Calcolatore del tasso di abbandono
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Le formule
Come si calcola il tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è la quota di chiamate o chat entrate in coda che se ne vanno prima che un operatore risponda.
Prima e dopo la soglia del livello di servizio
Contatti persi, valore e simulazione
9,18 %
(220 − 40) ÷ (2.000 − 40) = 9,18 %
11 % se conti anche i 40 abbandoni brevi.
150 chiamate
220 − 70 = 150
Il 7,5 % di tutte le chiamate offerte ha aspettato oltre l’obiettivo e poi ha riagganciato.
+82 risposte
180 − 0,05 × 1.960 = 82
Circa 55 chiamate che altrimenti perderesti, per un valore di 2.460 €.
Definizioni
Livello di servizio: le tre definizioni più usate
Il livello di servizio è la quota di contatti a cui si risponde entro la soglia, per esempio l’80 % entro 20 secondi. Il risultato cambia molto a seconda di cosa metti al denominatore.
| Definizione | Come contano gli abbandoni | Nell’esempio |
|---|---|---|
| 1. ÷ offerti | Ogni abbandono conta come mancata risposta | 1.350 ÷ 2.000 = 67,5 % |
| 2. ÷ offerti senza abbandoni brevi | Gli abbandoni contano come mancata risposta, tranne quelli dei primi secondi | 1.350 ÷ 1.960 = 68,88 % |
| 3. ÷ risposti | Gli abbandoni restano fuori | 1.350 ÷ 1.780 = 75,84 % |
La definizione 1 è la più severa ed è quella che Call Centre Helper indica come formula di base. La definizione 3 è quella indicata da SQM Group e può sembrare buona anche quando molti clienti riagganciano, perché chi se n’è andato non viene conteggiato.
I centralini aggiungono le proprie varianti. Cisco Unified Contact Center Enterprise, per esempio, ti fa scegliere se le chiamate abbandonate entro la soglia vanno ignorate, contate contro di te o contate a tuo favore. Se livello di servizio e tasso di abbandono sembrano contraddirsi, controlla quale definizione usa il tuo report prima di cambiare qualcosa.
Per capire quanti operatori ti servono per raggiungere un livello di servizio, usa il calcolatore del personale per la live chat. Questa pagina misura ciò che è già successo.
Interpretazione
Come leggere il risultato
Il tasso principale ti dice quanti clienti hanno rinunciato. Gli altri numeri ti dicono perché e quanto costa.
Lo scarto tra i due tassi
Se il tasso con gli abbandoni brevi è molto più alto di quello senza, molti contatti se ne vanno quasi subito. Controlla l’IVR, il widget della chat e i numeri sbagliati prima di assumere qualcuno.
Entro o dopo la soglia
Se la maggior parte degli abbandoni avviene dopo la soglia del livello di servizio, i clienti hanno aspettato e hanno perso la pazienza. Il segnale è che ci sono troppo pochi operatori nelle ore di punta. Se invece la maggior parte avviene presto, forse ai clienti non piace ciò che sentono o vedono per primo: un lungo messaggio registrato, un modulo prima della chat o nessuna indicazione del tempo di attesa.
Livello di servizio e abbandono insieme
Un tasso di abbandono basso con un livello di servizio debole significa clienti pazienti, non una buona coda. Un buon livello di servizio secondo la definizione 3 con un tasso di abbandono alto significa che chi è rimasto ha avuto risposta in fretta, mentre molti altri se ne sono andati.
La barra degli esiti
La barra divide ogni contatto offerto in risposto in tempo, risposto in ritardo, abbandonato entro la soglia, abbandonato dopo la soglia e altri esiti. Il verde dovrebbe essere la parte più lunga.
Intervalli
Un tasso settimanale può nascondere un’ora pessima. Se un intervallo concentra una quota alta di tutti gli abbandoni, sposta prima lì pause, turni o un agente IA.
Valore perso
Il valore è attendibile solo quanto il valore per contatto che inserisci. Usa il valore medio dell’ordine o della trattativa moltiplicato per la quota di contatti che acquista, non il valore pieno dell’ordine. Per una linea di assistenza, usa invece il costo di un contatto ripetuto o di una disdetta.
Esempio pratico
Una settimana di chiamate, passo per passo
Una linea di assistenza riceve 2.000 chiamate in una settimana. L’obiettivo è rispondere entro 20 secondi e tenere l’abbandono al 5 % o meno.
220 clienti hanno riagganciato prima che un operatore rispondesse: 40 entro 5 secondi e 70 in tutto entro 20 secondi. Le chiamate risposte entro 20 secondi sono state 1.350. In seguito il team è riuscito a ricontattare 60 dei clienti che avevano riagganciato. Ogni chiamata persa vale circa 45 € per l’azienda.
1. Risposte: 2.000 − 220 = 1.780 (89 %)
2. Tasso di abbandono, tutti gli abbandoni: 220 ÷ 2.000 = 11 %
3. Senza abbandoni brevi: (220 − 40) ÷ (2.000 − 40) = 180 ÷ 1.960 = 9,18 %
4. Abbandonate entro 20 s: 70 ÷ 2.000 = 3,5 % delle offerte
5. Abbandonate dopo 20 s: 220 − 70 = 150; 150 ÷ 2.000 = 7,5 % delle offerte
6. Livello di servizio ÷ offerte: 1.350 ÷ 2.000 = 67,5 %
7. Livello di servizio ÷ risposte: 1.350 ÷ 1.780 = 75,84 %
8. Chiamate perse: 180 − 60 = 120, per un valore di 120 × 45 € = 5.400 €
9. Consentiti al 5 %: 0,05 × 1.960 = 98, quindi 82 abbandoni oltre l’obiettivo
10. Recuperate al 5 %: 82 × (120 ÷ 180) = 54,7 chiamate, per un valore di 2.460 €
Quindi il 68 % degli abbandoni (150 su 220) è arrivato dopo l’obiettivo dei 20 secondi. A questo team servono soprattutto più persone al telefono nelle ore di punta, non un IVR più corto. Gli intervalli mostrano dove:
| Intervallo | Offerte | Abbandonate | Brevi | Tasso senza brevi |
|---|---|---|---|---|
| 08–10 | 250 | 12 | 3 | 3,64 % |
| 10–12 | 420 | 38 | 7 | 7,51 % |
| 12–14 | 480 | 92 | 12 | 17,09 % |
| 14–16 | 380 | 40 | 8 | 8,6 % |
| 16–18 | 300 | 26 | 6 | 6,8 % |
| 18–20 | 170 | 12 | 4 | 4,82 % |
La pausa pranzo, dalle 12 alle 14, concentra 80 dei 180 abbandoni che contano, il 44 %. Coprire quella fascia, per esempio con pause pranzo sfalsate, rende più che aggiungere una persona per tutto il giorno.
Premi Mostra esempio nel calcolatore per caricare questi numeri, intervalli compresi, e modificali come vuoi.
Benchmark
Qual è un buon tasso di abbandono?
Solo dati che al 7 novembre 2026 siamo riusciti a ricondurre a una fonte precisa. Nessuno di questi dice come siano stati trattati gli abbandoni brevi, quindi confrontali con cautela.
Telefono: circa il 5 %, meno è meglio
SQM Group, società di ricerca specializzata nei contact center, scrive che il tasso medio di abbandono delle chiamate nel settore è del 5 % e, in un altro articolo, che lo standard di settore è del 6 %. Aggiunge che sotto il 5 % è in genere un buon risultato e che la maggior parte dei centri con un’ottima soddisfazione dei clienti sta al 3 % o meno. SQM non pubblica i dati alla base di questi valori, quindi prendili come una regola empirica.
Il report di benchmarking 2021 di Talkdesk, ripreso da CXM Magazine, ha rilevato che il tasso medio di abbandono dei suoi clienti è salito dal 4,21 % al 5,91 % nel corso del 2020, quando la pandemia ha fatto crescere i volumi di chiamate. Il report è accessibile solo dopo aver compilato un modulo, quindi non abbiamo potuto verificare il metodo.
Abbandoni brevi
SQM Group scrive che i falsi abbandoni avvengono nei primi 10 secondi e possono arrivare al 2 % del volume di chiamate. Ecco perché il tasso con e senza abbandoni brevi può differire di un punto pieno o più.
Live chat: nessun benchmark affidabile
Non abbiamo trovato alcun benchmark pubblicato sull’abbandono delle chat con metodo e dati chiari. Molte pagine citano numeri senza fonte. Confronta il tasso della tua chat con quello dei mesi precedenti e con il tuo tasso telefonico, misurati allo stesso modo.
Livello di servizio: 80/20 è una convenzione
SQM Group e Call Centre Helper descrivono l’80 % delle chiamate risposte entro 20 secondi come lo standard telefonico abituale. SQM sostiene che, dal punto di vista del cliente, una misura migliore sia la quota di risposte entro 120 secondi. Scegli una soglia che i tuoi clienti accettino, non solo quella più nota.
Da evitare
Errori comuni sul tasso di abbandono
La maggior parte delle discussioni sul tasso di abbandono nasce dal fatto che si contano cose diverse. Verifica questi punti prima di confrontare team o strumenti.
Non dire come vengono trattati gli abbandoni brevi
Alcuni sistemi li includono, altri li escludono, e la soglia può essere di 5, 10 o 20 secondi. Genesys Cloud, per esempio, include gli abbandoni brevi nel tasso di abbandono, mentre Talkdesk li toglie dai contatti in entrata quando è attiva l’impostazione per gli abbandoni brevi. Scrivi la regola accanto al numero.
Fissare una soglia di abbandono breve troppo alta
Call Centre Helper descrive un centro che contava solo le chiamate abbandonate dopo 20 secondi. Così il tasso migliora sulla carta senza aiutare un solo cliente. Tieni la soglia breve e fissa.
Escludere gli abbandoni nell’IVR
Chi riaggancia nel menu dell’IVR non arriva mai in coda, quindi la maggior parte dei report sulla coda non lo mostra. Call Centre Helper cita un’azienda che ha scoperto che il 18 % delle chiamate veniva abbandonato nel menu. Monitora gli abbandoni nell’IVR come numero a parte.
Contare segreteria o richiamate come abbandoni
Chi sceglie la segreteria o una richiamata non ha rinunciato a te. Mettili tra gli altri esiti, così non abbassano il tasso di risposta e non gonfiano l’abbandono.
Confondere chat perse e chat interrotte
In Zendesk una chat persa (missed chat) è quella in cui il visitatore se ne va prima di qualsiasi risposta di un agente. Questo è abbandono della chat. Una chat interrotta (dropped chat) è quella in cui il visitatore se ne va dopo aver parlato con un agente. È un altro problema e non rientra in questo tasso.
Guardare solo la media mensile
Un mese al 6 % può essere il 3 % quasi sempre e il 20 % all’ora di pranzo. Usa la tabella degli intervalli per trovare le ore che hanno bisogno di copertura.
Domande frequenti
Domande sul tasso di abbandono
Che cos’è il tasso di abbandono?
Il tasso di abbandono è la quota di chiamate o chat entrate in coda che si chiudono prima che un operatore risponda. 220 abbandoni su 2.000 contatti offerti corrispondono a un tasso di abbandono dell’11 %.
Come si calcola il tasso di abbandono delle chiamate?
Dividi le chiamate abbandonate per le chiamate offerte alla coda e moltiplica per 100. Per escludere gli abbandoni brevi, sottraili prima da entrambi i numeri: (abbandonate − abbandoni brevi) ÷ (offerte − abbandoni brevi).
Che cos’è un abbandono breve?
Un abbandono breve è una chiamata o una chat che si chiude pochi secondi dopo l’ingresso in coda, di solito 5 o 10. Molti sono numeri sbagliati o clic accidentali, per questo molti team li escludono dal tasso di abbandono. Indica sempre la soglia che usi.
Qual è un buon tasso di abbandono delle chiamate?
SQM Group considera il 5–6 % la media di settore e afferma che la maggior parte dei call center con un’ottima soddisfazione dei clienti sta al 3 % o meno. Sono regole empiriche senza dati pubblicati, quindi confrontati prima con i tuoi mesi precedenti.
Che cos’è il tasso di abbandono della chat?
Il tasso di abbandono della chat è la quota di chat in cui il visitatore se ne va prima di qualsiasi risposta di un agente. In Zendesk si chiamano chat perse (missed chats). Le chat in cui il visitatore se ne va dopo aver parlato con un agente sono chat interrotte (dropped chats), una metrica diversa.
Che differenza c’è tra livello di servizio e tasso di abbandono?
Il livello di servizio è la quota di contatti a cui si risponde entro una soglia di tempo, per esempio 20 secondi. Il tasso di abbandono è la quota che se n’è andata prima della risposta. I due indicatori si muovono insieme, ma un livello di servizio calcolato solo sui contatti risposti può sembrare buono mentre molti clienti riagganciano.
Le chiamate abbandonate vanno contate nel livello di servizio?
Dipende dalla definizione. Dividere per tutti i contatti offerti conta ogni abbandono come mancata risposta ed è l’opzione più severa. Dividere per i contatti risposti lascia fuori gli abbandoni. Questo calcolatore mostra tre versioni affiancate, così vedi subito la differenza.
Come si riduce il tasso di abbandono?
Individua le ore con più abbandoni e rafforza la copertura in quelle fasce, offri una richiamata al posto di un’attesa lunga, mostra il tempo di attesa previsto e lascia che un agente IA risponda subito alle domande semplici, così meno persone devono mettersi in coda.
Il calcolatore salva i miei dati?
No. Tutto gira nel tuo browser. Il link di condivisione conserva i tuoi numeri nell’indirizzo dopo il simbolo #, che non viene inviato al nostro server.
Riferimenti
Fonti
- Formula del tasso di abbandono, abbandoni brevi, abbandoni nell’IVR ed esempio dei 20 secondi: Jonty Pearce, Call Centre Helper, “How to Measure Call Abandon Rate”, modificato il 30 settembre 2025
- Formula del livello di servizio ÷ offerte, 80/20 e i tre metodi di Cisco per gli abbandoni: Jonty Pearce, Call Centre Helper, “How to Calculate Contact Centre Service Level”, modificato il 23 gennaio 2026
- Livello di servizio ÷ risposte e trattamento degli abbandoni precoci: Amelia Colquhoun, SQM Group, “Contact Center Service Level: How Is It Calculated?”, 22 aprile 2025
- Media di settore del 5 %, 3 % o meno con un’ottima soddisfazione, falsi abbandoni fino al 2 % del volume: Mike Desmarais, SQM Group, “What Is Abandoned Calls Rate?”, 16 novembre 2022
- Standard di settore del 6 %, 80 % entro 20 secondi e la prospettiva dei 120 secondi: SQM Group, “Industry Standards for Top Call Center KPIs”, 19 gennaio 2023
- Benchmark 2021 di Talkdesk, dal 4,21 % al 5,91 %: CXM Magazine, “What does Talkdesk's 2021 global contact centre report have to teach us about benchmarking?”, 17 febbraio 2022
- Tre calcoli del livello di servizio per le chiamate abbandonate: Cisco, “How to Perform Service Level Calculation”, aggiornato il 15 novembre 2020
- Tasso di abbandono con e senza l’impostazione per gli abbandoni brevi: Talkdesk Support, “Abandon Rate”, consultato il 7 novembre 2026
- Gli abbandoni includono quelli brevi, le uscite dal flusso non sono abbandoni: Genesys Cloud Resource Center, “What type of situations do abandons include in Genesys Cloud?”, consultato il 7 novembre 2026
- Chat perse e chat interrotte: Zendesk Help, “What is the difference between dropped chats and missed chats?”, consultato il 7 novembre 2026
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