坐席占用率计算器
看看坐席的可用时间有多少花在了会话上、计薪工时中有多少时间真正可用，以及要控制在目标以内需要多少名坐席。适用于电话、邮件以及同时处理多个会话的在线客服。免费使用，无需注册，数据不会离开您的浏览器。
作者：Anatolii Ulitovskyi 更新于 计算方法
如何计算坐席占用率
先比较处理会话的工时与可用工时，再比较可用工时与计薪工时。
占用率（occupancy）只回答一个问题：在坐席已登录、可接待的时间里，有多少花在了客户身上？处理时长包括通话或打字、保持以及每次联系后的事后处理。可用时间里剩下的部分就是空闲时间，也就是等待下一通电话或下一个会话的时间。
利用率（utilization）看的是全部计薪工时。休息、培训、会议、辅导和缺勤都会让坐席离开队列，这部分损失称为损耗率（shrinkage）。各来源对利用率的定义不同：TechTarget 用登录时间除以计薪时间，Peopleware 则用生产性工作时间除以计薪时间。本计算器两种口径都会显示。
在线客服会改变算法。同时打开两个会话的坐席，在同样的分钟里处理两个联系，所以计算器会把工时除以同时处理的联系数。这只是估算，因为会话很少同时开始、同时结束。
每月 440 小时
3,300 × 8 ÷ 60 = 440 小时
3,300 次联系，每次 8 分钟，一次处理一个。四名坐席的计薪工时各为 160 小时，其中可用 120 小时，合计 480 小时。
91.7%
440 ÷ 480 = 91.7%
坐席有 91.7% 的可用时间在忙，每人每月只有约 10 小时空闲。这高于 85% 的目标，也高于下文来源建议不要超过的 90%。
5 名坐席
440 ÷ (85% × 120) = 4.31 → 5
增加第五名坐席后，占用率降到 73.3%。利用率仍为 75%：160 个计薪小时中有 120 小时可用，因此损耗率为 25%。
输入项
每个数字从哪里来
从客服系统、电话或在线客服系统以及薪资数据中取同一个月的数据。参考值只在您还没有自己的数据时使用。
| 输入项 | 在哪里找 | 参考值 |
|---|---|---|
| 处理的联系量 | 当月客服系统、电话或在线客服报表 | 您自己的数据 |
| 平均处理时长 | 客服系统或电话系统：通话或聊天时长 + 保持时长 + 事后处理时长 | 我们的 AHT 计算器 可根据通话、保持和事后处理时间算出 |
| 同时处理的联系数 | 在线客服报表（并发数）或为每名坐席设置的会话上限 | Call Centre Helper 2013 年对 256 名网络研讨会参与者的调查中，70% 认为一名坐席可同时处理 2–3 个网页聊天 |
| 坐席人数 | 排班表或薪资数据 | 您自己的数据 |
| 每名坐席的计薪工时 | 劳动合同或薪资数据，包括带薪假期和病假 | 每周 40 小时，平均每月约 173 小时（40 × 52 ÷ 12） |
| 每名坐席的可用工时 | 电话或在线客服系统中的登录、就绪或可用时间 | 如果只知道损耗率，用计薪工时乘以（1 − 损耗率） |
| 目标占用率 | 您的规划目标 | 最高 85%–90%（Call Centre Helper）；不超过 90%（Peopleware） |
所有数字都使用同一个月、同一批人。如果主管在队列上顶岗了几个小时，请把这些小时同时加到可用工时和计薪工时里。
参考值
多高的占用率才算健康
没有唯一正确的数字，但各来源对上限的看法一致。
Call Centre Helper 建议占用率最高为 85%–90%，并引用一位顾问的说法：他的客户把占用率上限定在 85%（自营团队）到 90%（更注重绩效的团队）之间。该网站 Erlang 计算器的用户输入的最高占用率平均为 83.3%，样本超过 160,000 次计算。TechTarget 提醒，占用率长期高于 88%–92%，很可能导致员工倦怠和长时间排队。劳动力管理软件供应商 Peopleware 建议不要超过 90%。
占用率低也不是目标：这说明坐席在等工作。小团队无法像大团队那样满负荷运转，同时又快速响应，因为下一个联系进来时必须有人有空。请把占用率和响应时间放在一起看：如果首次回复很慢而占用率又高，您需要更多可用工时，或者减少联系量。
对于利用率，TechTarget 认为 75%–85% 是常见目标，并指出超过 85% 时坐席会长时间连续在线，可能带来挫败感和服务质量下降。结果下方的表格显示少一名坐席以及多一到两名坐席时的占用率，方便您看清招人或有人缺勤的影响。
电子表格
适用于 Excel 和 Google Sheets 的占用率公式
联系量在 B2，处理时长（分钟）在 C2，同时处理的联系数在 D2，坐席人数在 E2，每名坐席的计薪工时在 F2，每名坐席的可用工时在 G2，目标占用率在 H2。
占用率
将单元格设为百分比格式。
利用率
损耗率等于 1 减去这个结果。
目标占用率下所需坐席数
将结果向上取整到整数名坐席。
目标占用率下团队能处理的联系量
常见问题
关于坐席占用率的常见问题
坐席占用率怎么计算？
用坐席处理联系的时间（包括保持和事后处理）除以他们已登录且可用的时间。示例中：440 ÷ 480 小时 = 91.7%。
占用率和利用率有什么区别？
占用率比较的是处理时长与可用时间；利用率比较的是可用时间与计薪时间，能看出计薪工时里有多少用在了休息、培训、会议和缺勤上。有些来源把所有生产性工作都算进利用率，所以计算器还会显示处理会话的时间占计薪工时的比例。
多高的占用率算合适？
Call Centre Helper 建议最高 85%–90%，Peopleware 建议不要超过 90%。TechTarget 认为占用率长期高于 88%–92% 会导致员工倦怠和长时间排队。在此之下，选择一个仍能让您快速响应的目标。
为什么 100% 的占用率是个问题？
下一位客户进来时没有人有空，队列就会变长，坐席在两次联系之间也没有喘息的时间。结果超过 100% 说明输入的数据对不上：处理工时比可用工时还多。通常是可用工时填低了，或者处理时长里包含了等待时间。
在线客服同时处理多个会话时怎么算？
填入一名坐席平均同时打开的会话数，计算器会用处理工时除以这个数。请确认您的处理时长是按单个会话计算的，从坐席第一次回复到事后处理结束。
AI 智能体会如何改变占用率？
AI 智能体独立解决的每一个联系，都会把相应的处理时长从工作量中去掉。在计算器里调低联系量即可看到效果，也可以用聊天机器人 ROI 计算器估算节省下来的工时值多少钱。
计算器会保存我的数据吗？
不会。所有计算都在您的浏览器中完成。分享链接把您的数字保存在网址中 # 号之后的部分，这部分不会发送到我们的服务器。
参考资料
来源
- 占用率公式、85%–90% 的上限和 Erlang 计算器 83.3% 的平均值：Call Centre Helper，“How to Calculate Occupancy in the Contact Centre”，2026年10月27日查阅
- 利用率公式和目标、高于 88%–92% 的倦怠风险：TechTarget，“How to calculate call center utilization rates”，2023年6月5日
- 占用率和利用率的定义、90% 的上限：Peopleware（劳动力管理软件供应商），“Occupancy, utilization, productivity: what’s the difference?”，2026年10月27日查阅
- 同时处理的会话数：Call Centre Helper，“An Agent Can Handle No More Than 3 Webchats at the Same Time”，2013年12月调查，2014年4月2日发布
- 在线客服并发数公式：Call Centre Helper，“What is the Formula for Concurrency In Chat Support?”，2022年4月12日
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