Calculadora da taxa de abandono
Veja quantos clientes desligam ou saem do chat antes de serem atendidos, quanto isso lhe custa e quantos recupera ao atingir o seu objetivo. Grátis e sem registo.
Criado por Anatolii Ulitovskyi Atualizado a Ninguém espera, ninguém desiste
Um agente de IA responde a cada chat no seu site em segundos, por isso não há fila de onde desistir.
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As fórmulas
Como calcular a taxa de abandono
A taxa de abandono é a percentagem de chamadas ou chats que entraram na fila de espera e saíram antes de um operador responder.
Antes e depois do limite do nível de serviço
Contactos perdidos, valor e simulação
9,18 %
(220 − 40) ÷ (2.000 − 40) = 9,18 %
11 % se contar os 40 abandonos curtos.
150 chamadas
220 − 70 = 150
7,5 % de todas as chamadas oferecidas esperaram além do objetivo e acabaram por desligar.
+82 atendidas
180 − 0,05 × 1.960 = 82
Cerca de 55 chamadas que de outra forma perderia, no valor de 2.460 €.
Definições
Nível de serviço: as três definições habituais
O nível de serviço é a percentagem de contactos atendidos dentro do limite, por exemplo 80 % em 20 segundos. O resultado muda muito consoante aquilo por que divide.
| Definição | Como contam os abandonos | No exemplo |
|---|---|---|
| 1. ÷ oferecidos | Todos os abandonos contam como falha | 1.350 ÷ 2.000 = 67,5 % |
| 2. ÷ oferecidos sem abandonos curtos | Os abandonos contam como falha, exceto os dos primeiros segundos | 1.350 ÷ 1.960 = 68,88 % |
| 3. ÷ atendidos | Os abandonos ficam de fora | 1.350 ÷ 1.780 = 75,84 % |
A definição 1 é a mais exigente e é a que a Call Centre Helper apresenta como fórmula de base. A definição 3 é a que o SQM Group apresenta e pode parecer boa enquanto muitos clientes desligam, porque quem saiu não entra na conta.
As centrais telefónicas acrescentam as suas próprias variantes. O Cisco Unified Contact Center Enterprise, por exemplo, permite escolher se as chamadas abandonadas dentro do limite são ignoradas, contam contra si ou contam a seu favor. Se o nível de serviço e a taxa de abandono parecerem contradizer-se, confirme que definição usa o seu relatório antes de mudar alguma coisa.
Para saber quantos operadores precisa para atingir um nível de serviço, use a calculadora de dimensionamento de chat ao vivo. Esta página mede o que já aconteceu.
Interpretação
Como ler o resultado
A taxa principal diz quantos clientes desistiram. Os restantes números explicam porquê e quanto isso custa.
A diferença entre as duas taxas
Se a taxa com abandonos curtos for muito mais alta do que a taxa sem eles, há muitos contactos a sair quase de imediato. Reveja o menu telefónico (IVR), o widget de chat e os números errados antes de contratar alguém.
Dentro ou depois do limite
Se a maior parte dos abandonos acontece depois do limite do nível de serviço, os clientes esperaram e perderam a paciência. Isso aponta para poucos operadores nas horas de maior movimento. Se a maioria acontece cedo, os clientes podem não gostar do que ouvem ou veem primeiro: uma mensagem gravada longa, um formulário antes do chat ou nenhuma indicação do tempo de espera.
Nível de serviço e abandono em conjunto
Uma taxa de abandono baixa com um nível de serviço fraco significa clientes pacientes, não uma boa fila. Um bom nível de serviço pela definição 3 com uma taxa de abandono alta significa que quem ficou foi atendido depressa, enquanto muitos outros saíram.
A barra de desfechos
A barra divide todos os contactos oferecidos em atendidos a tempo, atendidos tarde, abandonados dentro do limite, abandonados depois dele e outros desfechos. O verde deve ser a parte mais comprida.
Intervalos
Uma taxa semanal pode esconder uma hora má. Se um intervalo concentra uma grande parte de todos os abandonos, reorganize primeiro pausas e turnos, ou ponha um agente de IA a cobrir esse período.
Valor perdido
O valor só é tão bom quanto o valor por contacto que indicar. Use o valor médio da encomenda ou do negócio multiplicado pela percentagem de contactos que compra, não o valor total da encomenda. Numa linha de apoio ao cliente, use antes o custo de um contacto repetido ou de um cancelamento.
Exemplo prático
Uma semana de chamadas, passo a passo
Uma linha de apoio recebe 2.000 chamadas numa semana. O objetivo é atender em 20 segundos e manter o abandono em 5 % ou menos.
220 clientes desligaram antes de um operador atender: 40 deles nos primeiros 5 segundos e 70, no total, dentro de 20 segundos. Foram atendidas 1.350 chamadas em 20 segundos. Mais tarde, a equipa conseguiu falar com 60 dos clientes que desligaram. Cada chamada perdida vale cerca de 45 € para a empresa.
1. Atendidas: 2.000 − 220 = 1.780 (89 %)
2. Taxa de abandono, todos os abandonos: 220 ÷ 2.000 = 11 %
3. Sem abandonos curtos: (220 − 40) ÷ (2.000 − 40) = 180 ÷ 1.960 = 9,18 %
4. Abandonadas em 20 s: 70 ÷ 2.000 = 3,5 % das oferecidas
5. Abandonadas depois de 20 s: 220 − 70 = 150; 150 ÷ 2.000 = 7,5 % das oferecidas
6. Nível de serviço ÷ oferecidas: 1.350 ÷ 2.000 = 67,5 %
7. Nível de serviço ÷ atendidas: 1.350 ÷ 1.780 = 75,84 %
8. Chamadas perdidas: 180 − 60 = 120, no valor de 120 × 45 € = 5.400 €
9. Permitidas a 5 %: 0,05 × 1.960 = 98, logo 82 abandonos acima do objetivo
10. Recuperadas a 5 %: 82 × (120 ÷ 180) = 54,7 chamadas, no valor de 2.460 €
Ou seja, 68 % dos abandonos (150 de 220) aconteceram depois do objetivo de 20 segundos. Esta equipa precisa sobretudo de mais gente a atender nas horas de ponta, não de um menu telefónico mais curto. Os intervalos mostram onde:
| Intervalo | Oferecidas | Abandonadas | Curtos | Taxa sem curtos |
|---|---|---|---|---|
| 08–10 | 250 | 12 | 3 | 3,64 % |
| 10–12 | 420 | 38 | 7 | 7,51 % |
| 12–14 | 480 | 92 | 12 | 17,09 % |
| 14–16 | 380 | 40 | 8 | 8,6 % |
| 16–18 | 300 | 26 | 6 | 6,8 % |
| 18–20 | 170 | 12 | 4 | 4,82 % |
A hora de almoço, das 12h às 14h, concentra 80 dos 180 abandonos que contam, ou seja 44 %. Cobrir esse bloco, por exemplo com pausas de almoço desfasadas, resolve mais do que acrescentar uma pessoa ao dia inteiro.
Carregue em Ver exemplo na calculadora para carregar estes números, incluindo os intervalos, e altere o que quiser.
Referências
Qual é uma boa taxa de abandono?
Apenas valores que conseguimos atribuir a uma fonte identificada a 7 de novembro de 2026. Nenhum deles indica como foram tratados os abandonos curtos, por isso compare com cautela.
Telefone: cerca de 5 %, quanto menos melhor
O SQM Group, uma empresa de estudos sobre contact centers, escreve que a taxa média de abandono de chamadas do setor é de 5 % e, noutro artigo, que o padrão do setor é de 6 %. Acrescenta que abaixo de 5 % é, em geral, um bom valor e que a maioria dos centros com excelente satisfação dos clientes fica nos 3 % ou menos. O SQM não publica os dados por trás destes valores, por isso trate-os como uma regra prática.
O relatório de benchmarking de 2021 da Talkdesk, citado pela CXM Magazine, concluiu que a taxa média de abandono dos seus clientes subiu de 4,21 % para 5,91 % ao longo de 2020, quando a pandemia fez disparar o volume de chamadas. O relatório só está disponível depois de preencher um formulário, por isso não conseguimos verificar o método.
Abandonos curtos
O SQM Group escreve que os falsos abandonos acontecem nos primeiros 10 segundos e podem chegar a 2 % do volume de chamadas. É por isso que a taxa com e sem abandonos curtos pode diferir um ponto ou mais.
Chat ao vivo: não há referência fiável
Não encontrámos nenhuma referência publicada para o abandono no chat com método e conjunto de dados claros. Muitas páginas citam números sem fonte. Compare a sua taxa de chat com a dos meses anteriores e com a sua taxa ao telefone, medidas da mesma forma.
Nível de serviço: 80/20 é uma convenção
O SQM Group e a Call Centre Helper descrevem 80 % das chamadas atendidas em 20 segundos como o padrão habitual ao telefone. O SQM defende que, do ponto de vista do cliente, uma medida melhor é a percentagem atendida em 120 segundos. Escolha um limite que os seus clientes aceitem, não apenas o mais conhecido.
A evitar
Erros comuns na taxa de abandono
A maioria das divergências sobre a taxa de abandono vem de se contarem coisas diferentes. Verifique estes pontos antes de comparar equipas ou ferramentas.
Não dizer como são tratados os abandonos curtos
Alguns sistemas incluem-nos, outros retiram-nos, e o limite pode ser de 5, 10 ou 20 segundos. O Genesys Cloud, por exemplo, inclui os abandonos curtos na taxa de abandono, enquanto a Talkdesk os retira dos contactos de entrada quando a opção de abandono curto está ativa. Escreva a regra ao lado do número.
Definir um limite de abandono curto demasiado alto
A Call Centre Helper descreve um centro que só contava as chamadas abandonadas depois de 20 segundos. Isso melhora a taxa no papel sem ajudar um único cliente. Mantenha o limite curto e fixo.
Deixar de fora os abandonos no menu telefónico
Quem desliga no menu telefónico (IVR) nunca chega à fila, por isso a maioria dos relatórios de fila não o mostra. A Call Centre Helper cita uma empresa que descobriu que 18 % das chamadas eram abandonadas no menu. Acompanhe os abandonos no menu como um número à parte.
Contar correio de voz ou chamadas de volta como abandonos
Quem escolhe o correio de voz ou uma chamada de volta não desistiu de si. Registe-os em outros desfechos, para que não baixem a taxa de atendimento nem inflacionem o abandono.
Confundir chats perdidos com chats interrompidos
No Zendesk, um chat perdido (missed chat) é aquele em que o visitante sai antes de qualquer resposta de um agente. Isso é abandono no chat. Um chat interrompido (dropped chat) é aquele em que o visitante sai depois de falar com um agente. É outro problema e não entra nesta taxa.
Olhar só para a média mensal
Um mês com 6 % pode ser 3 % quase sempre e 20 % à hora de almoço. Use a tabela de intervalos para encontrar as horas que precisam de reforço.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre a taxa de abandono
O que é a taxa de abandono?
A taxa de abandono é a percentagem de chamadas ou chats que entraram na fila de espera e terminaram antes de um operador responder. 220 abandonos em 2.000 contactos oferecidos dão uma taxa de abandono de 11 %.
Como se calcula a taxa de abandono de chamadas?
Divida as chamadas abandonadas pelas chamadas oferecidas à fila e multiplique por 100. Para excluir os abandonos curtos, subtraia-os primeiro aos dois números: (abandonadas − abandonos curtos) ÷ (oferecidas − abandonos curtos).
O que é um abandono curto?
Um abandono curto é uma chamada ou um chat que termina poucos segundos depois de entrar na fila, normalmente 5 ou 10. Muitos são números errados ou cliques acidentais, por isso muitas equipas deixam-nos fora da taxa de abandono. Indique sempre o limite que usa.
Qual é uma boa taxa de abandono de chamadas?
O SQM Group considera 5 a 6 % a média do setor e diz que a maioria dos call centers com excelente satisfação dos clientes fica nos 3 % ou menos. São regras práticas sem dados publicados, por isso compare-se primeiro com os seus próprios meses anteriores.
O que é a taxa de abandono no chat?
A taxa de abandono no chat é a percentagem de chats em que o visitante sai antes de qualquer resposta de um agente. No Zendesk chamam-se chats perdidos (missed chats). Os chats em que o visitante sai depois de falar com um agente são chats interrompidos (dropped chats), uma métrica diferente.
Qual é a diferença entre nível de serviço e taxa de abandono?
O nível de serviço é a percentagem de contactos atendidos dentro de um limite de tempo, por exemplo 20 segundos. A taxa de abandono é a percentagem que saiu antes de ser atendida. As duas andam juntas, mas um nível de serviço calculado só sobre os contactos atendidos pode parecer bom enquanto muitos clientes desligam.
As chamadas abandonadas devem contar no nível de serviço?
Depende da definição. Dividir por todos os contactos oferecidos conta cada abandono como uma falha e é a opção mais exigente. Dividir pelos contactos atendidos deixa os abandonos de fora. Esta calculadora mostra três versões lado a lado para que veja a diferença.
Como reduzir a taxa de abandono?
Encontre as horas com mais abandonos e reforce a equipa nesse período, ofereça uma chamada de volta em vez de uma espera longa, mostre o tempo de espera previsto e deixe um agente de IA responder logo às perguntas simples, para que menos pessoas tenham sequer de esperar na fila.
A calculadora guarda os meus dados?
Não. Tudo funciona no seu browser. A ligação de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, que não é enviado para o nosso servidor.
Referências
Fontes
- Fórmula da taxa de abandono, abandonos curtos, abandonos no menu telefónico e o exemplo dos 20 segundos: Jonty Pearce, Call Centre Helper, «How to Measure Call Abandon Rate», alterado a 30 de setembro de 2025
- Fórmula do nível de serviço ÷ oferecidas, 80/20 e os três métodos da Cisco para abandonos: Jonty Pearce, Call Centre Helper, «How to Calculate Contact Centre Service Level», alterado a 23 de janeiro de 2026
- Nível de serviço ÷ atendidas e tratamento dos abandonos precoces: Amelia Colquhoun, SQM Group, «Contact Center Service Level: How Is It Calculated?», 22 de abril de 2025
- Média do setor de 5 %, 3 % ou menos com excelente satisfação, falsos abandonos até 2 % do volume: Mike Desmarais, SQM Group, «What Is Abandoned Calls Rate?», 16 de novembro de 2022
- Padrão do setor de 6 %, 80 % em 20 segundos e a perspetiva dos 120 segundos: SQM Group, «Industry Standards for Top Call Center KPIs», 19 de janeiro de 2023
- Benchmark de 2021 da Talkdesk, de 4,21 % para 5,91 %: CXM Magazine, «What does Talkdesk's 2021 global contact centre report have to teach us about benchmarking?», 17 de fevereiro de 2022
- Três cálculos do nível de serviço para chamadas abandonadas: Cisco, «How to Perform Service Level Calculation», atualizado a 15 de novembro de 2020
- Taxa de abandono com e sem a opção de abandono curto: Talkdesk Support, «Abandon Rate», consultado a 7 de novembro de 2026
- Os abandonos incluem os abandonos curtos, as saídas do fluxo não são abandonos: Genesys Cloud Resource Center, «What type of situations do abandons include in Genesys Cloud?», consultado a 7 de novembro de 2026
- Chats perdidos e chats interrompidos: Zendesk Help, «What is the difference between dropped chats and missed chats?», consultado a 7 de novembro de 2026
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