Калькулятор відсотка втрачених дзвінків і чатів
Дізнайтеся, скільки клієнтів кидають дзвінок чи чат до відповіді, скільки це коштує і скільки ви повернете, досягнувши цілі. Безкоштовно, без реєстрації.
Автор: Anatolii Ulitovskyi Оновлено Ніхто не чекає, ніхто не йде
ШІ-агент за лічені секунди відповідає на кожен чат на вашому сайті, тож немає черги, з якої можна піти.
CRMsoftware.pro розміщує на вашому сайті й у месенджерах ШІ-агента, який цілодобово відповідає на запитання на основі ваших довідкових матеріалів, а складніші розмови передає вашій команді разом з усією історією.
- Перша відповідь за секунди, вдень і вночі
- Передає розмову людині з повною історією
- Кожен чат зберігається як контакт у вашій CRM
Безкоштовний тариф, без кредитної картки. Платні тарифи від 19 $ на місяць при оплаті за рік.
Формули
Як розрахувати відсоток втрачених дзвінків
Відсоток втрачених — це частка дзвінків або чатів, які потрапили в чергу й завершилися до відповіді оператора.
До та після порогу рівня обслуговування
Остаточно втрачені звернення, вартість і сценарій «що, якщо»
9,18 %
(220 − 40) ÷ (2 000 − 40) = 9,18 %
11 %, якщо враховувати 40 коротких втрат.
150 дзвінків
220 − 70 = 150
7,5 % усіх дзвінків, що надійшли, чекали довше за ціль, а потім абоненти поклали слухавку.
+82 прийнятих
180 − 0,05 × 1 960 = 82
Приблизно 55 дзвінків, які ви інакше втратили б, на суму 2 460 $.
Визначення
Рівень обслуговування: три поширені визначення
Рівень обслуговування (service level, SL) — це частка звернень, прийнятих у межах порогу, наприклад 80 % за 20 секунд. Результат сильно залежить від того, на що ви ділите.
| Визначення | Як враховуються втрати | У прикладі |
|---|---|---|
| 1. ÷ надійшло | Кожна втрата — це промах | 1 350 ÷ 2 000 = 67,5 % |
| 2. ÷ надійшло без коротких втрат | Втрати — промах, крім перших кількох секунд | 1 350 ÷ 1 960 = 68,88 % |
| 3. ÷ прийнято | Втрати не враховуються | 1 350 ÷ 1 780 = 75,84 % |
Визначення 1 найсуворіше, і саме його Call Centre Helper наводить як базову формулу. Визначення 3 використовує SQM Group; воно може виглядати добре навіть тоді, коли багато клієнтів кладуть слухавку, бо тих, хто пішов, у ньому просто немає.
Телефонні системи додають власні варіанти. Наприклад, Cisco Unified Contact Center Enterprise дає змогу вибрати, чи ігнорувати дзвінки, втрачені в межах порогу, чи зараховувати їх як промах, чи на вашу користь. Якщо рівень обслуговування й відсоток втрачених нібито суперечать один одному, перевірте, яке визначення використовує звіт, перш ніж щось змінювати.
Щоб дізнатися, скільки операторів потрібно для цільового рівня обслуговування, скористайтеся калькулятором персоналу live-чату. Ця сторінка вимірює те, що вже сталося.
Інтерпретація
Як читати результат
Головний показник каже, скільки клієнтів не дочекалися. Інші числа пояснюють чому і скільки це коштує.
Різниця між двома показниками
Якщо відсоток з короткими втратами значно вищий, ніж без них, багато звернень обриваються майже одразу. Перш ніж наймати людей, перевірте голосове меню, віджет чату й помилкові номери.
У межах порогу чи після нього
Якщо більшість втрат припадає на час після порогу рівня обслуговування, клієнти чекали й утратили терпіння. Це ознака нестачі операторів у години пік. Якщо ж більшість іде рано, клієнтам може не подобатися те, що вони чують або бачать першим: довге записане повідомлення, форма перед чатом чи відсутність інформації про час очікування.
Рівень обслуговування й втрати разом
Низький відсоток втрачених за слабкого рівня обслуговування означає терплячих клієнтів, а не добру чергу. Високий рівень обслуговування за визначенням 3 разом із високим відсотком втрачених означає, що тим, хто залишився, відповіли швидко, а багато інших пішли.
Смуга результатів
Смуга ділить усі звернення, що надійшли, на прийняті вчасно, прийняті із запізненням, втрачені в межах порогу, втрачені після нього та інші результати. Зелена частина має бути найдовшою.
Інтервали
Тижневий показник може приховувати одну погану годину. Якщо на один інтервал припадає велика частка всіх втрат, насамперед перенесіть туди перерви, зміни або ШІ-агента.
Втрачена вартість
Вартість точна настільки, наскільки точна ваша вартість одного звернення. Беріть середній чек або суму угоди, помножену на частку звернень, які закінчуються покупкою, а не повну суму замовлення. Для лінії підтримки використовуйте вартість повторного звернення або скасування.
Приклад розрахунку
Тиждень дзвінків крок за кроком
На лінію підтримки за тиждень надходить 2 000 дзвінків. Ціль — відповідати протягом 20 секунд і тримати відсоток втрачених на рівні 5 % або нижче.
220 абонентів поклали слухавку до відповіді оператора: 40 з них — у перші 5 секунд, а всього 70 — у перші 20 секунд. У межах 20 секунд прийнято 1 350 дзвінків. Пізніше команда зв’язалася з 60 абонентами, які не дочекалися. Один втрачений дзвінок коштує бізнесу близько 45 $.
1. Прийнято: 2 000 − 220 = 1 780 (89 %)
2. Відсоток втрачених, усі втрати: 220 ÷ 2 000 = 11 %
3. Без коротких втрат: (220 − 40) ÷ (2 000 − 40) = 180 ÷ 1 960 = 9,18 %
4. Втрачено в перші 20 с: 70 ÷ 2 000 = 3,5 % від тих, що надійшли
5. Втрачено після 20 с: 220 − 70 = 150; 150 ÷ 2 000 = 7,5 % від тих, що надійшли
6. Рівень обслуговування ÷ надійшло: 1 350 ÷ 2 000 = 67,5 %
7. Рівень обслуговування ÷ прийнято: 1 350 ÷ 1 780 = 75,84 %
8. Остаточно втрачені дзвінки: 180 − 60 = 120, на суму 120 × 45 $ = 5 400 $
9. Допустимо за 5 %: 0,05 × 1 960 = 98, отже 82 втрати понад ціль
10. Збережено за 5 %: 82 × (120 ÷ 180) = 54,7 дзвінка на суму 2 460 $
Отже, 68 % втрат (150 із 220) сталися після 20-секундної цілі. Цій команді передусім потрібно більше операторів у години пік, а не коротше голосове меню. Інтервали показують, коли саме:
| Інтервал | Надійшло | Втрачено | Короткі | Відсоток без коротких |
|---|---|---|---|---|
| 08–10 | 250 | 12 | 3 | 3,64 % |
| 10–12 | 420 | 38 | 7 | 7,51 % |
| 12–14 | 480 | 92 | 12 | 17,09 % |
| 14–16 | 380 | 40 | 8 | 8,6 % |
| 16–18 | 300 | 26 | 6 | 6,8 % |
| 18–20 | 170 | 12 | 4 | 4,82 % |
На обідні години з 12 до 14 припадає 80 зі 180 врахованих втрат, тобто 44 %. Якщо закрити саме цей проміжок, наприклад рознести обідні перерви, це дасть більше, ніж ще одна людина на весь день.
Натисніть «Показати приклад» у калькуляторі, щоб завантажити ці числа разом з інтервалами, і змінюйте будь-які з них.
Бенчмарки
Який відсоток втрачених дзвінків вважається нормальним?
Тут лише цифри, які ми змогли простежити до названого джерела станом на 7 листопада 2026 року. У жодному з них не сказано, як враховувалися короткі втрати, тож порівнюйте обережно.
Телефон: близько 5 %, і що менше, то краще
SQM Group, дослідницька компанія у сфері контакт-центрів, пише, що середній по галузі відсоток втрачених дзвінків становить 5 %, а в окремій статті — що галузевий стандарт становить 6 %. За її словами, нижче 5 % — це загалом добре, а більшість центрів із високою задоволеністю клієнтів мають 3 % або менше. SQM не публікує даних, на яких ґрунтуються ці цифри, тож сприймайте їх як орієнтир.
Як повідомляє CXM Magazine, звіт Talkdesk 2021 року показав, що середній відсоток втрачених серед клієнтів компанії зріс з 4,21 % до 5,91 % протягом 2020 року, коли пандемія збільшила кількість дзвінків. Сам звіт доступний лише після реєстрації, тож перевірити методику ми не змогли.
Короткі втрати
SQM Group пише, що хибні втрати стаються в перші 10 секунд і можуть становити до 2 % усіх дзвінків. Тому показники з короткими втратами й без них можуть відрізнятися на цілий пункт і більше.
Онлайн-чат: надійного бенчмарку немає
Ми не знайшли опублікованого бенчмарку втрачених чатів із прозорою методикою та набором даних. Багато сторінок наводять цифри без джерела. Порівнюйте свій показник для чату з власними попередніми місяцями й з телефонним показником, виміряним так само.
Рівень обслуговування: 80/20 — це домовленість
SQM Group і Call Centre Helper описують 80 % дзвінків, прийнятих за 20 секунд, як звичний стандарт для телефонії. SQM вважає, що з погляду клієнта краще дивитися на частку дзвінків, прийнятих за 120 секунд. Обирайте поріг, прийнятний для ваших клієнтів, а не лише звичний.
Чого уникати
Типові помилки у відсотку втрачених
Більшість суперечок щодо відсотка втрачених виникає через те, що рахують різні речі. Перевірте ці пункти, перш ніж порівнювати команди чи інструменти.
Не вказано, як враховуються короткі втрати
Одні системи їх враховують, інші виключають, а поріг може становити 5, 10 чи 20 секунд. Наприклад, Genesys Cloud включає короткі втрати у відсоток втрачених, а Talkdesk виключає їх із вхідних звернень, коли ввімкнено налаштування коротких втрат. Записуйте правило поруч із числом.
Завеликий поріг коротких втрат
Call Centre Helper описує центр, який рахував лише дзвінки, втрачені після 20 секунд. Показник від цього стає кращим, але жодному клієнтові це не допомагає. Тримайте поріг коротким і незмінним.
Не враховано втрати в голосовому меню
Абоненти, які кладуть слухавку в голосовому меню, не доходять до черги, тож більшість звітів про чергу їх не показує. Call Centre Helper наводить приклад компанії, яка виявила, що 18 % дзвінків обривалися саме в меню. Відстежуйте втрати в меню окремим показником.
Голосова пошта чи зворотний дзвінок рахуються як втрати
Абонент, який вибрав голосову пошту або зворотний дзвінок, від вас не відмовився. Відносьте такі звернення до інших результатів, щоб вони не знижували частку прийнятих і не завищували відсоток втрачених.
Плутанина між пропущеними й перерваними чатами
У Zendesk пропущений чат (missed chat) — це чат, з якого відвідувач пішов до будь-якої відповіді оператора. Саме це і є втрачений чат. Перерваний чат (dropped chat) — коли відвідувач іде вже після розмови з оператором. Це інша проблема, і до цього показника вона не належить.
Орієнтація лише на середнє за місяць
Місяць із показником 6 % може складатися з 3 % більшу частину часу і 20 % в обідню пору. Використовуйте таблицю інтервалів, щоб знайти години, яким бракує покриття.
Часті питання
Питання про відсоток втрачених дзвінків
Що таке відсоток втрачених дзвінків?
Відсоток втрачених (abandonment rate) — це частка дзвінків або чатів, які потрапили в чергу й завершилися до відповіді оператора. 220 втрачених із 2 000, що надійшли, — це 11 %.
Як розрахувати відсоток втрачених дзвінків?
Поділіть кількість втрачених дзвінків на кількість тих, що надійшли в чергу, і помножте на 100. Щоб виключити короткі втрати, спершу відніміть їх від обох чисел: (втрачені − короткі втрати) ÷ (ті, що надійшли − короткі втрати).
Що таке коротка втрата?
Коротка втрата — це дзвінок або чат, який завершується за кілька секунд після потрапляння в чергу, зазвичай за 5 або 10. Часто це помилкові номери чи випадкові кліки, тому багато команд не включають їх у відсоток втрачених. Завжди вказуйте поріг, який використовуєте.
Який відсоток втрачених дзвінків вважається добрим?
SQM Group називає 5–6 % середнім по галузі й пише, що більшість кол-центрів із високою задоволеністю клієнтів мають 3 % або менше. Це орієнтири без опублікованих даних, тож спершу порівнюйте себе з власними попередніми місяцями.
Що таке відсоток втрачених чатів?
Це частка чатів, з яких відвідувач пішов до будь-якої відповіді оператора. У Zendesk їх називають пропущеними чатами (missed chats). Чати, з яких відвідувач пішов уже після розмови з оператором, — це перервані чати (dropped chats), інший показник.
Чим рівень обслуговування відрізняється від відсотка втрачених?
Рівень обслуговування — це частка звернень, прийнятих у межах порогу часу, наприклад 20 секунд. Відсоток втрачених — частка тих, що пішли до відповіді. Вони змінюються разом, але рівень обслуговування, розрахований лише за прийнятими зверненнями, може виглядати добре, навіть коли багато клієнтів кладуть слухавку.
Чи враховувати втрачені дзвінки в рівні обслуговування?
Залежить від визначення. Ділення на всі звернення, що надійшли, рахує кожну втрату як промах і є найсуворішим. Ділення на прийняті звернення залишає втрати поза розрахунком. Калькулятор показує три варіанти поруч, щоб ви бачили різницю.
Як знизити відсоток втрачених дзвінків?
Знайдіть години з найбільшою кількістю втрат і посильте там зміну, пропонуйте зворотний дзвінок замість довгого очікування, показуйте очікуваний час очікування й доручіть ШІ-агенту одразу відповідати на прості запитання, щоб у черзі взагалі чекало менше людей.
Чи зберігає калькулятор мої дані?
Ні. Усе працює у вашому браузері. Посилання для поширення зберігає ваші числа в адресі після знака #, а ця частина не надсилається на наш сервер.
Джерела
Джерела
- Формула abandon rate, короткі втрати, втрати в голосовому меню та приклад із 20 секундами: Jonty Pearce, Call Centre Helper, "How to Measure Call Abandon Rate", змінено 30 вересня 2025 р.
- Формула рівня обслуговування ÷ надійшло, 80/20 і три методи Cisco для втрачених дзвінків: Jonty Pearce, Call Centre Helper, "How to Calculate Contact Centre Service Level", змінено 23 січня 2026 р.
- Рівень обслуговування ÷ прийнято та облік ранніх втрат: Amelia Colquhoun, SQM Group, "Contact Center Service Level: How Is It Calculated?", 22 квітня 2025 р.
- Середнє по галузі 5 %, 3 % або менше за високого CSAT, хибні втрати до 2 % дзвінків: Mike Desmarais, SQM Group, "What Is Abandoned Calls Rate?", 16 листопада 2022 р.
- Галузевий стандарт 6 %, 80 % за 20 секунд і погляд на 120 секунд: SQM Group, "Industry Standards for Top Call Center KPIs", 19 січня 2023 р.
- Бенчмарк Talkdesk 2021, з 4,21 % до 5,91 %: CXM Magazine, "What does Talkdesk's 2021 global contact centre report have to teach us about benchmarking?", 17 лютого 2022 р.
- Три способи розрахунку рівня обслуговування для втрачених дзвінків: Cisco, "How to Perform Service Level Calculation", оновлено 15 листопада 2020 р.
- Abandon rate з налаштуванням коротких втрат і без нього: Talkdesk Support, "Abandon Rate", перевірено 7 листопада 2026 р.
- Втрати включають короткі втрати, а вихід із черги за правилом маршрутизації (flow-out) втратою не є: Genesys Cloud Resource Center, "What type of situations do abandons include in Genesys Cloud?", перевірено 7 листопада 2026 р.
- Пропущені й перервані чати: Zendesk Help, "What is the difference between dropped chats and missed chats?", перевірено 7 листопада 2026 р.
Інші безкоштовні інструменти для підтримки
Відповідайте кожному, навіть у пік.
CRMsoftware.pro за допомогою ШІ за лічені секунди відповідає відвідувачам вашого сайту вдень і вночі, а складніші запитання передає вашій команді разом з усією розмовою. Почніть із тарифу Free без картки, а платні тарифи порівняйте на сторінці цін.