Abbruchquote berechnen
Sehen Sie, wie viele Anrufer und Chat-Besucher vor der Annahme aufgeben, was Sie das kostet und wie viele Sie mit Ihrem Zielwert zurückgewinnen. Kostenlos, ohne Anmeldung.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi Aktualisiert am Niemand wartet, niemand legt auf
Ein KI-Agent beantwortet jeden Chat auf Ihrer Website in Sekunden – es gibt keine Warteschlange, in der man aufgeben könnte.
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Die Formeln
So berechnen Sie die Abbruchquote
Die Abbruchquote ist der Anteil der Anrufe oder Chats, die Ihre Warteschlange erreicht und sie verlassen haben, bevor ein Agent annahm.
Vor und nach der Servicelevel-Schwelle
Verlorene Kontakte, Wert und Was-wäre-wenn
9,18 %
(220 − 40) ÷ (2.000 − 40) = 9,18 %
11 %, wenn Sie die 40 Kurzabbrecher mitzählen.
150 Anrufe
220 − 70 = 150
7,5 % aller angebotenen Anrufe warteten über das Ziel hinaus und legten dann auf.
+82 angenommen
180 − 0,05 × 1.960 = 82
Rund 55 Anrufe, die Ihnen sonst verloren gingen, im Wert von $2.460.
Definitionen
Servicelevel: drei gängige Definitionen
Der Servicelevel ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb Ihrer Schwelle angenommen werden, etwa 80 % in 20 Sekunden. Das Ergebnis hängt stark davon ab, wodurch Sie teilen.
| Definition | Wie Abbrüche zählen | Im Beispiel |
|---|---|---|
| 1. ÷ angeboten | Jeder Abbruch zählt als verfehlt | 1.350 ÷ 2.000 = 67,5 % |
| 2. ÷ angeboten ohne Kurzabbrecher | Abbrüche zählen als verfehlt, außer in den ersten Sekunden | 1.350 ÷ 1.960 = 68,88 % |
| 3. ÷ angenommen | Abbrüche bleiben außen vor | 1.350 ÷ 1.780 = 75,84 % |
Definition 1 ist die strengste; Call Centre Helper nennt sie als Grundformel. Definition 3 verwendet SQM Group. Sie kann gut aussehen, während viele Kunden auflegen, weil wer aufgegeben hat, darin gar nicht vorkommt.
Telefonanlagen bringen eigene Varianten mit. In Cisco Unified Contact Center Enterprise etwa legen Sie fest, ob innerhalb der Schwelle abgebrochene Anrufe ignoriert, gegen Sie oder zu Ihren Gunsten gezählt werden. Wenn Servicelevel und Abbruchquote nicht zusammenpassen, prüfen Sie zuerst, welche Definition Ihr Bericht verwendet, bevor Sie etwas ändern.
Wie viele Agenten Sie für einen Servicelevel brauchen, zeigt der Live-Chat-Personalrechner. Diese Seite misst, was bereits passiert ist.
Auswertung
So lesen Sie Ihr Ergebnis
Die Hauptquote zeigt, wie viele Kunden aufgegeben haben. Die übrigen Zahlen zeigen, warum – und was es kostet.
Der Abstand zwischen den beiden Quoten
Liegt die Quote mit Kurzabbrechern deutlich über der ohne, verschwinden viele Kontakte fast sofort wieder. Prüfen Sie Sprachmenü, Chat-Widget und Fehlverbindungen, bevor Sie jemanden einstellen.
Innerhalb oder nach der Schwelle
Fallen die meisten Abbrüche nach Ihrer Servicelevel-Schwelle an, haben die Kunden gewartet, bis ihnen die Geduld ausging. Das deutet auf zu wenig Agenten zu Spitzenzeiten hin. Fallen sie früh an, stört die Kunden womöglich, was sie zuerst hören oder sehen: eine lange Ansage, ein Formular vor dem Chat oder kein Hinweis auf die Wartezeit.
Servicelevel und Abbruchquote zusammen
Eine niedrige Abbruchquote bei schwachem Servicelevel bedeutet geduldige Kunden, nicht eine gute Warteschlange. Ein guter Servicelevel nach Definition 3 bei hoher Abbruchquote heißt: Wer geblieben ist, kam schnell dran, aber viele andere sind gegangen.
Der Ergebnisbalken
Der Balken teilt jeden angebotenen Kontakt auf: rechtzeitig angenommen, verspätet angenommen, innerhalb der Schwelle abgebrochen, danach abgebrochen und sonstige Ergebnisse. Grün sollte der längste Abschnitt sein.
Intervalle
Eine Wochenquote kann eine einzige schlechte Stunde verdecken. Entfällt auf ein Intervall ein großer Teil aller Abbrüche, verlegen Sie Pausen und Schichten oder setzen Sie einen KI-Agenten ein, um zuerst diese Zeit abzudecken.
Verlorener Wert
Der Wert ist nur so gut wie Ihr Wert pro Kontakt. Nehmen Sie den durchschnittlichen Bestell- oder Auftragswert mal den Anteil der Kontakte, die tatsächlich kaufen, nicht den vollen Bestellwert. Bei einer Service-Hotline setzen Sie stattdessen die Kosten eines erneuten Kontakts oder einer Kündigung an.
Rechenbeispiel
Eine Woche Anrufe, Schritt für Schritt
Eine Service-Hotline erhält 2.000 Anrufe pro Woche. Ziel ist, innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen und die Abbruchquote bei höchstens 5 % zu halten.
220 Anrufer legten auf, bevor ein Agent annahm: 40 davon innerhalb von 5 Sekunden, 70 insgesamt innerhalb von 20 Sekunden. 1.350 Anrufe wurden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. 60 der Anrufer, die aufgelegt hatten, erreichte das Team später. Ein verlorener Anruf ist für das Unternehmen etwa $45 wert.
1. Angenommen: 2.000 − 220 = 1.780 (89 %)
2. Abbruchquote, alle Abbrüche: 220 ÷ 2.000 = 11 %
3. Ohne Kurzabbrecher: (220 − 40) ÷ (2.000 − 40) = 180 ÷ 1.960 = 9,18 %
4. Abgebrochen innerhalb von 20 s: 70 ÷ 2.000 = 3,5 % der angebotenen Anrufe
5. Abgebrochen nach 20 s: 220 − 70 = 150; 150 ÷ 2.000 = 7,5 % der angebotenen Anrufe
6. Servicelevel ÷ angeboten: 1.350 ÷ 2.000 = 67,5 %
7. Servicelevel ÷ angenommen: 1.350 ÷ 1.780 = 75,84 %
8. Verlorene Anrufe: 180 − 60 = 120, Wert 120 × $45 = $5.400
9. Erlaubt bei 5 %: 0,05 × 1.960 = 98, also 82 Abbrüche über dem Ziel
10. Gehalten bei 5 %: 82 × (120 ÷ 180) = 54,7 Anrufe, Wert $2.460
68 % der Abbrüche (150 von 220) kamen also nach dem 20-Sekunden-Ziel. Dieses Team braucht vor allem mehr Leute am Telefon zu Spitzenzeiten, kein kürzeres Sprachmenü. Wann genau, zeigen die Intervalle:
| Intervall | Angeboten | Abgebrochen | Kurz | Quote ohne Kurzabbrecher |
|---|---|---|---|---|
| 08–10 | 250 | 12 | 3 | 3,64 % |
| 10–12 | 420 | 38 | 7 | 7,51 % |
| 12–14 | 480 | 92 | 12 | 17,09 % |
| 14–16 | 380 | 40 | 8 | 8,6 % |
| 16–18 | 300 | 26 | 6 | 6,8 % |
| 18–20 | 170 | 12 | 4 | 4,82 % |
Auf die Mittagszeit von 12 bis 14 Uhr entfallen 80 der 180 zählenden Abbrüche, also 44 %. Diesen Block abzudecken, etwa mit gestaffelten Mittagspausen, bringt mehr als eine zusätzliche Person für den ganzen Tag.
Klicken Sie im Rechner auf „Beispiel zeigen“, um diese Zahlen samt Intervallen zu laden und beliebig zu ändern.
Benchmarks
Was ist eine gute Abbruchquote?
Hier stehen nur Zahlen, die wir am 7. November 2026 auf eine namentlich genannte Quelle zurückführen konnten. Keine davon sagt, wie Kurzabbrecher behandelt wurden – vergleichen Sie also mit Vorsicht.
Telefon: etwa 5 %, weniger ist besser
Das Contact-Center-Forschungsunternehmen SQM Group schreibt, die durchschnittliche Abbruchquote der Branche liege bei 5 %, und in einem anderen Artikel, der Branchenstandard liege bei 6 %. Unter 5 % gelte im Allgemeinen als gut, und die meisten Center mit sehr hoher Kundenzufriedenheit kämen auf 3 % oder weniger. SQM veröffentlicht die Daten dahinter nicht; nehmen Sie die Werte daher als Faustregel.
Laut CXM Magazine ergab der Benchmark-Bericht 2021 von Talkdesk, dass die durchschnittliche Abbruchquote der Talkdesk-Kunden im Jahr 2020 von 4,21 % auf 5,91 % stieg, als die Pandemie das Anrufvolumen nach oben trieb. Der Bericht selbst steht nur nach Registrierung zur Verfügung, die Methode konnten wir daher nicht prüfen.
Kurzabbrecher
Laut SQM Group fallen „falsche Abbrüche“ in die ersten 10 Sekunden und können bis zu 2 % des Anrufvolumens ausmachen. Deshalb können die Quoten mit und ohne Kurzabbrecher um einen ganzen Prozentpunkt oder mehr auseinanderliegen.
Live-Chat: kein belastbarer Benchmark
Wir haben keinen veröffentlichten Benchmark für Chat-Abbrüche mit nachvollziehbarer Methode und Datenbasis gefunden. Viele Seiten nennen Zahlen ohne Quelle. Vergleichen Sie Ihre Chat-Quote mit Ihren eigenen Vormonaten und mit Ihrer Telefonquote, gemessen nach derselben Regel.
Servicelevel: 80/20 ist eine Konvention
SQM Group und Call Centre Helper beschreiben 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden als üblichen Telefonstandard. SQM argumentiert, aus Kundensicht sei der Anteil der innerhalb von 120 Sekunden angenommenen Anrufe die bessere Kennzahl. Wählen Sie eine Schwelle, die Ihre Kunden akzeptieren, nicht nur die vertraute.
Das sollten Sie vermeiden
Häufige Fehler bei der Abbruchquote
Die meisten Diskussionen über die Abbruchquote entstehen, weil Unterschiedliches gezählt wird. Prüfen Sie diese Punkte, bevor Sie Teams oder Tools vergleichen.
Nicht angeben, wie Kurzabbrecher behandelt werden
Manche Systeme zählen sie mit, andere nehmen sie heraus, und die Schwelle kann bei 5, 10 oder 20 Sekunden liegen. Genesys Cloud etwa rechnet Kurzabbrecher in die Abbruchquote ein, während Talkdesk sie bei eingehenden Kontakten herausnimmt, wenn die entsprechende Einstellung aktiv ist. Notieren Sie die Regel neben der Zahl.
Die Kurzabbrecher-Schwelle zu hoch ansetzen
Call Centre Helper beschreibt ein Center, das nur Anrufe zählte, die nach mehr als 20 Sekunden abgebrochen wurden. Das lässt die Quote besser aussehen, ohne einem einzigen Kunden zu helfen. Halten Sie die Schwelle kurz und unverändert.
Abbrüche im Sprachmenü weglassen
Wer schon im Sprachmenü (IVR) auflegt, erreicht die Warteschlange nie und taucht deshalb in den meisten Warteschlangenberichten nicht auf. Call Centre Helper zitiert ein Unternehmen, bei dem 18 % der Anrufe im Menü abgebrochen wurden. Erfassen Sie IVR-Abbrüche als eigene Kennzahl.
Voicemail oder Rückrufe als Abbruch zählen
Wer Voicemail oder einen Rückruf wählt, hat nicht aufgegeben. Führen Sie solche Kontakte unter „Sonstige Ergebnisse“, damit sie weder die Annahmequote senken noch die Abbruchquote aufblähen.
Verpasste und unterbrochene Chats verwechseln
In Zendesk ist ein verpasster Chat (missed chat) einer, bei dem der Besucher geht, bevor ein Agent antwortet. Das ist ein Chat-Abbruch. Ein unterbrochener Chat (dropped chat) endet dagegen, nachdem der Besucher bereits mit einem Agenten geschrieben hat. Das ist ein anderes Problem und gehört nicht in diese Quote.
Nur auf den Monatsdurchschnitt schauen
Ein Monat mit 6 % kann meistens 3 % und mittags 20 % bedeuten. Mit der Intervalltabelle finden Sie die Stunden, die mehr Besetzung brauchen.
FAQ
Fragen zur Abbruchquote
Was ist die Abbruchquote?
Die Abbruchquote ist der Anteil der Anrufe oder Chats, die Ihre Warteschlange erreicht haben und endeten, bevor ein Agent annahm. 220 Abbrüche bei 2.000 angebotenen Kontakten ergeben eine Abbruchquote von 11 %.
Wie berechnet man die Abbruchquote bei Anrufen?
Teilen Sie die abgebrochenen Anrufe durch die angebotenen Anrufe und multiplizieren Sie mit 100. Um Kurzabbrecher auszuklammern, ziehen Sie sie vorher von beiden Zahlen ab: (abgebrochen − Kurzabbrecher) ÷ (angeboten − Kurzabbrecher).
Was ist ein Kurzabbrecher?
Ein Kurzabbrecher ist ein Anruf oder Chat, der wenige Sekunden nach Eintritt in die Warteschlange endet, meist nach 5 oder 10. Oft handelt es sich um Verwählungen oder versehentliche Klicks, daher lassen viele Teams sie bei der Abbruchquote weg. Nennen Sie immer die Schwelle, die Sie verwenden.
Was ist eine gute Abbruchquote bei Anrufen?
SQM Group nennt 5 bis 6 % als Branchendurchschnitt und sagt, dass die meisten Callcenter mit sehr guter Kundenzufriedenheit bei 3 % oder weniger liegen. Das sind Faustregeln ohne veröffentlichte Daten. Vergleichen Sie sich daher zuerst mit Ihren eigenen Vormonaten.
Was ist die Abbruchquote im Chat?
Die Chat-Abbruchquote ist der Anteil der Chats, bei denen der Besucher geht, bevor ein Agent antwortet. In Zendesk heißen sie verpasste Chats (missed chats). Chats, die der Besucher verlässt, nachdem er bereits mit einem Agenten geschrieben hat, sind unterbrochene Chats (dropped chats) – eine andere Kennzahl.
Worin unterscheiden sich Servicelevel und Abbruchquote?
Der Servicelevel ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer Zeitschwelle angenommen werden, etwa 20 Sekunden. Die Abbruchquote ist der Anteil, der vor der Annahme gegangen ist. Beide hängen zusammen, aber ein nur über angenommene Kontakte berechneter Servicelevel kann gut aussehen, während viele Kunden auflegen.
Sollten abgebrochene Anrufe in den Servicelevel einfließen?
Das hängt von der Definition ab. Wer durch alle angebotenen Kontakte teilt, zählt jeden Abbruch als verfehlt – das ist die strengste Variante. Wer durch die angenommenen Kontakte teilt, lässt Abbrüche weg. Dieser Rechner zeigt drei Varianten nebeneinander, damit Sie den Unterschied sehen.
Wie senke ich die Abbruchquote?
Finden Sie die Stunden mit den meisten Abbrüchen und verstärken Sie dort die Besetzung. Bieten Sie einen Rückruf statt langer Wartezeit an, zeigen Sie die erwartete Wartezeit an und lassen Sie einen KI-Agenten einfache Fragen sofort beantworten, damit weniger Menschen überhaupt in der Warteschlange landen.
Speichert der Rechner meine Daten?
Nein. Alles läuft in Ihrem Browser. Der Teilen-Link hält Ihre Zahlen in der Adresse hinter dem #-Zeichen fest, und dieser Teil wird nicht an unseren Server gesendet.
Belege
Quellen
- Formel der Abbruchquote, Kurzabbrecher, Abbrüche im Sprachmenü und das 20-Sekunden-Beispiel: Jonty Pearce, Call Centre Helper, „How to Measure Call Abandon Rate“, geändert am 30. September 2025
- Servicelevel-Formel ÷ angeboten, 80/20 und die drei Abbruch-Methoden von Cisco: Jonty Pearce, Call Centre Helper, „How to Calculate Contact Centre Service Level“, geändert am 23. Januar 2026
- Servicelevel ÷ angenommen und Behandlung früher Abbrüche: Amelia Colquhoun, SQM Group, „Contact Center Service Level: How Is It Calculated?“, 22. April 2025
- 5 % Branchendurchschnitt, 3 % oder weniger bei sehr guter CSAT, falsche Abbrüche bis zu 2 % des Volumens: Mike Desmarais, SQM Group, „What Is Abandoned Calls Rate?“, 16. November 2022
- 6 % Branchenstandard, 80 % in 20 Sekunden und die 120-Sekunden-Sicht: SQM Group, „Industry Standards for Top Call Center KPIs“, 19. Januar 2023
- Talkdesk-Benchmark 2021, 4,21 % auf 5,91 %: CXM Magazine, „What does Talkdesk's 2021 global contact centre report have to teach us about benchmarking?“, 17. Februar 2022
- Drei Servicelevel-Berechnungen für abgebrochene Anrufe: Cisco, „How to Perform Service Level Calculation“, aktualisiert am 15. November 2020
- Abbruchquote mit und ohne Kurzabbrecher-Einstellung: Talkdesk Support, „Abandon Rate“, geprüft am 7. November 2026
- Abbrüche enthalten Kurzabbrecher, Flow-outs zählen nicht als Abbruch: Genesys Cloud Resource Center, „What type of situations do abandons include in Genesys Cloud?“, geprüft am 7. November 2026
- Verpasste und unterbrochene Chats: Zendesk Help, „What is the difference between dropped chats and missed chats?“, geprüft am 7. November 2026
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