AI-промпти для служби підтримки з перевіркою перед надсиланням

AI-промпти для служби підтримки: 20 готових промптів для ChatGPT, Claude, Gemini чи Microsoft Copilot, щоб писати чернетки відповідей, підсумовувати переписки, створювати статті довідки й перевіряти якість. До кожного є підказка, що вставити і що перевірити перед надсиланням.

Автор Anatolii Ulitovskyi

Факти перевірив RH Fardin Оновлено 14 жовтня 2026

Шаблон Word (.docx) Бібліотека й журнал тестів Excel (.xlsx)

1. AI-промпти для підтримки клієнтів: промпт із 5 частин

Почніть тут

Ці AI-промпти для підтримки клієнтів працюють у будь-якому універсальному AI-асистенті: ChatGPT, Claude, Gemini чи Microsoft Copilot. Посібник Google із промптів називає чотири частини промпту: персона, завдання, контекст і формат¹. Ми додаємо п’яту, правила, щоб AI не вигадував повернень коштів і дат. Вирішуєте ви; перевіряє й надсилає людина.

Промпт із 5 частин (заповніть раз, використовуйте знову)РОЛЬ: Ти фахівець служби підтримки в компанії назва бізнесу (тип бізнесу). Пиши якою мовою, теплим і простим тоном, підпис: ваше ім’я.
ЗАВДАННЯ: що написати і для кого.
ФАКТИ (використовуй лише їх): повідомлення клієнта лише з ім’ям, факти, рядок із правил, моє рішення.
ПРАВИЛА: Не додавай нічого, чого немає у фактах. Жодних цін, дат, повернень коштів, знижок чи обіцянок, якщо їх немає у фактах. Якщо якогось факту бракує, напиши БРАКУЄ і скажи, що тобі потрібно.
ФОРМАТ: лист чи чат, до 80 слів, наприкінці один наступний крок.

Ніколи не вставляйте в AI-інструмент

Номери карток, банківські реквізити, паролі чи одноразові коди.
Прізвище разом з email, номером телефону чи домашньою адресою. Пишіть лише ім’я або «Клієнт А».
Дані про здоров’я, номери документів, повідомлення інших клієнтів, внутрішні нотатки про людину.

Перевірка перед надсиланням (для кожного промпту)

Факти: кожен є в замовленні, зверненні чи правилах.
Числа: дати, суми й час скопійовано точно.
Обіцянки: жодних повернень коштів, компенсацій, знижок чи дат, яких ви не вирішували.
Тон: без звинувачень, без сарказму, не більше одного вибачення.
Конфіденційність: нічого про інших клієнтів, жодних внутрішніх нотаток.

Чому перевіряє людинаAI може давати неправильні відповіді, які звучать упевнено; OpenAI радить використовувати ChatGPT як першу чернетку, а не як остаточне джерело². А бізнес відповідає за те, що надсилає: канадський трибунал визнав авіакомпанію відповідальною за неправильну інформацію від її чат-бота³.

Для AI-агента на сайті дивіться «Гайд з персони AI-агента» і «Резервні та безпечні відповіді AI». Для продажів — «Шаблони AI-промптів для продажів».

2. Чернетка відповіді клієнту з фактів і вашого рішення

Найчастіше

Вставляйте факти й своє рішення, а не лише питання. AI тільки пише текст.

2.1Відповідь за фактами

Що вставитиПовідомлення (лише ім’я), факти, ваше рішення.

Перевірка перед надсиланнямДати й суми збігаються із замовленням. Нічого, чого ви не вирішили.

ПромптТи фахівець підтримки в компанії назва бізнесу. Напиши відповідь на це повідомлення клієнта:
повідомлення клієнта
Факти (використовуй лише їх): дані замовлення чи акаунта, дати, статус
Наше рішення: що ми зробимо і коли
Дай відповідь на питання в першому реченні. Вибачся один раз, за конкретну проблему. Не додавай дат, сум, повернень коштів, компенсацій чи знижок, яких немає вище. Якщо якогось факту бракує, напиши БРАКУЄ.
Лист чи чат, до 80 слів, наприкінці один наступний крок.

2.2Відмова за правилами

Що вставитиЗапит, текст правил, ваше рішення, одна реальна альтернатива.

Перевірка перед надсиланнямВідмова на початку. Правила процитовано правильно. Жодних винятків, яких ви не можете дати.

ПромптНапиши відповідь клієнту, який попросив що саме. Наша відповідь: ні.
Правила (цитуй лише це): текст правил
Що ми можемо запропонувати натомість: альтернатива або нічого
Повідом рішення в перших 2 реченнях, простими словами поясни одну причину з правил, потім один раз запропонуй альтернативу. Не вибачайся за правила, не натякай, що вони можуть змінитися, і не вигадуй винятків. До 100 слів, тон теплий і простий.

2.3Уточнення однієї деталі

Що вставитиПовідомлення й одна деталь, яка вам потрібна.

Перевірка перед надсиланнямОдне питання. Ніколи не просить номери карток, паролі чи номери документів.

ПромптНапиши коротку відповідь на це повідомлення:
повідомлення клієнта
Щоб допомогти, нам потрібна одна деталь: деталь, наприклад номер замовлення. Попроси її одним питанням, поясни, навіщо вона нам, і що буде далі: наступний крок і час. Ніколи не проси номери карток, паролі чи номери документів. До 40 слів.

3. Виправте тон, скоротіть чи перекладіть відповідь клієнту

Факти пишіть самі, а AI нехай виправить, як вони звучать. Ваші факти лишаються слово в слово.

3.1Пом’якшити тон

Що вставитиПовідомлення клієнта й ваша чернетка.

Перевірка перед надсиланнямЗвірте кожну дату й суму зі своєю чернеткою. Жодної нової обіцянки.

ПромптПерепиши мою відповідь засмученому клієнту.
Повідомлення клієнта: повідомлення клієнта
Моя чернетка: ваша чернетка
Збережи всі факти, дати й суми точно. Спершу назви проблему словами клієнта. Визнай нашу частину відповідальності. Прибери захисні фрази на кшталт «згідно з правилами компанії». Заверши тим, що буде далі і коли. Та сама довжина або коротше.

3.2Скоротити й спростити

Що вставитиВаша відповідь і факти, які мають лишитися.

Перевірка перед надсиланнямПерелічені факти й посилання на місці й правильні.

ПромптСкороти цю відповідь до 60 слів для чату чи екрана телефона:
ваша відповідь
Збережи точно: факти, які мають лишитися. Короткі речення, звичайні слова, без жаргону, не більше одного вибачення. Поверни лише нову відповідь.

3.3Переклад і зворотний переклад

Що вставитиВаша перевірена відповідь.

Перевірка перед надсиланнямЗворотний переклад збігається. Дати в місцевому форматі. Формулювання правил перевіряє людина, яка вільно володіє мовою.

ПромптПереклади цю відповідь якою мовою для клієнта з країни:
ваша відповідь
Імена, номери замовлень, суми, дати й посилання залиш точно як є. Звертайся до клієнта на «ви» чи на «ти». Потім переклади свій варіант назад українською, речення за реченням: я звірю його з оригіналом.

У CRMsoftware.proНа тарифі Growth «Автопереклад» в «Онлайн-підтримці» перекладає чати для вашої команди, а AI-агент на сайті відповідає 95+ мовами. Промпт 3.3 — для листів і статей довідки.

4. Підсумок довгої переписки з клієнтом для передачі

Використовуйте їх, перш ніж передати звернення колезі чи попросити керівника ухвалити рішення. Спершу замініть імена на «Клієнт» і «Агент».

4.1Підсумок для передачі в 5 рядків

Що вставитиУся переписка із заміненими іменами.

Перевірка перед передачеюКожна обіцянка в рядку «Зроблено» справді є в переписці, з датою.

ПромптПідсумуй цю переписку з клієнтом для колеги, який її не бачив:
переписка
Рівно 5 рядків:
Хоче: чого хоче клієнт, одним реченням.
Факти: товари, дати замовлень і суми, які згадано.
Зроблено: що ми пробували чи обіцяли, з датами.
Відкрите: на що ще немає відповіді.
Далі: один наступний крок, хто його робить і до якого часу.
Використовуй лише переписку. Якщо щось незрозуміло, напиши НЕЯСНО.

4.2Попросити керівника про рішення

Що вставитиПідсумок у 5 рядків, правила й ваші варіанти.

Перевірка перед надсиланнямСуми й термін клієнта правильні. Жодних персональних даних, крім імені.

ПромптНапиши коротке внутрішнє повідомлення з проханням до керівника ухвалити рішення щодо звернення клієнта.
Підсумок: підсумок у 5 рядків
Клієнт просить: запит
Правила: текст правил
Варіанти: 2 або 3 варіанти з їхньою вартістю
Моя рекомендація: варіант і чому
Відповідь потрібна до: дата й час
До 100 слів, варіанти нумерованим списком. Заверши питанням, яке треба вирішити.

5. Статті довідки й збережені відповіді з вирішених звернень

Коли те саме питання надходить 3 рази, напишіть відповідь один раз і використовуйте її знову.

5.1Стаття довідки з вирішених чатів

Що вставити3–5 вирішених чатів без імен і відповідь, яка спрацювала.

Перевірка перед публікацієюПройдіть кожен крок самі. Назви кнопок і знімки екрана відповідають сьогоднішньому продукту.

ПромптНапиши статтю довідки на тему тема на основі цих вирішених чатів:
3–5 чатів
Відповідь, яка спрацювала: кроки
Заголовок: питання так, як його написав би клієнт. Далі відповідь одним реченням, нумеровані кроки по одній дії, що клієнт бачить, коли все вдалося, і коли звертатися до нас. Використовуй лише відповідь, яка спрацювала. Потім перелічи питання з чатів, на які стаття не відповідає.

5.2Запис FAQ для бази знань

Що вставитиПитання словами клієнта й затверджена відповідь.

Перевірка перед публікацієюЗбігається зі сторінкою ваших правил. Ціни й дати актуальні або їх немає.

ПромптНапиши один запис для FAQ.
Питання словами клієнта: питання
Затверджена відповідь: відповідь
Умова чи виняток, якщо є: умова
Почни відповідь із «так», «ні» або числа. Не більше 3 речень. Використовуй лише затверджену відповідь.

5.3Збережена відповідь із заповнювачами

Що вставитиВідповідь, яку ви перевірили й надіслали.

Перевірка перед збереженнямНе лишилося жодного справжнього імені, дати чи суми. Відповідь відповідає чинним правилам.

ПромптЗроби з цієї відповіді збережену відповідь на тему тема, яку можна використовувати повторно:
надіслана відповідь
Заміни кожну деталь, що змінюється від клієнта до клієнта, наприклад імена, номери замовлень, дати й суми, коротким заповнювачем у квадратних дужках. Решту залиш слово в слово. Запропонуй заголовок і шорткат малими літерами без пробілів, який починається зі скісної риски.

Куди їх додаватиСтатті довідки й записи FAQ — у «Базу знань» AI-агента на сайті (див. «Шаблон бази знань FAQ»); збережені відповіді — у «Налаштування» > «Збережені відповіді» на тарифі Growth.

6. Перевірте відповідь за правилами, знайдіть причини звернень

Для тимлідів

Для тимліда: другий погляд перед важливою відповіддю й щотижневий огляд того, чому пишуть клієнти.

6.1Перевірка якості за правилами

Що вставитиПовідомлення клієнта, чернетка, факти й правила.

Перевірка перед надсиланнямВи однаково читаєте чернетку самі: AI-рецензент теж може щось пропустити.

ПромптВиступи в ролі суворого контролера якості. Перевір цю чернетку відповіді перед надсиланням; не переписуй її.
Повідомлення клієнта: повідомлення клієнта
Чернетка: чернетка відповіді
Факти й правила: факти й текст правил
Склади таблицю: кожне твердження з чернетки (дати, суми, обіцянки, факти про товар), «Підтверджено» («Так», «Ні» або «Немає у фактах») і виправлення. Потім познач звинувачення чи сарказм, відсутній наступний крок і персональні дані, яких там не має бути.

6.2Головні причини звернень

Що вставитиПерші повідомлення за минулий тиждень без імен і номерів замовлень. Підійдуть і коментарі з опитувань та відгуки.

Перевірка перед діямиПерерахуйте 2 головні причини вручну. AI може рахувати неточно.

ПромптОсь кількість повідомлень клієнтів за минулий тиждень, по одному в рядку, без імен і номерів замовлень:
повідомлення
Згрупуй їх не більше ніж у 8 причин. Для кожної: коротка назва, кількість, один приклад словами клієнта і що допомогло б цього уникнути: стаття довідки, збережена відповідь чи виправлення в продукті, магазині чи правилах. Рахуй кожне повідомлення один раз. Відсортуй за кількістю.

Наступного тижняПеретворіть головні причини на теги в «Налаштування» > «Теги розмов» («Новий тег»), щоб розподіляти за ними чати наступного тижня.

7. AI-промпти для підтримки інтернет-магазинів і SaaS

Магазинам пишуть про замовлення й повернення, софтверним компаніям — про те, як щось зробити, і про баги. Копіюйте факти з джерела; ніколи не дозволяйте AI вгадувати.

7.1Відповідь про статус замовлення (інтернет-магазин)

Що вставитиДата замовлення, статус відправлення й оцінка перевізника, скопійовані сьогодні.

Перевірка перед надсиланнямСтатус збігається зі сторінкою перевізника саме зараз. Жодного «прийде завтра», якщо перевізник цього не каже.

ПромптНапиши відповідь клієнту, який питає, де його замовлення.
Факти: замовлено дата, відправлено дата або ще ні, статус у перевізника статус і дата, очікувана доставка дата або немає.
Наш наступний крок: що ми зробимо і коли.
Не вгадуй дату доставки. До 70 слів, чат чи лист.

7.2Відповідь про повернення товару чи коштів (інтернет-магазин)

Що вставитиЗапит, правила й те, що ви схвалили у своєму магазині чи платіжній платформі.

Перевірка перед надсиланнямСума, спосіб і терміни збігаються з тим, що ви схвалили. Кошти повертають у тій платформі.

ПромптНапиши відповідь щодо повернення.
Запит: запит
Правила повернення: текст правил
Рішення: схвалено чи ні, сума, спосіб повернення коштів, терміни
Що клієнт робить далі: етикетка, пакування, де здати, кінцевий термін
Спершу повідом рішення. Суму й терміни вкажи точно як вище. До 100 слів.

7.3Звіт про баг для розробників (SaaS)

Що вставитиРозмова без імен і email, а також тариф і браузер.

Перевірка перед надсиланнямВідтворіть баг самі. Жодних знімків екрана з даними клієнтів.

ПромптПеретвори цю розмову з клієнтом на звіт про баг для наших розробників:
розмова
Напиши: заголовок до 10 слів, кроки для відтворення, очікуваний результат, фактичний результат, тариф, пристрій і браузер, скільки клієнтів про це повідомили і який обхідний шлях ми дали. Якщо чогось у розмові немає, пиши НЕВІДОМО. Не вгадуй причину.

Бізнесам, які приймають записи, — «Шаблони AI-промптів для запису на прийом». Страховикам — «Шаблони AI-промптів для страхування».

8. AI-промпти для онбордингу й утримання клієнтів

Одна мета на повідомлення: перший крок для нових клієнтів, привід повернутися для тих, хто затих, і зрозумілий вихід для тих, хто йде.

8.1Вітальне повідомлення

Що вставитиЩо клієнт вибрав, перший крок, який найбільше допоможе, де отримати допомогу.

Перевірка перед надсиланнямПосилання працює, а крок підходить для тарифу клієнта. Жодних обіцяних результатів.

ПромптНапиши вітальний лист чи повідомлення від назва бізнесу новому клієнту, який щойно на що підписався чи що купив.
Факти: що клієнт вибрав. Перший крок, який найбільше допоможе: перший крок. Допомога: посилання або «відповідайте на цей лист».
Подякуй одним реченням. Одна мета: щоб клієнт зробив перший крок. Без переліку функцій, без знижок. До 90 слів.

8.2Повідомлення, коли клієнт зупинився

Що вставитиЩо клієнт уже зробив і де зупинився.

Перевірка перед надсиланнямСпершу перевірте акаунт: клієнт справді зупинився. Надсилає людина.

ПромптНапиши коротке повідомлення клієнту, який зупинився на певному кроці або не замовляв чи не входив з певної дати.
Що клієнт уже зробив: факти
Ймовірна перешкода: перешкода
Запропонуй одне, що її усуне: інструкція, допомога з налаштуванням або 15-хвилинний дзвінок.
Допомагай, не тисни. Ніколи не натякай, що клієнт зробив щось не так. До 70 слів, наприкінці одне питання.

8.3Відповідь на запит про скасування

Що вставитиПричина клієнта, як скасувати, одна альтернатива, яку ви пропонуєте.

Перевірка перед надсиланнямКроки для скасування працюють. Пропозицію схвалено, і її зроблено один раз.

ПромптНапиши відповідь клієнту, який хоче скасувати тариф, підписку чи замовлення.
Його причина: причина, його словами
Як скасувати: кроки чи посилання
Що буде потім: доступ, дані, останнє списання
Одна альтернатива, яку ми можемо запропонувати: пауза, менший тариф, виправлення або нічого
Спершу підтверди, як скасувати, потім один раз запропонуй альтернативу. Не дорікай і не тисни. До 90 слів.

Повернення клієнтів і відгукиДля коментарів з опитувань, відповідей NPS чи відгуків використовуйте 6.2. Для повідомлення, яке має повернути клієнта, використовуйте 8.2, а причину, з якої він пішов, вкажіть як перешкоду.

Для невеликих команд продажів і підтримки

AI-агент відповідає відвідувачам. Ваша команда надсилає перевірені відповіді.

У CRMsoftware.pro AI-агент на сайті відповідає на основі ваших «Інструкцій» і «Бази знань» 95+ мовами й передає чати вашій команді в «Онлайн-підтримку». Відповіді, які пройшли ваші перевірки, зберігайте як «Збережені відповіді».

AI-чат 24/7 на основі ваших «Інструкцій» і «Бази знань»
Передача людині в «Онлайн-підтримку» з тарифу Launch
«Збережені відповіді» й автопереклад у вхідних на Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік

Почати безкоштовно →Переглянути ціни

Безкоштовний тариф: 3 користувачі, без кредитної картки.

Заповнений приклад

Одне пошкоджене замовлення: промпт, 5 перевірок, надіслана відповідь

Quillfeather Stationery, вигаданий інтернет-магазин блокнотів і ручок, зберігає свої промпти в бібліотеці Excel. У понеділок, 12 жовтня 2026 року, Рохан Десаї написав у чат на сайті про замовлення QF-20417. Ноель Капур, керівниця підтримки, прийняла чат, підготувала відповідь за промптом 2.1, провела 5 перевірок і надіслала її.

Quillfeather Stationery, чат на сайтіВигаданий магазин і клієнт

КлієнтДобрий день. Моє замовлення QF-20417 прийшло в суботу, і перова ручка протекла й залила один із блокнотів. Вони потрібні мені для поїздки в п’ятницю.

AI-агентШкода, новий блокнот точно не мав прийти в такому стані. Я AI-асистент Quillfeather і не бачу замовлень та не можу надсилати заміну, тому передаю ваше питання Ноель із нашої команди. Можете додати фото? Ноель відповідає тут протягом 30 хвилин, з 9:00 до 17:00 у робочі дні.

КлієнтФото надіслав. Можна отримати нові до п’ятниці?

«Очікує агента» о 9:44, Ноель прийняла чат о 9:58

Ноель (керівниця підтримки)Вітаю, Рохане, це Ноель. Мені шкода, що ручка протекла й зіпсувала ваш блокнот, і дякую за фото. Сьогодні я відправила вам нову перову ручку й новий блокнот A5 у крапку експрес-доставкою, безкоштовно. Перевізник очікує доставку в середу, 14 жовтня, ще до вашої поїздки. Нічого повертати не потрібно. Номер для відстеження надійде вам на пошту сьогодні до 18:00.

КлієнтЧудово, дякую. Адреса та сама, що в замовленні.

Ноель (керівниця підтримки)Добре, саме туди й відправляємо. У середу зранку я перевірю відстеження й напишу вам тут, якщо щось зміниться.

Промпт 2.1, як його заповнила Ноель

Промпт	2.1 Відповідь за фактами, версія 2
AI-асистент	Робочий акаунт магазину
Вставлено	Повідомлення Рохана (лише ім’я), склад замовлення, рядок із правил, рішення Ноель, дата від перевізника
Не вставлено	Прізвище, email, адреса, номер замовлення, фото
Рішення (Ноель)	Нова ручка й блокнот експрес-доставкою, безкоштовно, без повернення (правила: пошкодження, заявлене протягом 30 днів)

5 перевірок перед надсиланням

Факти	Ручка й блокнот, експрес, безкоштовно: як вирішено
Числа	Середа, 14 жовтня: збігається з оцінкою перевізника
Обіцянки	Видалено «ми також відшкодували вам вартість доставки»: такого рішення не було. Записано як «Не пройдено», виправлено у версії 3
Тон	57 слів, одне вибачення, без звинувачень, один наступний крок
Конфіденційність	Жодного іншого клієнта, жодних внутрішніх нотаток

Що потрапляє в застосунок і CRM

Онлайн-підтримка	«Очікує агента» 9:44, Ноель прийняла чат 9:58, вирішено 10:12
Нотатки	У контакті Рохана: QF-20417, ручка протекла, блокнот зіпсовано; заміна експрес-доставкою 12 жовтня, без повернення
Завдання	Перевірити відстеження QF-20417; «Виконавець»: Ноель; «Дедлайн»: середа, 14 жовтня
Збережені відповіді	/damaged-item: перевірена відповідь із дужками, доступна всій команді

Журнал тестів, промпт 2.1

Версія	Останній тест	Результат
Версія 3	13 жовтня	3 з 3 пройдено

Чому це важливо

Чому AI-промпти для підтримки клієнтів потребують перевірки людиною

У дослідженні за участю 5179 фахівців підтримки клієнтів доступ до AI-асистента збільшив кількість звернень, вирішених за годину, у середньому на 14%, а для новачків і менш кваліфікованих працівників — на 34%, при мінімальному впливі на найдосвідченіших і найкваліфікованіших⁴.

Ризик — той самий текст, надісланий без перевірки. OpenAI зазначає, що ChatGPT може давати неправильні чи оманливі відповіді й іноді звучати впевнено, навіть коли помиляється². А бізнес відповідає за те, що надсилає: канадський трибунал визнав авіакомпанію відповідальною за всю інформацію на її сайті, зокрема за те, що її чат-бот сказав клієнту³.

Тож кожен промпт тут дає AI лише факти, залишає рішення за вами й закінчується тим, що перевірити перед надсиланням.

14%

більше звернень, вирішених за годину, з AI-асистентом, у дослідженні 5179 фахівців підтримки

34%

для новачків і менш кваліфікованих фахівців у тому ж дослідженні

5 перевірок

перш ніж будь-яка AI-чернетка потрапить до клієнта (правило цього шаблону)

Дані в AI-інструментах

Дані клієнтів у ChatGPT, Claude, Gemini і Copilot

Перш ніж хтось вставить повідомлення клієнта, перевірте, з якого акаунта працює ця людина і що кажуть налаштування даних цього акаунта.

AI-асистент	Особистий акаунт	Робочий акаунт
ChatGPT	«Налаштування» > «Керування даними»: якщо «Покращувати модель для всіх» вимкнено, нові чати не використовуються для навчання моделей. «Тимчасовий чат» теж не використовується⁵.	OpenAI за замовчуванням не використовує вміст ChatGPT Business, Enterprise чи Edu для навчання своїх моделей⁵.
Claude	Налаштування конфіденційності: параметр «Model Improvement» визначає, чи допомагають ваші чати покращувати Claude. Чати в режимі інкогніто не використовуються⁶.	Anthropic за замовчуванням не використовує вхідні й вихідні дані Claude for Work чи свого API для навчання⁷.
Gemini	Якщо налаштування «Зберігати історію дій» вимкнено, майбутні чати не використовуються для навчання моделей Google, але зберігаються 72 години. Google просить не вказувати конфіденційну інформацію, яку ви не хотіли б показувати спеціалістам, що переглядають чати⁸.	В облікових записах компанії чи закладу освіти можуть діяти інші умови обробки даних: запитайте свого адміністратора⁸.
Microsoft Copilot	Для повідомлень клієнтів користуйтеся робочим акаунтом, який надає компанія, а не особистим.	Промпти, відповіді й дані, отримані через Microsoft Graph, не використовуються для навчання базових моделей⁹.

Налаштування змінюються: перевірено 14 жовтня 2026 року. Перевіряйте ще раз, перш ніж вставляти повідомлення клієнтів, і дотримуйтеся правил вашої компанії щодо AI.

Що не вставляти

Що ніколи не вставляти в промпт для підтримки і як повідомляти про AI

Шість правил для всієї команди.

Платіжні дані й дані для входу

Номери карток, банківські реквізити, паролі й одноразові коди ніколи не потрапляють в AI-інструмент. Жодній відповіді вони не потрібні.

Вставте натомістьОплачено карткою дата

Імена з контактними даними

Персональні дані — це будь-яка інформація про живу людину, яку ідентифіковано або можна ідентифікувати, наприклад ім’я та прізвище, домашня адреса чи адреса електронної пошти¹⁰. Пишіть лише ім’я або «Клієнт А».

Вставте натомістьім’я пише: повідомлення

Лише те, що потрібно для відповіді

Згідно з GDPR, персональні дані мають обмежуватися тим, що необхідно для мети¹¹. Вставляйте факти для цієї відповіді, а не історію акаунта.

Дані інших людей

Жодних повідомлень інших клієнтів, внутрішніх нотаток про клієнта чи скарг на працівників: підсумок повторить усе, що ви вставите.

Повідомлення про AI для чат-ботів

Згідно з Актом ЄС про штучний інтелект (AI Act), AI-системи, які взаємодіють безпосередньо з людьми, наприклад AI-агент на сайті, мають бути розроблені так, щоб люди знали, що взаємодіють з AI, якщо це не очевидно, не пізніше ніж під час першої взаємодії¹². Це діє з 2 серпня 2026 року¹³.

Повідомлення про AI для чернеток, які надсилає людина

Стаття 50 не називає відповіді, які людина пише з допомогою AI, перевіряє й надсилає. Її правило для згенерованого AI тексту стосується текстів, опублікованих, щоб інформувати громадськість про питання, що становлять суспільний інтерес, з винятком для перевірки людиною й редакційної відповідальності¹². Дотримуйтеся власних правил.

Це не юридична консультація. Перевірте правила для вашої країни й галузі, а також правила вашої компанії щодо AI.

Бібліотека Excel

Бібліотека промптів для служби підтримки й журнал тестів в Excel

Чотири аркуші: «Бібліотека», «Журнал тестів», «Підсумок» і «Налаштування». Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.

Стовпець	Що в ньому
Бібліотека: №, промпт, група завдань, версія, відповідальний	Усі 20 промптів із вкладок. Підвищуйте версію щоразу, коли змінюєте промпт.
Текст промпту, що вставити, перевірка перед надсиланням	Промпт із дужками, що вставити і що перевірити.
Тести, пройдено, не пройдено, останній тест Авто	Рахуються з журналу тестів, лише для поточної версії.
Повторити тест до Авто	Останній тест плюс 90 днів («Налаштування»); червоний, коли дату пропущено.
Статус Авто	«Готово» (3 «Пройдено», жодного «Не пройдено»), «Ще тестувати», «Виправити й повторити» або «Не тестовано».
Журнал тестів: дата, промпт, версія, тестові дані	Один рядок на тест, на реальному випадку без даних клієнта.
Дані клієнта видалено, очікується, результат, хто перевірив	«Так» чи «Ні», як виглядає успішний тест, «Пройдено» чи «Не пройдено», хто перевірив.
Зараховується Авто	«Поточна версія», «Стара версія» або «Немає в бібліотеці».
Підсумок Авто	Промпти за статусом, пройдені й не пройдені тести, частка пройдених, тести, де лишилися дані клієнта.

У прикладі в Quillfeather протестовано 5 із 20 промптів: 2 мають статус «Готово», 2 потребують більше тестів, 1 треба виправити. Пройдено 11 із 15 тестів (73%). Промпт 2.1 мав 3 версії: версія 1 вигадала код знижки, версія 2 — відшкодування доставки.

Бібліотека й журнал тестів Excel (.xlsx) Шаблон Word (.docx)

Як використовувати

Як використовувати ці шаблони AI-промптів для служби підтримки

1
Виберіть промпт
Знайдіть завдання у вкладках 2–8 або почніть із 2.1.
2
Заповніть дужки
Бізнес, тон і ліміт слів — один раз; свіжі факти — щоразу.
3
Вирішіть, потім вставляйте
Повернення коштів, дати й винятки вирішуєте ви. AI лише пише.
4
Перевірте, потім надсилайте
Проведіть 5 перевірок із вкладки 1. Кожну відповідь надсилає людина.
5
Записуйте тести й версії
Записуйте кожен тест в Excel. Будь-яка зміна промпту — це нова версія, яку треба протестувати 3 рази.

Налаштування в CRMsoftware.pro

У «Мої боти» виберіть бота. AI-агент на сайті відповідає на основі полів «Інструкції» і «База знань» на вкладці «Основи»; заповніть їх за «Гайдом з персони AI-агента».
Додайте статті довідки й записи FAQ із вкладки 5 у «Базу знань», натисніть «Зберегти зміни» й поставте питання в «Спробуйте Bot» (тестовий чат із ботом).
Коли чат має статус «Очікує агента» в «Онлайн-підтримці», натисніть «Прийняти». Підготуйте відповідь за промптом, проведіть 5 перевірок, надішліть, потім натисніть «Вирішити».
На тарифі Growth: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь». Заповніть «Заголовок», «Шорткат», наприклад /damaged-item, і «Текст відповіді», потім увімкніть «Поділитися з командою». Щоб вставити відповідь, введіть шорткат у полі відповіді в чаті.
Факти й своє рішення запишіть у «Нотатки» контакту, а подальші дії — у «Завдання» > «Нове завдання» з полями «Виконавець» і «Дедлайн».

AI-чат 24/7 і базова версія бази знань є в тарифі Free: 3 користувачі, без кредитної картки. Передача людині в «Онлайн-підтримку» — з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік; «Збережені відповіді» й автопереклад у вхідних — з Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік.

Промпт має статус «Готово», коли

Є 3 пройдені тести поточної версії.
Кожна дужка підказує, що вписати.
Його перевірка є в бібліотеці.
Ніхто не вставляє номери карток чи повні контактні дані.

Питання й відповіді

AI-промпти для служби підтримки: часті питання

Які AI-промпти для служби підтримки найкращі?

Ті, у які ви вставляєте факти й своє рішення, задаєте правила й указуєте, що перевірити. Почніть із промпту 2.1 «Відповідь за фактами»: він не додає дат, повернень коштів чи знижок, яких немає у фактах. Для продажів дивіться «Шаблони AI-промптів для продажів».

Як писати промпти ChatGPT, Claude чи Gemini для підтримки клієнтів?

Використовуйте 5 частин: роль, завдання, факти, правила й формат. Посібник Google із промптів називає персону, завдання, контекст і формат¹; частина з правилами не дає AI вигадувати обіцянки. Бізнес, тон і ліміт слів заповніть один раз, а свіжі факти вставляйте щоразу.

Чи можна вставляти дані клієнтів в AI-асистент?

Лише те, що потрібно для відповіді, і ніколи номери карток, паролі чи повні контактні дані: ім’я та прізвище з email чи домашньою адресою — це персональні дані¹⁰. Спершу перевірте налаштування даних свого акаунта, наприклад «Налаштування» > «Керування даними» в ChatGPT⁵; для робочих акаунтів діють власні умови.

Чи треба казати клієнтам, що відповідь писали з допомогою AI?

Для чат-бота в ЄС — так: AI-системи, які взаємодіють безпосередньо з людьми, мають повідомляти їм про це, якщо це не очевидно¹², з 2 серпня 2026 року¹³. Стаття 50 не називає відповідь, яку людина перевіряє й надсилає, тож дотримуйтеся правил своєї компанії. Це не юридична консультація.

Чи може AI підсумувати звернення для передачі колезі?

Так. Промпт 4.1 перетворює переписку на 5 рядків: хоче, факти, зроблено, відкрите, далі. Спершу замініть імена й перевірте, що кожна обіцянка з підсумку є в переписці.

Які AI-промпти підходять для підтримки клієнтів інтернет-магазину?

У вкладці 7 є відповіді про статус замовлення й повернення товару чи коштів; вкладки 2 і 3 підходять для будь-якого магазину. Вставляйте статус від перевізника й схвалене повернення коштів точно; ніколи не дозволяйте AI вгадувати дату доставки.

Які AI-промпти допомагають із підтримкою SaaS, онбордингом і утриманням?

Для SaaS: 7.3 для звітів про баги, 5.1 для статей довідки. Для онбордингу й утримання: 8.1 — вітання, 8.2 — повідомлення, коли клієнт зупинився, 8.3 — відповідь на скасування. Одна мета на повідомлення й жодних пропозицій, яких ви не схвалили.

Як тестувати промпти для служби підтримки й вести їхні версії?

Запустіть кожен промпт на 3 реальних випадках без даних клієнтів і запишіть їх у журнал тестів Excel. Будь-яка зміна створює нову версію, і рахуються лише тести поточної версії: «Готово» означає 3 «Пройдено» і жодного «Не пройдено».

Як ці промпти працюють із CRMsoftware.pro?

Запускайте їх у своєму AI-асистенті. У CRMsoftware.pro AI-агент на сайті відповідає відвідувачам на основі ваших «Інструкцій» і «Бази знань» 95+ мовами й передає чати в «Онлайн-підтримку» з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік¹⁴. На Growth, 49 $, зберігайте перевірені відповіді як «Збережені відповіді»¹⁴.

Схожі шаблони

Шаблони AI-промптів для продажівТой самий метод для продажів.Шаблони відповідей клієнтам25 відповідей, з яких можна почати чернетку.Гайд з персони AI-агентаІнструкції для AI-агента на вашому сайті.Шаблон бази знань FAQКуди додавати статті довідки й записи FAQ.

Безкоштовні інструменти

Калькулятор вартості зверненняСкільки вашій команді коштує кожне питання клієнта.Калькулятор CSATСтежте за задоволеністю клієнтів до й після змін.Калькулятор відтоку клієнтів і доходуСкільки клієнтів ви втримуєте щомісяця.

Джерела

Структура промпту, квітень 2024: Gemini for Google Workspace: Prompting guide 101
Довідковий центр OpenAI: Does ChatGPT tell the truth?
Трибунал з розгляду цивільних спорів Британської Колумбії, 14 лютого 2024: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
Дослідження 5179 фахівців підтримки, NBER Working Paper 31161, опубліковано в журналі Quarterly Journal of Economics, 2025: Brynjolfsson, Li and Raymond, Generative AI at Work
Довідковий центр OpenAI, переглянуто 14 жовтня 2026: Data controls in ChatGPT
Центр конфіденційності Anthropic, споживчі плани: Is my data used for model training? (Free, Pro and Max)
Центр конфіденційності Anthropic, комерційні продукти: Is my data used for model training? (Claude for Work and API)
Довідка додатків Gemini, оновлено 13 жовтня 2026: Центр конфіденційності додатків Gemini
Microsoft Learn, оновлено 18 серпня 2026: Data, Privacy, and Security for Microsoft Copilot
Європейська комісія, персональні дані: Data protection explained
Європейська комісія, мінімізація даних: How much data can be collected?
Акт ЄС про штучний інтелект, стаття 50, текст станом на 27 липня 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
Акт ЄС про штучний інтелект, дата застосування: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
Тарифи й ціни, перевірено 14 жовтня 2026: Ціни CRMsoftware.pro

Пишіть промпт у своєму AI-асистенті. Зберігайте перевірену відповідь.

Почніть безкоштовно з 3 користувачами й AI-чатом 24/7. Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, додає передачу людині в «Онлайн-підтримці»; Growth, 49 $, додає «Збережені відповіді» й автопереклад у вхідних.