حاسبة معدل التخلي عن المكالمات والمحادثات
اعرف كم عميلًا يغلق المكالمة أو الدردشة قبل الرد، وكم يكلّفك ذلك، وكم ستستعيد عند بلوغ هدفك. مجانًا ودون تسجيل.
إعداد Anatolii Ulitovskyi آخر تحديث: لا أحد ينتظر، ولا أحد يغادر
يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عن كل محادثة على موقعك خلال ثوانٍ، فلا توجد قائمة انتظار يغادرها أحد.
يضع CRMsoftware.pro وكيل ذكاء اصطناعي على موقعك وفي تطبيقات المراسلة، يجيب عن الأسئلة على مدار الساعة من محتوى المساعدة الخاص بك، ويحوّل المحادثات الأصعب إلى فريقك مع سجلها الكامل.
- أول رد خلال ثوانٍ، ليلاً ونهاراً
- يحوّل المحادثة إلى موظف دعم مع سجلها كاملاً
- تُحفظ كل محادثة كجهة اتصال في نظام CRM لديك
خطة مجانية بلا بطاقة ائتمان. الخطط المدفوعة من $19 شهرياً، تُدفع سنوياً.
المعادلات
كيف تحسب معدل التخلي عن المكالمات
معدل التخلي هو نسبة المكالمات أو المحادثات التي وصلت إلى قائمة الانتظار ثم انتهت قبل أن يرد عليها موظف الدعم.
قبل حد مستوى الخدمة وبعده
جهات الاتصال المفقودة وقيمتها وسيناريو «ماذا لو»
9.18%
(220 − 40) ÷ (2,000 − 40) = 9.18%
ويصبح 11% إذا احتسبت حالات التخلي القصيرة الأربعين.
150 مكالمة
220 − 70 = 150
7.5% من كل المكالمات الواردة انتظرت أكثر من الهدف ثم غادرت.
+82 مُجاب عنها
180 − 0.05 × 1,960 = 82
نحو 55 مكالمة كنت ستخسرها لولا ذلك، بقيمة $2,460.
التعريفات
مستوى الخدمة: ثلاثة تعريفات شائعة
مستوى الخدمة هو نسبة جهات الاتصال التي يُجاب عنها ضمن الحد الزمني، مثل 80% خلال 20 ثانية. وتتغير النتيجة كثيراً بحسب ما تقسم عليه.
| التعريف | كيف تُحتسب حالات التخلي | في المثال |
|---|---|---|
| 1. ÷ الواردة | كل حالة تخلٍّ تُحتسب إخفاقاً | 1,350 ÷ 2,000 = 67.5% |
| 2. ÷ الواردة دون الحالات القصيرة | تُحتسب إخفاقاً، باستثناء الثواني الأولى | 1,350 ÷ 1,960 = 68.88% |
| 3. ÷ المُجاب عنها | تُستبعد حالات التخلي | 1,350 ÷ 1,780 = 75.84% |
التعريف 1 هو الأشد صرامة، وهو الذي يقدّمه Call Centre Helper بوصفه المعادلة الأساسية. أما التعريف 3 فتعتمده SQM Group، وقد تبدو نتيجته جيدة رغم أن كثيراً من العملاء يغلقون الخط، لأن من غادروا لا يدخلون فيه أصلاً.
وتضيف أنظمة الهاتف صيغها الخاصة. فمثلاً يتيح Cisco Unified Contact Center Enterprise أن تختار تجاهل المكالمات المتخلّى عنها ضمن الحد، أو احتسابها ضدك، أو احتسابها لصالحك. وإذا بدا أن مستوى الخدمة ومعدل التخلي متعارضان، فتحقق من التعريف الذي يستخدمه تقريرك قبل أن تغيّر أي شيء.
لمعرفة عدد الموظفين الذي تحتاجه لبلوغ مستوى خدمة معيّن، استخدم حاسبة موظفي الدردشة المباشرة. أما هذه الصفحة فتقيس ما حدث بالفعل.
التفسير
كيف تقرأ النتيجة
يخبرك المعدل الرئيسي بعدد العملاء الذين استسلموا. وتخبرك الأرقام الأخرى بالسبب وبالتكلفة.
الفرق بين المعدلين
إذا كان المعدل مع الحالات القصيرة أعلى بكثير منه بدونها، فهناك جهات اتصال كثيرة تغادر فوراً تقريباً. راجع قائمة الرد الآلي وأداة الدردشة والأرقام الخاطئة قبل أن توظف أحداً.
ضمن الحد أم بعده
إذا وقعت معظم حالات التخلي بعد حد مستوى الخدمة، فقد انتظر العملاء حتى نفد صبرهم. وهذا يشير إلى نقص في الموظفين خلال أوقات الذروة. أما إذا وقع معظمها مبكراً، فربما لا يعجب العملاءَ ما يسمعونه أو يرونه أولاً: رسالة مسجّلة طويلة، أو نموذج قبل الدردشة، أو غياب أي إشارة إلى مدة الانتظار.
مستوى الخدمة والتخلي معاً
معدل تخلٍّ منخفض مع مستوى خدمة ضعيف يعني عملاء صبورين، لا قائمة انتظار جيدة. ومستوى خدمة جيد وفق التعريف 3 مع معدل تخلٍّ مرتفع يعني أن من بقوا حصلوا على رد سريع، بينما غادر كثيرون غيرهم.
شريط النتائج
يقسم الشريط كل جهات الاتصال الواردة إلى: مُجاب عنها في الوقت، ومُجاب عنها متأخرة، وتخلٍّ ضمن الحد، وتخلٍّ بعده، ونتائج أخرى. ويجب أن يكون الجزء الأخضر هو الأطول.
الفترات
قد يُخفي المعدل الأسبوعي ساعة سيئة واحدة. فإذا استأثرت فترة واحدة بحصة كبيرة من حالات التخلي، فابدأ بتغطيتها عبر نقل الاستراحات أو المناوبات أو الاستعانة بوكيل ذكاء اصطناعي.
القيمة المفقودة
دقة القيمة من دقة قيمة جهة الاتصال الواحدة. استخدم متوسط قيمة الطلب أو الصفقة مضروباً في نسبة جهات الاتصال التي تنتهي بالشراء، لا قيمة الطلب كاملة. وفي خط الدعم، استخدم تكلفة الاتصال المتكرر أو إلغاء الاشتراك بدلاً من ذلك.
مثال محلول
أسبوع من المكالمات خطوة بخطوة
يستقبل خط دعم 2,000 مكالمة في الأسبوع. وهدفه الرد خلال 20 ثانية والإبقاء على معدل التخلي عند 5% أو أقل.
أغلق 220 متصلاً الخط قبل أن يرد موظف الدعم، منهم 40 خلال أول 5 ثوانٍ، و70 إجمالاً خلال أول 20 ثانية. وأُجيب عن 1,350 مكالمة خلال 20 ثانية. ولاحقاً تواصل الفريق مع 60 ممن أغلقوا الخط. وتساوي المكالمة المفقودة الواحدة نحو $45 للشركة.
1. المُجاب عنها: 2,000 − 220 = 1,780 (89%)
2. معدل التخلي، كل الحالات: 220 ÷ 2,000 = 11%
3. دون الحالات القصيرة: (220 − 40) ÷ (2,000 − 40) = 180 ÷ 1,960 = 9.18%
4. التخلي خلال 20 ث: 70 ÷ 2,000 = 3.5% من الواردة
5. التخلي بعد 20 ث: 220 − 70 = 150; 150 ÷ 2,000 = 7.5% من الواردة
6. مستوى الخدمة ÷ الواردة: 1,350 ÷ 2,000 = 67.5%
7. مستوى الخدمة ÷ المُجاب عنها: 1,350 ÷ 1,780 = 75.84%
8. المكالمات المفقودة: 180 − 60 = 120، بقيمة 120 × $45 = $5,400
9. المسموح به عند 5%: 0.05 × 1,960 = 98، أي 82 حالة تخلٍّ فوق الهدف
10. ما تحتفظ به عند 5%: 82 × (120 ÷ 180) = 54.7 مكالمة، بقيمة $2,460
إذن وقعت 68% من حالات التخلي (150 من أصل 220) بعد هدف الثواني العشرين. فهذا الفريق يحتاج أساساً إلى مزيد من الموظفين للرد في أوقات الذروة، لا إلى قائمة رد آلي أقصر. وتُظهر الفترات أين بالضبط:
| الفترة | الواردة | التخلي | القصيرة | المعدل دون القصيرة |
|---|---|---|---|---|
| 08–10 | 250 | 12 | 3 | 3.64% |
| 10–12 | 420 | 38 | 7 | 7.51% |
| 12–14 | 480 | 92 | 12 | 17.09% |
| 14–16 | 380 | 40 | 8 | 8.6% |
| 16–18 | 300 | 26 | 6 | 6.8% |
| 18–20 | 170 | 12 | 4 | 4.82% |
تستأثر ساعات الغداء من 12 إلى 14 بـ 80 من أصل 180 حالة تخلٍّ محتسبة، أي 44%. وتغطية هذه الفترة، بتوزيع استراحات الغداء على أوقات متتالية مثلاً، أجدى من إضافة موظف طوال اليوم.
اضغط «عرض المثال» في الحاسبة لتحميل هذه الأرقام مع الفترات، ثم غيّر أياً منها.
المعايير المرجعية
ما معدل التخلي الجيد؟
اقتصرنا على الأرقام التي أمكن تتبّعها إلى مصدر مسمّى حتى 7 نوفمبر 2026. ولا يوضح أيٌّ منها كيف عولجت حالات التخلي القصيرة، فقارن بحذر.
الهاتف: نحو 5%، والأقل أفضل
تكتب SQM Group، وهي شركة أبحاث متخصصة في مراكز الاتصال، أن متوسط معدل التخلي عن المكالمات في القطاع 5%، وتذكر في مقال آخر أن معيار القطاع 6%. وتضيف أن ما دون 5% جيد عموماً، وأن معظم المراكز ذات رضا العملاء المرتفع لديها 3% أو أقل. ولا تنشر SQM البيانات التي تستند إليها هذه الأرقام، فتعامل معها بوصفها قاعدة تقريبية.
وبحسب CXM Magazine، وجد تقرير Talkdesk المرجعي لعام 2021 أن متوسط معدل التخلي لدى عملائها ارتفع من 4.21% إلى 5.91% خلال 2020، حين رفعت الجائحة أحجام المكالمات. والتقرير نفسه متاح فقط بعد التسجيل، لذا لم نتمكن من التحقق من منهجيته.
حالات التخلي القصيرة
تكتب SQM Group أن حالات التخلي الزائفة تقع خلال أول 10 ثوانٍ، وقد تبلغ 2% من حجم المكالمات. ولهذا قد يختلف المعدل مع الحالات القصيرة وبدونها بنقطة كاملة أو أكثر.
الدردشة المباشرة: لا يوجد مؤشر مرجعي موثوق
لم نجد مؤشراً مرجعياً منشوراً للتخلي عن الدردشة بمنهجية ومجموعة بيانات واضحتين. وكثير من الصفحات تورد أرقاماً بلا مصدر. قارن معدل الدردشة لديك بأشهرك السابقة وبمعدل الهاتف لديك، مقيسَين بالطريقة نفسها.
مستوى الخدمة: 80/20 عُرف متّبع
تصف كلٌّ من SQM Group وCall Centre Helper الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية بأنه المعيار الهاتفي المعتاد. وترى SQM أن المقياس الأفضل من منظور العميل هو نسبة ما يُجاب عنه خلال 120 ثانية. اختر حداً يقبله عملاؤك، لا الحد المألوف فحسب.
تجنّب هذه الأخطاء
أخطاء شائعة في معدل التخلي
معظم الخلافات حول معدل التخلي سببها احتساب أشياء مختلفة. راجع هذه النقاط قبل أن تقارن بين الفرق أو الأدوات.
عدم ذكر كيفية معالجة حالات التخلي القصيرة
بعض الأنظمة يدرجها وبعضها يستبعدها، وقد يكون الحد 5 أو 10 أو 20 ثانية. فمثلاً يدرج Genesys Cloud حالات التخلي القصيرة في معدل التخلي، بينما يستبعدها Talkdesk من جهات الاتصال الواردة عند تفعيل إعداد التخلي القصير. اكتب القاعدة بجانب الرقم.
رفع حد التخلي القصير أكثر من اللازم
يصف Call Centre Helper مركزاً لم يكن يحتسب إلا المكالمات المتخلّى عنها بعد 20 ثانية. وهذا يحسّن مظهر المعدل دون أن يفيد عميلاً واحداً. اجعل الحد قصيراً وثابتاً.
إغفال التخلي في قائمة الرد الآلي
المتصلون الذين يغلقون الخط داخل قائمة الرد الآلي لا يصلون إلى قائمة الانتظار، لذا لا تُظهرهم معظم تقارير قوائم الانتظار. ويستشهد Call Centre Helper بشركة اكتشفت أن 18% من المكالمات تُركت داخل القائمة. تابع التخلي في القائمة رقماً مستقلاً.
احتساب البريد الصوتي أو معاودة الاتصال تخلياً
المتصل الذي يختار البريد الصوتي أو معاودة الاتصال لم يتخلَّ عنك. ضعه ضمن النتائج الأخرى، كي لا يُخفض نسبة المُجاب عنها ولا يضخّم معدل التخلي.
الخلط بين المحادثات الفائتة والمنقطعة
في Zendesk، المحادثة الفائتة (missed chat) هي التي يغادرها الزائر قبل أي رد من موظف الدعم، وهذا هو التخلي عن الدردشة. أما المحادثة المنقطعة (dropped chat) فهي التي يغادرها الزائر بعد التحدث مع موظف الدعم. وهذه مشكلة مختلفة لا مكان لها في هذا المعدل.
الاكتفاء بالمتوسط الشهري
قد يكون شهر بمعدل 6% عبارة عن 3% معظم الوقت و20% وقت الغداء. استخدم جدول الفترات لتعرف الساعات التي تحتاج إلى تغطية.
الأسئلة الشائعة
أسئلة حول معدل التخلي
ما معدل التخلي؟
معدل التخلي هو نسبة المكالمات أو المحادثات التي وصلت إلى قائمة الانتظار وانتهت قبل أن يرد موظف الدعم. فإذا تُخلّي عن 220 من أصل 2,000 واردة، فمعدل التخلي 11%.
كيف يُحسب معدل التخلي عن المكالمات؟
اقسم عدد المكالمات المتخلّى عنها على عدد المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار، واضرب الناتج في 100. ولاستبعاد حالات التخلي القصيرة، اطرحها أولاً من الرقمين: (حالات التخلي − الحالات القصيرة) ÷ (الواردة − الحالات القصيرة).
ما التخلي القصير؟
التخلي القصير مكالمة أو محادثة تنتهي خلال ثوانٍ قليلة من دخولها قائمة الانتظار، عادةً 5 أو 10. وكثير منها أرقام خاطئة أو نقرات عرضية، لذا تستبعدها فرق كثيرة من معدل التخلي. اذكر دائماً الحد الذي تستخدمه.
ما معدل التخلي الجيد للمكالمات؟
تصف SQM Group نسبة 5 إلى 6% بأنها متوسط القطاع، وتقول إن معظم مراكز الاتصال ذات رضا العملاء المرتفع لديها 3% أو أقل. وهذه قواعد تقريبية بلا بيانات منشورة، فقارن نفسك أولاً بأشهرك السابقة.
ما معدل التخلي عن الدردشة؟
هو نسبة المحادثات التي يغادرها الزائر قبل أي رد من موظف الدعم. ويسمّيها Zendesk المحادثات الفائتة (missed chats). أما المحادثات التي يغادرها الزائر بعد التحدث مع موظف الدعم فهي المحادثات المنقطعة (dropped chats)، وهي مقياس مختلف.
ما الفرق بين مستوى الخدمة ومعدل التخلي؟
مستوى الخدمة هو نسبة جهات الاتصال المُجاب عنها ضمن حد زمني، مثل 20 ثانية. ومعدل التخلي هو نسبة من غادروا قبل الرد. يتحرك المقياسان معاً، لكن مستوى الخدمة المحسوب على المُجاب عنها وحدها قد يبدو جيداً بينما يغلق كثير من العملاء الخط.
هل تُحتسب المكالمات المتخلّى عنها في مستوى الخدمة؟
يتوقف ذلك على التعريف. القسمة على كل الواردة تحتسب كل حالة تخلٍّ إخفاقاً، وهي الأشد صرامة. والقسمة على المُجاب عنها تستبعد حالات التخلي. وتعرض هذه الحاسبة الصيغ الثلاث جنباً إلى جنب لترى الفرق.
كيف أخفض معدل التخلي؟
حدّد الساعات التي تكثر فيها حالات التخلي، ثم عزّز التغطية فيها، واعرض معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار الطويل، وأظهر مدة الانتظار المتوقعة، ودع وكيل ذكاء اصطناعي يجيب عن الأسئلة البسيطة فوراً حتى يقلّ عدد من ينتظرون في قائمة الانتظار أصلاً.
هل تخزّن الحاسبة بياناتي؟
لا. كل شيء يعمل داخل متصفحك. ويحفظ رابط المشاركة أرقامك في العنوان بعد علامة #، وهذا الجزء لا يُرسل إلى خادمنا.
المراجع
المصادر
- معادلة معدل التخلي، وحالات التخلي القصيرة، والتخلي في قائمة الرد الآلي، ومثال الثواني العشرين: Jonty Pearce، Call Centre Helper، "How to Measure Call Abandon Rate"، عُدّل في 30 سبتمبر 2025
- معادلة مستوى الخدمة ÷ الواردة، و80/20، وطرق Cisco الثلاث لحالات التخلي: Jonty Pearce، Call Centre Helper، "How to Calculate Contact Centre Service Level"، عُدّل في 23 يناير 2026
- مستوى الخدمة ÷ المُجاب عنها ومعالجة حالات التخلي المبكرة: Amelia Colquhoun، SQM Group، "Contact Center Service Level: How Is It Calculated?"، 22 أبريل 2025
- متوسط القطاع 5%، و3% أو أقل مع رضا عملاء مرتفع، والتخلي الزائف حتى 2% من الحجم: Mike Desmarais، SQM Group، "What Is Abandoned Calls Rate?"، 16 نوفمبر 2022
- معيار القطاع 6%، و80% خلال 20 ثانية، ومنظور الـ 120 ثانية: SQM Group، "Industry Standards for Top Call Center KPIs"، 19 يناير 2023
- بيانات Talkdesk المرجعية لعام 2021، من 4.21% إلى 5.91%: CXM Magazine، "What does Talkdesk's 2021 global contact centre report have to teach us about benchmarking?"، 17 فبراير 2022
- ثلاث طرق لحساب مستوى الخدمة مع المكالمات المتخلّى عنها: Cisco، "How to Perform Service Level Calculation"، حُدّث في 15 نوفمبر 2020
- معدل التخلي مع إعداد التخلي القصير وبدونه: Talkdesk Support، "Abandon Rate"، تم التحقق في 7 نوفمبر 2026
- حالات التخلي تشمل القصيرة منها، والخروج من قائمة الانتظار وفق قواعد التوجيه (flow-out) ليس تخلياً: Genesys Cloud Resource Center، "What type of situations do abandons include in Genesys Cloud?"، تم التحقق في 7 نوفمبر 2026
- المحادثات الفائتة والمنقطعة: Zendesk Help، "What is the difference between dropped chats and missed chats?"، تم التحقق في 7 نوفمبر 2026
المزيد من أدوات الدعم المجانية
أجب عن كل جهة اتصال، حتى في الذروة.
يجيب CRMsoftware.pro زوار موقعك بالذكاء الاصطناعي خلال ثوانٍ، ليلاً ونهاراً، ويحوّل الأسئلة الأصعب إلى فريقك مع المحادثة كاملة. ابدأ بالخطة Free بلا بطاقة، وقارن الخطط المدفوعة في صفحة الأسعار.