Calculadora de tasa de abandono
Descubre cuántos clientes cuelgan o dejan el chat antes de que respondas, cuánto te cuesta y cuántos recuperas si alcanzas tu objetivo. Gratis y sin registro.
Creado por Anatolii Ulitovskyi Actualizado el Nadie espera, nadie se va
Un agente de IA responde a cada chat de tu web en segundos, así que no hay cola que abandonar.
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Las fórmulas
Cómo calcular la tasa de abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas o chats que llegaron a tu cola y la dejaron antes de que respondiera un agente.
Antes y después del umbral de nivel de servicio
Contactos perdidos, valor y simulación
9,18 %
(220 − 40) ÷ (2.000 − 40) = 9,18 %
El 11 % si cuentas los 40 abandonos cortos.
150 llamadas
220 − 70 = 150
El 7,5 % de todas las llamadas ofrecidas esperó más de lo previsto y luego colgó.
+82 atendidas
180 − 0,05 × 1.960 = 82
Unas 55 llamadas que de otro modo perderías, por valor de $2.460.
Definiciones
Nivel de servicio: tres definiciones habituales
El nivel de servicio es el porcentaje de contactos atendidos dentro de tu umbral, por ejemplo el 80 % en 20 segundos. El resultado cambia mucho según entre qué lo dividas.
| Definición | Cómo cuentan los abandonos | En el ejemplo |
|---|---|---|
| 1. ÷ ofrecidos | Cada abandono cuenta como fallo | 1.350 ÷ 2.000 = 67,5 % |
| 2. ÷ ofrecidos sin abandonos cortos | Los abandonos cuentan como fallo, salvo los de los primeros segundos | 1.350 ÷ 1.960 = 68,88 % |
| 3. ÷ atendidos | Los abandonos quedan fuera | 1.350 ÷ 1.780 = 75,84 % |
La definición 1 es la más estricta y la que Call Centre Helper da como fórmula básica. La definición 3 es la que usa SQM Group, y puede dar buen resultado aunque muchos clientes cuelguen, porque quienes se fueron no aparecen en ella.
Las centralitas añaden sus propias variantes. Cisco Unified Contact Center Enterprise, por ejemplo, te deja elegir si las llamadas abandonadas dentro del umbral se ignoran, cuentan en contra o cuentan a favor. Si tu nivel de servicio y tu tasa de abandono no cuadran, comprueba qué definición usa tu informe antes de cambiar nada.
Para saber cuántos agentes necesitas para alcanzar un nivel de servicio, usa la calculadora de personal para chat en vivo. Esta página mide lo que ya ha pasado.
Interpretación
Cómo leer tu resultado
La tasa principal te dice cuántos clientes se rindieron. Las demás cifras te dicen por qué y cuánto te cuesta.
La diferencia entre las dos tasas
Si la tasa con abandonos cortos es mucho más alta que sin ellos, muchos contactos se van casi al instante. Revisa el IVR, el widget de chat y los números equivocados antes de contratar a nadie.
Dentro o después del umbral
Si la mayoría de los abandonos se produce después del umbral de nivel de servicio, los clientes esperaron hasta perder la paciencia. Eso apunta a falta de agentes en las horas punta. Si se producen pronto, puede que a los clientes no les guste lo primero que oyen o ven: una locución larga, un formulario antes del chat o ninguna indicación del tiempo de espera.
Nivel de servicio y abandono a la vez
Una tasa de abandono baja con un nivel de servicio flojo significa clientes pacientes, no una buena cola. Un buen nivel de servicio según la definición 3 con una tasa de abandono alta significa que quienes se quedaron fueron atendidos rápido, mientras muchos otros se marcharon.
La barra de resultados
La barra reparte cada contacto ofrecido entre atendidos a tiempo, atendidos tarde, abandonos dentro del umbral, abandonos después y otros resultados. El verde debería ser el tramo más largo.
Franjas
Una tasa semanal puede esconder una sola hora mala. Si una franja concentra buena parte de los abandonos, mueve los descansos o los turnos, o pon un agente de IA para cubrir primero ese tramo.
Valor perdido
El valor solo es tan bueno como tu valor por contacto. Usa el ticket medio o el valor medio de la operación multiplicado por el porcentaje de contactos que compran, no el importe total del pedido. Para una línea de soporte, usa en su lugar el coste de un contacto repetido o de una baja.
Ejemplo resuelto
Una semana de llamadas, paso a paso
Una línea de soporte recibe 2.000 llamadas a la semana. Su objetivo es responder en 20 segundos y mantener el abandono en el 5 % o menos.
220 personas colgaron antes de que respondiera un agente: 40 en los primeros 5 segundos y 70 en total dentro de los 20 segundos. Se atendieron 1.350 llamadas en 20 segundos o menos. Más tarde, el equipo logró contactar con 60 de las personas que habían colgado. Cada llamada perdida vale unos $45 para el negocio.
1. Atendidas: 2.000 − 220 = 1.780 (89 %)
2. Tasa de abandono, todos los abandonos: 220 ÷ 2.000 = 11 %
3. Sin abandonos cortos: (220 − 40) ÷ (2.000 − 40) = 180 ÷ 1.960 = 9,18 %
4. Abandonos en 20 s o menos: 70 ÷ 2.000 = 3,5 % de las ofrecidas
5. Abandonos después de 20 s: 220 − 70 = 150; 150 ÷ 2.000 = 7,5 % de las ofrecidas
6. Nivel de servicio ÷ ofrecidas: 1.350 ÷ 2.000 = 67,5 %
7. Nivel de servicio ÷ atendidas: 1.350 ÷ 1.780 = 75,84 %
8. Llamadas perdidas: 180 − 60 = 120, por valor de 120 × $45 = $5.400
9. Permitidos con el 5 %: 0,05 × 1.960 = 98, así que 82 abandonos por encima del objetivo
10. Conservadas con el 5 %: 82 × (120 ÷ 180) = 54,7 llamadas, por valor de $2.460
Así que el 68 % de los abandonos (150 de 220) llegó después del objetivo de 20 segundos. Lo que más necesita este equipo es más gente cogiendo el teléfono en las horas punta, no un IVR más corto. Las franjas muestran dónde:
| Franja | Ofrecidas | Abandonos | Cortos | Tasa sin cortos |
|---|---|---|---|---|
| 08–10 | 250 | 12 | 3 | 3,64 % |
| 10–12 | 420 | 38 | 7 | 7,51 % |
| 12–14 | 480 | 92 | 12 | 17,09 % |
| 14–16 | 380 | 40 | 8 | 8,6 % |
| 16–18 | 300 | 26 | 6 | 6,8 % |
| 18–20 | 170 | 12 | 4 | 4,82 % |
La franja de mediodía, de 12 a 14 h, acumula 80 de los 180 abandonos que cuentan, el 44 %. Cubrir ese tramo, por ejemplo escalonando las pausas para comer, rinde más que añadir una persona a toda la jornada.
Pulsa «Ver ejemplo» en la calculadora para cargar estas cifras, franjas incluidas, y cambiar las que quieras.
Referencias del sector
¿Qué es una buena tasa de abandono?
Solo incluimos cifras que pudimos rastrear hasta una fuente concreta el 7 de noviembre de 2026. Ninguna indica cómo se trataron los abandonos cortos, así que compáralas con cautela.
Teléfono: en torno al 5 %, y cuanto menos, mejor
SQM Group, una consultora de investigación sobre contact centers, afirma que la tasa media de abandono del sector es del 5 % y, en otro artículo, que el estándar del sector es del 6 %. Añade que por debajo del 5 % se considera bueno en general y que la mayoría de los centros con una satisfacción del cliente excelente están en el 3 % o menos. SQM no publica los datos en que se basan, así que tómalas como una regla orientativa.
Según CXM Magazine, el informe de benchmarking de Talkdesk de 2021 concluyó que la tasa media de abandono de sus clientes pasó del 4,21 % al 5,91 % durante 2020, cuando la pandemia disparó el volumen de llamadas. El informe solo se puede descargar tras un formulario de registro, así que no pudimos revisar la metodología.
Abandonos cortos
SQM Group explica que los falsos abandonos se producen en los primeros 10 segundos y pueden llegar al 2 % del volumen de llamadas. Por eso la tasa con y sin abandonos cortos puede diferir en un punto entero o más.
Chat en vivo: no hay una referencia fiable
No hemos encontrado ninguna referencia publicada de abandono en chat con una metodología y unos datos claros. Muchas páginas citan cifras sin fuente. Compara tu tasa de chat con la de tus meses anteriores y con tu tasa telefónica, medidas de la misma forma.
Nivel de servicio: el 80/20 es una convención
Tanto SQM Group como Call Centre Helper describen el 80 % de llamadas atendidas en 20 segundos como el estándar telefónico habitual. SQM sostiene que, desde el punto de vista del cliente, una medida mejor es el porcentaje atendido en 120 segundos. Elige un umbral que tus clientes acepten, no solo el de siempre.
Evítalos
Errores habituales con la tasa de abandono
La mayoría de los desacuerdos sobre la tasa de abandono vienen de contar cosas distintas. Revisa estos puntos antes de comparar equipos o herramientas.
No decir cómo se tratan los abandonos cortos
Algunos sistemas los incluyen, otros los quitan, y el umbral puede ser de 5, 10 o 20 segundos. Genesys Cloud, por ejemplo, incluye los abandonos cortos en su tasa de abandono, mientras que Talkdesk los excluye de los contactos entrantes cuando está activada la opción de abandono corto. Anota la regla junto a la cifra.
Fijar un umbral de abandono corto demasiado alto
Call Centre Helper describe un centro que solo contaba las llamadas abandonadas después de 20 segundos. Así la tasa parece mejor sin ayudar a un solo cliente. Mantén el umbral corto y fijo.
Dejar fuera los abandonos en el IVR
Quien cuelga en el menú telefónico (IVR) nunca llega a la cola, así que la mayoría de los informes de cola no lo reflejan. Call Centre Helper cita una empresa que descubrió que el 18 % de sus llamadas se abandonaba en el menú. Mide los abandonos en el IVR como una cifra aparte.
Contar el buzón de voz o las devoluciones de llamada como abandonos
Quien elige dejar un mensaje o pedir que le llamen no se ha rendido. Inclúyelos en otros resultados para que no rebajen la tasa de atención ni inflen el abandono.
Confundir chats perdidos y chats interrumpidos
En Zendesk, un chat perdido (missed chat) es aquel en el que el visitante se va antes de que responda ningún agente. Eso es abandono de chat. Un chat interrumpido (dropped chat) es aquel en el que el visitante se va después de hablar con un agente. Es otro problema y no entra en esta tasa.
Mirar solo la media mensual
Un mes con un 6 % puede ser un 3 % casi todo el tiempo y un 20 % a mediodía. Usa la tabla por franjas para encontrar las horas que necesitan refuerzo.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre la tasa de abandono
¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas o chats que llegaron a tu cola y terminaron antes de que respondiera un agente. 220 abandonos de 2.000 contactos ofrecidos equivalen a una tasa de abandono del 11 %.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono de llamadas?
Divide las llamadas abandonadas entre las llamadas ofrecidas a la cola y multiplica por 100. Para excluir los abandonos cortos, réstalos antes de ambas cifras: (abandonos − abandonos cortos) ÷ (ofrecidas − abandonos cortos).
¿Qué es un abandono corto?
Un abandono corto es una llamada o un chat que termina a los pocos segundos de entrar en la cola, normalmente 5 o 10. Muchos son números equivocados o clics por error, por eso muchos equipos los dejan fuera de la tasa de abandono. Indica siempre el umbral que usas.
¿Qué es una buena tasa de abandono de llamadas?
SQM Group sitúa la media del sector entre el 5 y el 6 % y dice que la mayoría de los call centers con una satisfacción del cliente excelente tienen un 3 % o menos. Son reglas orientativas sin datos publicados, así que compárate primero con tus propios meses anteriores.
¿Qué es la tasa de abandono de chat?
La tasa de abandono de chat es el porcentaje de chats en los que el visitante se va antes de que responda ningún agente. En Zendesk se llaman chats perdidos (missed chats). Los chats que el visitante deja después de hablar con un agente son chats interrumpidos (dropped chats), otra métrica distinta.
¿En qué se diferencia el nivel de servicio de la tasa de abandono?
El nivel de servicio es el porcentaje de contactos atendidos dentro de un umbral de tiempo, por ejemplo 20 segundos. La tasa de abandono es el porcentaje que se fue antes de recibir respuesta. Suelen moverse juntos, pero un nivel de servicio calculado solo sobre los contactos atendidos puede salir bien aunque muchos clientes cuelguen.
¿Deben contar las llamadas abandonadas en el nivel de servicio?
Depende de la definición. Dividir entre todos los contactos ofrecidos cuenta cada abandono como fallo y es lo más estricto. Dividir entre los atendidos deja fuera los abandonos. Esta calculadora muestra tres versiones una al lado de otra para que veas la diferencia.
¿Cómo reduzco la tasa de abandono?
Localiza las horas con más abandonos y refuerza el equipo en ellas. Ofrece una devolución de llamada en lugar de una espera larga, muestra el tiempo de espera estimado y deja que un agente de IA responda al momento a las preguntas sencillas para que menos gente tenga que esperar en la cola.
¿La calculadora guarda mis datos?
No. Todo se ejecuta en tu navegador. El enlace para compartir guarda tus cifras en la dirección, detrás del signo #, y esa parte no se envía a nuestro servidor.
Referencias
Fuentes
- Fórmula de la tasa de abandono, abandonos cortos, abandonos en el IVR y el ejemplo de 20 segundos: Jonty Pearce, Call Centre Helper, «How to Measure Call Abandon Rate», modificado el 30 de septiembre de 2025
- Fórmula del nivel de servicio ÷ ofrecidas, 80/20 y los tres métodos de Cisco para los abandonos: Jonty Pearce, Call Centre Helper, «How to Calculate Contact Centre Service Level», modificado el 23 de enero de 2026
- Nivel de servicio ÷ atendidas y tratamiento de los abandonos tempranos: Amelia Colquhoun, SQM Group, «Contact Center Service Level: How Is It Calculated?», 22 de abril de 2025
- Media del sector del 5 %, 3 % o menos con un CSAT excelente, falsos abandonos de hasta el 2 % del volumen: Mike Desmarais, SQM Group, «What Is Abandoned Calls Rate?», 16 de noviembre de 2022
- Estándar del sector del 6 %, 80 % en 20 segundos y el enfoque de 120 segundos: SQM Group, «Industry Standards for Top Call Center KPIs», 19 de enero de 2023
- Benchmark de Talkdesk de 2021, del 4,21 % al 5,91 %: CXM Magazine, «What does Talkdesk's 2021 global contact centre report have to teach us about benchmarking?», 17 de febrero de 2022
- Tres formas de calcular el nivel de servicio con llamadas abandonadas: Cisco, «How to Perform Service Level Calculation», actualizado el 15 de noviembre de 2020
- Tasa de abandono con y sin la opción de abandono corto: Talkdesk Support, «Abandon Rate», consultado el 7 de noviembre de 2026
- Los abandonos incluyen los abandonos cortos; los desvíos de flujo no son abandonos: Genesys Cloud Resource Center, «What type of situations do abandons include in Genesys Cloud?», consultado el 7 de noviembre de 2026
- Chats perdidos y chats interrumpidos: Zendesk Help, «What is the difference between dropped chats and missed chats?», consultado el 7 de noviembre de 2026
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