Durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen
Berechnen Sie die AHT aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung, vergleichen Sie sie über Telefon, Chat, E-Mail und Messaging und sehen Sie, wie viele Agenten Ihre Arbeitslast braucht und was eine Minute weniger einsparen würde. Kostenlos, ohne Anmeldung, nichts verlässt Ihren Browser.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am Weniger Kontakte von Hand bearbeiten
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- Übergibt mit dem gesamten Gespräch
- Zusammenfassungen verkürzen die Nachbearbeitung
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Die Methode
So berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die gesamte Zeit, die Agenten mit Kontakten verbringen, geteilt durch die Kontakte.
Nehmen Sie die Summen für denselben Zeitraum aus Ihrer Telefonanlage oder Ihrem Helpdesk. Zählen Sie nur Kontakte, die ein Agent tatsächlich bearbeitet hat: Abgebrochene Anrufe und Chats, die nie einen Menschen erreicht haben, haben keine Bearbeitungszeit. Halten Sie die drei Teile getrennt, denn jeder wird auf andere Weise verbessert.
6 Min.
(4.200 + 600 + 1.200) ÷ 1.000 = 6 Min.
Pro bearbeitetem Kontakt.
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
Anteil der Bearbeitungszeit ohne Gespräch mit dem Kunden.
15 → 12
12.000 Kontakte × 6,7 Min.
Eine Minute weniger AHT bedeutet 3 Agenten weniger.
Teile
Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung
Wohin die Minuten gehen, zeigt Ihnen, was Sie verbessern sollten.
Lange Gesprächszeiten bedeuten oft, dass Agenten nach Antworten suchen, während der Kunde wartet: Eine bessere Wissensdatenbank oder vorbereitete Antworten helfen hier am meisten. Lange Haltezeiten bedeuten meist, dass Agenten Kollegen fragen oder auf andere Systeme warten. Lange Nachbearbeitung bedeutet manuelle Notizen, Tagging und Nachverfolgung, die sich durch automatische Zusammenfassungen und aus dem Gespräch ausgefüllte Felder verkürzen lassen.
Drücken Sie die AHT nicht um jeden Preis. Gehetzte Kontakte erzeugen Wiederholungskontakte, die später mehr Zeit kosten. Beobachten Sie die AHT zusammen mit der Erstlösungsquote und der Kundenzufriedenheit.
Kanäle
AHT nach Kanal
Jeder Kanal hat seinen eigenen Normalwert.
Chats zeigen oft eine längere AHT als Anrufe, weil Kunden langsam tippen und Agenten mehrere Chats gleichzeitig führen. Messen Sie bei Chats die Agentenzeit pro Chat oder teilen Sie die Chatdauer durch die Zahl der Chats, die ein Agent gleichzeitig führt. E-Mails haben keine Haltezeit, können aber mehrere Antworten erfordern. Vergleichen Sie jeden Kanal im Zeitverlauf mit sich selbst, nicht mit den anderen.
Planung
Wie viele Agenten braucht Ihre Arbeitslast?
Stunden Arbeitslast geteilt durch die produktiven Stunden eines Agenten.
12.000 Kontakte pro Monat mit 6,7 Minuten ergeben 1.340 Arbeitsstunden. Ein Agent mit 160 bezahlten Stunden, 85 % Auslastung und 30 % Ausfallquote deckt etwa 95 Stunden ab, Sie brauchen also 15 Agenten. Bei 5,7 Minuten brauchen Sie 12. Das ist ein Monatsdurchschnitt: Um für Spitzen innerhalb des Tages zu planen, nutzen Sie unseren Personalbedarfsrechner für Live-Chat, der mit dem Erlang-C-Modell arbeitet.
Tabellen
AHT-Formeln für Excel und Google Sheets
Gesprächszeit in B2, Haltezeit in C2, Nachbearbeitung in D2 (Minuten), Kontakte in E2.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
AHT über alle Kanäle
AHT pro Kanal in F2:F5, Kontakte in G2:G5.
Benötigte Agenten
Kontakte in H2, AHT in I2, bezahlte Stunden in J2, Auslastung in K2 und Ausfallquote in L2 als Dezimalzahlen.
Häufige Fragen
Fragen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Wie berechnet man die durchschnittliche Bearbeitungszeit?
Addieren Sie Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung für einen Zeitraum und teilen Sie durch die Zahl der bearbeiteten Kontakte. 6.000 Minuten bei 1.000 Kontakten ergeben eine AHT von 6 Minuten.
Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?
Das hängt davon ab, weshalb Kunden Sie kontaktieren, vom Kanal und davon, wie komplex Ihr Produkt ist; ein einzelner Zielwert hilft daher selten. Verfolgen Sie Ihre eigene AHT nach Kanal und Kontaktgrund und prüfen Sie sie im Abgleich mit Lösungsquote und Zufriedenheit.
Zählt die Wartezeit in der Warteschlange zur AHT?
Nein. Die Wartezeit in der Warteschlange ist die Zeit, die der Kunde wartet, bevor ein Agent annimmt; sie gehört zur Annahmezeit und zur Erstreaktionszeit. Die AHT beginnt, wenn der Agent mit der Bearbeitung des Kontakts beginnt.
Wie berechne ich die AHT für Live-Chat?
Verwenden Sie die Agentenzeit für jeden Chat. Wenn Agenten mehrere Chats gleichzeitig führen, teilen Sie die Chatdauer durch die Zahl der gleichzeitig geführten Chats, sonst wirkt die AHT viel länger als die tatsächliche Arbeit.
Wie kann ich die durchschnittliche Bearbeitungszeit senken?
Geben Sie Agenten schnelleren Zugriff auf Antworten, verringern Sie Haltezeiten durch interne Rückfragen, automatisieren Sie Notizen und Tagging und lassen Sie einen KI-Agenten die Routinefragen beantworten, damit Agenten weniger davon bearbeiten.
Was sind Auslastung und Ausfallquote?
Die Auslastung ist der Anteil der eingeloggten Zeit, den Agenten mit Kontakten verbringen. Die Ausfallquote ist der Anteil der bezahlten Zeit, in der Agenten nicht verfügbar sind: Pausen, Schulungen, Meetings und Abwesenheiten.
Speichert der Rechner meine Daten?
Nein. Alles läuft in Ihrem Browser. Der Teilen-Link speichert Ihre Zahlen in der Adresse nach dem #-Zeichen, und dieser Teil wird nicht an unseren Server gesendet.
Der schnellste Kontakt ist der, den Ihr Team nicht bearbeiten muss.
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