AI-промпты для службы поддержки с проверкой перед отправкой
AI-промпты для службы поддержки: 20 готовых промптов для ChatGPT, Claude, Gemini или Microsoft Copilot, чтобы писать черновики ответов, делать сводки переписки, готовить статьи справки и проверять качество. В каждом сказано, что вставить и что проверить перед отправкой.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. AI-промпты для службы поддержки: промпт из 5 частей
Начните здесьЭти AI-промпты для службы поддержки работают в любом универсальном AI-ассистенте: ChatGPT, Claude, Gemini или Microsoft Copilot. Руководство Google по промптам называет четыре части промпта: персона, задача, контекст и формат1. Мы добавляем пятую, правила, чтобы AI не выдумывал возвраты и даты. Решаете вы; человек проверяет и отправляет.
Промпт из 5 частей (заполните один раз и используйте снова)РОЛЬ: Ты сотрудник поддержки компании название компании, тип бизнеса. Пиши на языке, тёплым и простым тоном, подпись: ваше имя.
ЗАДАЧА: что написать и для кого.
ФАКТЫ (используй только их): сообщение клиента только с именем, факты, строка из правил, моё решение.
ПРАВИЛА: Не добавляй ничего, чего нет в фактах. Никаких цен, дат, возвратов, скидок или обещаний, если их нет в фактах. Если какого-то факта не хватает, напиши ОТСУТСТВУЕТ и скажи, что тебе нужно.
ФОРМАТ: письмо или чат, до 80 слов, в конце один следующий шаг.
Никогда не вставляйте в AI-ассистент
- Номера карт, банковские реквизиты, пароли или одноразовые коды.
- Фамилию вместе с email, телефоном или домашним адресом. Пишите только имя или «Клиент А».
- Данные о здоровье, номера документов, сообщения других клиентов, внутренние заметки о человеке.
Проверка перед отправкой (для каждого промпта)
- Факты: каждый есть в заказе, обращении или правилах.
- Цифры: даты, суммы и время скопированы точно.
- Обещания: никаких возвратов, компенсаций, скидок или дат, которых вы не решали.
- Тон: без упрёков и сарказма, не больше одного извинения.
- Конфиденциальность: ничего о других клиентах, никаких внутренних заметок.
Почему проверяет человекAI может давать неверные ответы, которые звучат уверенно; OpenAI советует использовать ChatGPT как первый черновик, а не как окончательный источник2. А за то, что отправлено, отвечает бизнес: канадский трибунал признал авиакомпанию ответственной за неверную информацию от её чат-бота3.
Для AI-агента на сайте смотрите шаблоны «Руководство по персоне AI-агента» и «Резервные и защитные ответы AI». Для продаж — «Шаблоны AI-промптов для продаж».
2. Черновик ответа клиенту по фактам и вашему решению
Чаще всегоВставляйте факты и ваше решение, а не только вопрос. AI только подбирает слова.
2.1Ответ по фактам
Что вставитьСообщение (только имя), факты, ваше решение.
Проверка перед отправкойДаты и суммы совпадают с заказом. Ничего, чего вы не решали.
ПромптТы сотрудник поддержки компании название компании. Напиши ответ на это сообщение клиента:
сообщение клиента
Факты (используй только их): данные заказа или аккаунта, даты, статус
Наше решение: что мы сделаем и когда
Ответь на вопрос в первом предложении. Извинись один раз, за конкретную проблему. Не добавляй дат, сумм, возвратов, компенсаций или скидок, которых нет выше. Если какого-то факта не хватает, напиши ОТСУТСТВУЕТ.
Письмо или чат, до 80 слов, в конце один следующий шаг.
2.2Отказ по правилам
Что вставитьЗапрос, текст правил, ваше решение, одна реальная альтернатива.
Проверка перед отправкойОтказ — в начале ответа. Правила процитированы верно. Никаких исключений, которые вы не можете сделать.
ПромптНапиши ответ клиенту, который попросил запрос. Наш ответ — нет.
Правила (цитируй только их): текст правил
Что мы можем предложить взамен: альтернатива или ничего
Сообщи решение в первых 2 предложениях, простыми словами объясни одну причину из правил, затем один раз предложи альтернативу. Не извиняйся за правила, не намекай, что они могут измениться, и не придумывай исключений. До 100 слов, тёплый и простой тон.
2.3Уточнить одну деталь
Что вставитьСообщение и одна деталь, которая вам нужна.
Проверка перед отправкойОдин вопрос. Никогда не просит номера карт, пароли или номера документов.
ПромптНапиши короткий ответ на это сообщение:
сообщение клиента
Чтобы помочь, нам нужна одна деталь: деталь, например номер заказа. Спроси о ней одним вопросом, объясни, зачем она нужна и что будет дальше: следующий шаг и время. Никогда не проси номера карт, пароли или номера документов. До 40 слов.
3. Исправьте тон, сократите или переведите ответ клиенту
Факты пишите сами, а AI пусть исправит, как они звучат. Ваши факты остаются слово в слово.
3.1Смягчить тон
Что вставитьСообщение клиента и ваш черновик.
Проверка перед отправкойСверьте каждую дату и сумму с черновиком. Никаких новых обещаний.
ПромптПерепиши мой ответ расстроенному клиенту.
Его сообщение: сообщение клиента
Мой черновик: ваш черновик
Сохрани каждый факт, дату и сумму в точности. Сначала назови проблему его словами. Возьми ответственность за нашу часть. Убери оборонительные фразы вроде «согласно правилам компании». В конце скажи, что будет дальше и когда. Та же длина или короче.
3.2Сократить и упростить
Что вставитьВаш ответ и факты, которые должны остаться.
Проверка перед отправкойПеречисленные факты и ссылка на месте и верны.
ПромптСократи этот ответ до 60 слов для чата или экрана телефона:
ваш ответ
Сохрани в точности: факты, которые должны остаться. Пиши короткими предложениями и простыми словами, без жаргона, не больше одного извинения. Верни только новый ответ.
3.3Перевод и обратный перевод
Что вставитьВаш проверенный ответ.
Проверка перед отправкойОбратный перевод совпадает. Даты в местном формате. Формулировки правил проверяет человек, свободно владеющий языком.
ПромптПереведи этот ответ на язык для клиента из страны:
ваш ответ
Имена, номера заказов, суммы, даты и ссылки оставь в точности как написано. Обращайся к клиенту на «вы» или на «ты». Затем переведи свою версию обратно на русский, предложение за предложением, чтобы её можно было проверить.
В CRMsoftware.proНа тарифе Growth «Автоперевод» в разделе «Онлайн-поддержка» переводит чаты для вашей команды, а AI-агент на сайте отвечает на 95+ языках. Для писем и статей справки используйте 3.3.
4. Сводка длинной переписки для передачи коллеге
Используйте их, прежде чем передать обращение коллеге или попросить руководителя принять решение. Сначала замените имена на «Клиент» и «Оператор».
4.1Сводка для передачи в 5 строк
Что вставитьВся переписка, имена заменены.
Проверка перед передачейКаждое обещание в строке «Уже сделано» действительно есть в переписке, с датой.
ПромптСделай сводку этой переписки с поддержкой для коллеги, который её не видел:
переписка
Используй ровно эти 5 строк:
Хочет: чего хочет клиент, одним предложением.
Факты: товары, даты заказов и суммы, которые упоминаются.
Уже сделано: что мы пробовали сделать или обещали, с датами.
Открыто: что пока осталось без ответа.
Далее: один следующий шаг, кто его делает и к какому сроку.
Используй только переписку. Где что-то неясно, пиши НЕЯСНО.
4.2Запрос решения у руководителя
Что вставитьСводка из 5 строк, правила и ваши варианты.
Проверка перед отправкойСуммы и срок клиента указаны верно. Никаких личных данных, кроме имени.
ПромптНапиши короткое внутреннее сообщение с просьбой к руководителю принять решение по обращению.
Сводка: сводка из 5 строк
Клиент просит: запрос
Правила: текст правил
Варианты: 2 или 3 варианта с их стоимостью
Моя рекомендация: вариант и почему
Ответ нужен до: дата и время
До 100 слов, варианты нумерованным списком. В конце задай вопрос, который нужно решить.
5. Решённые обращения — в статьи справки и сохранённые ответы
Когда один и тот же вопрос приходит 3 раза, напишите ответ один раз и используйте его снова.
5.1Статья справки по решённым чатам
Что вставитьОт 3 до 5 решённых чатов без имён и ответ, который сработал.
Проверка перед публикациейПройдите каждый шаг сами. Названия и скриншоты совпадают с продуктом на сегодня.
ПромптНапиши статью справки на тему тема по этим решённым чатам:
от 3 до 5 чатов
Ответ, который сработал: шаги
Заголовок: вопрос так, как его набрал бы клиент. Затем ответ в одном предложении, нумерованные шаги, в каждом одно действие, что клиент увидит, когда всё получилось, и когда к нам обращаться. Используй только ответ, который сработал. Затем перечисли вопросы из чатов, на которые статья не отвечает.
5.2Запись FAQ для базы знаний
Что вставитьВопрос словами клиента и утверждённый ответ.
Проверка перед публикациейСовпадает со страницей ваших правил. Цены и даты актуальны или не указаны.
ПромптНапиши одну запись для FAQ.
Вопрос словами клиента: вопрос
Утверждённый ответ: ответ
Условие или исключение, если есть: условие
Начни ответ с «да», «нет» или числа. Не больше 3 предложений. Используй только утверждённый ответ.
5.3Сохранённый ответ с полями в скобках
Что вставитьОтвет, который вы проверили и отправили.
Проверка перед сохранениемНе осталось настоящих имён, дат или сумм. Ответ соответствует действующим правилам.
ПромптПреврати этот ответ в шаблон сохранённого ответа на тему тема:
отправленный ответ
Замени каждую деталь, которая меняется от клиента к клиенту, например имена, номера заказов, даты и суммы, коротким полем в квадратных скобках. Всё остальное сохрани слово в слово. Предложи заголовок и ярлык: строчными буквами, без пробелов, со слешем в начале.
Куда их добавитьСтатьи справки и записи FAQ добавьте в поле «База знаний» AI-агента на сайте (см. «Шаблон базы знаний FAQ»), а сохранённые ответы — в «Настройки» > «Сохраненные ответы» на тарифе Growth.
6. Проверьте ответ по правилам и найдите причины обращений
Для руководителейДля руководителя группы: второй взгляд перед важным ответом и еженедельный разбор того, почему пишут клиенты.
6.1Проверка качества по правилам
Что вставитьСообщение клиента, черновик, факты и правила.
Проверка перед отправкойЧерновик вы всё равно читаете сами: AI-проверяющий тоже может что-то пропустить.
ПромптВыступи в роли строгого контролёра качества. Проверь этот черновик ответа перед отправкой; не переписывай его.
Сообщение клиента: сообщение клиента
Черновик: черновик ответа
Факты и правила: факты и текст правил
Составь таблицу: каждое утверждение в черновике (даты, суммы, обещания, факты о товаре), «Подтверждено» (Да, Нет или Нет в фактах) и исправление. Затем отметь упрёки или сарказм, отсутствие следующего шага и личные данные, которых там быть не должно.
6.2Главные причины обращений
Что вставитьПервые сообщения за прошлую неделю без имён и номеров заказов. Подойдут и комментарии из опросов, и отзывы.
Проверка перед действиямиПересчитайте 2 главные причины вручную. AI может ошибаться в подсчётах.
ПромптВот число сообщений клиентов за прошлую неделю, по одному в строке, без имён и номеров заказов:
сообщения
Сгруппируй их максимум в 8 причин. Для каждой: короткое название, количество, один пример словами клиента и что могло бы это предотвратить: статья справки, сохранённый ответ или исправление в продукте, магазине или правилах. Считай каждое сообщение один раз. Отсортируй по количеству.
На следующей неделеПревратите главные причины в теги: «Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег», чтобы распределять чаты следующей недели по категориям.
7. AI-промпты для поддержки интернет-магазинов и SaaS
Магазинам пишут о заказах и возвратах, разработчикам ПО — с вопросами, как что-то сделать, и об ошибках. Копируйте факты из источника; никогда не позволяйте AI угадывать.
7.1Ответ о статусе заказа (интернет-магазин)
Что вставитьДата заказа, статус отправки и оценка перевозчика, скопированные сегодня.
Проверка перед отправкойСтатус совпадает со страницей перевозчика прямо сейчас. Никаких «придёт завтра», если этого не говорит перевозчик.
ПромптНапиши ответ клиенту, который спрашивает, где его заказ.
Факты: заказ оформлен дата, отправлен дата или ещё нет, статус у перевозчика статус и дата, ожидаемая доставка дата или нет данных.
Наш следующий шаг: что мы сделаем и когда.
Не угадывай дату доставки. До 70 слов, чат или письмо.
7.2Ответ о возврате (интернет-магазин)
Что вставитьЗапрос, правила и то, что вы одобрили в своём магазине или платёжной системе.
Проверка перед отправкойСумма, способ и сроки совпадают с тем, что вы одобрили. Деньги возвращают в этой системе.
ПромптНапиши ответ по поводу возврата.
Запрос: запрос
Правила возврата: текст правил
Решение: одобрено или нет, сумма, способ возврата денег, сроки
Что клиент делает дальше: этикетка, упаковка, пункт приёма, срок
Сначала сообщи решение. Укажи сумму и сроки в точности как выше. До 100 слов.
7.3Отчёт об ошибке для разработчиков (SaaS)
Что вставитьПереписка без имён и email, плюс тариф и браузер.
Проверка перед отправкойВоспроизведите ошибку сами. Никаких скриншотов с данными клиентов.
ПромптПреврати эту переписку с поддержкой в отчёт об ошибке для наших разработчиков:
переписка
Напиши: заголовок до 10 слов, шаги для воспроизведения, ожидаемый результат, фактический результат, тариф, устройство и браузер, сколько клиентов сообщили об ошибке и какое временное решение мы дали. Если чего-то в переписке нет, пиши НЕИЗВЕСТНО. Не угадывай причину.
Если вы принимаете записи, смотрите «Шаблоны AI-промптов для записи на приём». Для страхования — «Шаблоны AI-промптов для страхования».
8. AI-промпты для онбординга и удержания клиентов
Одна цель на сообщение: первый шаг для новых клиентов, повод вернуться для тех, кто затих, и понятный выход для тех, кто уходит.
8.1Приветственное сообщение
Что вставитьЧто клиент выбрал, первый шаг, который помогает больше всего, где получить помощь.
Проверка перед отправкойСсылка работает, шаг подходит к тарифу клиента. Никаких обещанных результатов.
ПромптНапиши приветственное письмо или сообщение от компании новому клиенту, который только что зарегистрировался или купил что.
Факты: что он выбрал. Первый шаг, который помогает больше всего: первый шаг. Помощь: ссылка или ответ на это письмо.
Поблагодари одним предложением. Одна цель: чтобы клиент сделал первый шаг. Без списка функций, без скидки. До 90 слов.
8.2Сообщение, если клиент затих
Что вставитьЧто клиент уже сделал и где остановился.
Проверка перед отправкойСначала проверьте аккаунт: клиент действительно остановился. Отправляет человек.
ПромптНапиши короткое сообщение клиенту, который на каком шаге остановился или с какого времени не заказывал и не заходил.
Что он уже сделал: факты
Вероятное препятствие: препятствие
Предложи одно решение, которое его уберёт: инструкция, помощь с настройкой или звонок на 15 минут.
Помогай, но не дави. Никогда не намекай, что клиент сделал что-то не так. До 70 слов, в конце один вопрос.
8.3Ответ на просьбу об отмене
Что вставитьПричина клиента, как отменить, одна альтернатива, которую вы предлагаете.
Проверка перед отправкойШаги отмены работают. Предложение одобрено и сделано один раз.
ПромптНапиши ответ клиенту, который хочет отменить тариф, подписку или заказ.
Его причина: причина, его словами
Как отменить: шаги или ссылка
Что будет после: доступ, данные, последнее списание
Одна альтернатива, которую мы можем предложить: пауза, тариф поменьше, исправление или ничего
Сначала подтверди, как отменить, затем один раз предложи альтернативу. Не вызывай чувство вины, не дави. До 90 слов.
Возврат клиентов и отзывыДля комментариев из опросов, ответов NPS и отзывов используйте 6.2. Для сообщения, которое возвращает ушедшего клиента, используйте 8.2, указав причину ухода как препятствие.
Для небольших команд продаж и поддержки
AI-агент отвечает посетителям. Ваша команда отправляет проверенные ответы.
В CRMsoftware.pro AI-агент на сайте отвечает по полям «Инструкции» и «База знаний» на 95+ языках и передаёт чаты вашей команде в раздел «Онлайн-поддержка». Ответы, которые прошли ваши проверки, сохраняйте как «Сохраненные ответы».
- AI-чат 24/7 по полям «Инструкции» и «База знаний»
- Передача человеку в разделе «Онлайн-поддержка» с тарифа Launch
- «Сохраненные ответы» и автоперевод в разделе «Онлайн-поддержка» на тарифе Growth, 49 $ в месяц при оплате за год
Бесплатный тариф: 3 пользователя, без кредитной карты.
Заполненный пример
Один повреждённый заказ: промпт, 5 проверок, отправленный ответ
Quillfeather Stationery, вымышленный интернет-магазин блокнотов и ручек, хранит свои промпты в библиотеке Excel. В понедельник, 12 октября 2026 года, Рохан Десаи написал в чат на сайте о заказе QF-20417. Ноэль Капур, руководитель поддержки, приняла чат, написала черновик ответа с помощью промпта 2.1, провела 5 проверок и отправила ответ.
Промпт 2.1, как его заполнила Ноэль
| Промпт | 2.1 Ответ по фактам, версия 2 |
| AI-ассистент | Рабочий аккаунт магазина |
| Вставлено | Сообщение Рохана (только имя), состав заказа, строка из правил, решение Ноэль, дата от перевозчика |
| Не вставлено | Фамилия, email, адрес, номер заказа, фото |
| Решение (Ноэль) | Новые ручка и блокнот экспресс-доставкой, бесплатно, без возврата (правила: о повреждении сообщают в течение 30 дней) |
5 проверок перед отправкой
| Факты | Ручка и блокнот, экспресс, бесплатно: как решено |
| Цифры | Среда, 14 октября: совпадает с оценкой перевозчика |
| Обещания | Удалено «мы также вернули вам стоимость доставки»: этого не решали. Записано как «Не пройден», исправлено в версии 3 |
| Тон | 55 слов, одно извинение, без упрёков, один следующий шаг |
| Конфиденциальность | Ничего о других клиентах, никаких внутренних заметок |
Что попадает в приложение и CRM
| Онлайн-поддержка | «Ожидает агента» в 9:44, Ноэль приняла чат в 9:58, решён в 10:12 |
| Заметки | В контакте Рохана: QF-20417, ручка протекла, блокнот испачкан; замена экспресс-доставкой 12 октября, без возврата |
| Задачи | Проверить отслеживание QF-20417; Исполнитель: Ноэль; Дедлайн: среда, 14 октября |
| Сохраненные ответы | /damaged-item: проверенный ответ со скобками, доступен всей команде |
Журнал тестов, промпт 2.1
| Версия | Последний тест | Результат |
|---|---|---|
| Версия 3 | 13 октября | 3 из 3 пройдено |
Почему это важно
AI-промпты для клиентского сервиса: почему проверяет человек
В исследовании с участием 5179 сотрудников поддержки клиентов доступ к AI-ассистенту увеличил число обращений, решённых за час, в среднем на 14%, а у новичков и менее квалифицированных сотрудников — на 34%, почти не повлияв на самых опытных и квалифицированных4.
Риск — тот же текст, отправленный без проверки. OpenAI предупреждает, что ChatGPT может выдавать неверные или вводящие в заблуждение ответы и иногда звучит уверенно, даже когда ошибается2. А за то, что отправлено, отвечает бизнес: канадский трибунал признал авиакомпанию ответственной за всю информацию на её сайте, включая то, что её чат-бот сказал клиенту3.
Поэтому каждый промпт здесь даёт AI только факты, оставляет решение за вами и заканчивается тем, что проверить перед отправкой.
14%
больше обращений, решённых за час, с AI-ассистентом, в исследовании 5179 сотрудников поддержки
34%
у новичков и менее квалифицированных сотрудников в том же исследовании
5 проверок
прежде чем любой черновик AI попадёт к клиенту (правило этого шаблона)
Данные по сервисам
Данные клиентов в ChatGPT, Claude, Gemini и Copilot
Прежде чем кто-то вставит сообщение клиента, проверьте, какой аккаунт он использует и что сказано в его настройках данных.
| AI-ассистент | Личный аккаунт | Рабочий аккаунт |
|---|---|---|
| ChatGPT | «Настройки» > «Управление данными»: если параметр «Улучшать модель для всех» выключен, новые чаты не используются для обучения моделей. «Временный чат» тоже не используется5. | OpenAI по умолчанию не использует контент ChatGPT Business, Enterprise или Edu для обучения своих моделей5. |
| Claude | Настройки конфиденциальности: от параметра «Model Improvement» зависит, помогают ли ваши чаты улучшать Claude. Чаты в режиме инкогнито не используются6. | Anthropic по умолчанию не использует входные и выходные данные Claude for Work или своего API для обучения7. |
| Gemini | Если параметр «Сохранять историю действий» выключен, будущие чаты не используются для обучения моделей Google, но хранятся 72 часа. Google просит не вводить конфиденциальную информацию, которую вы не хотели бы показывать проверяющим8. | Для рабочих и учебных аккаунтов могут действовать другие условия обработки данных: спросите администратора8. |
| Microsoft Copilot | Для сообщений клиентов используйте рабочий аккаунт, который выдала компания, а не личный. | Промпты, ответы и данные, полученные через Microsoft Graph, не используются для обучения базовых моделей9. |
Настройки меняются: проверено 14 октября 2026 года. Проверяйте их снова, прежде чем вставлять сообщения клиентов, и следуйте политике компании по использованию AI.
Что не вставлять
Что нельзя вставлять в промпт и когда сообщать об AI
Шесть правил для всей команды.
Платёжные данные и данные для входа
Номера карт, банковские реквизиты, пароли и одноразовые коды никогда не попадают в AI-ассистент. Ни одному ответу они не нужны.
Вставьте вместо этогоОплачено картой дата
Имена с контактными данными
Персональные данные — это любая информация об идентифицированном или идентифицируемом живом человеке, например имя, домашний адрес или адрес электронной почты10. Пишите только имя или «Клиент А».
Вставьте вместо этогоимя пишет: сообщение
Только то, что нужно для ответа
По GDPR персональные данные должны ограничиваться тем, что необходимо для цели обработки11. Вставляйте факты для этого ответа, а не историю аккаунта.
Данные других людей
Никаких сообщений других клиентов, внутренних заметок о клиенте или жалоб на сотрудников: сводка повторит всё, что вы вставите.
Раскрытие AI для чат-ботов
По AI Act ЕС AI-системы, которые напрямую взаимодействуют с людьми, например AI-агент на сайте, должны быть устроены так, чтобы людям сообщали, что они взаимодействуют с AI, если это не очевидно, не позднее первого взаимодействия12. Это действует со 2 августа 2026 года13.
Раскрытие AI для черновиков, которые отправляет человек
Статья 50 не упоминает ответы, которые человек пишет с помощью AI, проверяет и отправляет. Её правило для текстов, созданных AI, касается текстов, опубликованных для информирования общественности по вопросам, представляющим общественный интерес, с исключением для проверки человеком и редакционной ответственности12. Следуйте своей внутренней политике.
Это не юридическая консультация. Проверьте правила для вашей страны и отрасли, а также политику компании по использованию AI.
Библиотека Excel
Библиотека промптов для службы поддержки и журнал тестов в Excel
Четыре листа: «Библиотека», «Журнал тестов», «Итоги» и «Настройки». Столбцы «Авто» заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что в нём |
|---|---|
| Библиотека: №, промпт, группа задач, версия, ответственный | Все 20 промптов из вкладок. Повышайте версию каждый раз, когда меняете промпт. |
| Текст промпта, что вставить, проверка перед отправкой | Промпт со скобками, что вставить и что проверить. |
| Тесты, пройдено, не пройдено, последний тест Авто | Считаются по журналу тестов, только для текущей версии. |
| Повторить тест до Авто | Последний тест плюс 90 дней (лист «Настройки»); красным, когда дата прошла. |
| Статус Авто | «Готово» (3 пройденных теста, ни одного непройденного), «Нужны ещё тесты», «Исправить и повторить» или «Без тестов». |
| Журнал тестов: дата, промпт, версия, тестовые данные | Одна строка на тест, на реальном случае без данных клиента. |
| Данные клиента удалены, ожидается, результат, кто проверил | «Да» или «Нет», как выглядит пройденный тест, «Пройден» или «Не пройден», кто проверил. |
| Учитывается как Авто | «Текущая версия», «Старая версия» или «Нет в библиотеке». |
| Итоги Авто | Промпты по статусам, пройденные и непройденные тесты, доля пройденных, тесты, где остались данные клиента. |
В примере Quillfeather протестировали 5 из 20 промптов: у 2 статус «Готово», у 2 — «Нужны ещё тесты», 1 нужно исправить. Пройдено 11 из 15 тестов (73%). Промпту 2.1 понадобилось 3 версии: версия 1 выдумала код скидки, версия 2 — возврат стоимости доставки.
Как пользоваться
Как пользоваться этими шаблонами AI-промптов для службы поддержки
- 1
Выберите промпт
Найдите задачу во вкладках 2–8 или начните с 2.1.
- 2
Заполните скобки
Компанию, тон и лимит слов — один раз; свежие факты — каждый раз.
- 3
Решите, затем вставьте
Возвраты, даты и исключения решаете вы. AI только пишет.
- 4
Проверьте, затем отправьте
Проведите 5 проверок из вкладки 1. Каждый ответ отправляет человек.
- 5
Записывайте и ведите версии
Записывайте каждый тест в Excel. Любое изменение промпта — новая версия, которую тестируют 3 раза.
Настройка в CRMsoftware.pro
- В «Мои боты» выберите бота. AI-агент на сайте отвечает по полям «Инструкции» и «База знаний» на вкладке «Основы»; составьте их с помощью шаблона «Руководство по персоне AI-агента».
- Добавьте статьи справки и записи FAQ из вкладки 5 в поле «База знаний», нажмите «Сохранить изменения» и задайте вопрос в «Попробуйте бота».
- Когда чат в разделе «Онлайн-поддержка» в статусе «Ожидает агента», нажмите «Принять». Напишите черновик с помощью промпта, проведите 5 проверок, отправьте ответ и нажмите «Решить».
- На тарифе Growth: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ». Заполните «Заголовок», «Ярлык» (короткая команда), например /damaged-item, и «Текст ответа», затем включите «Поделиться с командой». Чтобы вставить ответ, введите ярлык в поле ответа в чате.
- Запишите факты и ваше решение в «Заметки» контакта, а дальнейшие действия — в «Задачи» > «Новая задача» с полями «Исполнитель» и «Дедлайн».
AI-чат 24/7 и базовая версия базы знаний входят в тариф Free: 3 пользователя, без кредитной карты. Передача человеку в раздел «Онлайн-поддержка» доступна с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год; «Сохраненные ответы» и автоперевод в разделе «Онлайн-поддержка» — с тарифа Growth, 49 $ в месяц при оплате за год.
Промпт получает статус «Готово», когда
- На текущей версии пройдено 3 теста.
- В каждой скобке сказано, что вписать.
- Его проверка есть в библиотеке.
- Никто не вставляет номера карт или полные контактные данные.
Вопросы и ответы
AI-промпты для поддержки клиентов: частые вопросы
Какие AI-промпты для службы поддержки лучше всего?
Те, в которых есть факты и ваше решение, заданы правила и сказано, что проверить. Начните с 2.1 «Ответ по фактам»: он не добавляет дат, возвратов или скидок, которых нет в фактах. Для продаж смотрите «Шаблоны AI-промптов для продаж».
Как писать промпты для поддержки клиентов в ChatGPT, Claude или Gemini?
Используйте 5 частей: роль, задача, факты, правила и формат. Руководство Google по промптам называет персону, задачу, контекст и формат1; часть с правилами не даёт выдумывать обещания. Компанию, тон и лимит слов заполните один раз, а свежие факты вставляйте каждый раз.
Можно ли вставлять данные клиентов в AI-ассистент?
Только то, что нужно для ответа, и никогда — номера карт, пароли или полные контактные данные: имя вместе с email или домашним адресом — это персональные данные10. Сначала проверьте настройки данных своего аккаунта, например «Настройки» > «Управление данными» в ChatGPT5; у рабочих аккаунтов свои условия.
Нужно ли сообщать клиентам, что ответ написан с помощью AI?
Для чат-бота в ЕС — да: AI-системы, которые напрямую взаимодействуют с людьми, должны сообщать им об этом, если это не очевидно12, начиная со 2 августа 2026 года13. Статья 50 не упоминает ответ, который человек проверяет и отправляет, поэтому следуйте политике своей компании. Это не юридическая консультация.
Может ли AI сделать сводку обращения для передачи коллеге?
Да. Промпт 4.1 превращает переписку в 5 строк: хочет, факты, уже сделано, открыто, далее. Сначала замените имена, а потом проверьте, что каждое обещание в сводке есть в переписке.
Какие AI-промпты подходят для поддержки интернет-магазина?
Во вкладке 7 есть ответы о статусе заказа и о возврате; вкладки 2 и 3 подходят любому магазину. Вставляйте статус перевозчика и одобренный возврат в точности; никогда не позволяйте AI угадывать дату доставки.
Какие AI-промпты помогают с поддержкой SaaS, онбордингом и удержанием?
Для SaaS: 7.3 для отчётов об ошибках, 5.1 для статей справки. Для онбординга и удержания: 8.1 — приветствие, 8.2 — сообщение, если клиент затих, 8.3 — ответ на просьбу об отмене. Одна цель на сообщение и никаких предложений, которые вы не одобрили.
Как тестировать промпты для поддержки и вести их версии?
Прогоните каждый промпт на 3 реальных случаях без данных клиентов и запишите их в журнал тестов Excel. Любое изменение создаёт новую версию, и учитываются только тесты текущей версии: «Готово» означает 3 пройденных теста и ни одного непройденного.
Как эти промпты работают с CRMsoftware.pro?
Запускайте их в своём AI-ассистенте. В CRMsoftware.pro AI-агент на сайте отвечает посетителям по полям «Инструкции» и «База знаний» на 95+ языках и передаёт чаты в раздел «Онлайн-поддержка» с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год14. На тарифе Growth, 49 $, сохраняйте проверенные ответы как «Сохраненные ответы»14.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Структура промпта, апрель 2024: Gemini for Google Workspace: Prompting guide 101
- Справочный центр OpenAI: Does ChatGPT tell the truth?
- Трибунал по гражданским спорам Британской Колумбии, 14 февраля 2024: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Исследование 5179 сотрудников поддержки, NBER Working Paper 31161, опубликовано в The Quarterly Journal of Economics, 2025: Brynjolfsson, Li and Raymond, Generative AI at Work
- Справочный центр OpenAI, прочитано 14 октября 2026: Управление данными в ChatGPT
- Центр конфиденциальности Anthropic, потребительские тарифы: Is my data used for model training? (Free, Pro and Max)
- Центр конфиденциальности Anthropic, коммерческие продукты: Is my data used for model training? (Claude for Work and API)
- Справка по приложениям Gemini, прочитано 14 октября 2026: Центр конфиденциальности приложений Gemini
- Microsoft Learn, обновлено 18 августа 2026: Data, Privacy, and Security for Microsoft Copilot
- Европейская комиссия, персональные данные: Data protection explained
- Европейская комиссия, минимизация данных: How much data can be collected?
- AI Act ЕС, статья 50, текст по состоянию на 27 июля 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- AI Act ЕС, дата начала применения: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- Тарифы и цены, проверено 14 октября 2026: Цены CRMsoftware.pro
Пишите промпты в своём AI-ассистенте. Сохраняйте проверенные ответы.
Начните бесплатно с 3 пользователями и AI-чатом 24/7. Тариф Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, добавляет передачу человеку в разделе «Онлайн-поддержка»; Growth, 49 $, добавляет «Сохраненные ответы» и автоперевод в разделе «Онлайн-поддержка».