Customer-Effort-Score-Rechner
Machen Sie aus Ihren CES-Umfrageantworten einen Durchschnittswert, den Anteil der Kunden, denen es leichtfiel, und die Fehlerspanne. Prüfen Sie dann, ob eine Veränderung zwischen zwei Zeiträumen echt ist, und finden Sie den Support-Kanal, in dem Kunden den meisten Aufwand haben. Kostenlos, ohne Anmeldung, nichts verlässt Ihren Browser.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am Support ohne Aufwand
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Die Methode
So berechnen Sie den Customer Effort Score
Zwei übliche Arten, dieselben Antworten anzugeben.
Fragen Sie Kunden direkt nach einer Interaktion, wie sehr sie der Aussage „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu erledigen“ zustimmen, auf einer Skala von 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll und ganz zu). Geben Sie den Durchschnitt und den Anteil der Kunden an, die zugestimmt haben. Der Anteil lässt sich einem Team leichter erklären und über die Zeit besser vergleichen; der Durchschnitt zeigt kleine Verschiebungen innerhalb der Skala.
5.33
4,000 ÷ 750 = 5.33
Von 7, aus 750 Antworten.
76%
(180 + 240 + 150) ÷ 750 = 76%
Kunden, die zustimmten, dass es leicht war.
+62.7
76% − 13.3% = +62.7
Leicht-Anteil minus die 13,3 %, die nicht zustimmten.
Skalen
7-Punkte-, 5-Punkte- und ursprünglicher CES
Prüfen Sie die Richtung Ihrer Skala, bevor Sie Zahlen vergleichen.
Die erste Version des CES, 2010 veröffentlicht, fragte „Wie viel Aufwand mussten Sie persönlich betreiben, um Ihr Anliegen zu erledigen?“ auf einer Skala von 1 bis 5, bei der ein niedrigerer Wert besser war. Die neuere Version, oft CES 2.0 genannt, verwendet die Zustimmungsaussage auf einer Skala von 1 bis 7, bei der ein höherer Wert besser ist. Viele Umfragetools bieten auch eine Zustimmungsskala von 1 bis 5 an.
Dieser Rechner verwendet die 7-Punkte-Zustimmungsskala. Wenn Sie eine 5-Punkte-Zustimmungsskala nutzen, tragen Sie Ihre Antworten für 5, 4, 3, 2 und 1 nur in die Felder für 7, 6, 4, 2 und 1 ein, um den Leicht-Anteil zu erhalten, vergleichen Sie diesen Durchschnitt aber nicht mit 7-Punkte-Ergebnissen. Mischen Sie nie Skalen, die in entgegengesetzte Richtungen laufen.
Loyalität
Warum Aufwand messen?
Kunden bestrafen mühsamen Service stärker, als sie großartigen Service belohnen.
Eine Gartner-Studie mit fast 100.000 Kunden ergab, dass 96 % der Kunden mit einem Serviceerlebnis mit hohem Aufwand illoyaler wurden, verglichen mit 9 % derjenigen mit geringem Aufwand. Typische Ursachen für Aufwand sind wiederholte Kontakte, Weiterleitungen, das erneute Nennen von Informationen und der Wechsel des Kanals. Der Tab „Nach Kanal“ zeigt, wo Kunden den meisten Aufwand haben, damit Sie wissen, wo Sie anfangen sollten.
Vergleich
Hat sich der Aufwand wirklich verändert?
Umfrageergebnisse schwanken von Monat zu Monat zufällig.
Der Tab „Zwei Zeiträume vergleichen“ führt einen Z-Test für zwei Anteile auf den Leicht-Anteil durch. Ein Anstieg von 520 leichten Antworten von 750 (69,3 %) auf 610 von 780 (78,2 %) ist ein Plus von 8,9 Prozentpunkten mit einem p-Wert unter 0,001: fast sicher eine echte Verbesserung. Mit nur 100 Antworten pro Zeitraum beträgt die Fehlerspanne etwa ±8 Prozentpunkte, eine Veränderung um wenige Prozentpunkte ist also meist Zufall.
Tabellen
CES-Formeln für Excel und Google Sheets
Eine Bewertung pro Zeile in Spalte B, von B2 bis B751.
Durchschnittlicher CES
Leicht-Anteil (5 bis 7)
Netto-Leicht
Häufige Fragen
Fragen zum Customer Effort Score
Wie berechnet man den Customer Effort Score?
Addieren Sie alle Bewertungen und teilen Sie durch die Zahl der Antworten, um den Durchschnitt zu erhalten, oder teilen Sie die Antworten mit 5 bis 7 durch alle Antworten, um den Leicht-Anteil zu erhalten. 750 Antworten mit einer Summe von 4.000 ergeben einen Durchschnitt von 5,33, und 570 Antworten mit 5 oder höher ergeben einen Leicht-Anteil von 76 %.
Was ist ein guter CES-Wert?
Es gibt keinen allgemeingültigen Richtwert, weil Unternehmen unterschiedliche Skalen, Aussagen und Zeitpunkte für die Frage verwenden. Veröffentlichte Durchschnittswerte sind selten mit Ihrer eigenen Umfrage vergleichbar. Verfolgen Sie Ihren eigenen Wert im Zeitverlauf und vergleichen Sie Kanäle und Teams untereinander.
Ist ein höherer oder ein niedrigerer CES besser?
Auf der hier verwendeten Zustimmungsskala ist höher besser: 7 bedeutet, dass der Kunde voll und ganz zustimmt, dass es leicht war. Bei der ursprünglichen Version von 2010 war niedriger besser. Prüfen Sie die Richtung, bevor Sie Zahlen vergleichen.
Wann sollte ich eine CES-Umfrage senden?
Direkt nach einer bestimmten Interaktion: einem Support-Gespräch, einem Onboarding-Schritt, einer Rücksendung oder einem Besuch im Self-Service. Wer Wochen später fragt, misst die Erinnerung, nicht den Aufwand.
Was ist der Unterschied zwischen CES, CSAT und NPS?
Der CES misst, wie leicht eine Interaktion war, der CSAT, wie zufrieden Kunden damit waren, und der NPS, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen insgesamt weiterempfehlen. Sie beantworten unterschiedliche Fragen, daher verfolgen viele Teams zwei oder alle drei.
Wie viele Antworten brauche ich?
Bei 100 Antworten und einem Leicht-Anteil von 76 % reicht der 95-%-Bereich von etwa 67 % bis 84 %. Bei 750 Antworten verengt er sich auf 73 % bis 79 %. Weniger als 100 Antworten pro Zeitraum zeigen nur große Veränderungen.
Speichert der Rechner meine Daten?
Nein. Alles läuft in Ihrem Browser. Der Teilen-Link speichert Ihre Zahlen in der Adresse nach dem #-Zeichen, und dieser Teil wird nicht an unseren Server gesendet.
Quellenangaben
Quellen
- Ursprünglicher CES: Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman, "Stop Trying to Delight Your Customers", Harvard Business Review, Juli–August 2010
- Kunden mit hohem und geringem Aufwand: Gartner-Studie zum Kundenservice (fast 100.000 Kunden), berichtet in "Why Your Churn Rates Are Too High: Too Much Customer Delight", destinationCRM.com
- Konfidenzbereich: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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