Калькулятор стоимости обращения
Узнайте, во что вашей команде на самом деле обходится каждое обращение в поддержку, посмотрите отдельно стоимость почты, чата и телефона и оцените, что изменится, если часть вопросов возьмут на себя ответы ИИ. Бесплатно, без регистрации, данные не покидают ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено Меньше обращений для вашей команды
Пусть ИИ-агент круглосуточно отвечает на повторяющиеся вопросы на вашем сайте, а остальные передаёт команде вместе со всей перепиской.
CRMsoftware.pro размещает на вашем сайте ИИ-агента, который отвечает на вопросы в чате и голосом по вашим собственным справочным материалам, передаёт разговор человеку, когда не может помочь, и сохраняет каждый диалог для вашей команды.
- Отвечает ночью и в выходные
- Передаёт разговор человеку со всей перепиской
- Каждый диалог сохраняется для команды
Бесплатный тариф, без банковской карты. Платные тарифы — от 19 $ в месяц при оплате за год.
Методика
Как рассчитать стоимость обращения
Все расходы на поддержку за месяц, делённые на число обработанных обращений.
Сложите, во что обходится команда поддержки за месяц: зарплаты операторов, связанные с ними накладные расходы, ПО и всё остальное, что нужно команде, например руководителей групп, контроль качества и обучение. Разделите сумму на число обращений, обработанных за тот же месяц. Каждый месяц считайте по одному правилу — созданные или решённые обращения, — чтобы динамика что-то значила.
Калькулятор также показывает число обращений на оператора и сколько минут оплачиваемого времени оператора приходится на каждое обращение. Если это значение намного больше реального времени обработки, операторы много времени тратят на другую работу или команда может взять больше обращений.
$48,800
$32,000 + $9,600 + $1,200 + $6,000
8 операторов с зарплатой 48 000 $ в год, накладные расходы 30 %, ПО на 1 200 $ и прочие расходы 6 000 $.
$16.27
$48,800 ÷ 3,000 = $16.27
Около 585 600 $ в год на 36 000 обращений.
375 обращений
3,000 ÷ 8 = 375
Около 26 минут оплачиваемого времени на обращение при 160 часах в месяц.
Затраты
Что включать в расходы на поддержку
Если считать только зарплаты, показатель выглядит дешевле, чем есть.
Определение MetricNet, принятое в отрасли технической поддержки, учитывает все месячные операционные расходы поддержки: зарплаты и соцпакет операторов и людей вокруг них (руководителей групп, супервайзеров, планировщиков, специалистов по качеству и обучению, менеджеров), а также технологии, телефонию, помещения, обучение и офисные расходы. Большая часть — это люди. В примере выше одни зарплаты составляют лишь около двух третей реальных месячных расходов, поэтому стоимость обращения, посчитанная только по зарплатам, оказалась бы на треть ниже реальной.
| Затраты | Включайте |
|---|---|
| Зарплаты операторов | Начисленная зарплата всех, кто отвечает на обращения, в пересчёте на полную ставку |
| Накладные расходы | Налоги на зарплату, соцпакет, офисные помещения, оборудование |
| ПО | Хелпдеск, онлайн-чат, телефония, база знаний, ИИ-инструменты |
| Другое | Руководители групп и менеджеры, контроль качества, обучение, аутсорсинг поддержки |
Каналы
Стоимость обращения по каналам
Стоимость каждого канала определяет время на обращение.
Метод через бюджет даёт одно среднее значение. Чтобы увидеть почту, чат и телефон по отдельности, вкладка «По каналам» использует время операторов: стоимость обращения = минуты на обращение ÷ 60 × стоимость часа оператора ÷ доля времени на обращения. Деление на эту долю распределяет перерывы, совещания и обучение по обращениям, поэтому сумма по каналам даёт реалистичный итог.
Обращение в онлайн-чате часто обходится дешевле телефонного, потому что один оператор может вести несколько чатов одновременно; укажите эффективное число минут на чат. Телефон обычно самый дорогой в пересчёте на обращение, потому что звонок и заметки после него требуют всего внимания оператора. В опросе руководителей клиентского сервиса 2019 года Gartner выяснила, что живые каналы (телефон, онлайн-чат и почта) обходятся в среднем в 8,01 $ за контакт, а самообслуживание на собственном сайте или в приложении компании — примерно в 0,10 $.
Автоматизация
Что меняют ИИ и самообслуживание
Обращение, которое не дошло до оператора, стоит лишь малую долю обращения, которое дошло.
13 950 $ в месяц
3 000 обращений по 16 $, из них 30 % закрывает ИИ по 0,50 $ за каждое: месячные расходы снижаются с 48 000 $ до 34 050 $.
150 часов
900 обращений × 10 минут времени оператора, которые больше не нужны каждый месяц, — почти один оператор на полной ставке.
Ресурс, а не деньги
Освобождённые часы становятся экономией, только если вы нанимаете меньше людей или переводите их на другую работу. Операторам часто остаются более сложные обращения.
Таблицы
Формулы стоимости обращения для Excel и Google Sheets
Обращения в B2, операторы в C2, зарплата в год в D2, накладные расходы в E2, ПО в F2, прочие расходы в G2.
Стоимость обращения
Стоимость обращения для одного канала
Минуты на обращение в H2, стоимость часа оператора в I2, доля времени на обращения в J2 (например, 70 %).
Экономия в месяц с ответами ИИ
Доля, которую закрывает ИИ, в K2, текущая стоимость обращения в L2, стоимость ИИ на одно закрытое обращение в M2.
Вопросы и ответы
Вопросы о стоимости обращения
Как рассчитать стоимость обращения?
Разделите общие месячные расходы команды поддержки на число обращений, обработанных за этот месяц. 48 800 $ месячных расходов и 3 000 обращений дают 16,27 $ за обращение.
Какие расходы нужно учитывать?
Зарплаты операторов плюс накладные расходы (налоги, соцпакет, офис, оборудование), ПО, а также люди и услуги вокруг операторов: руководители групп, менеджеры, контроль качества, обучение и аутсорсинг, если он есть.
Какая стоимость обращения считается хорошей?
Единого хорошего значения нет: всё зависит от сложности вашего продукта, каналов, которые вы предлагаете, и того, где работает команда. Отслеживайте собственный показатель каждый месяц и сравнивайте каналы между собой. Для ориентира: Gartner приводит 8,01 $ за контакт в живых каналах и около 0,10 $ для самообслуживания.
Считать созданные или решённые обращения?
Подходит любой вариант, если каждый месяц считать по одному правилу. Решённые обращения показывают стоимость реально завершённой работы, созданные проще посчитать. Сначала объедините дубли, иначе стоимость обращения будет выглядеть ниже, чем есть.
Чем стоимость обращения отличается от стоимости контакта?
Одно обращение может включать несколько контактов, например письмо, ответ и звонок с уточнением. Стоимость контакта делит расходы на все взаимодействия, поэтому для той же команды она ниже стоимости обращения.
Означает ли экономия от ИИ, что расходы сразу снизятся?
Сама по себе — нет. Меньше обращений у операторов освобождает время; деньги экономятся, только если вы нанимаете меньше людей, обходитесь без сверхурочных или аутсорсинга либо переводите операторов на другую работу.
Сохраняет ли калькулятор мои данные?
Нет. Всё работает в вашем браузере. Ссылка для отправки хранит ваши числа в адресе после знака #, а эта часть не передаётся на наш сервер.
Литература
Источники
- Что включает стоимость обращения: Jeff Rumburg, MetricNet, "Metric of the Month: Cost per Ticket", HDI
- Стоимость контакта в живых каналах и каналах самообслуживания: Gartner, "Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service", 25 сентября 2019 г.
Другие бесплатные инструменты для поддержки
Отвечайте на повторяющиеся вопросы автоматически.
Начните с бесплатного тарифа: ИИ-агент днём и ночью отвечает на вопросы клиентов на вашем сайте и передаёт остальное команде вместе со всей перепиской. Без банковской карты.