بنص الدردشة نفسه | شخص ثانٍ |
| الهاتف ومكتب الاستقبال | رسالة ترحيب في البريد الصوتي عن الانقطاع، ونص يقوله موظف الاستقبال | مع كل تحديث | موظف الاستقبال |
| صفحة الحالة، صفحتك أو صفحة مزوّد الخدمة | رابط إليها من القنوات الأخرى | مثل الدردشة | مسؤول الانقطاع |
إذا كان موقعك متوقفاً، فقد تكون أداة الدردشة عليه متوقفة أيضاً: عندها تنقل وسائل التواصل والبريد الإلكتروني والهاتف التحديثات.
سجل رسائل الانقطاع
ماذا يحتوي سجل رسائل الانقطاع في Excel
ثلاث أوراق: «سجل الرسائل» مع الرسائل الـ17 من المثال، و«الملخص»، و«القوائم». الأعمدة المظللة تُملأ وحدها. يُفتح الملف في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.
| العمود | ما يفعله |
|---|---|
| وقت الإرسال، والقناة، والجمهور | متى أُرسلت الرسالة، وأين («الدردشة» أو «البريد الإلكتروني» أو «وسائل التواصل» أو «صفحة الحالة» أو «الهاتف»)، ولمن. |
| نوع الرسالة | «الإشعار الأول» أو «تحديث» أو «الحل البديل» أو «إشعار عودة الخدمة» أو «المتابعة». |
| الأثر المؤكد، والحل البديل | ما الذي تعطّل، وما الذي ما زال يعمل، ومن المتأثرون، وما يمكن للعملاء فعله بدلاً من ذلك. |
| موعد التحديث التالي | الوقت الذي وعدت به. يبقى فارغاً فقط في «إشعار عودة الخدمة» أو «المتابعة». |
| المسؤول، وأُرسلت | من أرسلها، من قائمة تعدّلها، و«نعم» أو «لا». |
| التحديث التالي في موعده تلقائي | «نعم» عندما تُرسل الرسالة التالية على القناة نفسها بحلول الموعد الموعود، مع مهلة سماح 5 دقائق؛ و«لا» عندما تتأخر. |
| مكتمل تلقائي | «لا» عندما يكون حقل مطلوب فارغاً. |
| الحالة تلقائي | «في الموعد» أو «تأخر التحديث التالي» أو «مغلقة» (حلّ محلها «إشعار عودة الخدمة» أو «المتابعة» أو رسالة أحدث) أو «لم تُرسل». |
تحسب ورقة «الملخص» الرسائل حسب النوع والقناة، والتحديثات المتأخرة والتي تجاوزت موعدها، والدقائق من أول بلاغ حتى الإشعار الأول، والوقت حتى آخر إشعار عودة الخدمة. ولا تُظهر خانة «الانقطاع مغلق» «نعم» إلا عندما يصل إشعار عودة الخدمة إلى كل قناة استُخدمت، وتُرسل المتابعة، ولا يكون أي حقل ناقصاً. في المثال: الإشعار الأول بعد 15 دقيقة، وتحديث واحد متأخر 11 دقيقة، وآخر إشعار عودة الخدمة بعد ساعتين و35 دقيقة.
طريقة الاستخدام
طريقة استخدام نموذج إشعار الانقطاع هذا
- 1
استعد قبل أن تحتاج إليه
حدّد مسؤول الانقطاع وبديلاً له ومن يوافق على الرصيد التعويضي. احفظ التبويبات من 1 إلى 6 كمسودات وردود محفوظة.
- 2
تأكد، ثم أرسل الإشعار الأول
خلال 15 دقيقة من التأكيد: املأ مذكرة الانقطاع، والصق التبويب 8 في وكيل الذكاء الاصطناعي، وأرسل التبويب 1 على كل قناة، وسجّل كل رسالة.
- 3
حدّث كل 30 دقيقة
التبويب 2 ما دام لا جديد، والتبويب 3 بعد تأكيد موعد الإصلاح المتوقع. حدّث المذكرة أولاً، ثم القنوات. وحوّل إلى موظف الحالات الواردة في التبويب 5.
- 4
إشعار عودة الخدمة، والمتابعة، والإغلاق
اختبر بنفسك، وأرسل التبويب 6 على كل قناة، واحذف مذكرة الانقطاع، وأرسل التبويب 7 خلال يوم عمل واحد. أغلق الملف عندما تُظهر ورقة «الملخص» «نعم».
الإعداد في CRMsoftware.pro
- افتح «My Bots»، واختر الروبوت، وفي تبويب «Basics» الصق القواعد من التبويب 8 في «Instructions» ومذكرة الانقطاع في «Knowledge Base». انقر «Save Bot» واختبر في «Try Bot». وبعد إشعار عودة الخدمة، احذف النصين واحفظ.
- تصل الدردشات المحوّلة إلى «Live Support» بالحالة «Awaiting agent». انقر «Claim» لتسلّم الدردشة، ورُدّ، ثم «Resolve». وفعّل التنبيهات في «Notification Settings».
- «Settings» ثم «Conversation Tags» ثم «New tag»، مثلاً «انقطاع 6 أكتوبر»، وأضفه إلى كل دردشة عن الانقطاع لتجدها عند المتابعة.
- في خطة Growth، احفظ رسائل الدردشة في «Saved Replies»: «Settings» ثم «Saved Replies» ثم «New reply»، ثم «Shortcut» (مثل /outage-update) و«Title» و«Reply body» و«Share with team».
- «Tasks» ثم «New Task»: في «Task title» اكتب «رسالة المتابعة بعد الانقطاع»، وفي «Assignee» مسؤول الانقطاع، وفي «Deadline» يوم العمل التالي، وفي «Priority» اختر «High»، وفعّل «Status summary required on completion» حتى يُسجَّل قرار الرصيد التعويضي قبل «Mark done».
دردشة بالذكاء الاصطناعي وقاعدة معرفة أساسية ومهام أساسية: خطة Free لـ3 مستخدمين. التحويل إلى موظف و«Live Support»: خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً. الردود المحفوظة: خطة Growth بسعر $49. لا يوفّر CRMsoftware.pro صفحة حالة، ولا يرسل رسائل بريد عن الانقطاع ولا رسائل جماعية؛ استخدم أداة البريد الإلكتروني الخاصة بك وحساباتك على وسائل التواصل.
بعد كل انقطاع، 15 دقيقة
- الدقائق من أول بلاغ حتى الإشعار الأول، مقارنةً بالهدف 15.
- التحديثات التي أُرسلت متأخرة، ولماذا.
- الأسئلة التي لم يستطع وكيل الذكاء الاصطناعي الإجابة عنها: أضفها إلى مسودة مذكرة الانقطاع.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن رسائل الانقطاع
ماذا يجب أن يتضمن نموذج إشعار انقطاع الخدمة للعملاء؟
خمسة حقول في كل رسالة: الأثر المؤكد (ما الذي تعطّل، وما الذي ما زال يعمل، ومن المتأثرون)، والحل البديل، وموعد التحديث التالي، وتفاصيل الإصلاح بعد عودة الخدمة، والمتابعة. وأضف وقت البدء ومسؤولاً واحداً يرسل كل تحديث.
كيف أكتب رسالة بريد إلكتروني للعملاء عن الانقطاع؟
العنوان: الخدمة وموعد التحديث التالي. النص: ما الذي تعطّل ومنذ متى، وما الذي ما زال يعمل، ومن المتأثرون، وما يمكنهم فعله الآن، ومتى تصل الرسالة التالية. أما تحديثات كل 30 دقيقة فانشرها في الدردشة وعلى وسائل التواصل.
هل يمكن تقديم مثال على رسالة عن عطل في النظام؟
من المثال المكتمل: «الحجز عبر الإنترنت متوقف لدينا منذ 06:10. الاستوديو مفتوح، وكل الحصص قائمة، والحجوزات التي تمت قبل 06:10 محفوظة. سجّل حضورك بالاسم عند الاستقبال. التحديث التالي هنا بحلول 07:00.»
كم مرة يجب تحديث العملاء أثناء الانقطاع؟
كل 30 دقيقة في هذا النموذج، ودون أن يتجاوز الفاصل ساعة واحدة أبداً، كما توصي Atlassian1. وتعتمد إرشادات PagerDuty نفسها تحديثاً كل 20 دقيقة على الأقل خلال أول ساعتين2. وكل تحديث يذكر موعد التحديث التالي، حتى لو لم يكن هناك جديد.
هل نعطي العملاء موعد إصلاح متوقعاً أثناء الانقطاع؟
فقط عندما يؤكده الشخص الذي يصلح العطل. أضف هامش أمان لا يقل عن 30 دقيقة، وإذا كان الموعد سيتأخر، فقل ذلك قبل أن يحين. وإلى ذلك الحين، اذكر موعد التحديث التالي بدلاً من موعد الإصلاح.
كيف ترد الدردشة المباشرة أثناء انقطاع الخدمة؟
أكّد الانقطاع في الجملة الأولى، واذكر الحل البديل وموعد التحديث التالي، في جملتين أو ثلاث. وحوّل إلى شخص طلبات الاسترداد والرصيد التعويضي، والمواعيد النهائية اليوم، والتهديدات القانونية، وأسئلة البيانات.
هل يجب أن نمنح العملاء رصيداً تعويضياً بعد الانقطاع؟
فقط إذا نصّت على ذلك شروطك أو عقدك أو اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؛ وعندها طبّقه دون أن تجعل العملاء يطلبونه. وإلا فصاحب العمل يقرر، ويُفضّل أن يكون ذلك مرة واحدة لكل المتأثرين، وتذكر رسالة المتابعة ما تقرر ومن وافق عليه.
هل يستطيع CRMsoftware.pro إرسال إشعار انقطاع إلى كل عملائي؟
لا. لا يوفّر CRMsoftware.pro صفحة حالة ولا ميزة رسائل جماعية؛ أرسل رسائل البريد عن الانقطاع من أداة البريد الإلكتروني الخاصة بك. وداخل التطبيق، يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عن دردشات الانقطاع من المذكرة الموجودة في «Instructions» و«Knowledge Base»، ويحوّل أسئلة المال والمواعيد النهائية إلى «Live Support» (خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً).
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- وتيرة التحديثات، وموعد التحديث التالي، والقناة الرئيسية الواحدة، ومخطط رسالة ما بعد الانقطاع، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: Atlassian, Incident communication best practices
- الرسالة الأولى، والتحديثات كل 20 دقيقة، والانقطاعات الطويلة، والرسالة الأخيرة، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, External Communication Guidelines
- الخطط والأسعار: أسعار CRMsoftware.pro
قدّم لكل عميل الوقائع نفسها بينما تصلح العطل.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي وقاعدة معرفة أساسية. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً، التحويل إلى موظف و«Live Support». وتضيف Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً لـ20 مستخدماً، الردود المحفوظة.