Ejemplos de saludo para chat en vivo y reglas de enrutamiento para un equipo pequeño
Ejemplos de saludo para chat en vivo en seis páginas, con cuándo mostrar cada uno, mensajes fuera de horario y de espera, y una tabla de enrutamiento de una página: quién responde cada chat, en cuánto tiempo y qué pasa el agente de IA a una persona. Con un ejemplo completo, una plantilla en Word y un registro de tiempos de respuesta en Excel.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Ejemplos de saludo para chat en vivo en páginas de ventas
Empieza aquíEstos ejemplos de saludo para chat en vivo se adaptan a la página y a lo que probablemente busca el visitante. La primera frase dice que responde un asistente de IA; después, qué puede hacer y quién toma el relevo. Muestra una pequeña burbuja tras unos segundos, una vez por visita1.
1.1Página de inicio: «¿Qué ofrecen?»
Qué buscaSaber qué vendes y si le encaja.
Mostrar la burbujaA los 20 segundos, una vez por visita.
SaludoHola, soy nombre del bot, el asistente de IA de empresa. Puedo contarte qué ofrecemos, cuánto cuesta y si llegamos a tu zona. Nombre, de nuestro equipo, responde los chats días y horario, zona horaria. ¿Qué te trae por aquí?
1.2Página de precios: «¿Qué plan y a qué precio?»
Qué buscaElegir un plan o comprobar el coste total.
Mostrar la burbujaA los 20 segundos, una vez por visita.
Respuestas sugeridas«¿Qué plan me conviene?», «Costes adicionales», «Hablar con ventas»
SaludoHola, soy nombre del bot, el asistente de IA de empresa. Puedo comparar planes, explicarte qué incluye cada uno y calcular el total. Para pedidos grandes o a medida, nombre, de nuestro equipo, toma el relevo. ¿Qué plan estás mirando?
1.3Página de producto: «Una duda antes de comprar»
Qué buscaComprobar el tamaño, los ingredientes, la compatibilidad o la entrega.
Mostrar la burbujaA los 20 segundos, una vez por visita.
SaludoHola, soy nombre del bot, un asistente de IA. ¿Tienes dudas sobre producto? Puedo responderte con la información del producto, como detalle 1 o la entrega. Para preguntas sobre alergias, tallas o pedidos a medida, te paso con nombre.
Un saludo para las tres páginas (un solo widget)Hola, soy nombre del bot, el asistente de IA de empresa. Puedo comparar planes, explicarte qué lleva cada producto y comprobar tu zona. Para pedidos grandes o a medida, nombre toma el relevo. ¿Qué te gustaría saber?
Por qué el aviso de IA va primeroLa gente escribe de forma más directa cuando sabe que habla con un bot2. En la UE, desde el 2 de agosto de 2026, hay que informar a las personas de que interactúan con un sistema de IA, como tarde en la primera interacción, salvo que resulte evidente34.
Nunca
- Nunca escribas «¡Ya estamos conectados!» en un saludo que también se muestra de noche.
- Nunca abras la ventana completa del chat por sí sola; basta con una pequeña burbuja.
2. Saludos para las páginas de pago, centro de ayuda y contacto
En las páginas de soporte, el visitante ya tiene un problema. Llévalo rápido a una respuesta o a la persona adecuada. En la página de pago, no digas nada hasta que pregunte1.
2.1Pago: «Mi pago no se completa»
Qué buscaTerminar de pagar o resolver un error de pago.
Mostrar la burbujaNunca. Ni burbuja ni chat que se abra solo; solo un enlace pequeño: «¿Problemas para pagar? Escríbenos por chat».
Saludo, cuando abre el chatHola, soy nombre del bot, un asistente de IA. ¿Tienes problemas para pagar? Cuéntame qué ves, por ejemplo el mensaje de error, y te ayudo o aviso a nombre. Por favor, no escribas números de tarjeta aquí.
2.2Centro de ayuda: «Hay un problema con mi pedido»
Qué buscaResolver un problema con un pedido o una cuenta.
Mostrar la burbujaA los 10 segundos, una vez por visita.
SaludoHola, soy nombre del bot, el asistente de IA de empresa. Puedo responderte con nuestro centro de ayuda, consultar los días de entrega o explicarte la facturación. Para pedidos que faltan o llegan dañados, te paso directamente con nombre. ¿Qué ha pasado?
2.3Página de contacto: «Quiero hablar con una persona»
Qué buscaHablar con una persona o saber cuánto tardan en responder.
Mostrar la burbujaA los 10 segundos, una vez por visita.
SaludoHola, soy nombre del bot, un asistente de IA de empresa. Puedo responderte ahora mismo o pasarte con una persona. Nuestro equipo responde en el chat días y horario, zona horaria, normalmente en menos de minutos. ¿Con quién quieres hablar?
Si tu herramienta tiene un saludo por widget de chatUsa un widget para las páginas de ventas, otro para el centro de ayuda y la página de contacto, y ninguno en la página de pago.
Nunca
- Nunca abras un chat emergente en las páginas de pago.
- Nunca pidas números de tarjeta en un chat.
3. Mensajes fuera de horario y de espera que crean expectativas honestas
Sin falsas promesasDi cuándo responde tu equipo a los chats y da un tiempo de respuesta real, no «pronto» ni un puesto en la cola2.
Saludo fuera de horarioHola, soy nombre del bot, el asistente de IA de empresa. Puedo responder ahora mismo a preguntas sobre temas. Nuestro equipo vuelve el día a las hora, zona horaria. Lo que no pueda responder se lo paso a nombre, que te contestará por email antes de las hora.
Traspaso fuera de horarioNuestro equipo no está conectado hasta el día a las hora, zona horaria. He pasado tu pregunta a nombre, que te responderá antes de las hora por email o en este chat. Si se trata de tema urgente, llama al teléfono.
Mensaje de espera (lo envía una persona)Gracias por esperar, nombre del cliente. Estamos atendiendo más chats de lo normal. He leído tu mensaje y te responderé en menos de minutos. Si tienes que irte, te responderé por email.
Día de rebajas, lanzamiento o festivoHola, soy nombre del bot, un asistente de IA. Hoy es nuestro día de rebajas, o: Nuestro equipo descansa hasta tal fecha, así que nombre te responderá en aproximadamente tiempo. Puedo responder ya mismo a preguntas sobre temas.
Pruébalo antesPrueba un traspaso una vez dentro de tu horario y otra fuera de él. Si el agente de IA no sabe qué hora es, pon tu horario en cada mensaje de traspaso.
Nunca
- Nunca digas «enseguida» ni «en breve» cuando no hay nadie trabajando.
- Nunca dejes a un visitante esperando en silencio: envía el mensaje de espera en cuanto sepas que no cumplirás el objetivo.
4. Reglas de enrutamiento de chats: una tabla para un equipo pequeño
Rellena primeroEstas reglas de enrutamiento de chats caben en una página. Cada fila dice quién responde a un tema, quién lo sustituye, en cuánto tiempo llega la primera respuesta dentro y fuera de horario, y quién interviene cuando se agota el plazo.
Tu tabla de enrutamiento (rellénala)
| Tema y urgencia | Responsable; suplente; escalado | Primera respuesta: en horario / fuera |
|---|---|---|
| Pedidos grandes o a medida (precios, contacto): Alta | nombre de ventas; suplente fundador; tras 20 min: fundador | 10 min / 9:00 del siguiente día laborable |
| Problemas con el pago y la compra: Alta | nombre de soporte; suplente suplente; tras 15 min: fundador | 5 min / 9:00 del siguiente día laborable |
| Pedido que falta o llega dañado (centro de ayuda): Urgente | nombre de soporte; suplente suplente; tras 15 min: fundador | 5 min / 9:00 del siguiente día laborable |
| Facturación, reembolsos, cancelaciones: Normal | nombre de soporte; suplente fundador; tras 60 min: fundador | 30 min / 9:00 del siguiente día laborable |
| Colaboraciones y prensa (contacto): Baja | fundador; suplente nombre de ventas; sin escalado | 4 horas / 12:00 del siguiente día laborable |
Cómo la usa el equipo
- Responde el responsableEl responsable toma el chat y responde dentro del objetivo.
- Cubre el suplenteCuando el responsable no está o está ocupado, el suplente toma el chat.
- Interviene la persona de escaladoCuando se supera el objetivo sin respuesta, responde la persona de escalado, aunque sea con un mensaje de espera. En un equipo de tres, suele ser el suplente.
Los chats de ventas son leadsTrata un chat de ventas como cualquier lead web: en un estudio de 2011 con 1,25 millones de leads, las empresas que intentaron contactar con un lead en la primera hora tuvieron casi 7 veces más probabilidades de calificarlo que las que lo intentaron solo una hora después5.
5. Qué responde el agente de IA y qué pasa a una persona
Dale también la tabla de enrutamiento al agente de IA. Responde lo que cubren tus fuentes y traspasa el resto, con el nombre del responsable y el plazo de respuesta.
Responder o traspasar (rellénala)
| Tema | La IA responde | La IA traspasa cuando |
|---|---|---|
| Precios y planes | Precios, qué incluye cada plan | Piden un descuento o un plan que no aparece. |
| Pedidos grandes o a medida | Límites de pedido, zona de servicio | El pedido supera límite o necesita factura. |
| Detalles del producto | Datos de la página del producto | Cualquier pregunta de salud o seguridad, como las alergias. |
| Pago y proceso de compra | Formas de pago, códigos promocionales | Un pago falla dos veces o hay un cobro duplicado. |
| Pedidos y entregas | Días de entrega, seguimiento del pedido | Un pedido falta, llega tarde o llega dañado. |
| Facturación y cancelaciones | Fecha de cobro, saltar, pausar, cancelar | Cualquier reembolso, abono o disputa de un cobro. |
Bloque de enrutamiento para las instrucciones del agente de IAENRUTAMIENTO
Responde solo con estas instrucciones y la base de conocimientos.
Pasa el chat a una persona en estos casos: temas de la tabla, y siempre que el visitante pida hablar con una persona.
Al traspasar, di el nombre de la persona y el plazo de respuesta: tema 1: nombre, en menos de minutos. Tema 2: nombre, en menos de minutos.
Nuestro equipo responde los chats días y horario, zona horaria. Fuera de ese horario, di cuándo vuelve el equipo y que nombre responderá antes de las hora.
Nunca prometas un reembolso, un abono, un descuento ni una fecha de entrega.
Nunca
- Nunca dejes que el agente de IA adivine la respuesta a una pregunta de seguridad.
- Nunca dejes un tema fuera de la tabla: sin fila, no hay responsable.
6. El mensaje de traspaso: quién responde, dónde y en qué plazo
Nombre y plazoEl mensaje de traspaso es lo último que lee el visitante antes de esperar: la persona, el lugar y el plazo de tu tabla de enrutamiento. Cuándo conviene traspasar el chat se explica en la guía de traspaso a una persona.
En horarioLe paso esto a nombre, que se encarga de tema. Nombre puede ver este chat y te responderá aquí en menos de minutos, antes de las hora. Si tienes que irte, nombre te responderá por email.
El responsable está ocupado: lo toma el suplenteNombre del responsable está ayudando a otro cliente, así que nombre del suplente se encarga de tu chat y te responderá aquí en menos de minutos.
Escalado: se ha superado el objetivo (lo envía una persona)Perdona la espera, nombre del cliente. Soy tu nombre, cargo. He leído tus mensajes y me pongo con ello ahora mismo. Respuesta o siguiente paso, con un plazo.
Registro del traspaso: 5 campos
| Campo | Qué escribir |
|---|---|
| Origen | El bot o el canal, y la página |
| Urgencia | Urgente, Alta, Normal o Baja, según la tabla |
| Responsable | Quién tomó el chat; el suplente si el responsable estaba ocupado |
| Plazo de primera respuesta | Hora del traspaso más el objetivo, o la hora fijada fuera de horario |
| Escalado | Quién interviene y a qué hora |
Cuándo empieza a contar el tiempoCuenta desde el momento en que el chat empieza a esperar a una persona, no desde el primer mensaje del visitante.
7. Pasar un chat a una llamada, un email o WhatsApp con consentimiento
Cuando el visitante quiera seguir por teléfono, email o WhatsApp, pregunta primero, pasa el historial, di quién toma el relevo y confirma cuándo será.
7.1Canal de origen
AnotaChat web, WhatsApp, Instagram o email.
7.2Consentimiento
ReglaUn sí al nuevo canal, el número o la dirección, y la hora.
Pregunta¿Te parece bien que nombre siga con esto por llamada, email o WhatsApp en número o email? Nombre tendrá este chat, así que no tendrás que repetir nada.
7.3Resumen del historial
ReglaDos o tres líneas: quién es, qué quiere, qué se le respondió o acordó.
Resumen para quien toma el relevoNombre del cliente, empresa: quiere petición. Ya respondido: lo que le dijiste. Siguiente paso: llamada o email a las hora.
7.4Responsable de destino
ReglaUna persona con nombre, con una tarea y un plazo.
7.5Confirmación
ReglaDile al cliente quién, dónde y cuándo.
Confirma en el chatHecho. Nombre te llamará al número a las hora. Te he enviado por email un breve resumen de este chat.
WhatsApp: deja que el cliente escriba primeroPara seguir por WhatsApp, toca nuestro botón de WhatsApp y envía «Hola». Nombre te responderá allí con este chat delante.
Por qué WhatsApp necesita un síLa política de mensajería para empresas de WhatsApp solo permite a una empresa contactar con personas que le hayan dado su número y hayan aceptado recibir mensajes6. Cuando una persona te escribe, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas; cuando se cierra, solo se pueden enviar mensajes de plantilla aprobados previamente7.
Nunca
- Nunca cambies de canal sin un sí.
- Nunca pases a un cliente a un teléfono o una cuenta personal.
8. Revisión semanal de chats sin respuesta y lentos en 20 minutos
Cada lunesUna vez por semana, busca los chats que esperaron demasiado o no recibieron respuesta, responde a quien siga esperando y corrige una causa. El registro en Excel hace las cuentas.
La revisión de 20 minutos
- Responde a quien siga esperando (5 min)Abre cada chat que siga esperando a una persona y responde ya, con una disculpa.
- Registra los traspasos de la semana pasada (5 min)Hora del traspaso, hora de la primera respuesta, tema y quién respondió. El registro marca A tiempo, Tarde o Sin respuesta.
- Lee los chats tardíos y sin respuesta (5 min)Anota el motivo: responsable ocupado, aviso no visto, fuera de horario, responsable equivocado o el agente de IA retuvo el chat demasiado tiempo.
- Corrige una causa (5 min)Cambia un suplente, un objetivo, un saludo, un aviso o una respuesta de la base de conocimientos. Anota qué cambiaste.
Respuesta tardía, por email el siguiente día laborableHola, nombre del cliente: soy nombre, de empresa. Perdona que no respondiéramos a tu chat del día. Respuesta a su pregunta. Si todavía necesitas ayuda, responde a este email o llama al teléfono.
Qué medir
| Medida | Objetivo | Si no se cumple |
|---|---|---|
| Traspasos a tiempo | 90% o más | Revisa los avisos y el suplente de ese tema. |
| Chats sin respuesta | 0 | Responde hoy; asigna un suplente a ese tema. |
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Un bot por grupo de páginas. Un responsable por chat.
En CRMsoftware.pro, cada bot tiene su propio «Primer mensaje», su «Temporización del Mensaje de Bienvenida», sus «Instrucciones» y su email de aviso. Los chats traspasados esperan en «Soporte en vivo» como «Esperando agente» hasta que un compañero hace clic en «Reclamar» (tomar el chat). Quién toma cada chat lo decide tu tabla de enrutamiento: la app no asigna chats por sí sola.
- Varios bots, cada uno con su saludo y su email de aviso
- «Reclamar» y «Resolver» en «Soporte en vivo», «Etiquetas de conversación» para los temas
- Traspaso a una persona desde Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Un chat de la página de precios que pasa a ventas y después a una llamada
Cómo funcionan los saludos y la tabla de enrutamiento en un solo chat. Pebblebrook Meal Kits, una empresa ficticia de Portland (Oregón), tiene tres personas y dos bots: Pebblebrook Sales en las páginas de inicio, precios y producto, con un saludo para las tres, y Pebblebrook Help en el centro de ayuda y la página de contacto. El jueves 8 de octubre de 2026, Jordan preguntó por comidas para oficinas.
La fila de enrutamiento que se usó
| Tema | Pedidos para oficinas y al por mayor |
| Origen | Bot Pebblebrook Sales, página de precios |
| Urgencia | Alta |
| Responsable y suplente | Theo y Nadia |
| Objetivo de primera respuesta | 10 minutos en horario; si no, a las 9:00 del siguiente día laborable |
| Escalado | Sin respuesta en 20 minutos: Nadia |
Entrada del registro de respuestas
| Traspasado | Primera respuesta | ¿A tiempo? |
|---|---|---|
| 11:52 | 11:56, 4 minutos | A tiempo |
Cambio de canal: del chat al teléfono
| Canal de origen | Chat web |
| Consentimiento | Jordan aceptó una llamada a las 14:30 |
| Resumen del historial | En las notas del lead y enviado por email a Jordan |
| Responsable de destino | Nadia, fundadora |
| Confirmación | Número y hora repetidos en el chat |
Lo que queda en el CRM
| Lead | Fieldnote Architects, almuerzos de oficina para 24, 228 $ a la semana; «Fuente»: «Chat en vivo»; «Asignado a»: Nadia |
| Tarea | Llamar a Jordan Ellis a las 14:30; «Asignado»: Nadia |
| Etiqueta de conversación | Pedidos para oficinas |
Por qué importa
Por qué importan el momento del saludo y los plazos de respuesta
La rapidez decide si una pregunta de ventas acaba en cliente. Cuando unos investigadores auditaron 2.241 empresas de EE. UU., solo el 37% respondió a un lead web de prueba en menos de una hora, el 23% no respondió nunca y la respuesta media de las que respondieron en 30 días fue de 42 horas. En un estudio aparte de 1,25 millones de leads, las empresas que intentaron contactar con un lead en la primera hora tuvieron casi 7 veces más probabilidades de calificarlo que las que lo intentaron solo una hora después5. Los datos son de 2011 y se refieren a leads web; un chat de ventas que deja un email también es un lead web.
Los saludos también pueden costarte clientes. En las pruebas de usabilidad de comercio electrónico de Baymard Institute, una minoría de usuarios veía los chats que inicia la propia web como «vendedores insistentes». Baymard recomienda dejar que el usuario inicie el chat y, si no, añadir un retraso, mostrarlo pocas veces y dejar fuera páginas como la de pago1.
Las pautas de Nielsen Norman Group para el chat de atención al cliente, basadas en un estudio de usabilidad con 8 participantes, incluyen indicar el horario cuando el chat en vivo no está siempre disponible, dar una estimación de tiempo real en lugar de un puesto en la cola y dejar claro cuándo responde un bot2. Los mensajes de las pestañas 3 y 6 cumplen las tres.
7 veces
más probabilidades de calificar un lead cuando las empresas intentaron contactar en la primera hora, no una hora después
42 horas
de respuesta media a un lead web de prueba entre las 2.241 empresas de EE. UU. auditadas
23%
de esas empresas no respondió nunca al lead de prueba
En la app
Enrutamiento de chats en CRMsoftware.pro: ajustes y reglas del equipo
CRMsoftware.pro no enruta los chats por sí solo: no hay enrutamiento automático, por habilidades, por turnos rotativos ni por horario laboral. Tú enrutas con la tabla de arriba, bots separados y algunos ajustes.
| Necesidad | Ajuste en la app | Regla que sigue tu equipo |
|---|---|---|
| Un saludo por grupo de páginas | Un bot por grupo de páginas, cada uno con su «Primer mensaje» y su código de inserción. | Las páginas de ventas llevan el bot de ventas; el centro de ayuda y la página de contacto, el bot de ayuda. |
| Cuándo aparece el saludo | «Temporización del Mensaje de Bienvenida»: «Aparecer Después de» (de 1 a 30 segundos), «Mostrar Durante» (de 3 a 60 segundos). «Abrir el chat automáticamente», desactivado. | 20 segundos en las páginas de ventas, 10 en las de soporte y ningún bot en la página de pago. |
| Quién recibe los avisos | Pestaña «Conectar»: «Enviar notificaciones por correo», un email de aviso por bot. «Soporte en vivo»: «Configuración de notificaciones». | El responsable y el suplente mantienen los avisos activados en horario laboral. |
| Quién responde | «Soporte en vivo»: el chat espera como «Esperando agente» hasta que alguien hace clic en «Reclamar» (tomar el chat) y, después, en «Resolver». | Primero el responsable, el suplente si el responsable está ocupado y la persona de escalado cuando se supera el objetivo. |
| Quién trabaja con cada bot | «Equipo»: «Acceso al bot». Pestaña «Conectar»: «Usuarios asignados». | Cada persona recibe los bots de los temas de los que es responsable o suplente. |
| Idioma y horario | «Idioma del Widget» para los botones y textos del widget; la IA responde en más de 95 idiomas. No hay ajuste de horario laboral. | El horario va en «Primer mensaje» e «Instrucciones»; cámbialo antes de un festivo. |
Bots por plan: Free 1, Launch 2, Growth 5, Scale 15. El traspaso a una persona y «Soporte en vivo» llegan con Launch; la traducción automática en la bandeja, con Growth8.
Casos especiales
Casos especiales de enrutamiento con los que se encuentra un equipo pequeño
Acuérdalos con tu equipo antes de que ocurran.
Llega un chat 5 minutos antes del cierre
Un chat traspasado antes de la hora de cierre debe responderse dentro del objetivo en horario. Lo responde quien siga de turno.
Si no puedes quedarteEstoy a punto de desconectarme, nombre del cliente, así que nombre te responderá mañana antes de las hora. Tiene todo lo que has escrito.
Un cliente pregunta por un pedido en la página de precios
Enruta según lo que pregunta, no según la página. Un problema con un pedido va al responsable de soporte, empiece donde empiece el chat.
PásaloGracias, nombre del cliente. Los problemas con pedidos los lleva nombre de soporte, que te responderá aquí en menos de minutos.
El responsable está de vacaciones
Intercambia responsable y suplente en la tabla de enrutamiento antes de que empiecen las vacaciones, y envía el email de aviso de ese bot al suplente.
El visitante dice que es urgente
Haz una sola pregunta: ¿está en riesgo hoy un pedido, un pago o la seguridad de alguien? Si es así, trátalo como Urgente. Si no, mantén la urgencia del tema y da el plazo de respuesta.
Si un caso especial ocurre dos veces en un mes, añade una fila o una regla a la tabla de enrutamiento.
Registro en Excel
Tabla de enrutamiento y registro de tiempos de respuesta en Excel
Cinco hojas: Tabla de enrutamiento, Registro de respuestas, Cambios de canal, Horario y Resumen. Las columnas automáticas se rellenan solas.
| Columna | Qué contiene |
|---|---|
| Tabla de enrutamiento: tema, páginas o canal, urgencia, responsable, suplente | Una fila por tema, con listas desplegables. |
| Objetivos, escalado, qué responde o traspasa la IA, etiqueta | Minutos en horario, hora límite fuera de horario, tras cuánto tiempo escalar y a quién. |
| Estado y chats registrados Auto | Lista, Incompleta o Sin suplente; chats registrados por tema. |
| Registro de respuestas: traspasado, origen, tema, respondido por, primera respuesta | Una fila por cada chat pasado a una persona. |
| Urgencia, responsable, en horario, plazo de respuesta, minutos, a tiempo Auto | De la tabla de enrutamiento y la hoja Horario: A tiempo, Tarde, Sin respuesta pasado el plazo, o Pendiente. |
| Cambios de canal Auto | Los cinco campos; Estado: Completo, Falta un paso o Sin consentimiento. |
| Resumen Auto | Totales y porcentaje a tiempo por tema, responsable y semana. |
El ejemplo son dos semanas de traspasos en Pebblebrook Meal Kits: 14 chats, 10 a tiempo, 3 tarde y 1 sin respuesta, un porcentaje a tiempo del 71%. La semana 1 tuvo 4 de 7 a tiempo y la semana 2, 6 de 7. El chat de Jordan sobre un pedido para oficinas del 8 de octubre recibió la primera respuesta en 4 minutos. De 4 cambios de canal, 2 están completos, a 1 le falta el resumen y 1 cliente dijo que no a una llamada.
Cómo configurarlo
Configura tus saludos y reglas de enrutamiento de chats en 5 pasos
- 1
Haz la lista de tus grupos de páginas
Páginas de ventas, páginas de soporte y página de pago. Escribe los saludos con las pestañas 1 y 2.
- 2
Rellena la tabla de enrutamiento
Cada tema recibe un responsable, un suplente distinto, objetivos de respuesta y un escalado.
- 3
Prepara al agente de IA
Pega el bloque de enrutamiento de la pestaña 5 en sus instrucciones. Prueba una pregunta por fila.
- 4
Configura avisos y horario
Los responsables activan los avisos. El horario va en los saludos y en los mensajes fuera de horario.
- 5
Revisa cada semana
Registra los traspasos en Excel y haz la revisión de 20 minutos de la pestaña 8.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- En «Mis Bots», crea un bot por grupo de páginas, por ejemplo Ventas y Ayuda. En la pestaña «Conceptos básicos», escribe el saludo en «Primer mensaje» y pega el bloque de enrutamiento en «Instrucciones».
- Configura «Temporización del Mensaje de Bienvenida» («Aparecer Después de», «Mostrar Durante») y el «Idioma del Widget». Deja desactivado «Abrir el chat automáticamente».
- En la pestaña «Comportamiento», activa «Respuestas rápidas» y añade «Respuestas sugeridas». Deja desactivado «Recopilar Datos del Usuario» en el bot de ventas.
- Pega el código de inserción de cada bot solo en sus páginas; en la página de pago, ninguno.
- En la pestaña «Conectar», activa «Enviar notificaciones por correo» con el email del responsable y añade «Usuarios asignados». En «Equipo», configura «Acceso al bot».
- Añade una etiqueta por tema en «Ajustes» > «Etiquetas de conversación». En «Soporte en vivo»: «Reclamar», responder, etiquetar y «Resolver».
El chat con IA, «Primer mensaje» y «Respuestas sugeridas» están en el plan Free con 1 bot: 3 usuarios, sin tarjeta de crédito. El traspaso a una persona en «Soporte en vivo» llega con Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios y 2 bots. Growth, 49 $ al mes con facturación anual, ofrece 5 bots y traducción automática en la bandeja.
Listo cuando
- Cada saludo dice «asistente de IA» en su primera frase.
- No aparece nada emergente en las páginas de pago.
- Cada tema tiene un responsable, un suplente y un objetivo de respuesta.
- Los mensajes de traspaso y fuera de horario nombran a una persona y una hora.
Preguntas frecuentes
Saludos y enrutamiento del chat en vivo: preguntas frecuentes
¿Cuáles son buenos ejemplos de saludo para chat en vivo?
Saludos breves que encajan con la página: en la de precios, ofrece comparar planes; en el centro de ayuda, ofrece resolver el problema; en la de contacto, di quién responde y en cuánto tiempo. Cada uno dice primero que responde un asistente de IA, si es así, y termina con una pregunta.
¿Qué debe decir el mensaje de bienvenida del chat en vivo?
Quién responde, en qué puede ayudar y quién toma el relevo, y después una pregunta. Por ejemplo: «Hola, soy Sage, el asistente de IA de Pebblebrook. Puedo comparar planes y comprobar tu código postal. Para pedidos para oficinas, Theo, de nuestro equipo, toma el relevo. ¿Qué te gustaría saber?».
¿Cuándo debe aparecer un saludo proactivo en el chat?
Tras un breve retraso, una vez por visita y nunca en la página de pago. Baymard Institute recomienda un retraso, mostrar el chat pocas veces y dejar fuera páginas como la de pago1. Esta plantilla usa 20 segundos en las páginas de ventas y 10 en las de soporte.
¿Debe decir el saludo que responde una IA?
Sí. La gente escribe de forma más directa cuando sabe que es un bot2 y, en la UE, desde el 2 de agosto de 2026, hay que informar a las personas de que interactúan con un sistema de IA, como tarde en la primera interacción, salvo que resulte evidente34. Esto no es asesoramiento jurídico.
¿Qué debe decir el chat en vivo fuera de horario?
Cuándo vuelve el equipo, qué puede responder ya el agente de IA y quién responderá y antes de cuándo. Por ejemplo: «Nuestro equipo vuelve el lunes a las 8:00, hora del Pacífico. Mara tiene tu pregunta y te responderá por email antes de las 9:00».
¿Qué son las reglas de enrutamiento de chats?
Reglas sobre quién responde cada chat: tema o página, urgencia, responsable y suplente, objetivo de primera respuesta dentro y fuera de horario, y quién interviene cuando se supera el objetivo. Para un equipo pequeño caben en una tabla, como en la pestaña 4.
¿Con qué rapidez debe responder una persona tras traspasar un chat?
Fija un objetivo por tema: esta plantilla usa 5 minutos para problemas urgentes con pedidos y pagos, 10 para ventas y 30 para facturación, en horario laboral. Las empresas que intentaron contactar con leads web en la primera hora tuvieron casi 7 veces más probabilidades de calificarlos que las que lo intentaron una hora después5.
¿Cómo se pasa un chat a una llamada, un email o WhatsApp?
Consigue un sí, pasa un breve resumen del historial a quien toma el relevo, di quién es y confirma la hora. En WhatsApp, una empresa solo puede contactar con personas que le dieron su número y aceptaron recibir mensajes6, así que deja que el cliente te escriba primero.
¿CRMsoftware.pro enruta los chats automáticamente?
No. No hay enrutamiento automático, por habilidades, por turnos rotativos ni por horario laboral. Enrutas con una tabla escrita y bots separados por grupo de páginas, canal o idioma, cada uno con su «Primer mensaje» y su email de aviso (Free tiene 1 bot; Launch, 2; Growth, 5). Los compañeros toman los chats con «Reclamar» (tomar el chat) en «Soporte en vivo», desde Launch, a 19 $ al mes con facturación anual.
Plantillas relacionadas
Herramientas gratis
Fuentes
- Pruebas de usabilidad, 15 de octubre de 2019: Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
- Estudio de usabilidad con 8 participantes, 13 de enero de 2019: Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
- Reglamento de IA de la UE, artículo 50, apartados 1 y 5, texto a 27 de julio de 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- Reglamento de IA de la UE, fecha de aplicación: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- Auditoría de 2.241 empresas de EE. UU.; estudio de 1,25 millones de leads, marzo de 2011: Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
- Política oficial, actualizada por última vez el 23 de septiembre de 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- Documentación oficial para desarrolladores, ventanas de atención al cliente: Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
- Planes, precios y bots por plan, comprobados el 12 de octubre de 2026: Precios de CRMsoftware.pro
Saluda según la página, enruta según el tema y responde a tiempo.
Empieza gratis con 3 usuarios, chat con IA y tu «Primer mensaje». Launch, 19 $ al mes con facturación anual, añade el traspaso a una persona en «Soporte en vivo» y un segundo bot. Growth, 49 $ al mes con facturación anual, ofrece 5 bots.