Calculadora da taxa de ocupação dos agentes
Veja que parte do tempo disponível dos seus agentes vai para conversas com clientes, durante que parte do horário pago estão de facto disponíveis e de quantos agentes precisa para ficar abaixo do seu objetivo. Serve para telefone, email e chat em direto com várias conversas em simultâneo. Gratuita, sem registo, nada sai do seu navegador.
Criado por Anatolii Ulitovskyi Atualizado a Menos carga para os seus agentes
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O método
Como calcular a taxa de ocupação dos agentes
Compare as horas dedicadas a contactos com as horas disponíveis e, depois, as horas disponíveis com as horas pagas.
A taxa de ocupação responde a uma pergunta: do tempo em que os agentes têm sessão iniciada e estão prontos, quanto passam com clientes? O tempo de atendimento inclui falar ou escrever, a espera e o trabalho pós-contacto. O resto do tempo disponível é tempo inativo, à espera da próxima chamada ou do próximo chat.
A utilização olha para todo o horário pago. Pausas, formação, reuniões, coaching e ausências afastam os agentes da fila; essa parte perdida chama-se indisponibilidade, ou shrinkage. As fontes definem a utilização de formas diferentes: a TechTarget divide o tempo com sessão iniciada pelo tempo pago, enquanto a Peopleware compara o trabalho produtivo com o tempo pago. A calculadora mostra as duas leituras.
O chat em direto muda as contas. Um agente com dois chats abertos atende dois contactos nos mesmos minutos, por isso a calculadora divide as horas pelo número de contactos em simultâneo. Trate isto como uma estimativa, porque os chats raramente começam e acabam ao mesmo tempo.
440 horas por mês
3.300 × 8 ÷ 60 = 440 h
3.300 contactos de 8 minutos cada, um de cada vez. Quatro agentes estão disponíveis 120 das suas 160 horas pagas, 480 horas no total.
91,7 %
440 ÷ 480 = 91,7 %
Os agentes estão ocupados 91,7 % do tempo disponível e têm cerca de 10 horas inativas cada um por mês. Isto fica acima do objetivo de 85 % e acima de 90 %, o nível que as fontes abaixo aconselham a não ultrapassar.
5 agentes
440 ÷ (85 % × 120) = 4,31 → 5
Com um quinto agente, a taxa de ocupação desce para 73,3 %. A utilização mantém-se em 75 %: 120 de 160 horas pagas, por isso a indisponibilidade é de 25 %.
Dados
Onde encontrar cada número
Use um mês da sua ferramenta de apoio, do sistema telefónico ou de chat e do processamento salarial. Use as referências só até ter dados próprios.
| Dado | Onde encontrar | Referência |
|---|---|---|
| Contactos atendidos | Relatórios do mês da ferramenta de apoio, do telefone ou do chat | Os seus próprios dados |
| Tempo médio de atendimento | Ferramenta de apoio ou central telefónica: tempo de conversa ou de chat, mais espera, mais trabalho pós-contacto | A nossa calculadora do AHT calcula-o a partir da conversa, da espera e do trabalho pós-contacto |
| Contactos em simultâneo | Relatórios do chat (chats em simultâneo) ou o limite de chats definido por agente | Num inquérito da Call Centre Helper de 2013 a 256 participantes de um webinar, 70 % disseram que um agente consegue atender 2–3 chats em simultâneo |
| Agentes | Escalas ou processamento salarial | Os seus próprios dados |
| Horas pagas por agente | Contratos ou processamento salarial, incluindo férias pagas e baixas por doença | Uma semana de 40 horas dá, em média, cerca de 173 horas por mês (40 × 52 ÷ 12) |
| Horas disponíveis por agente | Tempo com sessão iniciada, pronto ou disponível no sistema telefónico ou de chat | Se só souber a indisponibilidade, multiplique as horas pagas por (1 − indisponibilidade) |
| Taxa de ocupação pretendida | O seu objetivo de planeamento | Um máximo de 85 %–90 % (Call Centre Helper); não mais de 90 % (Peopleware) |
Use o mesmo mês e as mesmas pessoas em todos os números. Se um responsável atender a fila durante algumas horas, some essas horas às horas disponíveis e às horas pagas.
Referências
Que taxa de ocupação é saudável
Não existe um número certo único, mas as fontes concordam no limite superior.
A Call Centre Helper recomenda um máximo de 85 %–90 % e cita um consultor cujos clientes limitam a ocupação entre 85 % nas equipas internas e 90 % nas equipas mais orientadas para o desempenho. Quem usa a sua calculadora Erlang introduz, em média, uma ocupação máxima de 83,3 %, em mais de 160.000 cálculos. A TechTarget avisa que uma ocupação constantemente acima de 88 %–92 % tende a levar a esgotamento e filas longas. A Peopleware, fornecedora de software de gestão de equipas, aconselha a não ultrapassar 90 %.
Uma ocupação baixa também não é um objetivo: significa que os agentes estão à espera de trabalho. Uma equipa pequena não consegue estar tão carregada como uma grande e continuar a responder depressa, porque alguém tem de estar livre quando chega o próximo contacto. Leia a ocupação em conjunto com os tempos de resposta: se as primeiras respostas são lentas e a ocupação é alta, precisa de mais horas disponíveis ou de menos contactos.
Para a utilização, a TechTarget aponta 75 %–85 % como objetivo habitual e nota que, acima de 85 %, os agentes ficam muito tempo seguido com sessão iniciada, o que pode gerar frustração e pior serviço. A tabela por baixo do resultado mostra a ocupação com menos um agente e até mais dois, para ver o efeito de uma contratação ou de uma ausência.
Folhas de cálculo
Fórmulas da taxa de ocupação para Excel e Google Sheets
Contactos em B2, tempo de atendimento em minutos em C2, contactos em simultâneo em D2, agentes em E2, horas pagas por agente em F2, horas disponíveis por agente em G2 e ocupação pretendida em H2.
Taxa de ocupação
Formate a célula como percentagem.
Utilização
A indisponibilidade é 1 menos este resultado.
Agentes necessários no objetivo
Arredonde o resultado para cima, até um agente inteiro.
Contactos que a equipa consegue atender no objetivo
Perguntas frequentes
Perguntas sobre a taxa de ocupação
Como se calcula a taxa de ocupação dos agentes?
Divida o tempo que os agentes passam a atender contactos, incluindo espera e trabalho pós-contacto, pelo tempo em que têm sessão iniciada e estão disponíveis. No exemplo, 440 ÷ 480 horas = 91,7 %.
Qual é a diferença entre ocupação e utilização?
A ocupação compara o tempo de atendimento com o tempo disponível. A utilização compara o tempo disponível com o tempo pago e mostra quanto do horário pago vai para pausas, formação, reuniões e ausências. Algumas fontes contam todo o trabalho produtivo na utilização, por isso a calculadora também mostra o tempo em contactos como parte das horas pagas.
Qual é uma boa taxa de ocupação?
A Call Centre Helper recomenda um máximo de 85 %–90 %, e a Peopleware aconselha a não ultrapassar 90 %. A TechTarget associa uma ocupação constantemente acima de 88 %–92 % a esgotamento e filas longas. Abaixo disso, escolha um objetivo que ainda lhe permita responder depressa.
Porque é que uma ocupação de 100 % é um problema?
Ninguém está livre quando chega o próximo cliente, por isso as filas crescem e os agentes não têm descanso entre contactos. Um resultado acima de 100 % significa que os dados não batem certo: mais horas de atendimento do que horas disponíveis. Normalmente, as horas disponíveis estão subestimadas ou o tempo de atendimento inclui esperas.
Como conto o chat com várias conversas em simultâneo?
Introduza o número médio de chats que um agente tem abertos ao mesmo tempo. A calculadora divide as horas de atendimento por esse número. Confirme que o tempo de atendimento é por chat, desde a primeira resposta do agente até ao fim do trabalho pós-contacto.
Como é que um agente de IA altera a taxa de ocupação?
Cada contacto que um agente de IA resolve sozinho retira o seu tempo de atendimento do volume de trabalho. Reduza os contactos na calculadora para ver o efeito, ou atribua um valor às horas poupadas com a calculadora de ROI de chatbots.
A calculadora guarda os meus dados?
Não. Tudo funciona no seu navegador. A ligação de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, e essa parte não é enviada para o nosso servidor.
Referências
Fontes
- Fórmula da taxa de ocupação, máximo de 85 %–90 % e média de 83,3 % na calculadora Erlang: Call Centre Helper, «How to Calculate Occupancy in the Contact Centre», consultado a 27 de outubro de 2026
- Fórmula e objetivo da utilização, risco de esgotamento acima de 88 %–92 %: TechTarget, «How to calculate call center utilization rates», 5 de junho de 2023
- Definições de ocupação e utilização, limite de 90 %: Peopleware (fornecedora de software de gestão de equipas), «Occupancy, utilization, productivity: what’s the difference?», consultado a 27 de outubro de 2026
- Chats em simultâneo: Call Centre Helper, «An Agent Can Handle No More Than 3 Webchats at the Same Time», inquérito de dezembro de 2013, publicado a 2 de abril de 2014
- Fórmulas para chats em simultâneo: Call Centre Helper, «What is the Formula for Concurrency In Chat Support?», 12 de abril de 2022
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