Калькулятор CSAT
Рассчитайте индекс удовлетворённости клиентов (CSAT) по ответам на опрос вместе со средней оценкой и погрешностью, проверьте, реально ли изменение между двумя периодами, и узнайте, сколько ответов вам нужно. Бесплатно, без регистрации, данные не покидают ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено Быстрее ответы — довольнее клиенты
Отвечайте на вопросы клиентов на сайте за секунды в любое время суток, чтобы меньше людей ждали так долго, что поставят вам низкую оценку.
CRMsoftware.pro размещает на вашем сайте ИИ-агента, который отвечает на вопросы в чате и голосом по вашим собственным справочным материалам, передаёт разговор человеку, когда не может помочь, и сохраняет каждый диалог для вашей команды.
- Отвечает ночью и в выходные
- Передаёт разговор человеку со всей перепиской
- Каждый диалог сохраняется для команды
Бесплатный тариф, без банковской карты. Платные тарифы — от 19 $ в месяц при оплате за год.
Методика
Как рассчитать CSAT
Доля ответов «удовлетворён» и «очень удовлетворён».
Спросите клиентов, насколько они удовлетворены, по шкале от 1 до 5, посчитайте ответы 4 и 5 и разделите на общее число ответов. Нейтральные ответы остаются в общем числе: это не удовлетворённые клиенты. Указывайте число ответов рядом с оценкой, потому что 76 % по 50 ответам и 76 % по 950 ответам — не одинаково надёжные результаты.
76.8%
(420 + 310) ÷ 950 = 76.8%
950 ответов: 420 «очень удовлетворён», 310 «удовлетворён».
4,06 из 5
3,860 ÷ 950 = 4.06
Средняя оценка, которую некоторые команды указывают вместо CSAT.
±2,7 п. п.
Уровень доверия 95 %
Истинная оценка, скорее всего, лежит между 74,1 % и 79,4 %.
Определения
Две верхние, одна верхняя или средняя оценка
Выберите одно определение и придерживайтесь его.
Большинство команд считают удовлетворёнными ответы 4 и 5 (две верхние оценки). Некоторые считают только 5, что даёт более низкое и строгое число, а некоторые вместо процента указывают среднюю оценку. Все три варианта допустимы; ошибка — переключаться между ними или сравнивать свою оценку по двум верхним с чужой оценкой по одной верхней.
| Определение | Те же 950 ответов |
|---|---|
| Две верхние (4 и 5) | 76.8% |
| Одна верхняя (только 5) | 44.2% |
| Средняя оценка | 4,06 из 5 |
| Не удовлетворены (1 и 2) | 10.5% |
Для шкалы от 1 до 7 или от 1 до 10 решите, какие ответы считать удовлетворёнными (например, 6 и 7 или 9 и 10), сложите их и введите количество на вкладке «Сравнить два периода», которая работает с любой шкалой.
Статистика
Погрешность и реальные изменения
Результаты небольших опросов колеблются случайно.
У оценки CSAT по выборке есть погрешность. Калькулятор использует интервал Уилсона, который остаётся точным для малых выборок и для оценок, близких к 0 % или 100 %. При 950 ответах и оценке 76,8 % интервал при уровне доверия 95 % — примерно от 74,1 % до 79,4 %.
Чтобы сравнить два периода, вкладка «Сравнить два периода» выполняет z-тест для двух долей. Рост с 72,8 % (655 из 900) до 76,8 % (730 из 950) — это 4,1 п. п., и тест даёт p-значение около 0,04: вероятно, это реальное улучшение при уровне доверия 95 %. Те же 4 п. п. при 100 ответах за период вполне укладывались бы в случайные колебания.
Ориентиры
Какая оценка CSAT считается хорошей?
Сравнивайте сопоставимое или не сравнивайте вовсе.
Опубликованные ориентиры CSAT редко сообщают, какой вопрос, шкалу и определение они использовали, поэтому их трудно сравнивать с вашим числом. Самый известный индекс, American Customer Satisfaction Index (ACSI, Американский индекс удовлетворённости потребителей), в первом квартале 2026 года составил для США 76,7 из 100. Он строится на нескольких вопросах опроса и статистической модели, поэтому это не то же самое, что доля клиентов, ответивших 4 или 5, хотя числа и выглядят похоже.
Более полезный ориентир — ваша собственная оценка во времени, по каналам и командам, измеренная одним и тем же способом каждый месяц.
Таблицы
Формулы CSAT для Excel и Google Sheets
Оценки от 1 до 5 в A2:A951.
CSAT, две верхние оценки
Средняя оценка
Погрешность, 95 % (упрощённый вариант)
CSAT в виде десятичной дроби в B2, число ответов в C2. Калькулятор использует более точный интервал Уилсона.
Вопросы и ответы
Вопросы о CSAT
Как рассчитать CSAT?
Разделите число ответов «удовлетворён» (4 и 5 по шкале от 1 до 5) на общее число ответов и умножьте на 100. 730 ответов «удовлетворён» из 950 дают CSAT 76,8 %.
Учитываются ли нейтральные ответы?
Да, в общем числе. Нейтральный ответ — не удовлетворённый, поэтому если исключить нейтральные ответы, оценка будет выглядеть лучше, чем есть на самом деле.
Какая оценка CSAT считается хорошей?
Универсального числа нет, потому что в ориентирах используются разные вопросы и шкалы. Отслеживайте собственную оценку с одним и тем же вопросом каждый месяц. American Customer Satisfaction Index в первом квартале 2026 года составлял 76,7 из 100, но это другой показатель, чем CSAT по двум верхним оценкам.
Сколько ответов мне нужно?
Для погрешности около ±3 п. п. при уровне доверия 95 % и оценке около 80 % нужно примерно 683 ответа при большой клиентской базе и меньше — при небольшой. Вкладка «Нужно ответов» рассчитает это и покажет, сколько опросов отправить при вашей доле ответивших.
Чем CSAT отличается от NPS?
CSAT измеряет удовлетворённость конкретным обращением или периодом. Net Promoter Score спрашивает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вас, по шкале от 0 до 10, и измеряет отношения с клиентом в целом.
Изменение CSAT реально или это шум?
Используйте вкладку «Сравнить два периода». Она проверяет, больше ли разница, чем можно объяснить случайностью, и показывает p-значение и диапазон вероятного истинного изменения.
Сохраняет ли калькулятор мои данные?
Нет. Всё работает в вашем браузере. Ссылка для отправки хранит ваши числа в адресе после знака #, а эта часть не передаётся на наш сервер.
Литература
Источники
- American Customer Satisfaction Index, первый квартал 2026 года: Chain Store Age, "ACSI: Customer satisfaction dips 0.3% in Q1", 12 мая 2026 г.
- Интервал Уилсона: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927 г.
Другие бесплатные инструменты для поддержки
Быстрые ответы клиенты оценивают выше.
Начните с бесплатного тарифа: ИИ-агент днём и ночью отвечает на вопросы клиентов на вашем сайте и передаёт остальное команде вместе со всей перепиской. Без банковской карты.