Antwort auf Stornierung: 6 E-Mail-Vorlagen

Sechs fertige Antworten, wenn ein Kunde seine Bestellung storniert oder widerruft: Storno vor dem Versand, Eingangsbestätigung für einen Widerruf, Stornierung wegen fehlender Ware, ein faires Angebot zum Bleiben, Kündigungsbestätigung für ein Abo und Widerruf nach dem Versand. Jede Vorlage bestätigt die Stornierung im ersten Satz und nennt Betrag, Zahlungsweg und Frist der Erstattung. Darunter: was BGB und Widerrufsbutton seit dem 19. Juni 2026 verlangen, Tipps und drei weitere Vorlagen.

Erstellt von Anatolii Ulitovskyi Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am
Word-Vorlage (.docx)

1. Stornierung vor dem Versand bestätigt

Wann verwendenDer Kunde storniert, bevor die Ware Ihr Lager verlassen hat.

Betreff

Ihre Bestellung Bestellnummer ist storniert

E-Mail

Guten Tag Name,

Ihre Bestellung Bestellnummer vom Bestelldatum haben wir wie gewünscht storniert. Sie müssen nichts weiter tun.

Falls Sie schon bezahlt haben: Wir erstatten Betrag € über dieselbe Zahlungsart, mit der Sie bezahlt haben, spätestens innerhalb von 14 Tagen, in der Regel schon bis Erstattungsdatum. Eine reine Reservierung auf Ihrer Kreditkarte gibt Ihre Bank meist innerhalb weniger Werktage frei.

Wenn Sie später wieder bestellen möchten, helfen wir gern. Bei Fragen antworten Sie einfach auf diese E-Mail.

Freundliche Grüße

Ihr Name, Firma

Warum es funktioniert

Die Stornierung steht im ersten Satz, und Betrag, Zahlungsweg und Datum der Erstattung stehen im zweiten. Damit gibt es keinen Grund für eine Rückfrage.

Für kleine Vertriebs- und Supportteams

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Anleitung

So verwenden Sie diese Vorlage

  1. 1

    Wählen Sie die passendste Variante. Entscheiden Sie nach der Situation, nicht nur nach dem Kanal.

  2. 2

    Ersetzen Sie jeden Platzhalter. Wenn Sie ein Feld nicht ausfüllen können, stellen Sie zuerst eine klärende Frage.

  3. 3

    Speichern Sie die endgültige Version in CRMsoftware.pro, Ihrem CRM oder Helpdesk, damit das Team einheitlich bleibt.

  4. 4

    Überprüfen Sie die Ergebnisse wöchentlich. Verwerfen Sie Varianten, die für Verwirrung sorgen, und verbessern Sie die funktionierenden.

Für Shops in Deutschland

Stornierung, Widerruf und Erstattung: was das BGB verlangt

Kurz und verständlich erklärt, Stand 27. Oktober 2026. Das ist keine Rechtsberatung: Ihre AGB und der aktuelle Gesetzestext gehen vor.

Widerruf und Erstattung

  • Verbraucher können Onlinekäufe 14 Tage lang ohne Begründung widerrufen; bei Waren beginnt die Frist mit dem Erhalt. Ein Widerruf ist auch schon vor der Lieferung möglich.
  • Erstatten Sie spätestens 14 Tage nach dem Widerruf, mit derselben Zahlungsart und inklusive der Standard-Versandkosten (§ 357 BGB).
  • Sie dürfen die Erstattung zurückhalten, bis die Ware zurück ist oder der Kunde die Rücksendung nachweist, außer Sie holen die Ware selbst ab.
  • Die Kosten der Rücksendung trägt der Kunde nur, wenn Sie ihn vorher darüber informiert haben.

Widerrufsbutton seit 19. Juni 2026

  • Onlineshops brauchen eine elektronische Widerrufsfunktion mit der Beschriftung „Vertrag widerrufen“ oder gleichwertig (§ 356a BGB).
  • Sie muss während der Widerrufsfrist gut sichtbar sein und ohne Login nutzbar, außer der Vertrag wurde in einer App geschlossen.
  • Nach einem Widerruf über die Funktion senden Sie unverzüglich eine Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger, etwa per E-Mail, mit Inhalt, Datum und Uhrzeit. Vorlage 2 deckt das ab.
  • Die Eingangsbestätigung sagt nichts darüber, ob der Widerruf wirksam ist. Das prüfen Sie danach.

Quellen, geprüft am 27. Oktober 2026: § 357 BGB auf gesetze-im-internet.de; IHK Hannover, „B2C-Onlinehandel: Der Widerrufsbutton kommt zum 19. Juni“; Noerr, „Umsetzungsgesetz zum Widerrufsbutton veröffentlicht“.

Tun und lassen

So beantworten Sie eine Stornierung, ohne den Kunden zu verlieren

Tun

  • Bestätigen Sie die Stornierung im ersten Satz mit der Bestellnummer.
  • Nennen Sie Betrag, Zahlungsart und ein Datum für die Erstattung.
  • Machen Sie höchstens ein Angebot zum Bleiben, mit Frist am selben Tag.
  • Sagen Sie, was zu tun ist, falls das Paket trotzdem ankommt.
  • Notieren Sie den Grund im CRM, damit die nächste Bestellung klappt.

Lassen

  • Umfrage vor der Bestätigung
  • „Ihre Anfrage wird bearbeitet“
  • Gutschein statt Erstattung
  • Stornogebühr bei einem Widerruf
  • Kündigung nur per Telefon

3 weitere Fälle

Kurze Antworten auf eine Stornierung für Fälle, die die Tabs nicht abdecken

Kopieren und die Angaben in eckigen Klammern ersetzen.

Teilstornierung

Betreff: [Artikel] aus Bestellung [Bestellnummer] storniert

Guten Tag [Name], erledigt: [Artikel] ist storniert, die übrigen Artikel versenden wir wie geplant am [Versanddatum]. [Betrag] € erstatten wir über Ihre ursprüngliche Zahlungsart, in der Regel bis [Erstattungsdatum].

Doppelte Bestellung

Betreff: Doppelte Bestellung [Bestellnummer] storniert

Guten Tag [Name], Ihre Bestellung ist zweimal bei uns eingegangen. Wir haben [Bestellnummer] storniert und [behaltene Bestellnummer] behalten. Sie zahlen nur einmal; eine Reservierung für die doppelte Bestellung gibt Ihre Bank in wenigen Werktagen frei.

Stornierung kam nach dem Versand an

Betreff: Ihre Stornierung zur Bestellung [Bestellnummer]

Guten Tag [Name], Ihre Nachricht kam erst nach dem Versand am [Versanddatum] an. Wir behandeln sie als Widerruf: Senden Sie das Paket nach Erhalt mit dem Etikett unter [Link zum Etikett] zurück, und wir erstatten [Betrag] € spätestens 14 Tage nach Ihrem Widerruf.

Häufige Fragen

Häufig gestellte Fragen

Darf ich diese Vorlagen kommerziell nutzen?

Ja. Kopieren, bearbeiten und nutzen Sie sie in Ihrem Unternehmen, in der Kundenarbeit, im CRM, Helpdesk oder CRMsoftware.pro-Workspace.

Wie bestätige ich eine Stornierung per E-Mail?

Schreiben Sie im ersten Satz, dass die Bestellung storniert ist, und nennen Sie die Bestellnummer. Sagen Sie dann, welcher Betrag über welche Zahlungsart bis wann erstattet wird. Keine Umfrage und kein Upselling vor der Bestätigung.

Was ist der Unterschied zwischen Stornierung und Widerruf?

„Stornierung“ ist kein Begriff aus dem Gesetz: Gemeint ist meist, dass der Kunde vor dem Versand vom Kauf zurücktritt. Rechtlich ist das bei Onlinekäufen in der Regel ein Widerruf, der schon vor der Lieferung möglich ist. Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage und beginnt bei Waren mit dem Erhalt.

Wie schnell muss ich nach einem Widerruf erstatten?

Spätestens 14 Tage nach Eingang des Widerrufs, mit derselben Zahlungsart und inklusive der Standard-Versandkosten (§ 357 BGB). Sie dürfen die Erstattung zurückhalten, bis die Ware zurück ist oder der Kunde die Rücksendung nachweist.

Muss ich einen Widerruf bestätigen?

Geht der Widerruf über die elektronische Widerrufsfunktion ein, müssen Sie seit dem 19. Juni 2026 unverzüglich eine Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger senden, mit dem Inhalt des Widerrufs sowie Datum und Uhrzeit des Eingangs (§ 356a BGB). Für Widerrufe per E-Mail ist eine solche Bestätigung schlicht guter Service.

Gilt die Annahmeverweigerung als Widerruf?

Nicht automatisch: Aus der Erklärung muss der Entschluss zum Widerruf eindeutig hervorgehen. Bitten Sie den Kunden um eine kurze E-Mail oder die Widerrufsfunktion; dann ist der Fall klar.

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