Calculadora de ocupación de agentes
Descubre qué parte del tiempo disponible de tus agentes se va en conversaciones, qué parte de la jornada pagada están realmente disponibles y cuántos agentes necesitas para no pasar de tu objetivo. Sirve para teléfono, email y chat en vivo con varias conversaciones a la vez. Gratis, sin registro y sin que nada salga de tu navegador.
Creado por Anatolii Ulitovskyi Actualizado el Menos carga para tus agentes
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El método
Cómo calcular la ocupación de los agentes
Compara las horas dedicadas a conversaciones con las horas disponibles y, después, las horas disponibles con las horas pagadas.
La ocupación responde a una pregunta: del tiempo en que los agentes están conectados y listos, ¿cuánto dedican a los clientes? El tiempo de gestión incluye hablar o escribir, la espera y el trabajo posterior a cada contacto. El resto del tiempo disponible es tiempo inactivo, esperando la siguiente llamada o el siguiente chat.
La utilización mira toda la jornada pagada. Descansos, formación, reuniones, coaching y ausencias apartan a los agentes de la cola; esa parte perdida se llama merma (shrinkage). Las fuentes definen la utilización de forma distinta: TechTarget divide el tiempo conectado entre el tiempo pagado, mientras que Peopleware compara el trabajo productivo con el tiempo pagado. La calculadora muestra las dos lecturas.
El chat en vivo cambia las cuentas. Un agente con dos chats abiertos atiende dos contactos en los mismos minutos, así que la calculadora divide las horas entre el número de contactos a la vez. Tómalo como una estimación, porque los chats rara vez empiezan y terminan a la vez.
440 horas al mes
3.300 × 8 ÷ 60 = 440 h
3.300 contactos de 8 minutos cada uno, de uno en uno. Cuatro agentes están disponibles 120 de sus 160 horas pagadas, 480 horas en total.
91,7 %
440 ÷ 480 = 91,7 %
Los agentes están ocupados el 91,7 % de su tiempo disponible y tienen unas 10 horas inactivas cada uno al mes. Eso supera el objetivo del 85 % y también el 90 %, el nivel que las fuentes de abajo aconsejan no superar.
5 agentes
440 ÷ (85 % × 120) = 4,31 → 5
Con un quinto agente, la ocupación baja al 73,3 %. La utilización se queda en el 75 %: 120 de 160 horas pagadas, así que la merma es del 25 %.
Datos
Dónde encontrar cada dato
Toma un mes de tu herramienta de soporte, tu sistema de teléfono o chat y las nóminas. Usa las referencias solo hasta que tengas tus propios datos.
| Dato | Dónde encontrarlo | Referencia |
|---|---|---|
| Contactos atendidos | Informes del mes de la herramienta de soporte, el teléfono o el chat | Tus propios datos |
| Tiempo medio de gestión | Herramienta de soporte o centralita: tiempo de conversación o chat, más espera, más trabajo posterior | Nuestra calculadora de AHT lo calcula a partir de la conversación, la espera y el trabajo posterior |
| Contactos a la vez | Informes del chat (concurrencia) o el límite de chats de cada agente | En una encuesta de Call Centre Helper de 2013 a 256 asistentes a un webinar, el 70 % dijo que un agente puede atender 2–3 chats a la vez |
| Agentes | Cuadrante de turnos o nóminas | Tus propios datos |
| Horas pagadas por agente | Contratos o nóminas, con vacaciones pagadas y bajas por enfermedad | Una semana de 40 horas da de media unas 173 horas al mes (40 × 52 ÷ 12) |
| Horas disponibles por agente | Tiempo conectado, listo o disponible en el sistema de teléfono o chat | Si solo conoces tu merma, multiplica las horas pagadas por (1 − merma) |
| Ocupación objetivo | Tu objetivo de planificación | Un máximo del 85 %–90 % (Call Centre Helper); no más del 90 % (Peopleware) |
Usa el mismo mes y las mismas personas para todos los datos. Si un responsable atiende la cola unas horas, suma esas horas tanto a las disponibles como a las pagadas.
Referencias
Qué ocupación es sana
No hay una única cifra correcta, pero las fuentes coinciden en el límite superior.
Call Centre Helper recomienda un máximo del 85 %–90 % y cita a un consultor cuyos clientes limitan la ocupación entre el 85 % en equipos internos y el 90 % en equipos más orientados al rendimiento. Quienes usan su calculadora Erlang introducen de media una ocupación máxima del 83,3 %, en más de 160.000 cálculos. TechTarget advierte que una ocupación que se mantiene por encima del 88 %–92 % probablemente provoque agotamiento y colas largas. Peopleware, proveedor de software de gestión de personal, aconseja no pasar del 90 %.
Una ocupación baja tampoco es una meta: significa que los agentes esperan trabajo. Un equipo pequeño no puede ir tan cargado como uno grande y seguir respondiendo rápido, porque alguien tiene que estar libre cuando llega el siguiente contacto. Lee la ocupación junto con tus tiempos de respuesta: si las primeras respuestas tardan y la ocupación es alta, necesitas más horas disponibles o menos contactos.
Para la utilización, TechTarget da el 75 %–85 % como objetivo habitual y señala que, por encima del 85 %, los agentes pasan largos periodos conectados, lo que puede generar frustración y un peor servicio. La tabla bajo el resultado muestra la ocupación con un agente menos y hasta dos más, para que veas qué cambia con una contratación o una ausencia.
Hojas de cálculo
Fórmulas de ocupación para Excel y Google Sheets
Contactos en B2, tiempo de gestión en minutos en C2, contactos a la vez en D2, agentes en E2, horas pagadas por agente en F2, horas disponibles por agente en G2 y ocupación objetivo en H2.
Ocupación
Da formato de porcentaje a la celda.
Utilización
La merma es 1 menos este resultado.
Agentes necesarios al objetivo
Redondea el resultado hacia arriba hasta un agente entero.
Contactos que el equipo puede atender al objetivo
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre la ocupación de agentes
¿Cómo se calcula la ocupación de los agentes?
Divide el tiempo que los agentes dedican a atender contactos, con la espera y el trabajo posterior, entre el tiempo en que están conectados y disponibles. En el ejemplo, 440 ÷ 480 horas = 91,7 %.
¿Qué diferencia hay entre ocupación y utilización?
La ocupación compara el tiempo de gestión con el tiempo disponible. La utilización compara el tiempo disponible con el tiempo pagado, así que muestra cuánto de la jornada pagada se va en descansos, formación, reuniones y ausencias. Algunas fuentes cuentan todo el trabajo productivo en la utilización, por eso la calculadora también muestra el tiempo en contactos como parte de las horas pagadas.
¿Qué ocupación es buena?
Call Centre Helper recomienda un máximo del 85 %–90 %, y Peopleware aconseja no pasar del 90 %. TechTarget relaciona una ocupación que se mantiene por encima del 88 %–92 % con agotamiento y colas largas. Por debajo de eso, elige un objetivo que te siga permitiendo responder rápido.
¿Por qué es un problema una ocupación del 100 %?
Nadie está libre cuando llega el siguiente cliente, así que las colas crecen y los agentes no tienen respiro entre contactos. Un resultado por encima del 100 % indica que los datos no cuadran: más horas de gestión que horas disponibles. Lo normal es que las horas disponibles estén por debajo de lo real o que el tiempo de gestión incluya esperas.
¿Cómo cuento el chat con varias conversaciones a la vez?
Introduce el número medio de chats que un agente tiene abiertos a la vez. La calculadora divide las horas de gestión entre ese número. Comprueba que tu tiempo de gestión sea por chat, desde la primera respuesta del agente hasta el final del trabajo posterior.
¿Cómo cambia la ocupación con un agente de IA?
Cada contacto que un agente de IA resuelve por su cuenta saca su tiempo de gestión de la carga de trabajo. Baja los contactos en la calculadora para ver el efecto, o pon valor a las horas ahorradas con la calculadora de ROI de chatbots.
¿La calculadora guarda mis datos?
No. Todo se ejecuta en tu navegador. El enlace para compartir guarda tus cifras en la dirección, después del signo #, y esa parte no se envía a nuestro servidor.
Referencias
Fuentes
- Fórmula de la ocupación, máximo del 85 %–90 % y media del 83,3 % en la calculadora Erlang: Call Centre Helper, «How to Calculate Occupancy in the Contact Centre», consultado el 27 de octubre de 2026
- Fórmula y objetivo de la utilización, riesgo de agotamiento por encima del 88 %–92 %: TechTarget, «How to calculate call center utilization rates», 5 de junio de 2023
- Definiciones de ocupación y utilización, límite del 90 %: Peopleware (proveedor de software de gestión de personal), «Occupancy, utilization, productivity: what’s the difference?», consultado el 27 de octubre de 2026
- Chats a la vez: Call Centre Helper, «An Agent Can Handle No More Than 3 Webchats at the Same Time», encuesta de diciembre de 2013, publicada el 2 de abril de 2014
- Fórmulas de concurrencia en el chat: Call Centre Helper, «What is the Formula for Concurrency In Chat Support?», 12 de abril de 2022
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