Calcolatore del tasso di occupazione degli operatori
Scopri quanta parte del tempo disponibile dei tuoi operatori va nelle conversazioni con i clienti, per quanta parte dell’orario retribuito sono davvero disponibili e quanti operatori ti servono per restare sotto il tuo obiettivo. Funziona per telefono, email e live chat con più conversazioni insieme. Gratis, senza registrazione, nulla esce dal tuo browser.
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Il metodo
Come calcolare il tasso di occupazione degli operatori
Confronta le ore dedicate ai contatti con le ore disponibili, poi le ore disponibili con le ore retribuite.
Il tasso di occupazione risponde a una domanda: del tempo in cui gli operatori sono connessi e pronti, quanto ne passano con i clienti? Il tempo di gestione comprende la conversazione o la scrittura, l’attesa e il lavoro post-contatto. Il resto del tempo disponibile è tempo inattivo, in attesa della prossima chiamata o chat.
L’utilizzo guarda all’intero orario retribuito. Pause, formazione, riunioni, coaching e assenze tengono gli operatori lontani dalla coda; questa quota persa si chiama indisponibilità, o shrinkage. Le fonti definiscono l’utilizzo in modi diversi: TechTarget divide il tempo connesso per il tempo retribuito, mentre Peopleware rapporta il lavoro produttivo al tempo retribuito. Il calcolatore mostra entrambe le letture.
La live chat cambia i conti. Un operatore con due chat aperte gestisce due contatti negli stessi minuti, quindi il calcolatore divide le ore per il numero di contatti in parallelo. Consideralo una stima, perché le chat raramente iniziano e finiscono insieme.
440 ore al mese
3.300 × 8 ÷ 60 = 440 h
3.300 contatti da 8 minuti ciascuno, uno alla volta. Quattro operatori sono disponibili 120 delle loro 160 ore retribuite, 480 ore in totale.
91,7 %
440 ÷ 480 = 91,7 %
Gli operatori sono occupati per il 91,7 % del tempo disponibile e hanno circa 10 ore inattive a testa al mese. È sopra l’obiettivo dell’85 % e sopra il 90 %, il livello che le fonti qui sotto consigliano di non superare.
5 operatori
440 ÷ (85 % × 120) = 4,31 → 5
Con un quinto operatore il tasso di occupazione scende al 73,3 %. L’utilizzo resta al 75 %: 120 ore su 160 retribuite, quindi l’indisponibilità è del 25 %.
Dati
Dove trovare ogni numero
Prendi un mese dal tuo help desk, dal sistema telefonico o di chat e dalle buste paga. Usa i riferimenti solo finché non hai dati tuoi.
| Dato | Dove trovarlo | Riferimento |
|---|---|---|
| Contatti gestiti | Report del mese di help desk, telefono o live chat | I tuoi dati |
| Tempo medio di gestione | Help desk o centralino: tempo di conversazione o di chat, più attesa, più lavoro post-contatto | Il nostro calcolatore dell’AHT lo ricava da conversazione, attesa e lavoro post-contatto |
| Contatti in parallelo | Report della chat (chat simultanee) o limite di chat impostato per operatore | In un sondaggio di Call Centre Helper del 2013 tra 256 partecipanti a un webinar, il 70 % ha risposto che un operatore può gestire 2–3 chat insieme |
| Operatori | Turni o buste paga | I tuoi dati |
| Ore retribuite per operatore | Contratti o buste paga, ferie retribuite e malattia comprese | Una settimana da 40 ore vale in media circa 173 ore al mese (40 × 52 ÷ 12) |
| Ore disponibili per operatore | Tempo connesso, pronto o disponibile nel sistema telefonico o di chat | Se conosci solo l’indisponibilità, moltiplica le ore retribuite per (1 − indisponibilità) |
| Tasso di occupazione obiettivo | Il tuo obiettivo di pianificazione | Al massimo 85 %–90 % (Call Centre Helper); non oltre il 90 % (Peopleware) |
Usa lo stesso mese e le stesse persone per tutti i numeri. Se un responsabile copre la coda per qualche ora, aggiungi quelle ore sia alle ore disponibili sia a quelle retribuite.
Riferimenti
Quale tasso di occupazione è sano
Non esiste un unico numero giusto, ma le fonti concordano sul limite massimo.
Call Centre Helper raccomanda un massimo dell’85 %–90 % e cita un consulente i cui clienti limitano l’occupazione tra l’85 % per i team interni e il 90 % per quelli più orientati alla performance. Chi usa il suo calcolatore Erlang inserisce in media un’occupazione massima dell’83,3 %, su oltre 160.000 calcoli. TechTarget avverte che un’occupazione costantemente sopra l’88 %–92 % porta facilmente a burnout e code lunghe. Peopleware, fornitore di software per la gestione della forza lavoro, consiglia di non superare il 90 %.
Nemmeno un’occupazione bassa è un traguardo: significa che gli operatori aspettano lavoro. Un team piccolo non può essere carico come uno grande e rispondere comunque in fretta, perché qualcuno deve essere libero quando arriva il prossimo contatto. Leggi l’occupazione insieme ai tempi di risposta: se le prime risposte sono lente e l’occupazione è alta, ti servono più ore disponibili o meno contatti.
Per l’utilizzo, TechTarget indica il 75 %–85 % come obiettivo comune e osserva che sopra l’85 % gli operatori restano connessi per lunghi periodi, con il rischio di frustrazione e di un servizio peggiore. La tabella sotto il risultato mostra l’occupazione con un operatore in meno e fino a due in più, così vedi l’effetto di un’assunzione o di un’assenza.
Fogli di calcolo
Formule del tasso di occupazione per Excel e Google Sheets
Contatti in B2, tempo di gestione in minuti in C2, contatti in parallelo in D2, operatori in E2, ore retribuite per operatore in F2, ore disponibili per operatore in G2, occupazione obiettivo in H2.
Tasso di occupazione
Formatta la cella come percentuale.
Utilizzo
L’indisponibilità è 1 meno questo risultato.
Operatori necessari all’obiettivo
Arrotonda il risultato per eccesso a un operatore intero.
Contatti che il team può gestire all’obiettivo
Domande frequenti
Domande sul tasso di occupazione
Come si calcola il tasso di occupazione degli operatori?
Dividi il tempo che gli operatori dedicano ai contatti, compresi attesa e lavoro post-contatto, per il tempo in cui sono connessi e disponibili. Nell’esempio, 440 ÷ 480 ore = 91,7 %.
Che differenza c’è tra occupazione e utilizzo?
L’occupazione confronta il tempo di gestione con il tempo disponibile. L’utilizzo confronta il tempo disponibile con il tempo retribuito, quindi mostra quanta parte dell’orario pagato va in pause, formazione, riunioni e assenze. Alcune fonti contano nell’utilizzo tutto il lavoro produttivo, perciò il calcolatore mostra anche il tempo sui contatti come quota delle ore retribuite.
Qual è un buon tasso di occupazione?
Call Centre Helper raccomanda un massimo dell’85 %–90 % e Peopleware consiglia di non superare il 90 %. TechTarget collega un’occupazione costantemente sopra l’88 %–92 % a burnout e code lunghe. Sotto questi livelli, scegli un obiettivo che ti permetta ancora di rispondere in fretta.
Perché un’occupazione del 100 % è un problema?
Nessuno è libero quando arriva il cliente successivo: le code crescono e gli operatori non hanno respiro tra un contatto e l’altro. Un risultato sopra il 100 % significa che i dati non tornano: più ore di gestione che ore disponibili. Di solito le ore disponibili sono sottostimate oppure il tempo di gestione include attese.
Come conto la live chat con più conversazioni insieme?
Inserisci il numero medio di chat che un operatore ha aperte contemporaneamente. Il calcolatore divide le ore di gestione per quel numero. Verifica che il tempo di gestione sia per chat, dalla prima risposta dell’operatore alla fine del lavoro post-contatto.
Come cambia l’occupazione con un agente IA?
Ogni contatto che un agente IA chiude da solo toglie il suo tempo di gestione dal carico di lavoro. Riduci i contatti nel calcolatore per vederne l’effetto, oppure dai un valore alle ore risparmiate con il calcolatore del ROI di un chatbot.
Il calcolatore salva i miei dati?
No. Tutto funziona nel tuo browser. Il link di condivisione conserva i tuoi numeri nell’indirizzo dopo il simbolo #, una parte che non viene inviata al nostro server.
Riferimenti
Fonti
- Formula del tasso di occupazione, massimo dell’85 %–90 % e media dell’83,3 % nel calcolatore Erlang: Call Centre Helper, “How to Calculate Occupancy in the Contact Centre”, consultato il 27 ottobre 2026
- Formula e obiettivo dell’utilizzo, rischio di burnout sopra l’88 %–92 %: TechTarget, “How to calculate call center utilization rates”, 5 giugno 2023
- Definizioni di occupazione e utilizzo, limite del 90 %: Peopleware (fornitore di software per la gestione della forza lavoro), “Occupancy, utilization, productivity: what’s the difference?”, consultato il 27 ottobre 2026
- Chat in parallelo: Call Centre Helper, “An Agent Can Handle No More Than 3 Webchats at the Same Time”, sondaggio di dicembre 2013, pubblicato il 2 aprile 2014
- Formule per le chat simultanee: Call Centre Helper, “What is the Formula for Concurrency In Chat Support?”, 12 aprile 2022
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