Калькулятор среднего времени обработки
Рассчитайте AHT по времени разговора, удержания и постобработки, сравните его по телефону, чату, почте и мессенджерам и узнайте, сколько операторов нужно для вашей нагрузки и что даст минута экономии. Бесплатно, без регистрации, данные не покидают ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено Обрабатывайте меньше обращений вручную
Пусть ИИ-агент мгновенно отвечает на типовые вопросы, а ваша команда тратит своё время на обращения, где нужен человек.
CRMsoftware.pro размещает на вашем сайте ИИ-агента, который круглосуточно отвечает на вопросы в чате и голосом по вашим собственным справочным материалам и передаёт сложные случаи команде вместе со всей перепиской, чтобы операторам не приходилось начинать с нуля.
- Мгновенно отвечает на типовые вопросы
- Передаёт разговор со всей перепиской
- Сводки сокращают постобработку
Бесплатный тариф, без банковской карты. Платные тарифы — от 19 $ в месяц при оплате за год.
Методика
Как рассчитать среднее время обработки
Всё время, которое операторы тратят на обращения, делённое на число обращений.
Возьмите итоги за один и тот же период из телефонии или системы поддержки. Учитывайте только обращения, которые оператор действительно обработал: у брошенных звонков и чатов, не дошедших до человека, нет времени обработки. Считайте три составляющие отдельно, потому что каждую сокращают по-своему.
6 мин
(4 200 + 600 + 1 200) ÷ 1 000 = 6 мин
На одно обработанное обращение.
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
Времени обработки уходит не на разговор с клиентом.
15 → 12
12 000 обращений × 6,7 мин
Минус одна минута AHT — на 3 оператора меньше.
Составляющие
Разговор, удержание и постобработка
То, куда уходят минуты, подсказывает, что исправлять.
Долгий разговор часто означает, что оператор ищет ответ, пока клиент ждёт: больше всего помогают хорошая база знаний и заранее подготовленные ответы. Долгое удержание обычно означает, что операторы спрашивают коллег или ждут другие системы. Долгая постобработка — это ручные заметки, теги и последующие действия; их сокращают автоматические сводки и поля, которые заполняются из разговора.
Не снижайте AHT любой ценой. Спешка порождает повторные обращения, которые потом отнимают больше времени. Следите за AHT вместе с решением с первого обращения и удовлетворённостью клиентов.
Каналы
AHT по каналам
У каждого канала своя норма.
У чатов AHT часто длиннее, чем у звонков, потому что клиенты медленно печатают, а операторы ведут несколько чатов одновременно. Для чата измеряйте время оператора на один чат или делите длительность чата на число чатов, которые оператор ведёт одновременно. У писем нет удержания, но им может требоваться несколько ответов. Сравнивайте каждый канал с ним самим во времени, а не с другими каналами.
Планирование
Сколько операторов нужно для вашей нагрузки?
Часы нагрузки, делённые на продуктивные часы одного оператора.
12 000 обращений в месяц по 6,7 минуты — это 1 340 часов работы. Один оператор со 160 оплачиваемыми часами, занятостью 85 % и потерями рабочего времени 30 % покрывает около 95 часов, поэтому нужно 15 операторов. При 5,7 минуты нужно 12. Это среднее за месяц: чтобы планировать пики в течение дня, используйте наш калькулятор операторов онлайн-чата, который работает по модели Erlang C.
Таблицы
Формулы AHT для Excel и Google Sheets
Разговор в B2, удержание в C2, постобработка в D2 (в минутах), обращения в E2.
Среднее время обработки (AHT)
AHT по всем каналам
AHT по каналам в F2:F5, обращения в G2:G5.
Нужно операторов
Обращения в H2, AHT в I2, оплачиваемые часы в J2, занятость в K2 и потери рабочего времени в L2 в виде десятичных дробей.
Вопросы и ответы
Вопросы о среднем времени обработки
Как рассчитать среднее время обработки?
Сложите время разговора, время удержания и постобработку за период и разделите на число обработанных обращений. 6 000 минут на 1 000 обращений — это AHT 6 минут.
Какое среднее время обработки считается хорошим?
Это зависит от того, с чем к вам обращаются клиенты, от канала и от сложности вашего продукта, поэтому единая целевая цифра редко помогает. Отслеживайте собственный AHT по каналам и причинам обращений и сверяйте его с решением вопросов и удовлетворённостью.
Входит ли ожидание в очереди в AHT?
Нет. Время в очереди — это время, которое клиент ждёт, пока оператор не возьмёт обращение; оно относится к скорости ответа и времени первого ответа. AHT начинается, когда оператор начинает обрабатывать обращение.
Как рассчитать AHT для онлайн-чата?
Используйте время оператора на каждый чат. Если операторы ведут несколько чатов одновременно, делите длительность чата на число одновременных чатов, иначе AHT будет выглядеть намного длиннее реальной работы.
Как сократить среднее время обработки?
Дайте операторам быстрый доступ к ответам, сократите удержание из-за внутренних вопросов, автоматизируйте заметки и теги и доверьте типовые вопросы ИИ-агенту, чтобы операторам доставалось меньше таких обращений.
Что такое занятость и потери рабочего времени?
Занятость — доля времени на линии, которую операторы тратят на обращения. Потери рабочего времени — доля оплачиваемого времени, когда операторы недоступны: перерывы, обучение, совещания и отсутствия.
Сохраняет ли калькулятор мои данные?
Нет. Всё работает в вашем браузере. Ссылка для отправки хранит ваши числа в адресе после знака #, а эта часть не передаётся на наш сервер.
Самое быстрое обращение — то, которое вашей команде не нужно обрабатывать.
Начните с бесплатного тарифа: ИИ-агент днём и ночью отвечает на типовые вопросы на вашем сайте и передаёт сложные случаи команде вместе со всей перепиской. Без банковской карты.