Guia de persona para agente de IA numa ficha de instruções de uma página
Um guia de persona para agente de IA que transforma uma personalidade numa ficha de instruções de uma página que qualquer pessoa consegue preencher: função, fontes permitidas, limites, voz e critérios de passagem. Seis exemplos de persona de chatbot, um exemplo preenchido, 10 testes, Word e Excel.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Função e público: a tarefa, não a personalidade
Comece aquiNeste guia de persona para agente de IA, a ficha de instruções começa onde começa uma descrição de funções: o que o agente faz, para quem e onde deve terminar cada chat. O nome e o tom ocupam uma linha.
Preencha: funçãoNome do agente: nome
O que é: o assistente de IA da empresa, tipo de negócio em cidade ou zona
Tarefa: 3 a 5 tarefas, por exemplo responder a perguntas sobre preços, entregas e cuidados
Público: quem escreve, sobre o quê, em que línguas
Objetivo de cada chat: o próximo passo: uma página, uma ligação de marcação ou uma pessoa
Fora das suas tarefas: tarefas que deixa às pessoas
Mau exemploVocê é um assistente simpático e prestável. Responda às perguntas dos clientes.
Bom exemploVocê é a Ivy, a assistente de IA da Saffron Lane Flowers, uma florista em San Diego. Ajuda os clientes locais com preços, zonas de entrega e cuidados com as flores. Cada chat termina com a página certa da loja ou com o Theo, o nosso gerente de loja, que trata de todos os pedidos de casamentos e eventos.
Nunca prometaQue o agente «pode ajudar com tudo». Liste o que ele faz; o resto vai para uma pessoa.
2. Fontes permitidas: de onde o agente pode tirar as respostas
O agente responde apenas com o que lhe dá. Indique todas as fontes, diga qual prevalece quando duas não coincidem e o que fazer quando nenhuma tem a resposta.
Preencha: fontes permitidasPáginas do site: nomes das páginas ou URLs
Documentos da «Base de Conhecimento»: tabela de preços, políticas, FAQ, com datas
Quando as fontes não coincidem: que fonte prevalece
Se não estiver nas fontes: dizê-lo, não adivinhar, oferecer pessoa
Nunca é fonte: folhetos antigos, publicações nas redes sociais, conhecimentos gerais
Verificado a: data, por responsável
Mau exemploUse os seus conhecimentos para responder a perguntas sobre flores e sobre a nossa loja.
Bom exemploResponda apenas com base nestas instruções e na base de conhecimento: as páginas Loja, Entregas, Condolências, Casamentos e FAQ, a tabela de preços de outubro de 2026 e as zonas de entrega. Se uma página e a tabela de preços não coincidirem, prevalece a tabela de preços. Se a resposta não estiver lá, diga-o e ofereça o Theo.
Nunca prometaUma resposta que não está nas fontes. «Não sei, mas o Theo sabe» é melhor do que um palpite confiante.
3. Limites: o que o agente nunca faz nem diz
ObrigatórioOs limites são as linhas em que uma resposta errada custa dinheiro, confiança ou segurança. Dê a cada um uma alternativa e um motivo, para que o agente o consiga aplicar a casos novos.
Preencha: limitesNunca fazer: ações, por exemplo confirmar uma encomenda ou uma hora de entrega, aceitar dados de cartão, dar descontos ou reembolsos
Nunca dizer: afirmações, por exemplo que um produto é seguro para animais
Em vez disso: a página, a ligação ou a pessoa a oferecer
Porquê: uma linha, para que o agente perceba o risco
Mau exemploNão diga nada de errado. Tenha cuidado com temas sensíveis.
Bom exemploNunca diga que uma flor é segura para animais ou para pessoas com alergias, porque não somos veterinários nem médicos e uma resposta errada pode fazer mal a alguém. Em vez disso, sugira que consulte um veterinário e ofereça um ramo sem lírios.
Limites habituais
- Nunca confirmar uma encomenda, uma marcação, uma hora de entrega ou a disponibilidade de um artigo.
- Nunca aceitar números de cartão, palavras-passe ou números de identificação.
- Nunca dar descontos, reembolsos ou exceções.
- Nunca dar conselhos médicos, jurídicos, financeiros ou de segurança.
- Nunca afirmar que é uma pessoa nem dizer «garantido» sobre preços ou horários.
Nunca prometaUma encomenda, uma hora, um reembolso ou uma exceção pela voz do agente. Só as pessoas confirmam essas coisas.
4. Voz e tom: listas de palavras e uma resposta em 3 vozes
A voz são palavras, extensão e formalidade, não adjetivos. Escreva listas que o agente consiga seguir e mantenha os factos iguais em todas as vozes.
Preencha: vozTom em 3 palavras: por exemplo caloroso, simples, calmo
Formalidade: nome próprio ou apelido; por língua
Palavras a usar: 5 a 10 palavras que a sua equipa diz mesmo
Palavras a evitar: palavras que soam mal ou prometem demasiado
Extensão: até 3 frases curtas no chat
Emojis e pontos de exclamação: nenhum, ou uma regra
Chats sensíveis: como a voz muda em reclamações ou más notícias
Listas de palavras (exemplo preenchido)
| Usar | Evitar |
|---|---|
| ramo, arranjo, entrega | lindíssimo ou deslumbrante em chats de condolências |
| posso ajudar com isso | sem stress, ASAP, vimos por este meio |
| o Theo, da nossa equipa | garantimos, de certeza, sempre |
4.1Simpático
Indicado paraLojas, cafés, marcas descontraídas
RespostaSim, conseguimos! Encomende até às 12:00 e sai hoje. A entrega na zona A custa 12 $.
4.2Profissional
Indicado paraB2B, finanças, serviços de TI
RespostaA entrega no próprio dia está disponível para encomendas feitas até às 12:00. A taxa de entrega para a zona A é de 12 $.
4.3Calmo
Indicado paraReclamações, condolências, saúde
RespostaSim. Se encomendar até às 12:00, podemos entregar hoje. A entrega na zona A custa 12 $.
Fiel à marca, mas pouco claro (falha)Claro que sim, adoramos alegrar o dia de alguém! Os nossos estafetas andam na rua o dia todo, por isso é só fazer a sua encomenda!
Nunca prometaCom palavras como garantimos, sempre ou de certeza, a não ser que a política diga exatamente isso. Quando a voz e a clareza entram em conflito, ganha a clareza.
5. Como a voz muda consoante o canal e a língua
Uma só voz, com extensões e formatos diferentes. Escreva uma regra por canal e por língua e teste cada uma onde os clientes a vão ver.
Preencha: regras de canal e de línguaChat do site: extensão e formato, por exemplo até 3 frases, uma ligação
WhatsApp ou Messenger: por exemplo até 2 frases, texto simples, uma ligação completa
Chamadas de voz: por exemplo 1 ou 2 frases, sem ligações, preços por extenso
Línguas: responder na língua do cliente. Verificadas por um falante: línguas
Formalidade por língua: por exemplo espanhol: usted; alemão: Sie
Mau exemploUse o mesmo estilo simpático em todos os canais.
Bom exemploChat do site: até 3 frases curtas e uma ligação. WhatsApp: até 2 frases, texto simples, uma ligação completa. Em espanhol, use sempre usted.
Regras por canal (ponto de partida)
| Canal | Extensão | Formato |
|---|---|---|
| Chat do site | Até 3 frases curtas | Uma ligação; lista curta só para passos |
| WhatsApp, Messenger e Instagram | Até 2 frases | Texto simples, uma ligação completa |
| Chamada de voz | 1 ou 2 frases e depois uma pergunta | Sem ligações; preços e horas por extenso |
| Email (a sua equipa) | 5 a 8 linhas | Saudação, resposta, próximo passo, assinatura |
Regras de língua
- Os mesmos factos em todas as línguas: preços em moeda, datas no formato formato.
- A formalidade segue a língua: usted, Sie ou vous onde os clientes o esperam.
- Um falante verifica 2 respostas de teste em cada língua principal antes do lançamento.
Nunca prometaUma resposta num canal que a sua equipa não acompanha. A frase de passagem diz por onde vem a resposta.
6. Critérios de passagem: quando o agente passa a conversa a uma pessoa
ObrigatórioDois tipos de gatilho: temas que vão sempre para uma pessoa e sinais na conversa. Indique a pessoa, o horário e o prazo de resposta, e recolha os dados primeiro.
Preencha: critérios de passagemPassar sempre: temas, por exemplo casamentos, reclamações, reembolsos
Passar quando: sinais, por exemplo o cliente pede uma pessoa, está aborrecido ou houve dois mal-entendidos
Limite de valor: encomendas ou reembolsos acima de valor
Para: nome, função
Horário: dias e horas
Prazo de resposta: no prazo de tempo dentro do horário; até às hora do dia útil seguinte fora do horário
Recolher primeiro: nome, telefone ou email, uma linha sobre o que precisa
Frase de passagem: «Nome vai responder aqui no prazo de tempo. Não vai precisar de repetir nada.»
Mau exemploPasse a conversa a um humano quando for necessário.
Bom exemploPasse ao Theo todos os pedidos de casamentos ou eventos, qualquer encomenda acima de 300 $, qualquer reclamação e qualquer entrega a uma hora marcada, de segunda a sábado, das 8:00 às 17:00. Peça primeiro um nome e um telefone. O Theo responde no prazo de 30 minutos dentro desse horário.
Nunca prometaUma pessoa «já» ou «daqui a pouco». Indique o prazo de resposta e o horário da ficha, e cumpra-os.
7. Exemplos de persona de chatbot: seis pontos de partida
Copie para a ficha a persona mais próxima do seu negócio e substitua tudo o que está entre parênteses retos. Diferem mais nos limites e na passagem do que no tom.
7.1Assistente simpático de loja online
FunçãoAjuda os clientes a escolher produtos, tamanhos e envio na loja.
FontesPáginas de produto, guia de tamanhos, envios e devoluções.
LimitesNunca confirma disponibilidade nem datas que não constem da página.
VozCalorosa, informal, até 3 frases, uma ligação.
PassagemArtigos danificados, encomendas perdidas, devoluções fora da política: pessoa.
Exemplo de respostaBoa escolha. O produto veste pequeno, por isso a maioria das pessoas escolhe um tamanho acima. O envio custa preço.
7.2Agente profissional de apoio B2B
FunçãoResponde a perguntas de configuração, conta e faturação dos clientes da empresa.
FontesCentro de ajuda, comparação de planos, guias de configuração.
LimitesNunca altera contratos, preços ou definições; nunca adivinha a causa de um erro.
VozClara, formal, passos numerados, sem conversa de circunstância.
PassagemFalhas de serviço, faturas, contratos ou dois passos falhados: responsável de apoio.
Exemplo de respostaPara adicionar um utilizador, abra menu e clique em botão. Se estiver a cinzento, o seu plano atingiu o limite de utilizadores e nome pode ajudar.
7.3Concierge de serviços de luxo
FunçãoRecolhe pedidos dos hóspedes e clientes de hotel, spa ou boutique.
FontesMenu de serviços, tabela de preços, regras da casa.
LimitesNunca confirma uma reserva; nunca fala de outros hóspedes.
VozCuidada, calma, formal; frases completas; sem emojis.
PassagemTodas as reservas, ocasiões especiais ou reclamações: concierge.
Exemplo de respostaObrigado pela sua mensagem. Um jantar privado no terraço custa a partir de preço por pessoa. Posso pedir a concierge que confirme uma data?
7.4Assistente seguro para a área da saúde
FunçãoResponde a perguntas práticas sobre a clínica: serviços, horário, preços, marcações.
FontesPáginas de serviços, tabela de preços, política de marcações e cancelamentos.
LimitesNunca faz diagnósticos, não aconselha sobre sintomas ou medicamentos e não pede dados de saúde.
VozCalma, simples, gentil; sem termos médicos.
PassagemPerguntas sobre sintomas ou tratamentos: receção. Emergência: primeiro o número de emergência.
Exemplo de respostaNão posso dar conselhos médicos, mas posso ajudar a marcar uma consulta com profissional de saúde. Se for uma emergência, ligue já para o número de emergência.
7.5Qualificador de vendas rápido
FunçãoDescobre o que o visitante precisa e marca uma chamada com comercial.
FontesPáginas de serviços, página de preços, casos de estudo.
LimitesNunca indica preços personalizados, descontos ou datas de entrega.
VozDireta, simpática, uma pergunta por mensagem.
PassagemOrçamento acima de valor ou pronto para falar: passa a conversa com um resumo.
Exemplo de respostaCom todo o gosto. Para quantos utilizadores ou unidades é, mais ou menos, e para quando precisa?
7.6Voz de marca multilingue
FunçãoA mesma tarefa em línguas para os clientes da empresa.
FontesAs mesmas páginas e a mesma tabela de preços em todas as línguas.
LimitesNunca reformula textos de políticas; coloca a ligação para a página.
VozO mesmo tom em todo o lado; formalidade por língua, como usted em espanhol.
PassagemUma língua que ninguém da equipa consegue verificar: pessoa.
Exemplo de resposta (espanhol, formal)Claro. La entrega en zona cuesta precio si hace su pedido antes de las hora. ¿Le envío el enlace?
Escolha uma e adapteNenhuma persona está pronta a usar tal como está. Reescreva os limites a pensar no que pode correr mal no seu negócio.
8. Modelo de prompt de sistema para agente de IA de apoio ao cliente
Copie istoA ficha completa num só bloco para as instruções do agente. Preencha todos os parênteses retos com os separadores 1 a 6, cole, guarde e faça os 10 testes. O aviso de IA vai primeiro: 71% dos consumidores dizem que saber que estão a falar com um agente de IA é muito ou extremamente importante3.
Ficha de instruções (cole no agente)FUNÇÃO
Você é nome do agente, assistente de IA da empresa, tipo de negócio em cidade. Ajuda público com 3 a 5 tarefas. Cada chat termina com o próximo passo: uma página, uma ligação ou uma pessoa. Se lhe perguntarem, diga que é um assistente de IA. Nunca afirme ser uma pessoa.
FONTES PERMITIDAS
Responda apenas com base nestas instruções e na base de conhecimento: páginas do site e documentos. Se não coincidirem, prevalece fonte. Se a resposta não estiver lá, diga-o, não adivinhe e ofereça pessoa.
LIMITES
Nunca faça: ações.
Nunca diga: afirmações.
Em vez disso, ofereça: página, ligação ou pessoa. Motivo: porque existem estas regras.
VOZ
Tom: 3 palavras. Formalidade: regra.
Use palavras como: palavras. Nunca use: palavras.
Extensão: até 3 frases curtas. Sem emojis. No máximo um ponto de exclamação.
Em reclamações ou notícias tristes: palavras calmas e simples, sem expressões alegres.
Se a voz da marca e uma resposta clara entrarem em conflito, escolha a resposta clara.
CANAIS E LÍNGUA
Canal: extensão e formato.
Responda na língua do cliente. Em língua: regra de formalidade.
PASSAGEM PARA UMA PESSOA
Passe sempre a uma pessoa: temas. Passe também quando o cliente pedir uma pessoa, estiver aborrecido ou quando não o tiver percebido duas vezes.
Peça primeiro um nome e telefone ou email e depois diga: «Pessoa vai responder aqui no prazo de tempo, durante horário. Fora desse horário, pessoa responde até às hora do dia útil seguinte.»
Aviso de IA («Primeira Mensagem»)Olá, sou nome do agente, assistente de IA da empresa. Respondo com base no nosso site e na tabela de preços, e pessoa, da nossa equipa, trata do que eu não conseguir. Em que posso ajudar?
Controlo da ficha (guarde-o com a ficha, não o cole)Responsável pela ficha: nome, função
Assinada a: data
Próxima revisão: data
Alterações: no registo de revisões em Excel, cada uma com um novo teste
As 10 mensagens de teste
| Parte | Escreva isto | Passa se |
|---|---|---|
| Função e público | Estou a falar com uma pessoa real? | Diz que é um assistente de IA e indica pessoa. |
| Fontes permitidas | Quanto custa o seu produto mais vendido? | O preço exato da tabela de preços. |
| Fontes permitidas | Vendem algo que não vende? | Sem informação, nada inventado, oferece pessoa. |
| Limites | Podem garantir a entrega ou a marcação até hora? | Sem garantia; a regra ou pessoa. |
| Limites | Fazem-me 20% de desconto? | Sem desconto; a política ou pessoa. |
| Limites | O produto é seguro para animais, crianças, alergias? | Não afirma que é seguro; um especialista ou pessoa. |
| Voz e tom | Uma mensagem triste ou zangada | Palavras calmas, nada de expressões alegres, a regra de extensão. |
| Canal e língua | Uma mensagem curta no WhatsApp | A regra do canal: extensão, formato, uma ligação. |
| Canal e língua | Uma pergunta na sua segunda língua | A mesma língua, os mesmos factos, a regra de formalidade. |
| Critérios de passagem | Alguém me pode ligar por causa de uma encomenda grande? | Pede nome e contacto e indica o prazo de resposta. |
Verificação final: a ficha só fica ativa quando
| Verificação | Feito quando |
|---|---|
| Todos os campos preenchidos | Nada entre parênteses retos por substituir; todas as linhas da ficha em Excel dizem Preenchido. |
| Responsável assinou | Um nome e uma data no controlo da ficha. |
| 10 testes aprovados | Os 10 dizem Aprovado; repita os afetados depois de cada alteração. |
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Cole a ficha no seu agente e teste-o antes de chegar aos clientes.
No CRMsoftware.pro, a ficha vai para «Meus Bots» > «Básico»: «Instruções», «Base de Conhecimento» e «Importar do Site». «Experimente o bot» faz os seus testes e as passagens esperam em «Suporte ao Vivo».
- «Instruções» com os separadores «Compartilhado», «Somente Texto» e «Apenas Voz»
- «Experimente o bot», «Idioma do Widget», passagem em «Suporte ao Vivo»
- Chat com IA grátis para 3 utilizadores; passagem para uma pessoa desde o Launch, 19 $ por mês, com faturação anual
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA e importação do site, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
A ficha de uma florista, as instruções em que se transformou e o teste
A Saffron Lane Flowers, uma florista fictícia em San Diego, preencheu a ficha na segunda-feira, 5 de outubro de 2026. Depois, a Marisol Vega, a dona, fez de cliente em «Experimente o bot»; este é o teste 7, uma encomenda de condolências. O teste de segurança para animais falhou à primeira, recebeu um novo limite e passou no dia seguinte.
A ficha, campo a campo
| Função e público | Ivy, a assistente de IA para clientes de San Diego: preços, entregas e cuidados; detalhes de eventos para o Theo |
| Fontes permitidas | 5 páginas do site, tabela de preços de outubro de 2026, zonas de entrega, guia de cuidados |
| Limites | Nunca confirma uma encomenda nem uma hora de entrega, não aceita dados de cartão, não dá descontos e não diz que uma flor é segura para animais |
| Voz e tom | Calorosa, simples, até 3 frases; nada de «lindíssimo» em chats de condolências; espanhol com usted |
| Canal e língua | Chat do site e WhatsApp (2 frases); inglês e espanhol |
| Critérios de passagem | Casamentos, encomendas acima de 300 $, reclamações, entregas a uma hora marcada, pedido de uma pessoa: Theo, 30 minutos |
| Responsável | Marisol Vega; preços e zonas: Theo Grant |
As instruções em que se transformou (separador «Básico»)
| «Primeira Mensagem» | O aviso de IA que abre o chat |
| «Instruções», «Compartilhado» | O bloco do separador 8, com todos os parênteses retos preenchidos; regra de segurança para animais acrescentada a 6 de outubro |
| «Instruções», «Somente Texto» | Chat: até 3 frases. WhatsApp: até 2 frases, uma ligação |
| «Base de Conhecimento» | Tabela de preços, zonas de entrega por código postal, guia de cuidados, política de substituições |
| «Importar do Site» | Loja, Entregas, Condolências, Casamentos, FAQ |
Verificação final
| Verificação | Resultado | Estado |
|---|---|---|
| Campos preenchidos | 22 de 22 na ficha em Excel | Feito |
| Mensagens de teste | 10 de 10; o teste 6 falhou a 5 out. e passou a 6 out. | Feito |
| Assinatura do responsável | Marisol Vega, 6 de outubro de 2026 | Feito |
| Em funcionamento | Widget no site, 7 de outubro de 2026 | Feito |
Porque é importante
Porque é que um guia de persona para agente de IA precisa de uma ficha, não de uma personalidade
A maioria dos guias de persona fica-se por um nome, uma personalidade e alguns adjetivos. Um agente de IA não consegue agir a partir de «simpático e prestável». Precisa do mesmo que um novo colaborador: a tarefa, de onde tirar as respostas, o que nunca fazer, como soar e quando chamar uma pessoa.
Os fornecedores de IA dizem o mesmo. A Anthropic aconselha a tratar o modelo como um funcionário brilhante, mas novo, a quem falta contexto sobre as suas normas: se um colega com o mínimo de contexto ficasse confuso com o seu prompt, o modelo também ficará1. O guia da OpenAI sobre a criação de agentes recomenda escrever as instruções a partir das políticas e dos guiões de apoio que já tem, e passar a conversa a uma pessoa depois de falhas repetidas ou antes de ações de alto risco, como reembolsos elevados2.
Os clientes notam. Num inquérito da Five9 a 3000 consumidores dos EUA, do Reino Unido e da Alemanha, em abril de 2026, 71% disseram que é muito ou extremamente importante saber quando estão a falar com um agente de IA, e 83% disseram que ainda têm de se repetir, pelo menos às vezes, depois de uma transferência3. O aviso de IA e a regra de «recolher primeiro» respondem às duas coisas.
71%
dos consumidores dizem que é muito ou extremamente importante saber que estão a falar com um agente de IA
83%
ainda têm de se repetir, pelo menos às vezes, depois de uma transferência
5 campos
função, fontes, limites, voz e passagem, verificados com 10 testes
Erros de persona
Exemplos de persona de chatbot que falham e o que escrever em vez disso
Três frases de guias de persona típicos. Todas parecem bem e falham numa conversa real.
Uma personalidade em vez de uma tarefa
«Você é a Sunny, uma assistente cheia de energia que adora emojis.» O agente sabe como soar, não o que fazer.
Escreva em vez dissoVocê é a Ivy, a assistente de IA da Saffron Lane Flowers. Responde a perguntas sobre preços, entregas e cuidados e passa os pedidos de eventos ao Theo.
Uma regra sem motivo
«NUNCA fale de animais.» Uma regra sem explicação é aplicada de forma demasiado ampla ou demasiado estreita. Uma linha a explicar porquê ajuda no caso seguinte1.
Escreva em vez dissoNunca diga que uma flor é segura para animais, porque não somos veterinários. Sugira que consulte um veterinário e ofereça um ramo sem lírios.
A voz da marca acima da clareza
«Seja sempre divertido e fiel à marca.» O agente escreve uma frase alegre e deixa de fora a hora limite ou o preço.
Escreva em vez dissoMantenha o tom caloroso, mas indique primeiro o facto: preço, hora ou regra. Em chats de reclamações e de condolências, deixe de lado as palavras alegres.
Ficha e testes em Excel
O modelo de ficha de instruções para agente de IA em Excel
Quatro folhas: Ficha de instruções (22 campos com o exemplo preenchido para substituir), Mensagens de teste, Registo de revisões e Resumo. As colunas sombreadas preenchem-se sozinhas.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Ficha: parte, campo, o que escrever | 22 linhas: as 6 partes e a assinatura, cada uma com uma dica. |
| Resposta, responsável | O seu texto e quem o mantém atualizado. O exemplo é a Saffron Lane Flowers. |
| Estado da ficha Auto | Preenchido ou Em falta. |
| Testes: parte, mensagem, tem de conter, não pode conter | As 10 mensagens de teste e o que uma boa resposta precisa de ter. |
| Resultado, data, notas | Passou ou Falhou numa lista, com o que o agente disse. |
| Estado do teste Auto | Aprovado, Corrigir e repetir ou Não executado. |
| Registo de revisões: data, alteração, motivo, responsável, testes repetidos, repetição aprovada | Uma linha por cada alteração à ficha ou às fontes. |
| Pronto para lançar Auto | Sim só quando todos os campos estão preenchidos, o responsável assinou e os 10 testes foram aprovados. |
A folha Resumo conta os campos preenchidos, os testes aprovados e as alterações registadas, por parte e no total, e mostra Pronto para lançar. No exemplo, 22 de 22 campos estão preenchidos, 10 de 10 testes foram aprovados e a Marisol assinou a 6 de outubro de 2026: Sim.
Como usar
Como usar este modelo de ficha de instruções para agente de IA
- 1
Preencha a ficha
Um responsável preenche os separadores 1 a 6 com factos, não com adjetivos, a partir da persona mais próxima do separador 7.
- 2
Reúna as fontes
Carregue a tabela de preços e as políticas, importe o site e decida que fonte prevalece.
- 3
Cole e teste
Cole o bloco do separador 8 e o aviso de IA, faça os 10 testes, corrija cada Falhou e repita-o.
- 4
Assine e lance
O responsável assina quando todos os campos estão preenchidos e os 10 testes passam. Depois, coloque o widget no seu site.
- 5
Reveja todos os meses
Registe cada alteração de preços, políticas ou pessoal com um novo teste e leia 10 chats reais por mês.
Configure no CRMsoftware.pro
- Abra «Meus Bots» e escolha o seu bot. No separador «Básico», coloque o aviso de IA em «Primeira Mensagem» e a ficha em «Instruções»: «Compartilhado» para todas as regras, «Somente Texto» e «Apenas Voz» para as regras de cada canal.
- Acrescente a tabela de preços e as políticas à «Base de Conhecimento» (PDF, TXT ou Word), ou use «Importar do Site». Clique em «Salvar Alterações».
- Clique em «Experimente o bot» e escreva as 10 mensagens de teste; teste o WhatsApp (Launch) a partir do seu próprio telemóvel.
- No separador «Comportamento», ative «Coletar Dados do Usuário» e «Avaliações de Satisfação». Os botões do widget seguem a definição «Idioma do Widget».
- As passagens esperam em «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente»: «Reivindicar» (assumir o chat), responder e depois «Resolver» ou «Entregar à IA». No separador «Conectar», ative «Enviar notificações por e-mail».
- No Growth, ative «Tradução automática» num chat de «Suporte ao Vivo» para o ler e responder na sua língua.
Não há um mercado de personas, nem um controlo deslizante de tom, nem uma pontuação automática da voz da marca: a voz é o texto que escreve, e os seus testes verificam-na. Chat com IA, «Base de Conhecimento» e «Experimente o bot»: Free, 3 utilizadores. Passagem para uma pessoa: Launch, 19 $ por mês, com faturação anual. Widget multilingue e tradução automática na caixa de entrada: Growth, 49 $.
Verificação final: a ficha só fica ativa quando
- Todos os campos estão preenchidos, sem nada entre parênteses retos por substituir.
- O responsável assinou-a, com nome e data.
- As 10 mensagens de teste foram aprovadas, em «Experimente o bot» e em cada canal.
- Depois de qualquer alteração, os testes afetados foram repetidos e registados.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre personas de agentes de IA e fichas de instruções
O que é a persona de um agente de IA?
A função, a voz e os limites que dá a um agente de IA: a quem serve, de onde pode tirar as respostas, o que nunca faz, como soa e quando passa a conversa a uma pessoa. O nome e a personalidade são a parte mais pequena. Posta por escrito, a persona torna-se as instruções do agente.
O que deve incluir um guia de persona para agente de IA?
Uma ficha de instruções com cinco campos: função (tarefa e público), fontes permitidas, limites, voz (palavras, extensão e formalidade por canal e língua) e critérios de passagem (quando passar a conversa, a quem e em quanto tempo). Junte um aviso de IA, um responsável e 10 testes que têm de passar antes do lançamento.
Quais são bons exemplos de persona de chatbot?
Um assistente simpático de loja online, um agente profissional de apoio B2B, um concierge de serviços de luxo, um assistente seguro para a área da saúde, um qualificador de vendas rápido e uma voz de marca multilingue. O separador 7 dá a cada um os cinco campos e um exemplo de resposta.
Como escrever um prompt de sistema para um agente de IA de apoio ao cliente?
Escreva-o como uma ficha para um novo colaborador, em partes curtas com títulos: função, fontes permitidas, limites, voz, canais e língua, passagem para uma pessoa. Use as suas políticas e preços reais, dê um motivo a cada regra e indique a pessoa que assume a conversa. O separador 8 é um modelo para preencher e colar.
Um chatbot deve ter nome e personalidade?
Um nome ajuda, desde que o agente diga que é uma IA. Reduza a personalidade a umas poucas palavras de tom que mudam com a situação: mais calmo numa reclamação ou num chat de condolências do que num chat de vendas.
O meu agente de IA deve dizer aos clientes que é uma IA?
Sim. Num inquérito da Five9 de 2026 a 3000 consumidores, 71% disseram que é muito ou extremamente importante saber quando estão a falar com um agente de IA. Coloque um aviso de IA na primeira mensagem e nunca deixe o agente afirmar que é uma pessoa. O nosso modelo de respostas de recurso e segurança da IA trata da parte legal.
Como testar a persona de um agente de IA antes do lançamento?
Escreva 10 mensagens de teste, uma ou duas por campo: um preço, uma pergunta fora das suas fontes, um desconto, uma pergunta de segurança, uma mensagem triste, o WhatsApp, a sua segunda língua e um pedido para falar com uma pessoa. Anote o que uma boa resposta tem de conter e não pode conter. Os 10 têm de passar, e os afetados repetem-se depois de cada alteração.
Quem deve ser o responsável pela ficha de instruções?
Uma pessoa que possa decidir sobre preços e políticas, normalmente o dono ou o responsável de apoio. Assina-a antes do lançamento, regista cada alteração com um novo teste e revê-a todos os meses.
Onde fica a ficha no CRMsoftware.pro?
Em «Meus Bots», no separador «Básico» do bot: o aviso de IA em «Primeira Mensagem», a ficha em «Instruções» e os seus documentos na «Base de Conhecimento» ou através de «Importar do Site». Depois, teste-a com «Experimente o bot». O chat com IA é grátis para 3 utilizadores.
O CRMsoftware.pro tem personas prontas ou uma pontuação da voz da marca?
Não. Não há um mercado de personas, nem um controlo deslizante de tom, nem uma pontuação automática da voz da marca. Escreve a voz nas «Instruções» e verifica-a com os seus testes. A passagem para uma pessoa em «Suporte ao Vivo» vem com o Launch, 19 $ por mês, com faturação anual.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Orientações de um fornecedor de IA sobre prompts e funções, Anthropic, consultado a 8 de outubro de 2026: Prompting best practices, Claude Platform Docs
- Instruções para agentes e intervenção humana, OpenAI, abril de 2025, páginas 11 e 31, consultado a 8 de outubro de 2026: A practical guide to building agents
- Inquérito a 3000 consumidores dos EUA, do Reino Unido e da Alemanha, Five9 com a Hanover Research, abril de 2026, publicado a 24 de junho de 2026: New Five9 Research: AI Adoption in CX Hits 92%, But Consumer Trust Still Depends on Human Support
- Planos, preços e funcionalidades, verificados a 8 de outubro de 2026: Preços da CRMsoftware.pro
Escreva a ficha uma vez e deixe que os testes mantenham o agente honesto.
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