Gesprächsleitfaden Telefonverkauf: Vorlagen für warme Kontakte und eingehende Anrufe
Gesprächsleitfäden für den Telefonverkauf zum Ausfüllen, für Menschen, die von Ihnen hören wollten: Rückruf bei neuem Lead, eingehender Anruf, Mailbox und SMS, Nachfassen nach Angebot, Entscheidungsgespräch und Verlängerungsanruf. Alle folgen einem Gesprächsablauf in 5 Schritten, mit Sätzen für 8 Branchen, einer Word-Datei und einem Excel-Anrufprotokoll.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Gesprächsleitfaden als Vorlage: der Ablauf in 5 Schritten
Hier startenFür Anrufe bei warmen Kontakten: Die Person wollte von Ihnen hören, hat Sie angerufen oder ist bereits Kunde. Für Anrufe bei Menschen, die nicht darum gebeten haben, nutzen Sie das Kaltakquise-Skript.
Die fünf Schritte
- Name und AnlassWer Sie sind und worum der Kunde gebeten hat, in seinen Worten.
- Zeit und AgendaWie lange es dauert und was Sie besprechen. Fragen Sie, ob es gerade passt.
- ZusammenfassungWiederholen Sie, was Sie schon wissen, damit der Kunde nichts doppelt erzählen muss.
- Eine FrageDie eine Frage, die über den nächsten Schritt entscheidet. Dann zuhören.
- Nächster Schritt mit DatumEin Schritt, mit Tag und Uhrzeit, vereinbart, bevor Sie auflegen.
Der Ablauf in fünf SätzenHallo Vorname, hier ist Ihr Name von Firma. Sie haben Anliegen angefragt.
Ich brauche etwa 10 Minuten: Ich gehe kurz durch, was Sie uns gesagt haben, stelle ein, zwei Fragen und schlage einen nächsten Schritt vor. Passt es gerade?
Bisher habe ich notiert: was der Kunde Ihnen gesagt hat. Stimmt das?
Ihre eine Frage?
Dann wäre der nächste Schritt nächster Schritt. Passt Ihnen Tag um Uhrzeit?
Nach dem Anruf, vor dem nächsten
- Schreiben Sie die Zusammenfassung in Ihre Notizen: die Worte, Zahlen und Daten des Kunden.
- Legen Sie den nächsten Schritt als Aufgabe mit zuständiger Person und Frist an, erfassen Sie den Anruf und schicken Sie noch am selben Tag eine kurze Zusammenfassung per E-Mail.
Kein Datum, kein nächster Schritt„Ich melde mich wieder“ ist kein nächster Schritt. Kann sich der Kunde auf keinen Tag festlegen, vereinbaren Sie, wann Sie anrufen, um einen Tag zu finden.
2. Rückruf-Leitfaden für neue Leads: innerhalb einer Stunde
Tempo zähltWann anrufen
- Innerhalb von 1 Stunde nach einer Formular-, Chat- oder Buchungsanfrage, während Ihrer Geschäftszeiten: Leads, die innerhalb einer Stunde angerufen wurden, erreichten weit häufiger einen Entscheider1.
- Zu der Zeit, die der Kunde gewählt hat, falls er eine gewählt hat. Leads vom Abend: in der ersten Stunde des nächsten Werktags.
EinstiegHallo Vorname, hier ist Ihr Name von Firma. Sie haben heute auf unserer Website Anliegen angefragt. Passt es gerade für 10 Minuten?
Wenn es gerade nicht passtKein Problem. Passt es Ihnen besser heute um Uhrzeit oder morgen um Uhrzeit? Ich rufe Sie von dieser Nummer an.
Zusammenfassung und eine FrageSie haben geschrieben, dass Sie was der Kunde geschrieben hat brauchen, für Termin des Kunden. Bevor ich etwas vorschlage, eine Frage: Ihre eine Frage?
Nächster SchrittDanke, das hilft mir. Dann schicke ich Ihnen bis Tag um Uhrzeit ein schriftliches Angebot / einen Termin für einen Besuch / eine Einladung zur Demo. Können wir am Tag um Uhrzeit noch einmal sprechen und es gemeinsam durchgehen?
Sagen Sie, von welcher Nummer Sie anrufenIn einer Umfrage von 2020 gaben 80 % der Erwachsenen in den USA an, Anrufe von unbekannten Nummern in der Regel nicht anzunehmen2. Schreiben Sie im Chat, in der Formularbestätigung oder per E-Mail, wer anruft und von welcher Nummer.
3. Leitfaden für eingehende Anrufe: annehmen und Termin buchen
AnnehmenDanke für Ihren Anruf bei Firma, hier spricht Ihr Name. Wie kann ich Ihnen helfen?
Zuerst Name und NummerGern helfe ich Ihnen. Falls die Verbindung abbricht: Darf ich Ihren Namen und die beste Nummer für einen Rückruf notieren?
Zusammenfassung und eine FrageSie suchen also was der Kunde angefragt hat, für Termin des Kunden. Eine Frage, damit ich Ihnen richtig antworte: Ihre eine Frage?
Wenn zuerst nach dem Preis gefragt wirdBerechtigte Frage. Der Preis hängt von den zwei Faktoren, die den Preis bestimmen ab. Für Situation des Kunden liegt er meist bei Ihrer Preisspanne, falls Sie eine haben. Den genauen Preis bekommen Sie bis Uhrzeit in einem schriftlichen Angebot.
Wenn Sie die Antwort nicht wissenIch möchte nicht raten. Ich kläre das mit Kollegin oder Kollege und rufe Sie heute bis Uhrzeit zurück.
Nächster SchrittSoll ich Ihnen das Angebot schicken / einen Besuch einplanen / das Datum vormerken, und zwar für Tag um Uhrzeit? Nach dem Gespräch schicke ich Ihnen eine kurze Zusammenfassung per E-Mail.
Mailbox-Ansage für Ihr TelefonSie haben Firma erreicht. Hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und Ihr Anliegen, dann rufen wir Sie innerhalb von 1 Geschäftsstunde zurück. Sie können uns auch im Chat auf Website schreiben.
4. Mailbox und SMS nach einem verpassten Verkaufsanruf
Wenn niemand abnimmt
- Versuch 1Eine Mailbox-Nachricht unter 20 Sekunden: wer Sie sind, warum Sie anrufen, Ihre Nummer. Dann eine SMS, wenn der Kunde SMS zugestimmt hat.
- Versuch 2Später am selben Tag oder am nächsten Werktag, zu einer anderen Tageszeit. Keine zweite SMS.
- Versuch 3Werktag 3: ein letzter Anruf, dann eine kurze E-Mail, dass dies Ihr letzter Versuch ist.
Mailbox-NachrichtHallo Vorname, hier ist Ihr Name von Firma. Es geht um Anliegen. Ich versuche es um Uhrzeit noch einmal, oder rufen Sie mich unter Telefon an. Danke.
SMSHallo Vorname, Ihr Name von Firma. Es geht um Anliegen, siehe Mailbox. Ich rufe um Uhrzeit wieder an. Rückruf: Telefon.
Letzter Versuch, per E-MailHallo Vorname,
ich habe am Tag und am Tag versucht, Sie zu erreichen, es ging um Anliegen. Das ist mein letzter Versuch, danach rufe ich nicht weiter an.
Wenn das Thema für Sie noch aktuell ist, antworten Sie mit einer passenden Uhrzeit oder rufen Sie mich unter Telefon an. Wenn nicht, müssen Sie nicht antworten.
Ihr Name, Firma
SMS zählen als AnrufeSchreiben Sie nur an eine Mobilnummer, die der Kunde Ihnen für den Kontakt gegeben hat oder von der er Sie angerufen hat. In den USA gelten SMS als Anrufe, und der Do-Not-Call-Schutz gilt auch für SMS3. Antwortet jemand mit „Stopp“, hören Sie auf: Nach FCC-Regeln von 2024 dürfen Menschen ihre Einwilligung auf jedem angemessenen Weg widerrufen4.
5. Leitfaden für den Nachfassanruf nach einem Angebot
Wann anrufen
- An dem Tag und zu der Uhrzeit, die Sie beim Versand des Angebots vereinbart haben: Vereinbaren Sie diesen Anruf, bevor Sie es schicken.
- Nichts vereinbart? Zwei Werktage nach dem Versand.
EinstiegHallo Vorname, Ihr Name von Firma. Wie vereinbart rufe ich wegen des Angebots für Projekt an, das ich Ihnen am Tag geschickt habe. Passt es Ihnen noch?
Drei FragenWelche Fragen sind beim Lesen aufgekommen?
Deckt es alles ab, was Sie für Termin des Kunden brauchen?
Weicht etwas von dem ab, was Sie erwartet haben?
Nach der Entscheidung fragenWas müssen Sie und weitere Person, die entscheidet entscheiden, und bis wann?
Wenn das Angebot noch nicht gelesen wurdeKein Problem. Soll ich es jetzt in fünf Minuten mit Ihnen durchgehen, oder rufe ich am Tag um Uhrzeit wieder an?
Wenn der Preis über dem Budget liegtDanke, dass Sie das offen sagen. Welcher Teil liegt über Ihrem Budget? Ich kann Ihnen zeigen, was sich ändert, wenn wir einen Posten streichen oder ändern.
Nicht „nur mal nachhaken“Rufen Sie mit einem Grund an: die Fragen des Kunden, sein Termin oder eine Änderung, die Sie anbieten können. Hat das Angebot ein Ablaufdatum, nennen Sie es einmal, so wie es dasteht. Bei Einwänden zu Preis und Zeitpunkt nutzen Sie die Einwandbehandlung im Vertrieb.
6. Das Abschlussgespräch: zusammenfassen, fragen, bestätigen
Einsetzen, wenn
- die Fragen des Kunden beantwortet sind und Sie ein Entscheidungsdatum vereinbart haben.
- die Person, die entscheidet, im Gespräch dabei ist.
ZusammenfassungIch prüfe kurz, ob ich alles habe: Sie brauchen was der Kunde braucht für Termin des Kunden. Das Angebot liegt bei Gesamtsumme für Leistungsumfang, und die Frage des Kunden ist geklärt. Stimmt das so?
AbschlussfrageSollen wir das so festmachen?
Dann schweigenFragen Sie einmal und warten Sie dann. Ein paar Sekunden Stille sind in Ordnung.
Wenn ja: bestätigenDanke. So geht es weiter: heute erster Schritt, zum Beispiel die Rechnung für die Anzahlung, am Datum nächster Schritt und am Datum Lieferung oder Beginn. Diese Zusammenfassung schicke ich Ihnen bis Uhrzeit per E-Mail.
Wenn noch nichtDas ist in Ordnung. Was müssten Sie sehen oder wissen, um zu entscheiden? Können wir am Tag um Uhrzeit noch einmal sprechen?
Wenn neinDanke, dass Sie es mir sagen. Darf ich fragen, was den Ausschlag gegeben hat? Ich schließe den Vorgang bei uns ab. Wenn sich etwas ändert, rufen Sie mich unter Telefon an.
7. Gesprächsleitfaden für Verlängerung und Upgrade bei Kunden
Wann anrufen
- Verlängerung: 60 bis 90 Tage vor dem Verlängerungsdatum, damit Zeit bleibt, Probleme zu lösen.
- Upgrade oder nächste Bestellung: nach einem Ergebnis, das der Kunde sehen kann, oder wenn er einen neuen Bedarf erwähnt.
EinstiegHallo Vorname, Ihr Name von Firma. Ihr Vertrag für Leistung verlängert sich oder endet am Datum, und vorher hätte ich gern 10 Minuten, um zu hören, wie es gelaufen ist. Passt es gerade?
Drei FragenWas hat gut funktioniert?
Was hat nicht funktioniert oder zu lange gedauert?
Was ändert sich bei Ihnen im nächsten Jahr oder in der nächsten Saison?
Vorschlag, nur wenn er passtSie sagten: neuer Bedarf, in den Worten des Kunden. Option würde das abdecken, für Preisänderung. Soll ich das ins Verlängerungsangebot aufnehmen, oder lassen wir alles, wie es ist?
Wenn der Kunde gehen willDanke, dass Sie es mir früh sagen. Was hätten wir anders machen müssen? Ich sorge dafür, dass die letzte Lieferung oder Übergabe reibungslos läuft.
Frühere Kunden in den USASie dürfen einen Verbraucher, dessen Nummer im National Do Not Call Registry (nationale Sperrliste der USA) steht, bis 18 Monate nach seinem letzten Kauf, seiner letzten Lieferung oder Zahlung anrufen, außer er hat Sie gebeten, ihn nicht anzurufen5.
8. Gesprächsleitfäden nach Branche: was sich ändert
Der Gesprächsablauf bleibt gleich. Was sich je Branche ändert: was Sie fragen und der nächste Schritt. Sagen Sie den fertigen Satz nach Ihrer Zusammenfassung.
8.1Zahnarzt- und Arztpraxen
Was sich ändertPatienten fragen zuerst nach Kosten und Versicherung. Buchen Sie die Untersuchung; nennen Sie vorher nie einen Preis für die Behandlung. Mailbox-Nachrichten: nur Name, Praxis und Nummer.
Nächster SchrittEin erster Termin mit Datum und Uhrzeit.
Fertiger SatzBerechtigte Frage. Die genauen Kosten hängen davon ab, was der Zahnarzt feststellt, deshalb beginnen wir mit einem ersten Termin. Ich habe am Tag um Uhrzeit einen Termin frei. Soll ich ihn für Sie buchen?
8.2Gastgewerbe und Events
Was sich ändertZuerst Datum und Gästezahl. Prüfen Sie, ob das Datum frei ist, bevor Sie über den Preis sprechen.
Nächster SchrittEine Besichtigung, ein Probeessen oder ein schriftliches Angebot. Reservieren Sie ein Datum nur gegen Anzahlung.
Fertiger SatzBevor ich etwas schicke: Steht der Datum fest, und mit wie vielen Gästen rechnen Sie ungefähr? Dann prüfe ich, ob das Datum frei ist.
8.3Personalvermittlung und Zeitarbeit
Was sich ändertZwei Käufer: die Führungskraft, die einstellt, und der Kandidat. Fragen Sie nur nach dem Job: Fähigkeiten, Gehaltsspanne, Startdatum.
Nächster SchrittArbeitgeber: eine Vorauswahl bis zu einem Datum. Kandidat: ein Termin für das Vorstellungsgespräch.
Fertiger SatzSie brauchen bis Datum jemanden als Rolle. Wie viele Bewerbungsgespräche haben Sie bisher geführt, und was hat gefehlt?
8.4Einzelhandel
Was sich ändertAnrufer fragen nach Bestand, Preis oder einer Bestellung: Prüfen Sie nach, bevor Sie antworten. Im Laden nutzen Sie denselben Ablauf im persönlichen Gespräch.
Nächster SchrittEine Abholzeit oder Zurücklegen bis zu einer festen Uhrzeit.
Fertiger SatzIch habe Artikel in Größe oder Farbe da. Soll ich das für Sie bis morgen um Uhrzeit zurücklegen?
8.5Verkauf an kleine Unternehmen
Was sich ändertDer Inhaber macht alles selbst. Rufen Sie zur gewählten Zeit an, bleiben Sie bei 10 Minuten und nutzen Sie seine Zahlen.
Nächster SchrittEin kleiner Schritt: ein Test, ein Besuch oder ein Angebot.
Fertiger SatzIch weiß, Sie haben einen Betrieb zu führen, deshalb nur 10 Minuten. Sie sagten, Problem kostet Sie etwa Zahl des Kunden pro Woche. Stimmt das noch?
8.6Handwerk und Haushaltsdienste
Was sich ändertFragen Sie nach Adresse, Fotos und Dringlichkeit. Nennen Sie ein Zeitfenster für die Ankunft, keinen Festpreis, bevor Sie den Auftrag gesehen haben.
Nächster SchrittEin Termin für den Kostenvoranschlag mit einem 2-Stunden-Fenster.
Fertiger SatzKönnen Sie mir zwei Fotos von Problem per SMS schicken? Dann kann ich den Besuch am Tag zwischen Uhrzeit und Uhrzeit buchen.
8.7Immobilien
Was sich ändertZuerst Kauf oder Verkauf, dann der Zeitplan und bei Käufern die Finanzierung. Beschreiben Sie Immobilien, nie die Menschen, die in einer Gegend wohnen.
Nächster SchrittEine Besichtigung oder ein Termin für den Maklerauftrag.
Fertiger SatzMöchten Sie kaufen, verkaufen oder beides? Und mit welchem Zeitrahmen planen Sie?
8.8B2B-Dienstleistungen und Software
Was sich ändertWer die Demo angefragt hat, entscheidet selten allein. Fragen Sie, wer noch beteiligt ist.
Nächster SchrittEine Demo oder ein Discovery Call mit der Person, die entscheidet.
Fertiger SatzWer ist noch an dieser Entscheidung beteiligt, und sollte diese Person bei der Demo am Tag dabei sein?
Regulierte BranchenIm Gesundheitswesen, bei Versicherungen, Finanzen und Immobilien halten Sie sich an Ihre Zulassung und die Regeln Ihrer Branche. Versprechen Sie nie ein Ergebnis, einen Zinssatz oder einen Preis, der nicht schriftlich vorliegt.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Jeder Rückruf pünktlich, jede Notiz am Deal.
In CRMsoftware.pro beantwortet der KI-Agent den Website-Chat rund um die Uhr und erfasst die Telefonnummer und eine gute Zeit für den Anruf. Sie rufen von Ihrem eigenen Telefon an; der Rückruf ist eine Aufgabe mit „Deadline“, und die Zusammenfassung kommt in die „Anmerkungen“ (Notizen) des Deals.
- KI-Chat rund um die Uhr, der Name, Telefonnummer und eine Zeit für den Anruf erfasst
- Leads, Deals mit Phasen und „Anmerkungen“, Aufgaben mit „Deadline“
- Kostenlos für 3 Nutzer. Angebote und Buchungen ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung
Free-Plan: 3 Nutzer, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Vom Website-Chat zum gewonnenen Auftrag in drei Anrufen
Meadowlark Event Rentals, ein fiktives Unternehmen, das Zelte, Tische und Beleuchtung für Hochzeiten und Firmenevents vermietet, nutzt diese Gesprächsleitfäden für den Telefonverkauf mit Clara Jensen, Eventmanagerin bei Juniper Hollow Vineyard. Jede Zahl stammt von Clara oder aus dem schriftlichen Angebot.
Anrufprotokoll: Juniper Hollow Vineyard
| Anruf | Art | Ergebnis |
|---|---|---|
| Fr., 9. Okt., 9:05 | Rückruf bei neuem Lead | Mailbox und SMS |
| Fr., 9. Okt., 9:31 | Eingehender Anruf | Angebot bis 14:00, Anruf Di. |
| Di., 13. Okt., 10:00 | Nachfassen nach Angebot, Entscheidung | Ja, 5.420 $ |
Gesprächsablauf, Fr., 9. Okt.
| Anlass | Zelt, Tische und Beleuchtung für ein Erntedinner |
| Zusammenfassung | 120 Gäste, Rasen, Sa., 7. Nov.; Sorge: Regen |
| Eine Frage | Ist der Rasen eben, gehen Erdnägel? |
| Antwort | Eben, Erdnägel OK, Bewässerung am Ostrand |
| Nächster Schritt | Angebot bis 14:00 Uhr; Anruf Di., 13. Okt., 10:00 Uhr |
In CRMsoftware.pro am 13. Oktober
| Lead | Aus dem Website-Chat, in einen Deal konvertiert |
| Deal | Zelt Erntedinner · Juniper Hollow Vineyard, 5.420 $, „Geschlossen gewonnen“ |
| Angebot | Gesendet Fr., 9. Okt., „Akzeptiert“ Di., 13. Okt. |
| Anmerkungen | Bewässerung am Ostrand; Seitenwände bleiben aufgerollt, außer es regnet |
| Aufgaben | Rechnung Anzahlung heute · Lieferung Do., 5. Nov. · Anruf nach dem Event Di., 17. Nov. |
Warum es funktioniert
Warum Anrufe bei warmen Kontakten Tempo, eine Mailbox-Nachricht und ein Datum brauchen
Das Interesse lässt innerhalb von Stunden nach. Als Forscher über die Websites von 2.241 US-Unternehmen eine Testanfrage schickten, antworteten 37 % innerhalb einer Stunde, und 23 % antworteten nie. In einer separaten Studie mit 1,25 Millionen Leads hatten Firmen, die einen Lead innerhalb einer Stunde zu erreichen versuchten, eine fast 7-mal so hohe Chance auf ein echtes Gespräch mit einem Entscheider wie Firmen, die es eine Stunde später versuchten, und eine mehr als 60-mal so hohe wie Firmen, die 24 Stunden oder länger warteten1. Die Daten stammen von 2011, sehen Sie sie also als Richtung.
Schnell anzurufen reicht nicht, wenn niemand abnimmt. In einer Umfrage des Pew Research Center von 2020 unter 10.211 Erwachsenen in den USA gaben 80 % an, Handyanrufe von unbekannten Nummern in der Regel nicht anzunehmen, und 67 % sagten, sie ließen es klingeln und hörten dann die Mailbox ab2. Deshalb sagen die Leitfäden dem Lead, wer anruft und von welcher Nummer, und auf jeden verpassten Anruf folgen eine kurze Mailbox-Nachricht und, wo der Kunde zugestimmt hat, eine SMS.
37 %
von 2.241 US-Unternehmen beantworteten eine Website-Anfrage innerhalb einer Stunde
60x
höhere Chance, einen Entscheider zu erreichen, bei einem Anruf innerhalb einer Stunde statt nach 24 Stunden oder mehr
80 %
der Erwachsenen in den USA nehmen Anrufe von unbekannten Nummern in der Regel nicht an
Welcher Anruf wann
Welcher Gesprächsleitfaden für welchen Anruf, und was Sie erfassen
Wann Sie anrufen, was der Anruf erreichen muss und was danach in Ihr CRM gehört.
| Anruf | Wann | Ziel | Im CRM erfassen |
|---|---|---|---|
| Rückruf bei neuem Lead | Innerhalb von 1 Stunde oder zur gewählten Zeit | Zusammenfassung, eine Frage, nächster Schritt mit Datum | Quelle, das Anliegen in den Worten des Kunden, nächster Schritt als Aufgabe |
| Eingehender Anruf | Verpasste Anrufe: Rückruf innerhalb von 1 Geschäftsstunde | Name und Nummer, Bedarf, nächster Schritt mit Datum | Neuer Lead mit Quelle Telefon, Notizen, nächster Schritt als Aufgabe |
| Mailbox und SMS | Nach einem verpassten Anruf, einmal | Der Kunde ruft zurück oder erwartet Ihren nächsten Versuch | Nummer des Versuchs, Mailbox und SMS gesendet, nächster Versuch als Aufgabe |
| Nachfassen nach Angebot | Vereinbarter Tag oder 2 Werktage nach dem Angebot | Fragen geklärt, Entscheidungsdatum | Fragen des Kunden in den Notizen, das Entscheidungsdatum |
| Entscheidungsgespräch | Entscheidungsdatum, mit der Person, die entscheidet | Ja, Nein oder was noch fehlt | Phase verschoben, Zusammenfassung per E-Mail, Aufgaben zur Lieferung |
| Verlängerung, Upgrade | 60 bis 90 Tage vor der Verlängerung | Was funktioniert hat, was sich ändert, ein Verlängerungsangebot | Antworten des Kunden in den Notizen, das Verlängerungsdatum |
Kaltakquise bei Menschen, die nicht um Kontakt gebeten haben: Nutzen Sie das Kaltakquise-Skript. Erstes gebuchtes Gespräch mit einem neuen Kunden: das Discovery-Call-Skript. Widerstand bei Preis und Zeitpunkt: die Einwandbehandlung im Vertrieb.
Anrufe und SMS
Regeln für Anrufe, Mailbox-Nachrichten und SMS an warme Kontakte
Warm heißt nicht, dass alles erlaubt ist. Drei Regeln sorgen dafür, dass Ihre Anrufe willkommen bleiben und Ihre SMS in den USA rechtlich sauber sind.
SMS nur mit Einwilligung, und nur einmal
Schreiben Sie nur an die Mobilnummer, die ein Lead Ihnen für den Kontakt gegeben hat, nur zu seinem Anliegen, und sagen Sie, wer Sie sind. Nach US-Recht gelten SMS als Anrufe, und automatisch gesendete Verkaufs-SMS brauchen eine vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung3. Antwortet jemand mit „Stopp“, hören Sie auf: Nach FCC-Regeln von 2024 dürfen Menschen ihre Einwilligung auf jedem angemessenen Weg widerrufen, etwa mit der Antwort „Stopp“4.
Ältere Leads und frühere Kunden
In den USA dürfen Sie einen Verbraucher, dessen Nummer im National Do Not Call Registry steht, nach einer Anfrage 3 Monate lang anrufen, nach einem Kauf, einer Lieferung oder Zahlung 18 Monate lang. Bittet er darum, nicht angerufen zu werden, endet das. Die meisten Verkaufsanrufe bei Unternehmen sind ausgenommen5. Ältere Leads sind Kaltakquise.
Drei Versuche, dann eine letzte E-Mail
Versuch 1: ein Anruf, eine Mailbox-Nachricht und eine SMS. Versuch 2: später am selben Tag oder am nächsten Werktag, zu einer anderen Zeit. Versuch 3, am Werktag 3: ein letzter Anruf und eine kurze E-Mail als letzter Versuch. Dann hören Sie auf und notieren den Grund.
Diese Seite ist keine Rechtsberatung. Es handelt sich um US-Bundesrecht; US-Bundesstaaten und andere Länder haben eigene Regeln für Verkaufsanrufe und SMS, prüfen Sie also die offiziellen Regeln dort, wo Ihr Kunde lebt.
Excel-Protokoll
Was im Excel-Gesprächsbogen und im Anrufprotokoll steckt
Vier Tabellenblätter: Gesprächsbogen mit dem Beispiel von Meadowlark Event Rentals, Anrufprotokoll mit 12 Beispielanrufen, Übersicht und Listen. Mit Auto markierte Spalten füllen sich von selbst.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Gesprächsbogen Auto | Tragen Sie Ihre neun Felder über das Beispiel ein. Das Blatt schreibt Einstieg, Zusammenfassung und Frage, nächsten Schritt, Mailbox-Nachricht und SMS, mit Wort- und Zeichenzahl. |
| Datum und Uhrzeit, Kontakt, Unternehmen, Kundensegment | Eine Zeile je Anruf. Kundensegmente und Zuständige bearbeiten Sie auf dem Blatt Listen. |
| Anrufart, Zuständig, Versuch | Eine der fünf Anrufarten; wer angerufen hat; Versuch 1, 2 oder 3. |
| Ergebnis | Erreicht, Mailbox und SMS oder Nicht abgenommen. |
| Lead eingegangen oder Wunschzeit | Bei Rückrufen bei neuen Leads, für Versuch 1: wann der Lead einging oder der Beginn der gewählten Zeit. |
| Minuten bis zum Anruf, Innerhalb von 1 Stunde Auto | Wie lange der Lead gewartet hat, und Ja oder Nein gemessen an der 1-Stunden-Regel. |
| Nächster Schritt vereinbart, Nächster Schritt, Datum | Ja oder Nein, was vereinbart wurde und das Datum dazu. |
| Nächste Aktion Auto | Gebucht, Datum des nächsten Schritts eintragen, Zu anderer Tageszeit erneut anrufen, Mit letzter E-Mail beenden oder Kein nächster Schritt: Grund notieren. |
Im Beispiel erreichten 8 von 12 Anrufen den Kunden, und 7 dieser 8 endeten mit einem nächsten Schritt. 3 der 4 neuen Leads mit Zeitangabe wurden innerhalb einer Stunde angerufen; der Lead, der erst nach 150 Minuten angerufen wurde, war in 3 Versuchen nicht zu erreichen. Das Blatt Übersicht teilt die Ergebnisse nach Anrufart, Kundensegment und Zuständigen auf. Funktioniert in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
Anleitung
So nutzen Sie diese Gesprächsleitfäden für den Telefonverkauf
- 1
Anrufart wählen
Jeder Tab ist ein Anruf: neuer Lead, eingehender Anruf, verpasster Anruf, Angebot, Entscheidung oder Verlängerung.
- 2
Gesprächsbogen ausfüllen
Das Anliegen in den Worten des Kunden, was Sie wissen, Ihre eine Frage und der nächste Schritt.
- 3
Pünktlich anrufen
Innerhalb einer Stunde bei neuen Leads, am vereinbarten Tag beim Nachfassen, von einer Nummer, die der Kunde als Ihre kennt.
- 4
Mit einem Datum enden
Ein nächster Schritt mit Tag und Uhrzeit und noch am selben Tag eine kurze Zusammenfassung.
- 5
Jeden Anruf erfassen
Vor dem nächsten Anruf. Prüfen Sie jede Woche die Minuten bis zum Anruf und erreichte Anrufe ohne nächsten Schritt.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- Website-Chats und Webformulare landen in „Leads“. Für einen eingehenden Telefonanruf klicken Sie auf „Blei hinzufügen“ (Lead hinzufügen) und füllen „Führtitel“ (Lead-Titel), „Telefon“, „Quelle“ („Telefon“) und „Zugewiesen an“ aus.
- Legen Sie den Rückruf als Aufgabe an: Klicken Sie unter „Aufgaben“ auf „Neue Aufgabe“ und tragen Sie einen „Aufgabentitel“ wie „Rückruf: Clara Jensen“ ein, dazu den „Abtretungsinhaber“ (die zuständige Person), eine „Deadline“ innerhalb der Stunde und „Priorität“ „High“ (hoch). „Meine Aufgaben“ zeigt „Fällig heute“ und „Überfällig“.
- Schreiben Sie nach dem Anruf die Zusammenfassung in die „Anmerkungen“. Bei einer echten Verkaufschance klicken Sie auf „Konvertieren zu Deal“: Das legt Kontakt, Unternehmen und Deal an. Setzen Sie „Voraussichtlicher Abschlusstermin“ auf das Entscheidungsdatum.
- Ab Launch schicken Sie das Angebot über „Zitate“ > „Neues Zitat“ (Angebote > neues Angebot) mit einem Datum unter „Gültig bis“ und legen eine Aufgabe für den Nachfassanruf mit „Verknüpftes Geschäft“ (dem verknüpften Deal) an.
- Sagen Sie dem KI-Agenten unter „Meine Bots“ > Ihr Bot > Tab „Grundlagen“ > „Anweisungen“, wer zurückruft und von welcher Nummer. Aktivieren Sie auf dem Tab „Verhalten“ „Benutzerdaten sammeln“ mit „Telefonnummer erfassen“. Klicken Sie auf „Änderungen speichern“ und testen Sie mit „Versuchen Sie es mit Bot“.
Diese Leitfäden funktionieren mit jedem Telefon. Nach jedem Anruf hält das CRM den Lead, die „Anmerkungen“, die „Aufgaben“ und den Deal fest. „Leads“, 1 Pipeline, „Anmerkungen“ und einfache Aufgaben sind für 3 Nutzer kostenlos. Angebote und Buchungen mit Kalendersynchronisierung gibt es ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung.
Wöchentliche Anrufprüfung, 15 Minuten
- Neue Leads, die länger als 1 Stunde gewartet haben: warum?
- Erreichte Anrufe ohne nächsten Schritt: Was hat gefehlt?
- Leads bei Versuch 3: Haben sie die letzte E-Mail bekommen?
- Jeder offene Deal hat eine Aufgabe mit „Deadline“.
Häufige Fragen
Fragen zu Gesprächsleitfäden für den Telefonverkauf
Was ist ein Gesprächsleitfaden für den Telefonverkauf?
Eine Vorlage zum Ausfüllen, die festhält, was Sie in einem Verkaufsgespräch am Telefon sagen: wer Sie sind und warum Sie anrufen, eine Zusammenfassung, eine Frage und ein nächster Schritt mit Datum. Diese Seite hat einen Leitfaden für jede Art von Anruf bei warmen Kontakten, vom Rückruf bei einem neuen Lead bis zum Verlängerungsanruf.
Was gehört in einen Gesprächsleitfaden für Verkaufsanrufe?
Fünf Schritte: Ihr Name und der Anlass des Anrufs, wie lange er dauert, eine Zusammenfassung dessen, was der Kunde Ihnen gesagt hat, eine Frage, die über den nächsten Schritt entscheidet, und ein nächster Schritt mit Tag und Uhrzeit.
Wie schnell sollten Sie einen neuen Lead zurückrufen?
Innerhalb einer Stunde oder zu der Zeit, die er gewählt hat. In einer Studie mit 1,25 Millionen Leads hatten Firmen, die einen Lead innerhalb einer Stunde zu erreichen versuchten, eine fast 7-mal so hohe Chance, einen Entscheider zu erreichen, wie Firmen, die es eine Stunde später versuchten1.
Was ist ein Leitfaden für eingehende Verkaufsanrufe?
Ein Leitfaden für Anrufe, bei denen ein Interessent Sie anruft: Melden Sie sich mit Firma und Namen, notieren Sie in der ersten Minute seinen Namen und seine Nummer, fassen Sie seinen Bedarf zusammen, stellen Sie eine Frage und vereinbaren Sie einen nächsten Schritt. Können Sie eine Frage nicht beantworten, sagen Sie einen Rückruf bis zu einer Uhrzeit zu, die Sie halten können.
Was sagen Sie beim Nachfassanruf nach einem Angebot?
Nennen Sie zuerst den Grund: Sie hatten vereinbart, über das Angebot zu sprechen, das Sie an einem bestimmten Tag geschickt haben. Fragen Sie, welche Fragen aufgekommen sind und ob es zum Termin des Kunden passt, dann, was er entscheiden muss und bis wann. Rufen Sie nie an, um „nur mal nachzuhaken“.
Wie schließen Sie ein Verkaufsgespräch am Telefon ab?
Fassen Sie zusammen, was der Kunde braucht, den Preis und was enthalten ist, und fragen Sie dann einmal: „Sollen wir das so festmachen?“ Dann warten Sie. Bei Ja bestätigen Sie die nächsten Schritte mit Datum und schicken am selben Tag eine Zusammenfassung per E-Mail. Wenn noch nicht, fragen Sie, was fehlt, und vereinbaren ein Datum.
Darf ich einem Lead nach einem verpassten Anruf eine SMS schicken?
In den USA ja, wenn er Ihnen seine Mobilnummer für den Kontakt gegeben oder Sie von dieser Nummer angerufen hat und die SMS sein Anliegen betrifft. Die FCC behandelt SMS als Anrufe, und automatisierte Verkaufs-SMS brauchen eine vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung3. Schicken Sie eine SMS und hören Sie auf, wenn er darum bittet4. Außerhalb der USA prüfen Sie Ihre lokalen Regeln.
Gibt es Gesprächsleitfäden für meine Branche?
Tab 8 deckt Zahnarzt- und Arztpraxen, Gastgewerbe und Events, Personalvermittlung und Zeitarbeit, Einzelhandel, den Verkauf an kleine Unternehmen, Handwerk und Haushaltsdienste, Immobilien sowie B2B-Dienstleistungen und Software ab, jeweils mit dem, was sich ändert, dem nächsten Schritt und einem fertigen Satz. Der Gesprächsablauf ist in jeder Branche gleich.
Wie erfasse ich Verkaufsanrufe in CRMsoftware.pro?
Rufen Sie von dem Telefon an, das Sie schon nutzen, und erfassen Sie dann den Anruf: Schreiben Sie in die „Anmerkungen“ am Lead oder Deal, was der Lead gesagt hat, legen Sie eine Aufgabe mit „Deadline“ für den nächsten Anruf an und verschieben Sie den Deal in seine Phase. Der KI-Agent auf der Website kann im Chat die Telefonnummer eines Leads und eine gute Zeit für den Anruf erfassen. „Leads“, 1 Pipeline und einfache Aufgaben sind für 3 Nutzer kostenlos6.
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Prüfung der Reaktion auf Anfragen und Studie mit 1,25 Millionen Leads, März 2011: James B. Oldroyd, Kristina McElheran and David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads
- Umfrage unter 10.211 Erwachsenen in den USA, Juli 2020: Pew Research Center, Most Americans don't answer cellphone calls from unknown numbers
- Endgültige FCC-Regel zu Textnachrichten, Federal Register (Amtsblatt der US-Bundesregierung), 26. Januar 2024: Targeting and Eliminating Unlawful Text Messages (FCC 23-107)
- Endgültige FCC-Regel zum Widerruf der Einwilligung, beschlossen am 15. Februar 2024: Strengthening the Ability of Consumers to Stop Robocalls (FCC 24-24)
- Do-Not-Call-Regeln für Anfragen und frühere Kunden, abgerufen am 14. Oktober 2026: Federal Trade Commission, Q&A for Telemarketers & Sellers About DNC Provisions in TSR
- Pläne und Preise: Preise von CRMsoftware.pro
Pünktlich anrufen, eine Frage stellen, ein Datum vereinbaren.
Starten Sie kostenlos mit 3 Nutzern, KI-Chat, Leads, 1 Pipeline und einfachen Aufgaben. Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer, ergänzt WhatsApp, Übergabe an Menschen, Buchungen mit Kalendersynchronisierung und Angebote. Growth, 49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 20 Nutzer, ergänzt „Gespeicherte Antworten“.