呼叫与在线客服放弃率计算器
看看有多少来电者和聊天访客在接起前就离开、这让你损失多少，以及达到目标后能挽回多少。免费使用，无需注册。
作者：Anatolii Ulitovskyi 更新于 计算公式
放弃率怎么算
放弃率（部分呼叫中心也称呼损率）是进入排队、但在坐席接起前就离开的来电或会话所占的比例。
服务水平阈值之前与之后
流失联系、价值与假设测算
9.18%
(220 − 40) ÷ (2,000 − 40) = 9.18%
如果把 40 个短时放弃也算进去，则为 11%。
150 通来电
220 − 70 = 150
全部进线中有 7.5% 等过了目标时间，最后还是挂断了。
多接通 82 通
180 − 0.05 × 1,960 = 82
其中约 55 通原本会流失，价值 ¥2,460。
定义
服务水平：三种常见口径
服务水平是在阈值内被接听的联系所占的比例，例如 20 秒内接听 80%。分母不同，结果会差很多。
| 口径 | 放弃如何计入 | 示例结果 |
|---|---|---|
| 1. ÷ 进线量 | 每次放弃都算未达标 | 1,350 ÷ 2,000 = 67.5% |
| 2. ÷ 不含短时放弃的进线量 | 放弃算未达标，但最初几秒内的除外 | 1,350 ÷ 1,960 = 68.88% |
| 3. ÷ 接听量 | 放弃不计入 | 1,350 ÷ 1,780 = 75.84% |
口径 1 最严格，也是 Call Centre Helper 给出的基础公式。口径 3 是 SQM Group 采用的算法。由于离开的客户不在其中，即使很多客户挂断，这个数字也可能很好看。
各家电话系统还有自己的变体。例如 Cisco Unified Contact Center Enterprise 允许选择：阈值内放弃的来电是忽略不计、计为未达标，还是计为达标。如果服务水平和放弃率看起来互相矛盾，先确认报表用的是哪种口径，再做调整。
想知道达到某个服务水平需要多少坐席，请使用在线客服排班计算器。本页衡量的是已经发生的情况。
结果解读
如何解读结果
主放弃率告诉您有多少客户放弃了；其他数字告诉您原因和代价。
两种放弃率的差距
如果含短时放弃的放弃率远高于不含的，说明很多联系几乎一进来就走了。先检查 IVR 语音菜单、聊天插件和打错的电话，再考虑招人。
阈值内还是阈值后
如果大部分放弃发生在服务水平阈值之后，说明客户等得失去了耐心，问题在于高峰时段坐席太少。如果大部分发生得很早，客户可能不喜欢一开始听到或看到的内容：冗长的录音、聊天前的表单，或者完全不显示等待时间。
服务水平与放弃率结合看
放弃率低而服务水平差，说明客户有耐心，而不是排队管理得好。按口径 3 服务水平很好、放弃率却很高，说明留下来的客户接得快，但很多人已经离开。
结果分布条
分布条把每个进线联系分为：及时接听、超时接听、阈值内放弃、阈值后放弃和其他结果。绿色部分应该最长。
分时段
周放弃率可能掩盖某一个糟糕的小时。如果某个时段占了全部放弃的很大比例，优先把休息、班次或 AI 智能体调到这个时段。
流失价值
流失价值的准确度取决于您填写的单个联系价值。请用平均订单或成交金额乘以联系转化为购买的比例，而不是订单全额。如果是客服热线，可改用一次重复联系或一次退订的成本。
计算示例
一周来电，逐步计算
某客服热线一周接到 2,000 通来电。目标是 20 秒内接听，放弃率控制在 5% 以内。
有 220 位来电者在坐席接起前挂断：其中 40 位在 5 秒内挂断，20 秒内挂断的共 70 位。20 秒内接听的来电为 1,350 通。团队事后联系上了 60 位挂断的客户。每流失一通来电，对公司约值 ¥45。
1. 接听量：2,000 − 220 = 1,780（89%）
2. 放弃率（全部放弃）：220 ÷ 2,000 = 11%
3. 不含短时放弃：(220 − 40) ÷ (2,000 − 40) = 180 ÷ 1,960 = 9.18%
4. 20 秒内放弃：70 ÷ 2,000 = 占进线量的 3.5%
5. 20 秒后放弃：220 − 70 = 150；150 ÷ 2,000 = 占进线量的 7.5%
6. 服务水平 ÷ 进线量：1,350 ÷ 2,000 = 67.5%
7. 服务水平 ÷ 接听量：1,350 ÷ 1,780 = 75.84%
8. 流失来电：180 − 60 = 120，价值 120 × ¥45 = ¥5,400
9. 5% 目标允许：0.05 × 1,960 = 98，因此超出目标 82 通
10. 达到 5% 可保住：82 × (120 ÷ 180) = 54.7 通，价值 ¥2,460
也就是说，68% 的放弃（220 通中的 150 通）发生在 20 秒目标之后。这个团队最需要的是高峰时段多些人接电话，而不是缩短语音菜单。分时段数据显示了问题所在：
| 时段 | 进线量 | 放弃量 | 短时 | 不含短时的放弃率 |
|---|---|---|---|---|
| 08–10 | 250 | 12 | 3 | 3.64% |
| 10–12 | 420 | 38 | 7 | 7.51% |
| 12–14 | 480 | 92 | 12 | 17.09% |
| 14–16 | 380 | 40 | 8 | 8.6% |
| 16–18 | 300 | 26 | 6 | 6.8% |
| 18–20 | 170 | 12 | 4 | 4.82% |
12 点到 14 点的午餐时段，占了 180 个有效放弃中的 80 个，即 44%。把这个时段补上（比如错开午休），比全天多排一个人更有效。
在计算器中点击“查看示例”，即可载入这些数字（含分时段数据），并可任意修改。
行业基准
放弃率多少算好？
这里只列出截至 2026 年 11 月 7 日能追溯到具名来源的数据。这些数据都没有说明短时放弃如何处理，比较时请谨慎。
电话：约 5%，越低越好
呼叫中心研究机构 SQM Group 写道，行业平均来电放弃率为 5%；在另一篇文章中则称行业标准为 6%。它还表示，低于 5% 通常算良好，客户满意度极高的呼叫中心大多在 3% 或以下。SQM 没有公布这些数字背后的数据，请把它们当作经验值。
据 CXM Magazine 报道，Talkdesk 2021 年基准报告发现，2020 年疫情推高来电量，其客户的平均放弃率从 4.21% 升至 5.91%。报告本身需要填表才能获取，因此我们无法核实其方法。
短时放弃
SQM Group 指出，虚假放弃发生在最初 10 秒内，最多可占来电量的 2%。因此，含与不含短时放弃的放弃率可能相差整整 1 个百分点甚至更多。
在线客服：没有可靠基准
我们没有找到方法和数据集都清楚的已发布在线客服放弃率基准。很多页面引用的数字没有出处。请用同样的口径，把您的在线客服放弃率与过去几个月以及电话放弃率进行比较。
服务水平：80/20 只是惯例
SQM Group 和 Call Centre Helper 都把 20 秒内接听 80% 的来电视为常见的电话标准。SQM 认为，从客户角度看，更好的指标是 120 秒内接听的比例。请选择客户能接受的阈值，而不只是大家熟悉的那个。
注意避免
放弃率的常见误区
关于放弃率的分歧，大多源于统计的对象不同。比较团队或工具之前，请先核对以下几点。
不说明短时放弃如何处理
有的系统计入短时放弃，有的剔除，阈值也可能是 5、10 或 20 秒。例如 Genesys Cloud 的放弃率包含短时放弃；而 Talkdesk 开启短时放弃设置后，会将其从呼入联系中剔除。请在数字旁边写明规则。
短时放弃阈值设得过高
Call Centre Helper 提到，有个呼叫中心只统计 20 秒后放弃的来电。这让数字更好看，却没有帮到任何一位客户。阈值应保持短且固定。
漏掉 IVR 菜单中的放弃
在 IVR 语音菜单里挂断的来电者从未进入排队，所以大多数排队报表看不到他们。Call Centre Helper 引用的一家公司发现，18% 的来电是在菜单中放弃的。请把菜单放弃单独统计。
把语音信箱或回拨算作放弃
选择留言或回拨的来电者并没有放弃您。请把他们归入其他结果，这样既不会拉低接通率，也不会抬高放弃率。
混淆未接会话与中断会话
在 Zendesk 中，未接会话（missed chat）是指访客在任何客服回复之前就离开，这就是在线客服放弃。中断会话（dropped chat）是指访客与客服交谈之后才离开，属于另一个问题，不应计入本指标。
只看月平均值
月放弃率 6%，可能是平时 3%、午餐时段 20%。请用分时段表格找出需要补人的时段。
常见问题
关于放弃率的常见问题
什么是放弃率？
放弃率是进入排队、但在坐席接起前就结束的来电或会话所占的比例，电话场景中也常称为呼损率。2,000 个进线中有 220 个放弃，放弃率就是 11%。
来电放弃率怎么计算？
用放弃的来电数除以进入排队的来电数，再乘以 100。如需剔除短时放弃，先从两个数中都减去它：(放弃量 − 短时放弃) ÷ (进线量 − 短时放弃)。
什么是短时放弃？
短时放弃是指进入排队后几秒内（通常 5 或 10 秒）就结束的来电或会话。其中很多是打错电话或误点，所以不少团队不把它们计入放弃率。请务必注明所用的阈值。
来电放弃率多少算好？
SQM Group 把 5% 到 6% 视为行业平均，并称客户满意度极高的呼叫中心大多在 3% 或以下。这些是没有公开数据支撑的经验值，请先与自己过去几个月的数据比较。
什么是在线客服放弃率？
在线客服放弃率是访客在任何客服回复之前就离开的会话所占的比例。Zendesk 称之为未接会话（missed chats）。访客与客服交谈后才离开的属于中断会话（dropped chats），是另一个指标。
服务水平和放弃率有什么区别？
服务水平是在时间阈值（例如 20 秒）内被接听的联系所占的比例；放弃率是在接听前离开的比例。两者通常同向变化，但只按接听量计算的服务水平，可能在大量客户挂断时依然很好看。
放弃的来电要计入服务水平吗？
取决于口径。除以全部进线量，会把每次放弃都算作未达标，最为严格；除以接听量，则不计入放弃。本计算器并排给出三种结果，方便您看清差异。
如何降低放弃率？
找出放弃最多的时段并增加人手，用回拨代替长时间等待，显示预计等待时间，并让 AI 智能体即时回答简单问题，这样需要排队的人从一开始就会少很多。
计算器会保存我的数据吗？
不会。所有计算都在您的浏览器中完成。分享链接把数字保存在网址 # 号之后的部分，这部分不会发送到我们的服务器。
参考资料
资料来源
- 放弃率公式、短时放弃、IVR 菜单放弃以及 20 秒的例子：Jonty Pearce，Call Centre Helper，“How to Measure Call Abandon Rate”，2025年9月30日修订
- 按进线量计算的服务水平公式、80/20 以及 Cisco 的三种放弃处理方法：Jonty Pearce，Call Centre Helper，“How to Calculate Contact Centre Service Level”，2026年1月23日修订
- 按接听量计算的服务水平以及早期放弃的处理：Amelia Colquhoun，SQM Group，“Contact Center Service Level: How Is It Calculated?”，2025年4月22日
- 5% 行业平均、高满意度对应 3% 或更低、虚假放弃最多占来电量 2%：Mike Desmarais，SQM Group，“What Is Abandoned Calls Rate?”，2022年11月16日
- 6% 行业标准、20 秒内 80% 以及 120 秒的观点：SQM Group，“Industry Standards for Top Call Center KPIs”，2023年1月19日
- Talkdesk 2021 年基准，从 4.21% 升至 5.91%：CXM Magazine，“What does Talkdesk's 2021 global contact centre report have to teach us about benchmarking?”，2022年2月17日
- 放弃来电的三种服务水平算法：Cisco，“How to Perform Service Level Calculation”，2020年11月15日更新
- 开启与关闭短时放弃设置时的放弃率：Talkdesk Support，“Abandon Rate”，2026年11月7日查阅
- 放弃包含短时放弃，流程转出不算放弃：Genesys Cloud Resource Center，“What type of situations do abandons include in Genesys Cloud?”，2026年11月7日查阅
- 未接会话与中断会话：Zendesk Help，“What is the difference between dropped chats and missed chats?”，2026年11月7日查阅
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