Скрипты продаж по телефону для тёплых и входящих звонков

Готовые скрипты продаж по телефону для тех, кто сам просил с ним связаться: звонок по новой заявке, входящий звонок, сообщение на автоответчик и SMS, звонок после КП, решающий звонок и звонок о продлении. Все они построены на одном плане звонка из 5 шагов. Плюс реплики для 8 отраслей, файл Word и журнал звонков Excel.

Автор Anatolii Ulitovskyi Факты проверил RH Fardin Обновлено
Шаблон Word (.docx) Журнал звонков Excel (.xlsx)

1. Шаблон скрипта продаж по телефону: план звонка из 5 шагов

Начните здесь

Для тёплых и входящих звонков: человек сам просил с ним связаться, позвонил вам или уже ваш клиент. Для звонков тем, кто об этом не просил, используйте скрипт холодного звонка.

Пять шагов

  1. Имя и причина звонкаКто вы и о чём клиент спрашивал, его же словами.
  2. Время и планСколько займёт разговор и что вы обсудите. Спросите, удобно ли сейчас говорить.
  3. СверкаПовторите то, что уже знаете, чтобы клиенту не пришлось рассказывать заново.
  4. Один вопросТот самый вопрос, от которого зависит следующий шаг. Затем слушайте.
  5. Следующий шаг с датойОдин шаг с днём и временем, о котором вы договорились до конца разговора.

План в пяти репликахЗдравствуйте, имя! Это ваше имя из компании. Вы спрашивали про их запрос.
Мне нужно около 10 минут: я сверю то, что вы нам рассказали, задам один-два вопроса и предложу следующий шаг. Вам сейчас удобно?
Пока у меня записано: что клиент рассказал. Верно?
Ваш один вопрос?
Тогда следующий шаг: следующий шаг. Вам удобно в день в время?

После звонка, до следующего

  • Запишите итоги в заметки: слова клиента, цифры и даты.
  • Оформите следующий шаг как задачу с ответственным и сроком, внесите звонок в журнал и в тот же день отправьте короткое письмо с итогами.

Нет даты — нет следующего шага«Я вам перезвоню» — это не следующий шаг. Если клиент не может выбрать день, договоритесь, когда вы позвоните, чтобы его выбрать.

Для небольших команд продаж и поддержки

Каждый обратный звонок вовремя, каждая заметка в сделке.

В CRMsoftware.pro AI-агент круглосуточно отвечает в чате на сайте и собирает номер телефона и удобное время для звонка. Вы звоните со своего телефона; обратный звонок — это задача с полем «Дедлайн», а итоги попадают в «Заметки» сделки.

  • AI-чат 24/7, который собирает имя, телефон и время для звонка
  • Лиды, сделки с этапами и полем «Заметки», задачи с полем «Дедлайн»
  • Бесплатно для 3 пользователей. Коммерческие предложения и онлайн-запись с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год
Начать бесплатно →Посмотреть цены

Бесплатный тариф: 3 пользователя, без кредитной карты.

Заполненный пример

От чата на сайте до выигранной сделки за три звонка

Meadowlark Event Rentals — вымышленная компания, которая сдаёт в аренду шатры, столы и освещение для свадеб и корпоративных мероприятий. Она работает по этим скриптам продаж по телефону с Кларой Дженсен, менеджером по мероприятиям в Juniper Hollow Vineyard. Все цифры взяты со слов Клары или из письменного КП.

Meadowlark Event RentalsВымышленная компания и клиент
Клара (площадка)Чт, 8 окт., 21:15: Здравствуйте, я Клара Дженсен, менеджер по мероприятиям в Juniper Hollow Vineyard. У нас ужин в честь сбора урожая для корпоративного клиента в субботу, 7 ноября, 120 гостей на лужайке. Вы сдаёте в аренду шатры, столы и освещение для такого мероприятия?
AI-агентСпасибо, Клара. Да, мы сдаём шатры, столы и освещение на 120 гостей. Подходящий шатёр зависит от рассадки и лужайки, поэтому Гидеон Уорд позвонит вам, чтобы всё уточнить, а затем пришлёт письменное коммерческое предложение. По какому номеру и когда ему позвонить?
Клара (площадка)541-555-0147, завтра с 9 до 10.
AI-агентГотово. Гидеон позвонит вам в пятницу с 9 до 10 с номера 541-555-0162. Если не дозвонится, он оставит сообщение на автоответчике и отправит одно SMS.
Лид назначен на Гидеона · задача на обратный звонок пт, 9 окт., 9:00
Гидеон (продажи)Пт, 9 окт., 9:05, звонок: нет ответа. Сообщение на автоответчик, 15 секунд: «Здравствуйте, Клара! Это Гидеон Уорд из компании Meadowlark Event Rentals, звоню про шатёр на 7 ноября. Я перезвоню в 11, или позвоните мне по номеру 541-555-0162. Спасибо.»
Гидеон (продажи)9:06, SMS: Здравствуйте, Клара! Гидеон Уорд, Meadowlark Event Rentals. Звонили вам про шатёр на 7 ноября, оставили сообщение. Перезвоню в 11, или звоните: 541-555-0162.
Клара (площадка)9:31, Клара перезванивает: Здравствуйте, Гидеон, извините, я была в винном погребе. Сейчас удобно.
Гидеон (продажи)Спасибо, что перезвонили. Мне нужно 10 минут: я сверю то, что вы написали в чате, задам один вопрос, и мы договоримся о КП. Пока у меня: 120 гостей на лужайке в субботу, 7 ноября. Верно?
Клара (площадка)Да, за круглыми столами, с танцполом. Клиент переживает из-за дождя.
Гидеон (продажи)От одного вопроса зависит, какой нужен шатёр: ровная ли лужайка и можно ли вбивать в неё колья?
Клара (площадка)Ровная, колья можно, но вдоль восточного края идут трубы полива.
Гидеон (продажи)Тогда подойдёт каркасный шатёр 40 на 60 футов (около 12 на 18 м) с прозрачными боковыми стенками на случай дождя. Письменное КП вы получите сегодня до 14:00. Можем обсудить его во вторник в 10?
Клара (площадка)Вторник в 10 подходит.
Гидеон (продажи)Вт, 13 окт., 10:00, звонок после КП: Как договаривались, звоню по КП. Какие вопросы появились, когда вы с клиентом его прочитали?
Клара (площадка)Только один: нужны ли боковые стенки, если будет сухо?
Гидеон (продажи)Они остаются свёрнутыми, если нет дождя. Итак: 5 420 $ за шатёр, боковые стенки, 15 столов, 120 стульев, танцпол и освещение, включая доставку, монтаж и вывоз. Готовы оформить заказ?
Клара (площадка)Да, бронируем.
Гидеон (продажи)Спасибо! Счёт на предоплату придёт сегодня. Доставка в четверг, 5 ноября, монтаж в пятницу, 6 ноября, вывоз в понедельник, 9 ноября. Письмо с этими итогами пришлю до полудня.

Журнал звонков: Juniper Hollow Vineyard

ЗвонокТипРезультат
Пт, 9 окт., 9:05Звонок по новой заявкеАвтоответчик и SMS
Пт, 9 окт., 9:31Входящий звонокКП до 14:00, звонок во вт
Вт, 13 окт., 10:00Звонок после КП, решениеДа, 5 420 $

План звонка, пт, 9 окт.

ПричинаШатёр, столы и освещение для ужина в честь сбора урожая
Сверка120 гостей, лужайка, сб, 7 нояб.; беспокоит дождь
Один вопросРовная ли лужайка и можно ли вбивать колья?
ОтветРовная, колья можно, полив вдоль восточного края
Следующий шагКП до 14:00; звонок вт, 13 окт., 10:00

В CRMsoftware.pro на 13 октября

ЛидИз чата на сайте, конвертирован в сделку
СделкаШатёр для ужина в честь урожая · Juniper Hollow Vineyard, 5 420 $, «Закрыто успешно»
КПОтправлено пт, 9 окт., «Принято» вт, 13 окт.
ЗаметкиПолив вдоль восточного края; боковые стенки свёрнуты, если нет дождя
ЗадачиСчёт на предоплату сегодня · Доставка чт, 5 нояб. · Звонок после мероприятия вт, 17 нояб.

Почему это работает

Почему тёплым звонкам нужны скорость, автоответчик и дата

Интерес угасает за считаные часы. Когда исследователи отправили тестовый запрос через сайты 2 241 американской компании, 37% ответили в течение часа, а 23% не ответили вообще. В отдельном исследовании 1,25 млн лидов компании, которые пытались связаться с лидом в течение часа, почти в 7 раз чаще доходили до содержательного разговора с тем, кто принимает решение, чем те, кто пытался часом позже, и более чем в 60 раз чаще, чем те, кто ждал 24 часа или дольше1. Данные 2011 года, поэтому воспринимайте их как ориентир.

Позвонить быстро мало, если никто не берёт трубку. В опросе Pew Research Center среди 10 211 взрослых американцев, проведённом в 2020 году, 80% сказали, что обычно не отвечают на звонки на мобильный с незнакомых номеров, и 67% — что не берут трубку, а затем проверяют автоответчик2. Поэтому скрипты сообщают лиду, кто позвонит и с какого номера, а после каждого пропущенного звонка остаётся короткое сообщение на автоответчике и, если клиент согласился, одно SMS.

37%

из 2 241 американской компании ответили на запрос с сайта в течение часа

60x

чаще удаётся поговорить с тем, кто принимает решение, при звонке в течение часа, а не через 24 часа и более

80%

взрослых в США обычно не отвечают на звонки с незнакомых номеров

Какой звонок когда

Какой скрипт продаж по телефону для какого звонка и что записывать

Когда звонить, чего должен добиться звонок и что после него внести в CRM.

ЗвонокКогдаЦельЗапись в CRM
Звонок по новой заявкеВ течение 1 часа или в выбранное клиентом времяСверка, один вопрос, следующий шаг с датойИсточник, запрос словами клиента, следующий шаг как задача
Входящий звонокПропущенные: перезвонить в течение 1 рабочего часаИмя и номер, потребность, следующий шаг с датойНовый лид с источником «Телефон», заметки, следующий шаг как задача
Автоответчик и SMSПосле пропущенного звонка, один разКлиент перезванивает или ждёт следующей попыткиНомер попытки, отправленные сообщение и SMS, следующая попытка как задача
Звонок после КПВ оговорённый день или через 2 рабочих дня после КПОтветы на вопросы, дата решенияВопросы клиента в заметках, дата решения
Решающий звонокВ дату решения, с тем, кто принимает решениеДа, нет или чего не хватаетЭтап изменён, письмо с итогами, задачи по доставке
Продление или допродажаЗа 60–90 дней до продленияЧто сработало, что меняется, КП на продлениеОтветы клиента в заметках, дата продления

Холодные звонки тем, кто не просил с ним связываться: используйте скрипт холодного звонка. Первый назначенный звонок с новым покупателем: скрипт первого звонка с клиентом. Возражения о цене и сроках: ответы на возражения клиентов.

Звонки и SMS

Правила тёплых звонков, сообщений на автоответчик и SMS

Тёплый звонок не значит, что можно всё. Три правила помогают звонкам оставаться желанными, а SMS в США — законными.

SMS только с согласия и один раз

Пишите SMS только на мобильный номер, который лид дал вам для связи, только о том, о чём он спрашивал, и представляйтесь. По закону США SMS приравниваются к звонкам, а для продающих SMS, отправленных автоматически, нужно предварительное явное письменное согласие3. Если клиент отвечает «стоп», остановитесь: по правилам FCC, принятым в 2024 году, люди могут отозвать согласие любым разумным способом, например ответив «стоп»4.

Старые лиды и бывшие клиенты

В США после запроса можно звонить потребителю, чей номер внесён в National Do Not Call Registry, в течение 3 месяцев, а после покупки, доставки или оплаты — в течение 18 месяцев. Просьба не звонить отменяет это право. Большинство продающих звонков компаниям освобождено от этих правил5. Более старые лиды — это уже холодные звонки.

Три попытки, затем закройте вопрос

Попытка 1: звонок, сообщение на автоответчик и одно SMS. Попытка 2: позже в тот же день или на следующий рабочий день, в другое время. Попытка 3, на 3-й рабочий день: последний звонок и короткое письмо о последней попытке. Затем остановитесь и запишите причину.

Эта страница не является юридической консультацией. Здесь описаны федеральные правила США; у штатов США и других стран есть свои правила для продающих звонков и SMS, поэтому проверяйте официальные правила там, где живёт ваш покупатель.

Журнал Excel

Что есть в карточке звонка и журнале звонков Excel

Четыре листа: «Карточка звонка» с примером Meadowlark Event Rentals, «Журнал звонков» с 12 звонками для образца, «Итоги» и «Списки». Столбцы с отметкой «Авто» заполняются сами.

СтолбецЧто делает
Карточка звонка АвтоВпишите свои девять полей поверх примера. Лист сам составит начало разговора, сверку и вопрос, следующий шаг, сообщение на автоответчик и SMS и посчитает слова и символы.
Дата и время звонка, контакт, компания, сегментОдна строка на звонок. Сегменты и ответственных меняйте на листе «Списки».
Тип звонка, ответственный, попыткаОдин из пяти типов звонков; кто звонил; попытка 1, 2 или 3.
Результат«Дозвонились», «Автоответчик и SMS» или «Нет ответа».
Время заявки или выбранное времяДля звонков по новой заявке, на попытке 1: когда пришла заявка или начало выбранного клиентом времени.
Минут до звонка, в течение 1 часа АвтоСколько ждал лид и «Да» или «Нет» по правилу 1 часа.
Следующий шаг согласован, следующий шаг, дата«Да» или «Нет», о чём договорились и дата.
Что делать дальше Авто«Назначено», «Добавить дату следующего шага», «Перезвонить в другое время дня», «Закрыть вопрос письмом» или «Нет следующего шага: записать причину».

В образце 8 из 12 звонков дошли до покупателя, и 7 из этих 8 закончились следующим шагом. По 3 из 4 новых заявок с замером времени позвонили в течение часа; до лида, которому позвонили через 150 минут, не дозвонились за 3 попытки. Лист «Итоги» показывает результаты по типу звонка, сегменту и ответственному. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.

Журнал звонков Excel (.xlsx) Шаблон Word (.docx)

Как пользоваться

Как пользоваться этими скриптами продаж по телефону

  1. 1

    Выберите тип звонка

    Каждая вкладка — один звонок: новая заявка, входящий, пропущенный, КП, решение или продление.

  2. 2

    Заполните карточку звонка

    Запрос клиента его словами, что вы уже знаете, ваш один вопрос и следующий шаг.

  3. 3

    Звоните вовремя

    В течение часа по новым заявкам, в оговорённый день по повторным звонкам, с номера, который клиент знает как ваш.

  4. 4

    Заканчивайте датой

    Один следующий шаг с днём и временем и короткое письмо с итогами в тот же день.

  5. 5

    Записывайте каждый звонок

    До следующего звонка. Каждую неделю проверяйте минуты до звонка и звонки с дозвоном, но без следующего шага.

Настройка в CRMsoftware.pro

  1. Чаты на сайте и веб-формы попадают в раздел «Лиды». Для входящего телефонного звонка нажмите «Добавить лид» и заполните «Название лида», «Телефон», «Источник» («Телефон») и «Исполнитель».
  2. Сделайте обратный звонок задачей: в разделе «Задачи» нажмите «Новая задача» и укажите «Название задачи», например «Перезвонить: Клара Дженсен», «Исполнитель», «Дедлайн» в пределах часа и «Приоритет» — «Высокий». В «Мои задачи» видны «На сегодня» и «Просроченные».
  3. После звонка запишите итоги в «Заметки». Если это реальная возможность, нажмите «Конвертировать в сделку»: так создаются контакт, компания и сделка. В поле «Ожидаемая дата закрытия» укажите дату решения.
  4. На тарифе Launch отправьте КП через «Коммерческие предложения» > «Новое предложение» с датой в поле «Действительно до» и добавьте задачу на повторный звонок с полем «Связанная сделка».
  5. В «Мои боты» > ваш бот > вкладка «Основы» > «Инструкции» напишите AI-агенту, кто перезванивает и с какого номера. На вкладке «Поведение» включите «Сбор данных пользователя» и «Собирать номер телефона». Нажмите «Сохранить изменения» и проверьте бота в «Попробуйте бота».

Эти скрипты работают с любым телефоном. После каждого звонка в CRM остаются лид, «Заметки», «Задачи» и сделка. «Лиды», 1 воронка, «Заметки» и базовые задачи бесплатны для 3 пользователей. Коммерческие предложения и онлайн-запись с синхронизацией календаря входят в тариф Launch, 19 $ в месяц при оплате за год.

Еженедельный разбор звонков, 15 минут

  • Новые заявки, которые ждали больше 1 часа: почему?
  • Звонки с дозвоном без следующего шага: чего не хватило?
  • Лиды на попытке 3: получили ли они последнее письмо?
  • У каждой открытой сделки есть одна задача с дедлайном.

Вопросы и ответы

Вопросы о скриптах продаж по телефону

Что такое шаблон скрипта продаж по телефону?

Это заготовка того, что говорить на продающем звонке, с пропусками для заполнения: кто вы и зачем звоните, сверка, один вопрос и следующий шаг с датой. На этой странице есть такой шаблон для каждого типа тёплого звонка, от звонка по новой заявке до звонка о продлении.

Что должно быть в скрипте продаж по телефону?

Пять шагов: ваше имя и причина звонка, сколько он займёт, сверка того, что клиент уже рассказал, один вопрос, от которого зависит следующий шаг, и один следующий шаг с днём и временем.

Как быстро нужно перезвонить по новой заявке?

В течение часа или в выбранное клиентом время. В исследовании 1,25 млн лидов компании, которые пытались связаться с лидом в течение часа, почти в 7 раз чаще доходили до того, кто принимает решение, чем те, кто пытался часом позже1.

Что такое скрипт входящего звонка?

Скрипт для случая, когда потенциальный клиент звонит вам сам: ответьте, назвав компанию и своё имя, в первую минуту узнайте имя и номер звонящего, повторите его потребность, задайте один вопрос и договоритесь о следующем шаге. Если не можете ответить сразу, пообещайте перезвонить к сроку, который точно выдержите.

Что говорить на повторном звонке после КП?

Сначала назовите причину: вы договорились обсудить КП, которое отправили в определённый день. Спросите, какие появились вопросы и всё ли в нём есть к нужной дате, затем — что нужно решить и к какому сроку. Никогда не звоните, просто чтобы «узнать, как дела».

Как закрыть сделку на звонке?

Сверьте, что нужно клиенту, цену и что в неё входит, затем спросите один раз: «Готовы оформить заказ?» — и ждите. Если да, подтвердите следующие шаги с датами и в тот же день отправьте письмо с итогами. Если пока нет, спросите, чего не хватает, и договоритесь о дате.

Можно ли написать лиду SMS после пропущенного звонка?

В США да, если он дал вам свой мобильный номер для связи или звонил вам с него, а SMS касается того, о чём он спрашивал. FCC приравнивает SMS к звонкам, и для автоматических продающих SMS нужно предварительное явное письменное согласие3. Отправьте одно SMS и прекратите, когда вас об этом попросят4. За пределами США проверьте местные правила.

Есть ли у вас скрипты продаж по телефону для моей отрасли?

Вкладка 8 охватывает стоматологию и медицинские клиники, отели, рестораны и мероприятия, рекрутинг и подбор персонала, розничные магазины, продажи малому бизнесу, услуги для дома, недвижимость, а также B2B-услуги и софт: что меняется, следующий шаг и готовая реплика. План звонка одинаков во всех отраслях.

Как записывать звонки в CRMsoftware.pro?

Звоните с телефона, которым уже пользуетесь, а затем запишите звонок: внесите слова лида в «Заметки» лида или сделки, добавьте задачу с полем «Дедлайн» на следующий звонок и переведите сделку на нужный этап. AI-агент на сайте может собрать в чате номер телефона лида и удобное время для звонка. «Лиды», 1 воронка и базовые задачи бесплатны для 3 пользователей6.

Похожие шаблоны

Скрипт холодного звонкаДля тех, кто не просил с ним связываться.Скрипт первого звонка с клиентомВопросы для первого назначенного звонка.Ответы на возражения клиентовЧто сказать, если клиент возражает по цене или срокам.Шаблоны писем-напоминанийЧто написать, если лид замолчал после звонка.

Бесплатные инструменты

Калькулятор лидов в нерабочее времяСколько запросов приходит, когда некому перезвонить.Калькулятор скорости продажКак быстро ваша воронка превращается в выручку.Калькулятор воронки продажВзвешенная стоимость воронки и покрытие.

Источники

  1. Аудит скорости ответа на лиды и исследование 1,25 млн лидов, март 2011: James B. Oldroyd, Kristina McElheran and David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads
  2. Опрос 10 211 взрослых в США, июль 2020: Pew Research Center, Most Americans don't answer cellphone calls from unknown numbers
  3. Итоговое правило FCC об SMS, Federal Register (официальный бюллетень правительства США), 26 января 2024: Targeting and Eliminating Unlawful Text Messages (FCC 23-107)
  4. Итоговое правило FCC об отзыве согласия, принято 15 февраля 2024: Strengthening the Ability of Consumers to Stop Robocalls (FCC 24-24)
  5. Правила Do Not Call для запросов и бывших клиентов, проверено 14 октября 2026: Federal Trade Commission, Q&A for Telemarketers & Sellers About DNC Provisions in TSR
  6. Тарифы и цены: Цены CRMsoftware.pro

Звоните вовремя, задавайте один вопрос, договаривайтесь о дате.

Начните бесплатно с 3 пользователями, AI-чатом, лидами, 1 воронкой и базовыми задачами. Тариф Launch (19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей) добавляет WhatsApp, передачу человеку, онлайн-запись с синхронизацией календаря и коммерческие предложения. Growth (49 $ в месяц при оплате за год, 20 пользователей) добавляет «Сохраненные ответы».

Начать бесплатно →Посмотреть цены