Kosten pro Ticket berechnen
Ermitteln Sie, was jedes Support-Ticket Ihr Team wirklich kostet, sehen Sie die Kosten für E-Mail, Chat und Telefon einzeln und schätzen Sie, was sich ändert, wenn KI einen Teil der Fragen beantwortet. Kostenlos, ohne Anmeldung, nichts verlässt Ihren Browser.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am Weniger Tickets für Ihr Team
Lassen Sie einen KI-Agenten die wiederkehrenden Fragen auf Ihrer Website rund um die Uhr beantworten und den Rest mit dem gesamten Gesprächsverlauf an Ihr Team übergeben.
CRMsoftware.pro stellt einen KI-Agenten auf Ihre Website, der Fragen im Chat und per Sprache aus Ihren eigenen Hilfeinhalten beantwortet, an einen Menschen übergibt, wenn er nicht weiterhelfen kann, und jedes Gespräch für Ihr Team speichert.
- Antwortet nachts und am Wochenende
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Die Methode
So berechnen Sie die Kosten pro Ticket
Alle Support-Kosten eines Monats, geteilt durch die in diesem Monat bearbeiteten Tickets.
Addieren Sie, was das Support-Team in einem Monat kostet: Gehälter der Agenten, die dazugehörigen Gemeinkosten, Software und alles andere, was das Team braucht, etwa Teamleitung, Qualitätsprüfung und Schulung. Teilen Sie das durch die Zahl der im selben Monat bearbeiteten Tickets. Verwenden Sie jeden Monat dieselbe Regel, entweder erstellte oder gelöste Tickets, damit der Verlauf aussagekräftig ist.
Der Rechner zeigt außerdem die Tickets pro Agent und wie viele Minuten bezahlter Agentenzeit auf jedes Ticket entfallen. Liegt dieser Wert weit über Ihrer tatsächlichen Bearbeitungszeit, verbringen die Agenten viel Zeit mit anderen Aufgaben, oder das Team hat Kapazität für mehr Tickets.
$48,800
$32,000 + $9,600 + $1,200 + $6,000
8 Agenten mit 48.000 $ pro Jahr, 30 % Gemeinkosten, 1.200 $ Software und 6.000 $ sonstige Kosten.
$16.27
$48,800 ÷ 3,000 = $16.27
Etwa 585.600 $ pro Jahr für 36.000 Tickets.
375 Tickets
3,000 ÷ 8 = 375
Etwa 26 Minuten bezahlte Zeit pro Ticket bei 160 Stunden im Monat.
Kosten
Was in die Support-Kosten gehört
Nur mit den Personalkosten wirkt der Wert günstiger, als er ist.
Die Definition von MetricNet, die in der Helpdesk-Branche verbreitet ist, zählt die gesamten monatlichen Betriebskosten des Supports: Gehälter und Sozialleistungen der Agenten und der Menschen um sie herum (Teamleitungen, Supervisoren, Einsatzplaner, Qualitäts- und Schulungsteams, Manager), dazu Technik, Telefonie, Räume, Schulung und Bürokosten. Den größten Teil machen Menschen aus. Im Beispiel oben sind die Gehälter allein nur etwa zwei Drittel der tatsächlichen Monatskosten; Kosten pro Ticket auf Basis der Gehälter würden also um ein Drittel niedriger wirken, als sie sind.
| Kosten | Einbeziehen |
|---|---|
| Gehälter der Agenten | Bruttogehalt aller, die Tickets beantworten, in Vollzeitäquivalenten |
| Gemeinkosten | Lohnnebenkosten, Sozialleistungen, Büroräume, Ausstattung |
| Software | Helpdesk, Live-Chat, Telefonanlage, Wissensdatenbank, KI-Tools |
| Sonstiges | Teamleitungen und Manager, Qualitätsprüfung, Schulung, ausgelagerter Support |
Kanäle
Kosten pro Ticket nach Kanal
Die Zeit pro Ticket bestimmt die Kosten jedes Kanals.
Die Budgetmethode liefert einen Durchschnitt. Um E-Mail, Chat und Telefon getrennt zu sehen, nutzt der Tab „Nach Kanal“ die Agentenzeit: Kosten pro Ticket = Minuten pro Ticket ÷ 60 × Kosten pro Agentenstunde ÷ Zeitanteil für Tickets. Die Division durch diesen Anteil verteilt Pausen, Meetings und Schulungen auf die Tickets, sodass die Kanalkosten eine realistische Summe ergeben.
Live-Chat kostet pro Ticket oft weniger als Telefon, weil ein Agent mehrere Chats gleichzeitig führen kann; geben Sie die effektiven Minuten pro Chat ein. Telefon kostet pro Ticket meist am meisten, weil der Anruf und die Notizen danach die volle Aufmerksamkeit des Agenten beanspruchen. In einer Umfrage unter Kundenservice-Verantwortlichen aus dem Jahr 2019 stellte Gartner fest, dass Live-Kanäle (Telefon, Live-Chat und E-Mail) durchschnittlich 8,01 $ pro Kontakt kosten, gegenüber etwa 0,10 $ für Self-Service auf der eigenen Website oder App eines Unternehmens.
Automatisierung
Was KI und Self-Service ändern
Ein Ticket, das nie bei einem Agenten ankommt, kostet nur einen Bruchteil.
13.950 $ pro Monat
3.000 Tickets zu 16 $, davon 30 % von KI beantwortet zu je 0,50 $: Die monatlichen Kosten sinken von 48.000 $ auf 34.050 $.
150 Stunden
900 Tickets × 10 Minuten Agentenzeit, die jeden Monat nicht mehr nötig sind, fast ein Agent in Vollzeit.
Kapazität, kein Geld
Freie Stunden werden erst dann zur Einsparung, wenn Sie weniger Personal einstellen oder Mitarbeitende anderen Aufgaben zuweisen. Die Tickets, die für Agenten übrig bleiben, sind oft die schwierigeren.
Tabellen
Formeln für Kosten pro Ticket in Excel und Google Sheets
Tickets in B2, Agenten in C2, Jahresgehalt in D2, Gemeinkosten in E2, Software in F2, sonstige Kosten in G2.
Kosten pro Ticket
Kosten pro Ticket für einen Kanal
Minuten pro Ticket in H2, Kosten pro Agentenstunde in I2, Zeitanteil für Tickets in J2 (zum Beispiel 70 %).
Monatliche Einsparung mit KI-Antworten
KI-Anteil in K2, heutige Kosten pro Ticket in L2, KI-Kosten pro beantwortetem Ticket in M2.
Häufige Fragen
Fragen zu den Kosten pro Ticket
Wie berechnet man die Kosten pro Ticket?
Teilen Sie die gesamten monatlichen Kosten Ihres Support-Teams durch die Zahl der Tickets, die es in diesem Monat bearbeitet hat. 48.800 $ Monatskosten und 3.000 Tickets ergeben 16,27 $ pro Ticket.
Welche Kosten gehören dazu?
Gehälter der Agenten plus Gemeinkosten (Lohnnebenkosten, Sozialleistungen, Büro, Ausstattung), Software sowie die Menschen und Dienstleistungen rund um die Agenten: Teamleitungen, Manager, Qualitätsprüfung, Schulung und gegebenenfalls Outsourcing.
Was sind gute Kosten pro Ticket?
Es gibt keinen allgemeingültigen guten Wert, denn er hängt davon ab, wie komplex Ihr Produkt ist, welche Kanäle Sie anbieten und wo Ihr Team arbeitet. Verfolgen Sie Ihren eigenen Wert jeden Monat und vergleichen Sie die Kanäle miteinander. Als Anhaltspunkt meldete Gartner 8,01 $ pro Kontakt auf Live-Kanälen und etwa 0,10 $ für Self-Service.
Soll ich erstellte oder gelöste Tickets zählen?
Beides funktioniert, wenn Sie jeden Monat dieselbe Regel verwenden. Gelöste Tickets zeigen die Kosten tatsächlich erledigter Arbeit; erstellte Tickets sind leichter zu zählen. Führen Sie Duplikate vorher zusammen, sonst wirken die Kosten pro Ticket niedriger, als sie sind.
Was ist der Unterschied zwischen Kosten pro Ticket und Kosten pro Kontakt?
Ein Ticket kann mehrere Kontakte umfassen, zum Beispiel eine E-Mail, eine Antwort und einen Rückruf. Die Kosten pro Kontakt werden durch jede einzelne Interaktion geteilt und sind daher für dasselbe Team niedriger als die Kosten pro Ticket.
Senken KI-Einsparungen die Kosten sofort?
Nicht von allein. Weniger Tickets für Agenten machen Zeit frei; Geld sparen Sie erst, wenn Sie weniger Personal einstellen, Überstunden oder Outsourcing vermeiden oder Agenten anderen Aufgaben zuweisen.
Speichert der Rechner meine Daten?
Nein. Alles läuft in Ihrem Browser. Der Teilen-Link speichert Ihre Zahlen in der Adresse nach dem #-Zeichen, und dieser Teil wird nicht an unseren Server gesendet.
Quellenangaben
Quellen
- Was die Kosten pro Ticket umfassen: Jeff Rumburg, MetricNet, "Metric of the Month: Cost per Ticket", HDI
- Kosten pro Kontakt auf Live- und Self-Service-Kanälen: Gartner, "Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service", 25. September 2019
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