Калькулятор процента потерянных звонков и чатов
Узнайте, сколько клиентов бросают звонок или чат до ответа, во что это обходится и сколько вы вернёте, достигнув цели. Бесплатно, без регистрации.
Автор: Anatolii Ulitovskyi Обновлено Никто не ждёт, никто не уходит
ИИ-агент за секунды отвечает на каждый чат на вашем сайте, поэтому нет очереди, из которой можно уйти.
CRMsoftware.pro размещает на вашем сайте и в мессенджерах ИИ-агента, который круглосуточно отвечает на вопросы по вашим справочным материалам, а сложные диалоги передаёт вашей команде вместе со всей историей.
- Первый ответ за секунды, днём и ночью
- Передаёт диалог человеку с полной историей
- Каждый чат сохраняется как контакт в вашей CRM
Бесплатный тариф, без банковской карты. Платные тарифы — от 19 $ в месяц при оплате за год.
Формулы
Как рассчитать процент потерянных звонков
Процент потерянных звонков — это доля звонков или чатов, которые попали в очередь и завершились до ответа оператора.
До и после порога уровня сервиса
Безвозвратные потери, стоимость и сценарий «что если»
9,18 %
(220 − 40) ÷ (2 000 − 40) = 9,18 %
11 %, если учитывать 40 коротких потерь.
150 звонков
220 − 70 = 150
7,5 % всех поступивших звонков ждали дольше цели, а затем абоненты положили трубку.
+82 отвеченных
180 − 0,05 × 1 960 = 82
Около 55 звонков, которые вы иначе потеряли бы, на сумму 2 460 $.
Определения
Уровень сервиса: три распространённых определения
Уровень сервиса (service level, SL) — это доля обращений, отвеченных в пределах порога, например 80 % за 20 секунд. Результат сильно зависит от того, на что вы делите.
| Определение | Как учитываются потери | В примере |
|---|---|---|
| 1. ÷ поступившие | Каждая потеря — промах | 1 350 ÷ 2 000 = 67,5 % |
| 2. ÷ поступившие без коротких потерь | Потери — промах, кроме первых нескольких секунд | 1 350 ÷ 1 960 = 68,88 % |
| 3. ÷ отвеченные | Потери не учитываются | 1 350 ÷ 1 780 = 75,84 % |
Определение 1 самое строгое, и именно его Call Centre Helper приводит как базовую формулу. Определение 3 использует SQM Group; оно может выглядеть хорошо даже тогда, когда многие клиенты кладут трубку, потому что ушедших в нём просто нет.
Телефонные системы добавляют свои варианты. Например, Cisco Unified Contact Center Enterprise позволяет выбрать, игнорировать ли звонки, потерянные в пределах порога, засчитывать их как промах или в вашу пользу. Если уровень сервиса и процент потерянных будто бы противоречат друг другу, проверьте, какое определение использует отчёт, прежде чем что-то менять.
Чтобы узнать, сколько операторов нужно для целевого уровня сервиса, воспользуйтесь калькулятором персонала live-чата. Эта страница измеряет то, что уже произошло.
Интерпретация
Как читать результат
Главный показатель говорит, сколько клиентов не дождались. Остальные числа объясняют почему и во что это обходится.
Разница между двумя показателями
Если процент с короткими потерями намного выше, чем без них, многие обращения обрываются почти сразу. Прежде чем нанимать людей, проверьте голосовое меню, виджет чата и ошибочные номера.
В пределах порога или после него
Если большинство потерь приходится на время после порога уровня сервиса, клиенты ждали и потеряли терпение. Это признак нехватки операторов в часы пик. Если же большинство уходит рано, клиентам может не нравиться то, что они слышат или видят первым: длинное записанное сообщение, форма перед чатом или отсутствие информации о времени ожидания.
Уровень сервиса и потери вместе
Низкий процент потерянных при слабом уровне сервиса означает терпеливых клиентов, а не хорошую очередь. Высокий уровень сервиса по определению 3 вместе с высоким процентом потерянных означает, что оставшимся ответили быстро, а многие другие ушли.
Полоса исходов
Полоса делит все поступившие обращения на отвеченные вовремя, отвеченные с опозданием, потерянные в пределах порога, потерянные после него и другие исходы. Зелёная часть должна быть самой длинной.
Интервалы
Недельный показатель может скрывать один плохой час. Если на один интервал приходится большая доля всех потерь, в первую очередь перенесите туда перерывы, смены или ИИ-агента.
Потерянная стоимость
Стоимость точна настолько, насколько точна ваша стоимость одного обращения. Берите средний чек или сумму сделки, умноженную на долю обращений, которые заканчиваются покупкой, а не полную сумму заказа. Для линии поддержки используйте стоимость повторного обращения или отказа от услуги.
Пример расчёта
Неделя звонков шаг за шагом
На линию поддержки за неделю поступает 2 000 звонков. Цель — отвечать в течение 20 секунд и удерживать процент потерянных на уровне 5 % или ниже.
220 абонентов положили трубку до ответа оператора: 40 из них — в первые 5 секунд, а всего 70 — в первые 20 секунд. В пределах 20 секунд отвечено 1 350 звонков. Позже команда связалась с 60 абонентами, которые не дождались. Один потерянный звонок стоит бизнесу около 45 $.
1. Отвечено: 2 000 − 220 = 1 780 (89 %)
2. Процент потерянных, все потери: 220 ÷ 2 000 = 11 %
3. Без коротких потерь: (220 − 40) ÷ (2 000 − 40) = 180 ÷ 1 960 = 9,18 %
4. Потеряно в первые 20 с: 70 ÷ 2 000 = 3,5 % от поступивших
5. Потеряно после 20 с: 220 − 70 = 150; 150 ÷ 2 000 = 7,5 % от поступивших
6. Уровень сервиса ÷ поступившие: 1 350 ÷ 2 000 = 67,5 %
7. Уровень сервиса ÷ отвеченные: 1 350 ÷ 1 780 = 75,84 %
8. Безвозвратно потерянные звонки: 180 − 60 = 120, на сумму 120 × 45 $ = 5 400 $
9. Допустимо при 5 %: 0,05 × 1 960 = 98, значит 82 потери сверх цели
10. Сохранено при 5 %: 82 × (120 ÷ 180) = 54,7 звонка на сумму 2 460 $
Итак, 68 % потерь (150 из 220) пришлись на время после 20-секундной цели. Этой команде прежде всего нужно больше операторов в часы пик, а не более короткое голосовое меню. Интервалы показывают, когда именно:
| Интервал | Поступило | Потеряно | Короткие | Процент без коротких |
|---|---|---|---|---|
| 08–10 | 250 | 12 | 3 | 3,64 % |
| 10–12 | 420 | 38 | 7 | 7,51 % |
| 12–14 | 480 | 92 | 12 | 17,09 % |
| 14–16 | 380 | 40 | 8 | 8,6 % |
| 16–18 | 300 | 26 | 6 | 6,8 % |
| 18–20 | 170 | 12 | 4 | 4,82 % |
На обеденные часы с 12 до 14 приходится 80 из 180 учитываемых потерь, то есть 44 %. Если закрыть именно этот промежуток, например разнести обеденные перерывы, это даст больше, чем ещё один человек на весь день.
Нажмите «Показать пример» в калькуляторе, чтобы загрузить эти числа вместе с интервалами, и меняйте любые из них.
Бенчмарки
Какой процент потерянных звонков считается нормальным?
Здесь только цифры, которые мы смогли проследить до названного источника на 7 ноября 2026 года. Ни в одном из них не сказано, как учитывались короткие потери, поэтому сравнивайте осторожно.
Телефон: около 5 %, и чем ниже, тем лучше
SQM Group, исследовательская компания в сфере контакт-центров, пишет, что средний по отрасли процент потерянных звонков составляет 5 %, а в отдельной статье — что отраслевой стандарт составляет 6 %. По её словам, ниже 5 % — это в целом хорошо, а у большинства центров с высокой удовлетворённостью клиентов 3 % или меньше. SQM не публикует данные, на которых основаны эти цифры, поэтому воспринимайте их как ориентир.
Как сообщает CXM Magazine, отчёт Talkdesk 2021 года показал, что средний процент потерянных среди клиентов компании вырос с 4,21 % до 5,91 % за 2020 год, когда пандемия увеличила число звонков. Сам отчёт доступен только после регистрации, поэтому проверить методику мы не смогли.
Короткие потери
SQM Group пишет, что ложные потери происходят в первые 10 секунд и могут составлять до 2 % всех звонков. Поэтому показатели с короткими потерями и без них могут различаться на целый пункт и больше.
Онлайн-чат: надёжного бенчмарка нет
Мы не нашли опубликованного бенчмарка потерянных чатов с прозрачной методикой и набором данных. Многие страницы приводят цифры без источника. Сравнивайте свой показатель для чата с собственными прошлыми месяцами и с телефонным показателем, измеренным так же.
Уровень сервиса: 80/20 — это договорённость
SQM Group и Call Centre Helper описывают 80 % звонков, отвеченных за 20 секунд, как привычный стандарт для телефонии. SQM считает, что с точки зрения клиента лучше смотреть на долю звонков, отвеченных за 120 секунд. Выбирайте порог, приемлемый для ваших клиентов, а не только привычный.
Чего избегать
Частые ошибки в расчёте процента потерянных
Большинство споров о проценте потерянных возникает из-за того, что считают разные вещи. Проверьте эти пункты, прежде чем сравнивать команды или инструменты.
Не указано, как учитываются короткие потери
Одни системы их учитывают, другие исключают, а порог может составлять 5, 10 или 20 секунд. Например, Genesys Cloud включает короткие потери в процент потерянных, а Talkdesk исключает их из входящих обращений, когда включена настройка коротких потерь. Записывайте правило рядом с числом.
Слишком высокий порог коротких потерь
Call Centre Helper описывает центр, который считал только звонки, потерянные после 20 секунд. Показатель от этого выглядит лучше, но ни одному клиенту это не помогает. Держите порог коротким и неизменным.
Не учтены потери в голосовом меню
Абоненты, которые кладут трубку в голосовом меню, не доходят до очереди, поэтому большинство отчётов по очереди их не показывает. Call Centre Helper приводит пример компании, которая обнаружила, что 18 % звонков обрывались именно в меню. Отслеживайте потери в меню отдельным показателем.
Голосовая почта или обратный звонок считаются потерями
Абонент, выбравший голосовую почту или обратный звонок, от вас не отказался. Относите такие обращения к другим исходам, чтобы они не снижали долю отвеченных и не завышали процент потерянных.
Путаница между пропущенными и прерванными чатами
В Zendesk пропущенный чат (missed chat) — это чат, из которого посетитель ушёл до любого ответа оператора. Именно это и есть потерянный чат. Прерванный чат (dropped chat) — когда посетитель уходит уже после разговора с оператором. Это другая проблема, и к этому показателю она не относится.
Ориентация только на среднее за месяц
Месяц с показателем 6 % может состоять из 3 % большую часть времени и 20 % в обед. Используйте таблицу интервалов, чтобы найти часы, которым не хватает покрытия.
Вопросы и ответы
Вопросы о проценте потерянных звонков
Что такое процент потерянных звонков?
Процент потерянных звонков (abandonment rate) — это доля звонков или чатов, которые попали в очередь и завершились до ответа оператора. 220 потерянных из 2 000 поступивших — это 11 %.
Как рассчитать процент потерянных звонков?
Разделите число потерянных звонков на число поступивших в очередь и умножьте на 100. Чтобы исключить короткие потери, сначала вычтите их из обоих чисел: (потерянные − короткие потери) ÷ (поступившие − короткие потери).
Что такое короткая потеря?
Короткая потеря — это звонок или чат, который завершается через несколько секунд после попадания в очередь, обычно через 5 или 10. Часто это ошибочные номера или случайные клики, поэтому многие команды не включают их в процент потерянных. Всегда указывайте порог, который используете.
Какой процент потерянных звонков считается хорошим?
SQM Group называет 5–6 % средним по отрасли и пишет, что у большинства колл-центров с высокой удовлетворённостью клиентов 3 % или меньше. Это ориентиры без опубликованных данных, поэтому сначала сравнивайте себя с собственными прошлыми месяцами.
Что такое процент потерянных чатов?
Это доля чатов, из которых посетитель ушёл до любого ответа оператора. В Zendesk их называют пропущенными чатами (missed chats). Чаты, из которых посетитель ушёл уже после разговора с оператором, — это прерванные чаты (dropped chats), другой показатель.
Чем уровень сервиса отличается от процента потерянных?
Уровень сервиса — это доля обращений, отвеченных в пределах порога времени, например 20 секунд. Процент потерянных — доля тех, кто ушёл до ответа. Они меняются вместе, но уровень сервиса, рассчитанный только по отвеченным обращениям, может выглядеть хорошо, даже когда многие клиенты кладут трубку.
Нужно ли учитывать потерянные звонки в уровне сервиса?
Зависит от определения. Деление на все поступившие обращения засчитывает каждую потерю как промах и является самым строгим. Деление на отвеченные обращения оставляет потери за рамками расчёта. Калькулятор показывает три варианта рядом, чтобы вы видели разницу.
Как снизить процент потерянных звонков?
Найдите часы с наибольшим числом потерь и усильте там смену, предлагайте обратный звонок вместо долгого ожидания, показывайте ожидаемое время ожидания и поручите ИИ-агенту сразу отвечать на простые вопросы, чтобы в очереди вообще ждало меньше людей.
Хранит ли калькулятор мои данные?
Нет. Всё работает в вашем браузере. Ссылка для отправки хранит ваши числа в адресе после знака #, а эта часть не передаётся на наш сервер.
Литература
Источники
- Формула abandon rate, короткие потери, потери в голосовом меню и пример с 20 секундами: Jonty Pearce, Call Centre Helper, "How to Measure Call Abandon Rate", изменено 30 сентября 2025 г.
- Формула уровня сервиса ÷ поступившие, 80/20 и три метода Cisco для потерянных звонков: Jonty Pearce, Call Centre Helper, "How to Calculate Contact Centre Service Level", изменено 23 января 2026 г.
- Уровень сервиса ÷ отвеченные и учёт ранних потерь: Amelia Colquhoun, SQM Group, "Contact Center Service Level: How Is It Calculated?", 22 апреля 2025 г.
- Среднее по отрасли 5 %, 3 % или меньше при высоком CSAT, ложные потери до 2 % звонков: Mike Desmarais, SQM Group, "What Is Abandoned Calls Rate?", 16 ноября 2022 г.
- Отраслевой стандарт 6 %, 80 % за 20 секунд и взгляд на 120 секунд: SQM Group, "Industry Standards for Top Call Center KPIs", 19 января 2023 г.
- Бенчмарк Talkdesk 2021, с 4,21 % до 5,91 %: CXM Magazine, "What does Talkdesk's 2021 global contact centre report have to teach us about benchmarking?", 17 февраля 2022 г.
- Три способа расчёта уровня сервиса для потерянных звонков: Cisco, "How to Perform Service Level Calculation", обновлено 15 ноября 2020 г.
- Abandon rate с настройкой коротких потерь и без неё: Talkdesk Support, "Abandon Rate", проверено 7 ноября 2026 г.
- Потери включают короткие потери, а выход из очереди по правилу маршрутизации (flow-out) потерей не считается: Genesys Cloud Resource Center, "What type of situations do abandons include in Genesys Cloud?", проверено 7 ноября 2026 г.
- Пропущенные и прерванные чаты: Zendesk Help, "What is the difference between dropped chats and missed chats?", проверено 7 ноября 2026 г.
Другие бесплатные инструменты для поддержки
Отвечайте каждому, даже в пик.
CRMsoftware.pro с помощью ИИ за секунды отвечает посетителям вашего сайта днём и ночью, а сложные вопросы передаёт вашей команде вместе со всем диалогом. Начните с тарифа Free без карты, а платные тарифы сравните на странице цен.