Antwortvorlagen für Produktrückgaben
E-Mail-Vorlagen für Antworten auf Produktrückgaben: Rückgaben genehmigen, Kulanzausnahmen anbieten, Ablehnungen bei Endverkäufen bearbeiten, Umtausch und Erstattungen bestätigen. Verwenden Sie die Varianten unverändert, bearbeiten Sie die Platzhalter oder laden Sie das bearbeitbare Word-Dokument herunter.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Rückgabe genehmigt plus Anweisungen
Wann verwendenVerwenden Sie dies, wenn eine Rückgabeanfrage genehmigt ist und Sie klare Anweisungen zur Durchführung senden.
Betreff
Ihre Rückgabe für Bestellung Bestellnummer ist genehmigt
Hallo Kundenname,
Gute Nachricht -- Ihre Rückgabe für Artikel in Bestellung Bestellnummer ist genehmigt. So senden Sie ihn genau zurück.
Erstens: Verpacken Sie den Artikel in der Originalverpackung, falls Sie sie noch haben. Zweitens: Drucken Sie das dieser E-Mail beigefügte, vorfrankierte Etikett aus und kleben Sie es auf den Karton. Drittens: Geben Sie das Paket bei einer beliebigen, für Sie günstigen Filiale des Versanddienstleisters ab.
Sobald es bei uns eingeht, wird Ihre Erstattung ausgestellt innerhalb von Zeitrahmen. Das ist alles -- keine weiteren Formulare oder Genehmigungen nötig. Falls mit dem Etikett etwas nicht klappt, antworten Sie einfach, und ich schicke ein neues.
Beste Grüße,
Ihr Name, Firmenname
2. Rückgabe außerhalb der Frist (Kulanz)
Wann verwendenVerwenden Sie dies, wenn die Rückgabe laut Richtlinie verspätet ist, Sie aber ausnahmsweise Kulanz zeigen.
Betreff
Zu Ihrer Rückgabe für Bestellung Bestellnummer
Hallo Kundenname,
Danke, dass Sie sich wegen der Rücksendung von Artikel aus Bestellung Bestellnummer. Diese Anfrage kam etwas nach unserer üblichen Rückgabefrist, aber diesmal mache ich gern eine Ausnahme für Sie.
Ich habe ein vorfrankiertes Rücksendeetikett angehängt -- drucken Sie es aus, kleben Sie es auf den Karton und geben Sie das Paket bei einer beliebigen Filiale des Versanddienstleisters ab. Sobald der Artikel bei uns eingeht, wird Ihre Erstattung angewiesen innerhalb von Zeitrahmen.
Nur damit Sie es fürs nächste Mal wissen: Unsere Standardfrist ist kürzer, daher möchte ich nicht, dass Sie darauf zählen, dass eine verspätete Rückgabe immer klappt. Aber heute betrachten Sie es als erledigt. Antworten Sie, falls Sie etwas brauchen.
Beste Grüße,
Ihr Name, Firmenname
3. Rückgabe abgelehnt (Endverkauf)
Wann verwendenVerwenden Sie dies, wenn ein Artikel ein Endverkauf war und Sie die Rückgabe respektvoll ablehnen müssen.
Betreff
Zu Ihrer Rückgabeanfrage für Bestellung Bestellnummer
Hallo Kundenname,
Danke für Ihre Nachricht. Ich habe die Rücksendung von Artikel aus Bestellung Bestellnummer geprüft, und leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir sie nicht annehmen können. Dieser Artikel wurde als Endverkauf verkauft, was auf der Produktseite und beim Bezahlvorgang vermerkt war.
Ich weiß, dass das nicht die Antwort ist, die Sie sich erhofft haben, und ich möchte Sie nicht mit leeren Händen dastehen lassen. Falls der Artikel beschädigt oder fehlerhaft ankam, ist das eine andere Situation, und ich bringe das auf jeden Fall in Ordnung -- sagen Sie mir also Bescheid, wenn das der Fall ist.
Andernfalls teile ich gern Pflegetipps oder Hilfe zur Nutzung, damit Sie das Beste daraus herausholen. Antworten Sie einfach, und ich tue, was ich kann.
Beste Grüße,
Ihr Name, Firmenname
4. Umtausch statt Rückgabe
Wann verwendenVerwenden Sie dies, wenn der Kunde eine andere Größe oder einen anderen Artikel möchte und ein Umtausch für beide Seiten besser ist als eine Erstattung.
Betreff
Einrichtung Ihres Umtauschs für Bestellung Bestellnummer
Hallo Kundenname,
Gerne richte ich einen Umtausch für Bestellung Bestellnummer ein. Damit ich es genau richtig mache, hier, was mir vorliegt: Sie senden zurück ursprünglicher Artikel und hätten gern neuer Artikel stattdessen.
Wenn das stimmt, versende ich neuer Artikel und lege ein vorfrankiertes Etikett für den ursprünglichen Artikel bei. Er sollte Sie erreichen innerhalb von Zeitrahmen, und bei einem direkten Tausch gibt es keine Preisdifferenz zu klären.
Bestätigen Sie einfach per Antwort, und ich bringe es heute auf den Weg. Falls ich ein Detail falsch habe, sagen Sie mir Bescheid, und ich korrigiere es, bevor etwas versendet wird, damit wir es gleich beim ersten Mal richtig machen.
Beste Grüße,
Ihr Name, Firmenname
5. Rückgabe eines beschädigten Artikels
Wann verwendenVerwenden Sie dies, wenn ein Kunde einen beschädigten oder fehlerhaften Artikel meldet und Sie es unkompliziert lösen möchten.
Betreff
Es tut uns leid, dass Ihr Artikel beschädigt angekommen ist -- wir bringen das in Ordnung
Hallo Kundenname,
Es tut mir leid, dass Ihr Artikel aus Bestellung Bestellnummer beschädigt angekommen ist. In diesem Zustand sollte Sie nichts erreichen, und ich möchte das schnell in Ordnung bringen.
Sie müssen den beschädigten Artikel nicht zurückschicken. Wenn Sie mit einem kurzen Foto des Schadens antworten können, hilft uns das, uns zu verbessern, aber es hält nichts auf. Ich kann Ersatz senden oder eine volle Erstattung veranlassen -- Ihre Wahl.
Was auch immer Sie bevorzugen, rechnen Sie mit einer Lösung innerhalb von Zeitrahmen. Sagen Sie mir einfach, welchen Weg Sie gehen möchten, und um den Rest kümmere ich mich.
Beste Grüße,
Ihr Name, Firmenname
6. Rückgabe erhalten plus Erstattungsbestätigung
Wann verwendenVerwenden Sie dies, wenn ein zurückgesendeter Artikel in Ihrem Lager eintrifft und Sie bestätigen, dass die Erstattung unterwegs ist.
Betreff
Wir haben Ihre Rücksendung erhalten -- Erstattung unterwegs für Bestellung Bestellnummer
Hallo Kundenname,
Wir bestätigen nur, dass wir Ihren zurückgesendeten Artikel aus Bestellung Bestellnummer erhalten haben. Danke, dass Sie ihn so schnell zurückgeschickt haben.
Ihre Erstattung in Höhe von Betrag wird jetzt bearbeitet und geht auf Ihr ursprüngliches Zahlungsmittel zurück innerhalb von Zeitrahmen, je nach Ihrer Bank. Sie müssen nichts weiter tun.
Damit ist die Sache auf unserer Seite abgeschlossen, und Sie müssen nichts weiter tun. Falls die Erstattung nicht wie beschrieben erscheint oder der Betrag nicht stimmt, wenn er schließlich auf Ihrem Konto eingeht, antworten Sie einfach auf diese E-Mail, und ich sehe mir das sofort für Sie an.
Beste Grüße,
Ihr Name, Firmenname
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Anleitung
So verwenden Sie diese Vorlage
- 1
Wählen Sie die passendste Variante. Entscheiden Sie nach der Situation, nicht nur nach dem Kanal.
- 2
Ersetzen Sie jeden Platzhalter. Wenn Sie ein Feld nicht ausfüllen können, stellen Sie zuerst eine klärende Frage.
- 3
Speichern Sie die endgültige Version in CRMsoftware.pro, Ihrem CRM oder Helpdesk, damit das Team einheitlich bleibt.
- 4
Überprüfen Sie die Ergebnisse wöchentlich. Verwerfen Sie Varianten, die für Verwirrung sorgen, und verbessern Sie die funktionierenden.
Häufige Fragen
Häufig gestellte Fragen
Darf ich diese Vorlagen kommerziell nutzen?
Ja. Kopieren, bearbeiten und nutzen Sie sie in Ihrem Unternehmen, in der Kundenarbeit, im CRM, Helpdesk oder CRMsoftware.pro-Workspace.
Wie genehmige ich eine Produktrückgabe per E-Mail?
Beginnen Sie mit der Genehmigung, damit kein Zweifel bleibt, und geben Sie dann nummerierte Schritte an: wie der Artikel zu verpacken ist, wo das vorfrankierte Etikett zu finden ist und wo er abzugeben ist. Schließen Sie mit dem Erstattungszeitraum nach Eingang des Artikels ab. Kurze, aufeinanderfolgende Anweisungen bedeuten, dass der Kunde die Rücksendung ohne weitere Nachfrage abschließen kann.
Wie lehne ich eine Rückgabe ab, ohne den Kunden zu verärgern?
Sagen Sie klar und frühzeitig Nein und verweisen Sie darauf, wo die Bedingungen genannt wurden, etwa ein Hinweis auf einen Endverkauf beim Bezahlvorgang. Erkennen Sie die Enttäuschung ehrlich an und bieten Sie dann jede Hilfe an, die Sie wirklich leisten können, etwa die Behebung eines beschädigten Artikels oder Anwendungstipps. Ein respektvolles, klares Nein ist besser als ein vages Vielleicht, das falsche Hoffnungen weckt.
Sollte ich Kunden bitten, einen beschädigten Artikel zurückzusenden?
Meistens nein. Bei den meisten beschädigten oder defekten Artikeln reicht ein kurzes Foto, um das Problem zu bestätigen und zu lösen; die Rücksendung zu verlangen verzögert die Lösung und signalisiert Misstrauen. Bieten Sie Ersatz oder eine volle Erstattung an, lassen Sie den Kunden wählen, und behalten Sie Rücksendeanfragen für hochwertige Fälle vor, in denen eine Prüfung wirklich zählt.
Wann sollte ich einen Umtausch statt einer Erstattung anbieten?
Bieten Sie einen Umtausch an, wenn der Kunde wirklich eine andere Größe, Farbe oder einen anderen Artikel möchte statt sein Geld zurück. Das erhält den Verkauf und löst das Problem oft besser. Bestätigen Sie den genauen Ersatz und eine etwaige Preisdifferenz immer zuerst schriftlich, damit der Umtausch den ursprünglichen Fehler nicht wiederholt.
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