Калькулятор индекса усилий клиента
Превратите ответы на опрос CES в среднюю оценку, долю клиентов, которым было легко, и погрешность. Затем проверьте, реально ли изменение между двумя периодами, и найдите канал поддержки, в котором клиентам приходится прилагать больше всего усилий. Бесплатно, без регистрации, данные не покидают ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено Сделайте поддержку лёгкой для клиентов
Отвечайте клиентам за секунды в любое время суток, чтобы им не приходилось ждать, повторять одно и то же или перезванивать.
CRMsoftware.pro размещает на вашем сайте ИИ-агента, который круглосуточно отвечает на вопросы в чате и голосом по вашим собственным справочным материалам, а сложные случаи передаёт команде вместе со всей перепиской, — так клиентам не приходится ничего объяснять дважды.
- Отвечает за секунды днём и ночью
- Передаёт разговор со всей перепиской
- Учится на материалах справочного центра
Бесплатный тариф, без банковской карты. Платные тарифы — от 19 $ в месяц при оплате за год.
Методика
Как рассчитать индекс усилий клиента
Два распространённых способа представить одни и те же ответы.
Сразу после взаимодействия спросите клиентов, насколько они согласны с утверждением «Компания помогла мне легко решить мой вопрос», по шкале от 1 (полностью не согласен) до 7 (полностью согласен). Указывайте среднее значение и долю клиентов, которые согласились. Долю проще объяснить команде и сравнивать во времени, а среднее показывает небольшие сдвиги внутри шкалы.
5.33
4,000 ÷ 750 = 5.33
Из 7, по 750 ответам.
76%
(180 + 240 + 150) ÷ 750 = 76%
Клиенты, согласные, что было легко.
+62.7
76% − 13.3% = +62.7
Доля «легко» минус 13,3 % несогласных.
Шкалы
7-балльная, 5-балльная и исходная шкала CES
Прежде чем сравнивать числа, проверьте, в какую сторону идёт ваша шкала.
Первая версия CES, опубликованная в 2010 году, задавала вопрос «Сколько усилий вам лично пришлось приложить, чтобы решить ваш вопрос?» по шкале от 1 до 5, где лучше была более низкая оценка. Более новая версия, которую часто называют CES 2.0, использует утверждение о согласии и шкалу от 1 до 7, где лучше более высокая оценка. Многие сервисы опросов также предлагают шкалу согласия от 1 до 5.
Этот калькулятор использует 7-балльную шкалу согласия. Если у вас 5-балльная шкала согласия, введите ответы 5, 4, 3, 2 и 1 только в поля 7, 6, 4, 2 и 1, чтобы получить долю «легко», но не сравнивайте такое среднее с результатами по 7-балльной шкале. Никогда не смешивайте шкалы, которые идут в противоположных направлениях.
Лояльность
Зачем измерять усилия?
Клиенты сильнее наказывают за трудный сервис, чем вознаграждают за отличный.
Исследование Gartner почти 100 000 клиентов показало, что после обслуживания, потребовавшего больших усилий, менее лояльными стали 96 % клиентов, а после обслуживания с малыми усилиями — 9 %. Обычные причины усилий — повторные обращения, переводы на других сотрудников, необходимость повторять информацию и переход из канала в канал. Вкладка «По каналам» показывает, где клиентам труднее всего, чтобы вы знали, с чего начать.
Сравнение
Действительно ли изменились усилия?
Результаты опросов случайно колеблются от месяца к месяцу.
Вкладка «Сравнить два периода» выполняет z-тест для двух долей по доле «легко». Рост с 520 ответов «легко» из 750 (69,3 %) до 610 из 780 (78,2 %) — это увеличение на 8,9 п. п. при p-значении ниже 0,001: почти наверняка реальное улучшение. При всего 100 ответах за период погрешность составляет около ±8 п. п., поэтому изменение на несколько пунктов обычно оказывается шумом.
Таблицы
Формулы CES для Excel и Google Sheets
По одной оценке в строке в столбце B, от B2 до B751.
Средний CES
Доля «легко» (от 5 до 7)
Чистая доля «легко»
Вопросы и ответы
Вопросы о CES
Как рассчитать индекс усилий клиента?
Для среднего сложите все оценки и разделите на число ответов, для доли «легко» разделите число ответов от 5 до 7 на все ответы. 750 ответов с суммой 4 000 дают среднее 5,33, а 570 ответов 5 и выше — долю «легко» 76 %.
Какая оценка CES считается хорошей?
Универсального ориентира нет, потому что компании используют разные шкалы, утверждения и моменты опроса. Опубликованные средние значения редко сопоставимы с вашим опросом. Отслеживайте собственную оценку во времени и сравнивайте каналы и команды между собой.
Что лучше: высокий или низкий CES?
На шкале согласия, которая используется здесь, чем выше, тем лучше: 7 означает, что клиент полностью согласен, что было легко. В исходной версии 2010 года лучше была более низкая оценка. Проверьте направление шкалы, прежде чем сравнивать числа.
Когда отправлять опрос CES?
Сразу после конкретного взаимодействия: разговора с поддержкой, шага онбординга, возврата товара или посещения раздела самообслуживания. Опрос через несколько недель измеряет память, а не усилия.
Чем отличаются CES, CSAT и NPS?
CES измеряет, насколько легким было одно взаимодействие, CSAT — насколько клиенты были им удовлетворены, а NPS — насколько вероятно, что они порекомендуют компанию в целом. Эти показатели отвечают на разные вопросы, поэтому многие команды отслеживают два из них или все три.
Сколько ответов мне нужно?
При 100 ответах и доле «легко» 76 % диапазон при 95 % — примерно от 67 % до 84 %. При 750 ответах он сужается до диапазона от 73 % до 79 %. При менее чем 100 ответах за период видны только крупные изменения.
Сохраняет ли калькулятор мои данные?
Нет. Всё работает в вашем браузере. Ссылка для отправки хранит ваши числа в адресе после знака #, а эта часть не передаётся на наш сервер.
Литература
Источники
- Исходный CES: Matthew Dixon, Karen Freeman и Nicholas Toman, "Stop Trying to Delight Your Customers", Harvard Business Review, июль–август 2010 г.
- Клиенты с высокими и низкими усилиями: исследование клиентского сервиса Gartner (почти 100 000 клиентов), по данным статьи "Why Your Churn Rates Are Too High: Too Much Customer Delight", destinationCRM.com
- Диапазон при 95 %: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927 г.
Другие бесплатные инструменты для поддержки
Самый лёгкий ответ — мгновенный.
Начните с бесплатного тарифа: ИИ-агент днём и ночью отвечает клиентам на вашем сайте по вашим собственным справочным материалам и передаёт сложные случаи команде. Без банковской карты.