Auslastungsrechner für Agenten
Sehen Sie, wie viel der verfügbaren Zeit Ihrer Agenten in Kundengespräche fließt, wie viel der bezahlten Arbeitszeit sie überhaupt verfügbar sind und wie viele Agenten Sie brauchen, um unter Ihrem Zielwert zu bleiben. Für Telefon, E-Mail und Live-Chat mit mehreren Chats gleichzeitig. Kostenlos, ohne Anmeldung, Ihre Daten verlassen den Browser nicht.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi Aktualisiert am Weniger Last für Ihre Agenten
Lassen Sie einen KI-Agenten die wiederkehrenden Fragen auf Ihrer Website rund um die Uhr beantworten und den Rest mit dem gesamten Gesprächsverlauf an Ihr Team übergeben.
CRMsoftware.pro stellt einen KI-Agenten auf Ihre Website, der Fragen im Chat und per Sprache aus Ihren eigenen Hilfeinhalten beantwortet, an einen Menschen übergibt, wenn er nicht weiterhelfen kann, und jedes Gespräch für Ihr Team speichert.
- Antwortet nachts und am Wochenende
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Die Methode
So berechnen Sie die Auslastung Ihrer Agenten
Vergleichen Sie die Stunden für Kundengespräche mit den verfügbaren Stunden und dann die verfügbaren Stunden mit den bezahlten.
Die Auslastung (Occupancy) beantwortet eine Frage: Wie viel der Zeit, in der Agenten eingeloggt und bereit sind, verbringen sie mit Kunden? Die Bearbeitungszeit umfasst Sprechen oder Schreiben, Haltezeit und die Nachbearbeitung nach jedem Kontakt. Der Rest der verfügbaren Zeit ist Leerlauf, also Warten auf den nächsten Anruf oder Chat.
Der Nutzungsgrad (Utilization) betrachtet die gesamte bezahlte Arbeitszeit. Pausen, Schulungen, Meetings, Coaching und Abwesenheiten halten Agenten von der Warteschlange fern; dieser Anteil heißt Ausfallquote oder Shrinkage. Die Quellen definieren den Nutzungsgrad unterschiedlich: TechTarget teilt die eingeloggte Zeit durch die bezahlte Zeit, Peopleware setzt die produktive Arbeit ins Verhältnis zur bezahlten Zeit. Der Rechner zeigt beide Lesarten.
Live-Chat verändert die Rechnung. Ein Agent mit zwei offenen Chats bearbeitet in denselben Minuten zwei Kontakte, deshalb teilt der Rechner die Stunden durch die Zahl gleichzeitiger Kontakte. Das ist eine Schätzung, denn Chats beginnen und enden selten zur selben Zeit.
440 Stunden pro Monat
3.300 × 8 ÷ 60 = 440 Std.
3.300 Kontakte mit je 8 Minuten, einer nach dem anderen. Vier Agenten sind 120 ihrer 160 bezahlten Stunden verfügbar, zusammen 480 Stunden.
91,7 %
440 ÷ 480 = 91,7 %
Die Agenten sind 91,7 % ihrer verfügbaren Zeit beschäftigt und haben pro Kopf etwa 10 Stunden Leerlauf im Monat. Das liegt über dem Ziel von 85 % und über 90 %, dem Wert, den die unten genannten Quellen nicht zu überschreiten raten.
5 Agenten
440 ÷ (85 % × 120) = 4,31 → 5
Mit einem fünften Agenten sinkt die Auslastung auf 73,3 %. Der Nutzungsgrad bleibt bei 75 %: 120 von 160 bezahlten Stunden, die Ausfallquote beträgt also 25 %.
Eingaben
Woher Sie jede Zahl bekommen
Nehmen Sie einen Monat aus Ihrem Helpdesk, Telefon- oder Chatsystem und der Lohnbuchhaltung. Die Richtwerte gelten nur, bis Sie eigene Daten haben.
| Eingabe | Wo Sie sie finden | Richtwert |
|---|---|---|
| Bearbeitete Kontakte | Berichte aus Helpdesk, Telefonanlage oder Live-Chat für den Monat | Ihre eigenen Daten |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Helpdesk oder Telefonanlage: Gesprächs- oder Chatzeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung | Unser AHT-Rechner ermittelt sie aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung |
| Kontakte gleichzeitig | Chat-Berichte (Concurrency) oder das Chat-Limit pro Agent | In einer Umfrage von Call Centre Helper unter 256 Webinar-Teilnehmern (2013) sagten 70 %, ein Agent könne 2–3 Webchats gleichzeitig bearbeiten |
| Agenten | Dienstplan oder Lohnbuchhaltung | Ihre eigenen Daten |
| Bezahlte Stunden pro Agent | Arbeitsverträge oder Lohnbuchhaltung, einschließlich bezahltem Urlaub und Krankheitstagen | Eine 40-Stunden-Woche ergibt im Schnitt etwa 173 Stunden pro Monat (40 × 52 ÷ 12) |
| Verfügbare Stunden pro Agent | Eingeloggte, bereite oder verfügbare Zeit im Telefon- oder Chatsystem | Kennen Sie nur Ihre Ausfallquote, multiplizieren Sie die bezahlten Stunden mit (1 − Ausfallquote) |
| Ziel-Auslastung | Ihr Planungswert | Höchstens 85 %–90 % (Call Centre Helper); nicht mehr als 90 % (Peopleware) |
Verwenden Sie für alle Zahlen denselben Monat und dieselben Personen. Übernimmt eine Führungskraft ein paar Stunden die Warteschlange, rechnen Sie diese Stunden sowohl zu den verfügbaren als auch zu den bezahlten Stunden.
Richtwerte
Welche Auslastung gesund ist
Den einen richtigen Wert gibt es nicht, aber bei der Obergrenze sind sich die Quellen einig.
Call Centre Helper empfiehlt höchstens 85 %–90 % und zitiert einen Berater, dessen Kunden die Auslastung zwischen 85 % bei internen Teams und 90 % bei stärker leistungsorientierten Teams begrenzen. Die Nutzer des Erlang-Rechners von Call Centre Helper geben im Schnitt eine maximale Auslastung von 83,3 % ein, über mehr als 160.000 Berechnungen. TechTarget warnt, dass eine dauerhaft über 88 %–92 % liegende Auslastung wahrscheinlich zu Burnout und langen Warteschlangen führt. Peopleware, ein Anbieter von Software für die Personaleinsatzplanung, rät, 90 % nicht zu überschreiten.
Eine niedrige Auslastung ist aber auch kein Ziel: Sie bedeutet, dass Agenten auf Arbeit warten. Ein kleines Team kann nicht so ausgelastet sein wie ein großes und trotzdem schnell antworten, denn jemand muss frei sein, wenn der nächste Kontakt eingeht. Betrachten Sie die Auslastung zusammen mit Ihren Antwortzeiten: Sind die ersten Antworten langsam und die Auslastung hoch, brauchen Sie mehr verfügbare Stunden oder weniger Kontakte.
Für den Nutzungsgrad nennt TechTarget 75 %–85 % als übliches Ziel und weist darauf hin, dass Agenten oberhalb von 85 % lange am Stück eingeloggt sind, was zu Frust und schlechterem Service führen kann. Die Tabelle unter dem Ergebnis zeigt die Auslastung mit einem Agenten weniger und bis zu zwei mehr, damit Sie sehen, was eine Neueinstellung oder ein Ausfall bewirkt.
Tabellen
Formeln für die Auslastung in Excel und Google Sheets
Kontakte in B2, Bearbeitungszeit in Minuten in C2, Kontakte gleichzeitig in D2, Agenten in E2, bezahlte Stunden pro Agent in F2, verfügbare Stunden pro Agent in G2, Ziel-Auslastung in H2.
Auslastung
Formatieren Sie die Zelle als Prozentwert.
Nutzungsgrad
Die Ausfallquote ist 1 minus dieses Ergebnis.
Benötigte Agenten beim Zielwert
Runden Sie das Ergebnis auf ganze Agenten auf.
Kontakte, die das Team beim Zielwert schafft
Häufige Fragen
Fragen zur Auslastung von Agenten
Wie berechnet man die Auslastung von Agenten?
Teilen Sie die Zeit, die Agenten mit Kontakten verbringen, einschließlich Haltezeit und Nachbearbeitung, durch die Zeit, in der sie eingeloggt und verfügbar sind. Im Beispiel: 440 ÷ 480 Stunden = 91,7 %.
Was ist der Unterschied zwischen Auslastung und Nutzungsgrad?
Die Auslastung vergleicht die Bearbeitungszeit mit der verfügbaren Zeit. Der Nutzungsgrad vergleicht die verfügbare Zeit mit der bezahlten Zeit und zeigt so, wie viel der bezahlten Arbeitszeit auf Pausen, Schulungen, Meetings und Abwesenheiten entfällt. Manche Quellen rechnen alle produktive Arbeit zum Nutzungsgrad, deshalb zeigt der Rechner auch die Kontaktzeit als Anteil der bezahlten Stunden.
Welche Auslastung ist gut?
Call Centre Helper empfiehlt höchstens 85 %–90 %, Peopleware rät, 90 % nicht zu überschreiten. TechTarget verbindet eine dauerhaft über 88 %–92 % liegende Auslastung mit Burnout und langen Warteschlangen. Darunter wählen Sie einen Zielwert, bei dem Sie noch schnell antworten können.
Warum sind 100 % Auslastung ein Problem?
Niemand ist frei, wenn der nächste Kunde kommt, also wachsen die Warteschlangen, und die Agenten haben zwischen den Kontakten keine Verschnaufpause. Ein Ergebnis über 100 % bedeutet, dass die Eingaben nicht zusammenpassen: mehr Bearbeitungsstunden als verfügbare Stunden. Meist sind die verfügbaren Stunden zu niedrig angesetzt oder die Bearbeitungszeit enthält Wartezeit.
Wie zähle ich Live-Chat mit mehreren Chats gleichzeitig?
Geben Sie die durchschnittliche Zahl der Chats ein, die ein Agent gleichzeitig offen hat. Der Rechner teilt die Bearbeitungsstunden durch diese Zahl. Achten Sie darauf, dass Ihre Bearbeitungszeit pro Chat gilt, von der ersten Antwort des Agenten bis zum Ende der Nachbearbeitung.
Wie verändert ein KI-Agent die Auslastung?
Jeder Kontakt, den ein KI-Agent selbst abschließt, nimmt seine Bearbeitungszeit aus dem Arbeitsvolumen. Verringern Sie im Rechner die Kontakte, um den Effekt zu sehen, oder bewerten Sie die eingesparten Stunden mit dem Chatbot-ROI-Rechner.
Speichert der Rechner meine Daten?
Nein. Alles läuft in Ihrem Browser. Der Link zum Teilen speichert Ihre Zahlen in der Adresse nach dem #-Zeichen, und dieser Teil wird nicht an unseren Server gesendet.
Quellenangaben
Quellen
- Formel der Auslastung, Obergrenze von 85 %–90 % und Durchschnitt von 83,3 % im Erlang-Rechner: Call Centre Helper, „How to Calculate Occupancy in the Contact Centre“, geprüft am 27. Oktober 2026
- Formel und Zielwert des Nutzungsgrads, Burnout-Risiko über 88 %–92 %: TechTarget, „How to calculate call center utilization rates“, 5. Juni 2023
- Definitionen von Auslastung und Nutzungsgrad, Grenze von 90 %: Peopleware (Anbieter von Software für die Personaleinsatzplanung), „Occupancy, utilization, productivity: what’s the difference?“, geprüft am 27. Oktober 2026
- Gleichzeitige Chats: Call Centre Helper, „An Agent Can Handle No More Than 3 Webchats at the Same Time“, Umfrage vom Dezember 2013, veröffentlicht am 2. April 2014
- Formeln für gleichzeitige Chats: Call Centre Helper, „What is the Formula for Concurrency In Chat Support?“, 12. April 2022
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