E-Mail-Vorlagen bei Lieferverzögerung nach Ursache, gesendet, bevor der Kunde fragt
Fertige E-Mail-Vorlagen bei Lieferverzögerung für jeden Grund und jede Phase: Vorab-Info, bevor der Kunde fragt, Verzögerung beim Paketdienst, Wetter oder Zoll, Artikel nicht lieferbar, Teillieferung, verlorenes Paket, Antwort auf „Wo ist meine Bestellung?“ und eine Geste der Kulanz. Jede nennt ein neues Datum, einen Plan B und das nächste Update. Word-Datei und Excel-Protokoll. Darunter: was das BGB zu Lieferfrist und Versandrisiko sagt.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. E-Mail-Vorlage bei Lieferverzögerung: die Vorab-Info zuerst
Zuerst sendenNutzen Sie diese E-Mail-Vorlage bei Lieferverzögerung an dem Tag, an dem Sie erfahren, dass eine Bestellung den zugesagten Termin verpasst, und immer vor diesem Termin.
Senden, sobald eines davon eintritt
- Der Paketdienst meldet eine Verzögerung oder eine neue Schätzung, oder seit 2 Werktagen gab es keinen Scan in der Sendungsverfolgung.
- Es ist der zugesagte Liefertag, und das Paket ist bis 10:00 Uhr nicht in der Zustellung.
- Sie können nicht bis zum zugesagten Versanddatum versenden: Senden Sie den Hinweis zum Lieferrückstand aus Tab 4, den die US-Regel verlangt1.
BetreffBestellung Bestellnummer kommt später als zugesagt: neue Schätzung Datum
E-MailHallo Vorname,
Ihre Bestellung Bestellnummer kommt nicht wie zugesagt bis zugesagtes Datum an. Das tut mir leid.
Was ich weiß: Das Paket hat uns am Versanddatum verlassen, und Paketdienst zeigt es seit Datum des letzten Scans in letzter Standort. Die neue Schätzung des Paketdiensts ist neues Datum.
Wenn es bis Stichtag nicht angekommen ist, schicke ich Ihnen Ersatz per Express oder erstatte den vollen Betrag, ganz wie Sie möchten. Sie müssen jetzt nichts tun.
Sendungsverfolgung: Tracking-Link
Nächste Rückmeldung von mir: Tag bis Uhrzeit, oder früher, wenn sich die Sendungsverfolgung ändert.
Ihr Name, Firma
Versprechen Sie die Rückmeldung, nicht das PaketNennen Sie das Datum des Paketdiensts als dessen Datum. Ihre eigenen Termine sind die nächste Rückmeldung und der Stichtag. Noch keine Schätzung vom Paketdienst? Sagen Sie das, und nennen Sie trotzdem den Termin der Rückmeldung.
2. Paketdienst verspätet: hängt unterwegs, Plan B mit Datum
Einsetzen, wenn
- Die Bestellung ging pünktlich raus, aber die Sendungsverfolgung steht seit dem Paketzentrum oder Depot still oder zeigt „verzögert“ ohne Grund.
- Sie haben die Vorab-Info gesendet, und das neue Datum des Paketdiensts ist verstrichen.
BetreffBestellung Bestellnummer: noch bei Paketdienst, und mein Plan bis Stichtag
E-MailHallo Vorname,
ein Zwischenstand zu Bestellung Bestellnummer. Paketdienst zeigt das Paket weiterhin in Standort, letzter Scan am Datum. Ich habe heute einen Nachforschungsauftrag gestellt, Referenz Referenz des Paketdiensts.
Mein Plan: Wenn sich das Paket bis Stichtag nicht bewegt hat, schicke ich am Datum Ersatz per Express oder erstatte Ihnen den vollen Betrag, ganz wie Sie möchten. Antworten Sie mit „Ersatz“ oder „Erstattung“, und ich veranlasse es.
Nächste Rückmeldung: Tag bis Uhrzeit, auch wenn sich nichts geändert hat.
Ihr Name, Firma
Chat-VersionBestellung Bestellnummer ist noch in Standort, letzter Scan Datum. Ich habe heute einen Nachforschungsauftrag bei Paketdienst gestellt. Wenn sie sich bis Stichtag nicht bewegt hat, schicke ich Ersatz per Express oder erstatte den Betrag, Sie entscheiden. Nächste Rückmeldung hier Tag bis Uhrzeit.
Melden Sie sich am zugesagten Tag, auch ohne Neuigkeiten„Keine Änderung, ich bleibe dran, nächste Rückmeldung Donnerstag“ hält den Fall aus der Beschwerdeschleife. Alle 2 Werktage bis zur Zustellung.
3. E-Mail bei Wetter, Streik oder Zoll: die echten Termine
Einsetzen, wenn
- Ein Sturm, ein Streik, eine Hafensperrung oder der Zoll hält das Paket auf, und der Paketdienst bestätigt das.
- Beim Zoll: Der Kunde muss eventuell Abgaben zahlen oder ein Dokument schicken, bevor das Paket weitergeht.
BetreffBestellung Bestellnummer hängt wegen Ursache fest: was wir wissen und Ihre Optionen
E-Mail, Wetter oder StreikHallo Vorname,
Bestellung Bestellnummer hängt wegen Ursache, zum Beispiel dem Sturm im Nordosten fest und kommt nicht bis zugesagtes Datum an. Paketdienst hat die Zustellung in Gebiet ausgesetzt und rechnet ab Datum wieder damit; die Schätzung lautet dann neues Datum.
Wenn Sie es früher brauchen, antworten Sie, und ich prüfe, ob ein zweites Paket über eine andere Route bis Datum bei Ihnen sein könnte. Wenn es bis Stichtag nicht angekommen ist, schicke ich Ersatz oder erstatte den Betrag, Sie entscheiden.
Nächste Rückmeldung: Tag bis Uhrzeit.
Ihr Name, Firma
Beim Zoll festgehalten, der Kunde muss handelnHallo Vorname, Bestellung Bestellnummer wird vom Zoll in Land festgehalten. Der Zoll verlangt die Abgaben / eine Kopie Ihres Ausweises, bevor er das Paket freigibt; hier ist der Link des Paketdiensts: Link. Wenn Sie die Abgaben lieber nicht zahlen möchten, antworten Sie, und ich lasse das Paket zurückschicken und erstatte die Ware abzüglich Rückversand, wie in unserer Regelung. Ihr Name, Firma
4. Lieferrückstand: neues Versanddatum oder volle Erstattung
US-FTC-RegelSie können nicht bis zum zugesagten Datum versenden, oder nicht innerhalb von 30 Tagen, wenn Sie nichts zugesagt haben. In den USA verlangt die FTC-Regel für Bestellungen per Post, Internet und Telefon, dass Sie dem Kunden unaufgefordert und spätestens bis zu dieser Frist ein verbindliches neues Versanddatum nennen oder erklären, dass Sie keines nennen können, und ihm die Wahl lassen, mit voller Erstattung innerhalb von 7 Werktagen zu stornieren1. Eine E-Mail gilt als Hinweis4. In der EU und in Großbritannien sind 30 Tage ebenfalls die Standardfrist56.
BetreffArtikel aus Bestellung Bestellnummer verzögert sich bis neues Versanddatum: warten oder mit voller Erstattung stornieren
E-Mail, neues Versanddatum innerhalb von 30 TagenHallo Vorname,
es tut mir leid: Artikel aus Bestellung Bestellnummer ist im Lieferrückstand und wird nicht bis zugesagtes Versanddatum versandt. Unser Lieferant hat ein neues Versanddatum bestätigt: neues Versanddatum. Die Sendungsverfolgung schicke ich Ihnen an dem Tag, an dem das Paket rausgeht.
Sie haben zwei Möglichkeiten:
1. Auf das neue Datum warten. Sie müssen nicht antworten: Wenn wir vor dem Versand nichts von Ihnen hören, werten wir das als Ihr Einverständnis.
2. Mit voller Erstattung von Betrag stornieren: Antworten Sie mit „stornieren“ oder klicken Sie auf Storno-Link. Wir erstatten innerhalb von 7 Werktagen auf die Karte, mit der Sie bezahlt haben.
Wenn wir nicht bis neues Versanddatum versenden können, schreibe ich Ihnen vor diesem Tag noch einmal mit einer neuen Wahl.
Ihr Name, Firma
Neues Datum mehr als 30 Tage entfernt oder unbekanntHallo Vorname, Artikel aus Bestellung Bestellnummer ist wegen Grund im Lieferrückstand, und ich kann Ihnen noch kein festes Versanddatum nennen. Sie können jederzeit vor dem Versand mit voller Erstattung von Betrag stornieren: Antworten Sie mit „stornieren“ oder klicken Sie auf Storno-Link. Wenn Sie nicht antworten und wir bis zugesagtes Datum plus 30 Tage nicht versandt haben, stornieren wir und erstatten Ihnen innerhalb von 7 Werktagen den vollen Betrag. Wenn Sie über dieses Datum hinaus warten möchten, antworten Sie mit „warten“. Ihr Name, Firma
Zweiter Hinweis, das neue Datum ist verstrichenHallo Vorname, ich hatte den Versand von Artikel bis neues Versanddatum zugesagt, und wir werden das nicht schaffen; der Lieferant nennt jetzt noch neueres Datum. Diesmal hält Schweigen die Bestellung nicht offen: Wenn Sie nicht bis Datum mit „warten“ antworten, storniere ich und erstatte Betrag innerhalb von 7 Werktagen in voller Höhe. Ihr Name, Firma
Regeln für den Hinweis, USA
- Neues Datum bis zu 30 Tage später: Keine Antwort heißt, der Kunde wartet. Später oder unbekannt: Die Bestellung storniert sich am ursprünglichen Datum plus 30 Tage von selbst, es sei denn, der Kunde stimmt dem Warten zu, und er kann bis zum Versand jederzeit stornieren1.
- Zweiter Hinweis: Schweigen gilt nicht mehr als Zustimmung. Volle Erstattung innerhalb von 7 Werktagen; Guthaben zählt nicht.
5. Teillieferung: was raus ist, was noch kommt, kein Aufpreis
Einsetzen, wenn
- Der Großteil der Bestellung ist fertig, und ein Artikel verspätet sich um 3 oder mehr Werktage: Versenden Sie, was Sie haben, auf Ihre Kosten.
- Fragen Sie vorher, wenn der Kunde pro Paket Zollabgaben zahlt oder die Artikel nur zusammen Sinn ergeben.
BetreffEin Teil von Bestellung Bestellnummer geht heute raus; Artikel folgt am Datum
E-MailHallo Vorname,
damit Ihre ganze Bestellung nicht wegen eines Artikels wartet, haben wir Bestellung Bestellnummer in zwei Pakete aufgeteilt.
Heute versandt: Artikel. Sendungsverfolgung: Tracking-Link. Voraussichtliche Zustellung: Datum.
Folgt noch: Artikel, Versand am Datum mit eigener Versand-E-Mail.
Für das zweite Paket fallen keine zusätzlichen Versandkosten an. Wenn Sie auf Artikel lieber nicht warten möchten, antworten Sie mit „stornieren“, und ich erstatte Betrag für diesen Artikel innerhalb von 7 Werktagen.
Ihr Name, Firma
6. Unterwegs verloren oder zugestellt gemeldet: der Stichtag
Die Stichtagsregel
- Tag 0Die Schätzung des Paketdiensts verstreicht ohne Zustellung: Senden Sie die Vorab-Info oder einen Zwischenstand mit Stichtag.
- NachforschungKein Scan seit 5 Werktagen nach der Schätzung: Stellen Sie einen Nachforschungsauftrag beim Paketdienst und nennen Sie das Datum, ab dem Sie nicht mehr warten.
- StichtagNachforschung hin oder her: Sie schicken Ersatz per Express oder erstatten, der Kunde entscheidet. Die Reklamation beim Paketdienst ist Ihre Sache.
- Zugestellt gemeldet, nicht erhaltenÜbliche Ablageorte und Nachbarn prüfen, Nachforschung noch am selben Tag. Nach 2 Werktagen nicht gefunden: Ersatz oder Erstattung.
BetreffBestellung Bestellnummer: Ich schicke heute Ersatz
E-Mail, unterwegs verlorenHallo Vorname,
Bestellung Bestellnummer hat sich seit Datum des letzten Scans nicht bewegt, und die Nachforschung bei Paketdienst hat sie bis zu dem Datum, das ich Ihnen genannt habe, nicht gefunden. Ich lasse Sie nicht länger warten.
Ein Ersatz geht heute per Express raus. Sendungsverfolgung: Tracking-Link, Zustellung voraussichtlich am Datum. Wenn Ihnen eine Erstattung von Betrag lieber ist, antworten Sie bis Uhrzeit mit „Erstattung“, und ich stoppe den Ersatz.
Sollte das erste Paket später auftauchen, antworten Sie, und ich schicke Ihnen ein vorfrankiertes Rücksendeetikett.
Ihr Name, Firma
Zugestellt gemeldet, nicht erhaltenHallo Vorname, Paketdienst meldet Bestellung Bestellnummer am Datum um Uhrzeit als zugestellt an der Haustür / in einer Paketstation. Könnten Sie die Veranda, den Briefkasten, einen Ablageort prüfen und bei Nachbarn fragen? Ich habe heute einen Nachforschungsauftrag beim Paketdienst gestellt. Wenn es bis Datum, 2 Werktage nicht aufgetaucht ist, schicke ich Ersatz oder erstatte den Betrag, Sie entscheiden. Ihr Name, Firma
7. „Wo ist meine Bestellung?“: Antwort per E-Mail und im Chat
Der Kunde hat zuerst geschrieben, die Vorab-Info kommt also zu spät. Antworten Sie mit den Fakten, die Sie sehen, mit Plan B samt Datum und Ihrer nächsten Rückmeldung. Erfassen Sie den Fall dann als „Kunde fragte zuerst“.
BetreffRe: Bestellung Bestellnummer: wo sie ist und wie es weitergeht
E-MailHallo Vorname,
vielen Dank für Ihre Nachricht, und entschuldigen Sie, dass sie nötig war. Bestellung Bestellnummer hat uns am Versanddatum verlassen, und Paketdienst zeigt sie in Standort, letzter Scan am Datum. Die aktuelle Schätzung lautet neues Datum.
Wenn sie bis Stichtag nicht angekommen ist, schicke ich Ersatz per Express oder erstatte den Betrag, ganz wie Sie möchten. Nächste Rückmeldung von mir: Tag bis Uhrzeit.
Sendungsverfolgung: Tracking-Link
Ihr Name, Firma
Chat-Antwort durch eine PersonIch prüfe Bestellung Bestellnummer gerade. Sie hat uns am Versanddatum verlassen; Paketdienst zeigt sie in Standort, Schätzung neues Datum. Nicht bis Stichtag bei Ihnen: Ich schicke Ersatz oder erstatte den Betrag. Rückmeldung hier bis Tag.
Antwort in der Wissensdatenbank für den KI-AgentenWo ist meine Bestellung? Dieser Chat kann die Sendungsverfolgung des Paketdiensts nicht live einsehen und rät deshalb kein Datum. Ihren Tracking-Link finden Sie in der Versand-E-Mail. Wenn die Schätzung des Paketdiensts verstrichen ist, schreiben Sie mit Ihrer Bestellnummer an Support-E-Mail: Eine Person prüft die Sendungsverfolgung und antwortet innerhalb von 1 Stunde zu Geschäftszeiten, Montag bis Freitag. Wenn das Paket 5 Werktage nach der Schätzung des Paketdiensts nicht angekommen ist, schicken wir Ersatz per Express oder erstatten den Betrag, Sie entscheiden.
8. Kulanzgeste nach verspäteter Lieferung: wann und wie viel
8.1Der Kunde hat für ein Tempo bezahlt, das Sie nicht geliefert haben
RegelErstatten Sie die Versandkosten an dem Tag, an dem Sie es wissen, ohne dass der Kunde fragt. Das ist der Preis für eine Leistung, die er nicht bekommen hat, kein Geschenk.
Wie vielDie vollen Versandkosten, auf die Karte, mit der er bezahlt hat.
FormulierungIch habe Ihnen die 18 $ für den 2-Tage-Versand erstattet, da wir ihn nicht geliefert haben. Der Betrag erscheint innerhalb von 5 bis 10 Werktagen auf Ihrer Karte.
8.2Eine zweite Verzögerung oder ein verpasster Termin, der wichtig war
RegelIhr eigenes neues Datum ist verstrichen, oder die Verzögerung hat den Kunden etwas gekostet, das Sie benennen können (eine Reise, eine Veranstaltung, ein Geschenk). Ein fester Betrag, nie ein Prozentrabatt auf eine künftige Bestellung.
Wie vielBis zu 10 % der Bestellung, maximal 25 $. Mehr gibt der Inhaber frei.
FormulierungIch weiß, dass es für Termin des Kunden gedacht war. Ich habe Ihrem Konto 15 $ Guthaben gutgeschrieben: ohne Code, und es läuft nicht ab. Es tut mir leid, dass wir den Termin verpasst haben.
8.3Wetter, Zoll oder ein Paket, das innerhalb Ihres Plans ankam
RegelKeine Geste. Eine ehrliche Vorab-Info, eine eingehaltene Rückmeldung und ein zugestelltes Paket sind die Lösung. Ein Rabatt hier gewöhnt Kunden daran, für jede langsame Woche Geld zu erwarten.
StattdessenEin kurzes Dankeschön nach der Zustellung: die Dankesmails.
FormulierungVielen Dank für Ihre Geduld, während der Paketdienst aufgeholt hat. Wenn mit der Bestellung etwas nicht stimmt, antworten Sie hier, und ich kümmere mich persönlich darum.
Jede Geste erfassenTragen Sie Betrag und Grund ins Verzögerungsprotokoll ein. Wenn eine Ursache den Großteil des Kulanzbudgets frisst, beheben Sie diese Ursache, statt jeden Monat dafür zu zahlen.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Zuerst informieren, dann die nächste Rückmeldung einhalten.
CRMsoftware.pro verfolgt keine Pakete. Was es tut: Der KI-Agent beantwortet „Wo ist meine Bestellung?“ auf Ihrer Website rund um die Uhr aus dem Artikel in der Wissensdatenbank, den Sie schreiben, übergibt den Fall im „Live-Support“ an eine Person, und Ihr Team hält die zugesagte Rückmeldung als Aufgabe mit „Deadline“ fest.
- KI-Chat rund um die Uhr aus Ihrer Wissensdatenbank, mit Übergabe an eine Person
- Konversations-Tags, Anmerkungen und Aufgaben mit Deadline für jede verspätete Bestellung
- Kostenlos für 3 Nutzer. Übergabe ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung; gespeicherte Antworten ab Growth, 49 $
Free-Plan: 3 Nutzer, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Ein 2-Tage-Paket, das eine Woche brauchte, geklärt, bevor der Kunde fragte
Sablewood Outdoor Gear, ein fiktiver Online-Shop für Camping- und Wanderausrüstung, nutzt diese E-Mail-Vorlagen bei Lieferverzögerung. Supportleiterin Hana Sorensen betreut Bestellung SW-31877 von Jerome Patterson: ein Zelt und eine Isomatte, 418 $ plus 18 $ für den 2-Tage-Versand, versandt am Montag, 5. Oktober 2026, zugesagt für Mittwoch, 7. Oktober.
Verzögerungsprotokoll: SW-31877
| Bestellung | SW-31877, Zelt und Isomatte, 418 $ |
| Paketdienst, Service | Der Paketdienst, 2-Tage-Versand, 18 $ |
| Zugesagt | Mi., 7. Okt. |
| Ursache | Paketdienst verspätet, im Paketzentrum hängen geblieben |
| Vorab-Info gesendet | Mi., 7. Okt., 09:20 Uhr, vor seiner Nachfrage |
| Neues Datum | Fr., 9. Okt., dann Mo., 12. Okt. |
| Stichtag | Mo., 12. Okt. |
| Geste | 18 $ Versandkosten erstattet |
| Ergebnis | Zugestellt Mo., 12. Okt., 5 Tage zu spät |
Jede Nachricht, 7. bis 12. Oktober
| Wann | Nachricht | Kanal |
|---|---|---|
| Mi., 7. Okt., 09:20 Uhr | Vorab-Info, vor seiner Nachfrage | |
| Mi., 7. Okt., 10:30 Uhr | Sein Termin notiert, 18 $ erstattet | |
| Fr., 9. Okt., 16:40 Uhr | Wieder unterwegs, Mo., 12. Okt. | |
| Sa., 10. Okt., 11:30 Uhr | KI-Agent, an Hana übergeben | Chat |
| Mo., 12. Okt., 17:30 Uhr | Zugestellt, abgeschlossen |
In CRMsoftware.pro am 12. Oktober
| Live-Support | Chat vom Sa., 10. Okt.: „Wartet auf Agent“, übernommen Mo., 09:05 Uhr, erledigt Mo., 18:10 Uhr |
| Konversations-Tag | shipping-delay |
| Anmerkungen beim Kontakt | SW-31877: 6. bis 9. Okt. im Paketzentrum; 18 $ Versand erstattet; zugestellt 12. Okt. |
| Aufgaben | Sendungsverfolgung SW-31877 prüfen, Deadline Mo., 12. Okt., 09:00 Uhr, erledigt |
| Gespeicherte Antwort genutzt | /delay (ab Growth) |
Warum es funktioniert
Warum E-Mails bei Lieferverzögerung einen Auslöser, ein Datum und Plan B brauchen
Verzögerungen sind so häufig, dass jeder Shop eine Routine braucht. In der Ofcom-Studie von 2024 unter Paketempfängern in Großbritannien hatten 67 % in den vergangenen sechs Monaten ein Zustellproblem, und Lieferverzögerungen waren das häufigste Problem, genannt von 27 %7. Eine Verzögerung, von der der Kunde zuerst von Ihnen erfährt, ist ein gehaltenes Versprechen über die nächste Rückmeldung. Eine Verzögerung, die er auf einer Tracking-Seite entdeckt, ist eine Beschwerde.
Die Regeln auf beiden Seiten des Atlantiks sind sich über den Aufbau der E-Mail einig. In den USA muss ein Verkäufer, der nicht rechtzeitig versenden kann, unaufgefordert und vor Ablauf der Frist ein verbindliches neues Versanddatum nennen oder erklären, dass er keines nennen kann, und dazu die Möglichkeit anbieten, mit voller Erstattung innerhalb von 7 Werktagen zu stornieren1. In der EU und in Großbritannien gelten 30 Tage als Standardfrist für die Lieferung, wenn kein Datum vereinbart wurde, und ein Kunde, der den Vertrag beendet, wird ohne unangemessene Verzögerung erstattet56.
Deshalb hat jede Vorlage hier dieselben vier Teile: was Sie wissen, das Datum des Paketdiensts oder Lieferanten als deren Datum, eine nächste Rückmeldung mit Tag und Uhrzeit und einen Plan B mit Datum. Das Protokoll zeigt, wie oft Sie zuerst da waren.
67 %
der Paketempfänger in Großbritannien hatten in den vergangenen sechs Monaten ein Zustellproblem (Ofcom, 2024)
30 Tage
Standardfrist für Lieferung oder Versand in den USA, der EU und Großbritannien, wenn kein Datum vereinbart wurde
7 Werktage
US-Frist für die Erstattung, nachdem eine verzögerte Bestellung storniert wurde
Welche E-Mail wann
Welche E-Mail bei Lieferverzögerung für welche Ursache, und wann Sie sie senden
Ursache und Phase bestimmen den Tab. Plan B hat immer ein Datum, und der Kunde wählt zwischen Ersatz und Erstattung.
| Situation | Senden | Wann | Plan B |
|---|---|---|---|
| Zugesagter Termin wird verpasst, versandt oder nicht | Proaktive Vorab-Info (Tab 1) | An dem Tag, an dem Sie es wissen, vor dem zugesagten Termin | Stichtag: Ersatz oder Erstattung |
| Versand bis zum zugesagten Versanddatum nicht möglich | Hinweis zum Lieferrückstand (Tab 4) | Sofort, nie später als das Versanddatum oder Tag 30 | Storno mit voller Erstattung innerhalb von 7 Werktagen |
| Hängt im Paketzentrum fest, neues Datum des Paketdiensts verstrichen | Zwischenstand „Paketdienst verspätet“ (Tab 2) | Wenn das neue Datum verstreicht, dann alle 2 Werktage | Nachforschung, dann Ersatz oder Erstattung |
| Sturm, Streik oder beim Zoll festgehalten | E-Mail „Wetter oder Zoll“ (Tab 3) | An dem Tag, an dem der Paketdienst es meldet | Ein zweites Paket über eine andere Route, oder Erstattung |
| Ein Artikel spät, der Rest fertig | E-Mail zur Teillieferung (Tab 5) | Wenn ein Artikel 3 oder mehr Werktage spät ist | Verspäteten Artikel stornieren, Erstattung |
| Kein Scan seit 5 Werktagen, oder zugestellt gemeldet, aber nicht erhalten | Verloren, nicht erhalten (Tab 6) | Am Stichtag; am selben Tag, wenn zugestellt gemeldet | Ersatz per Express oder Erstattung, der Kunde wählt |
| Der Kunde hat zuerst geschrieben | Antwort „Wo ist meine Bestellung“ (Tab 7) | Innerhalb von 1 Stunde zu Geschäftszeiten | Wie oben, erfasst als „Kunde fragte zuerst“ |
Dauerhaft ausverkauft: sofort stornieren und erstatten1. Falscher Artikel im Paket: die Antwortvorlagen bei falsch geliefertem Artikel. Storno vor dem Versand: die Antwortvorlagen bei Stornierungen. Die Erstattungs-E-Mail selbst: die E-Mails zur Rückerstattung.
Die Regeln
Regeln bei Lieferverzögerung in den USA, der EU und Großbritannien
Drei offizielle Quellen, eine gemeinsame Regel: 30 Tage sind der Standard, wenn kein Datum vereinbart wurde, und ein Kunde, der storniert, bekommt sein Geld schnell zurück.
USA: FTC-Regel für Bestellungen per Post, Internet und Telefon
Für jedes genannte Versanddatum brauchen Sie eine vernünftige Grundlage; ohne Datum müssen Sie innerhalb von 30 Tagen versenden (50, wenn der Kunde Ihren eigenen Kredit beantragt hat). Wenn das nicht geht, nennen Sie unaufgefordert und spätestens zum zugesagten Datum ein verbindliches neues Versanddatum oder erklären Sie, dass Sie keines nennen können, und bieten Sie die Möglichkeit an, mit voller Erstattung zu stornieren. Schweigen gilt nur bei einem neuen Datum bis zu 30 Tage später als Zustimmung, nie nach einem zweiten Hinweis. Erstattungen gehen innerhalb von 7 Werktagen raus1. Eine E-Mail gilt als Hinweis4.
Europäische Union: Richtlinie 2011/83/EU
Wenn Sie keine Lieferzeit vereinbart haben, müssen Sie innerhalb von 30 Tagen liefern. Tun Sie das nicht, setzt der Kunde eine angemessene Nachfrist; verstreicht auch diese, kann er den Vertrag beenden, und Sie erstatten alles, was er gezahlt hat, so schnell wie möglich. Keine Nachfrist ist nötig, wenn Sie die Lieferung verweigern5 oder wenn der Kunde vor dem Kauf gesagt hat, dass der Termin wesentlich ist; ein verlorenes Paket bedeutet einen identischen Artikel oder eine Erstattung2.
Großbritannien: Consumer Rights Act 2015, Abschnitte 28 und 29
Ohne vereinbarte Zeit müssen Sie ohne unangemessene Verzögerung und innerhalb von 30 Tagen liefern. Verpassen Sie das, kann der Kunde eine angemessene Frist setzen oder den Vertrag sofort beenden, wenn Sie die Lieferung verweigert haben oder die vereinbarte Zeit wesentlich war. Alle Zahlungen werden ohne unangemessene Verzögerung erstattet6. Die Ware bleibt auf Ihr Risiko, bis der Kunde oder eine von ihm benannte Person sie hat3.
Diese Seite ist keine Rechtsberatung. Diese Regeln gelten für Verbraucher; für Geschäftskunden, digitale Güter und einige Branchen gelten andere Regeln, und es gilt die Regel am Wohnort Ihres Kunden. Lesen Sie die offiziellen Seiten unter Quellen.
Excel-Protokoll
Was im Excel-Verzögerungsprotokoll steckt
Drei Tabellenblätter: Verzögerungsprotokoll mit 12 Beispielbestellungen von Sablewood Outdoor Gear, Übersicht und Listen für die Dropdowns. Mit Auto markierte Spalten füllen sich selbst.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Bestellung, Kunde, Paketdienst, Ursache | Eine Zeile je verspäteter Bestellung. Acht Ursachen, von Paketdienst verspätet bis Unser Lager, auf dem Blatt Listen anpassbar. |
| Zugesagtes Datum, Neues Datum | Das Datum, das Sie zugesagt haben, und die jüngste Schätzung des Paketdiensts oder Lieferanten. |
| E-Mail gesendet am, Vor der Nachfrage informiert | Wann Ihre erste E-Mail zur Verzögerung rausging, und Ja oder Nein: bevor der Kunde Ihnen geschrieben hat? |
| Nächste Rückmeldung, Stichtag | Der Tag, für den Sie die nächste Rückmeldung zugesagt haben, und der Tag, an dem Sie ersetzen, erstatten oder stornieren. |
| Geste, Betrag der Geste, Ergebnis, Abgeschlossen am | Versandkosten erstattet, Guthaben, Teilrückerstattung oder Sonstiges, mit dem Betrag; Offen, Zugestellt, Ersetzt, Erstattet oder Storniert, und das Datum. |
| Tage zu spät Auto | Abschlussdatum minus zugesagtes Datum, für zugestellte und ersetzte Bestellungen. |
| Status Auto | Vorab-Info senden, Offen, Rückmeldung fällig, Stichtag überschritten oder Abgeschlossen. |
Im Beispiel wurden 9 von 12 verspäteten Bestellungen vor der Nachfrage informiert (75 %); die drei, bei denen der Kunde zuerst fragte, waren ein verlorenes Paket, ein als zugestellt gemeldetes Paket und eine Verzögerung beim Paketdienst, die niemand geprüft hat. Zugestellte und ersetzte Bestellungen kamen im Schnitt 5,4 Tage zu spät an; 3 Gesten kosteten 45 $. Das Blatt Übersicht schlüsselt das nach Ursache und Paketdienst auf. Funktioniert in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
Anleitung
So nutzen Sie diese E-Mail-Vorlagen bei Lieferverzögerung
- 1
Stichtagsregel festlegen
Wie viele Werktage nach der Schätzung des Paketdiensts Sie nachsenden oder erstatten, und wer eine Geste freigibt.
- 2
Sendungsverfolgung jeden Morgen prüfen
Jede offene Bestellung nach ihrem Versanddatum, bevor Kunden schreiben. Alles, was spät ist oder festhängt, bekommt noch am selben Morgen die Vorab-Info.
- 3
Die E-Mail senden, die zur Ursache passt
Tabs 1 bis 7. Das Datum des Paketdiensts als dessen Datum, Ihre nächste Rückmeldung mit Tag und Uhrzeit, Plan B mit Datum.
- 4
Rückmeldetermin einhalten
Auch ohne Neuigkeiten. Dann am Stichtag ersetzen, erstatten oder stornieren.
- 5
Erfassen und auswerten
Eine Zeile je verspäteter Bestellung. Jede Woche: Anteil vor der Nachfrage informiert, Tage zu spät und Kulanzkosten je Ursache.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- Schreiben Sie einen Artikel „Wo ist meine Bestellung“ unter „Meine Bots“ > Ihr Bot > Tab „Grundlagen“ > „Wissensdatenbank“: den Tracking-Link, dass der Chat die Sendungsverfolgung des Paketdiensts nicht sehen kann, Ihre Stichtagsregel und wer bis wann antwortet. Klicken Sie auf „Änderungen speichern“ und testen Sie mit „Versuchen Sie es mit Bot“ (Bot ausprobieren).
- Chats, die der KI-Agent übergibt, erscheinen im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“: Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), antworten Sie und klicken Sie auf „Resolve“ (erledigen), sobald das Paket bestätigt ist.
- Speichern Sie ab Growth die E-Mails und Chat-Zeilen: „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“ > „Neue Antwort“, „Kürzel“ (zum Beispiel /delay oder /lost), „Titel“, „Antworttext“, „Mit Team teilen“. Tippen Sie das Kürzel ins Antwortfeld des Chats.
- Taggen Sie jeden Chat zu einer Verzögerung: „Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ > „Neues Tag“, zum Beispiel shipping-delay. Schreiben Sie Bestellnummer, Ursache, Termine und Geste in die „Anmerkungen“ (Notizen) beim Kontakt.
- Machen Sie aus jeder zugesagten Rückmeldung eine Aufgabe: „Aufgaben“ > „Neue Aufgabe“, „Aufgabentitel“ „Sendungsverfolgung SW-31877 prüfen“, „Abtretungsinhaber“ (die zuständige Person), die zugesagte Uhrzeit als „Deadline“. Prüfen Sie jeden Morgen „Fällig heute“ und „Überfällig“ unter „Meine Aufgaben“.
CRMsoftware.pro hat keine Sendungsverfolgung, keine Anbindung an Paketdienste und keine automatischen E-Mails bei Verzögerung: Sie prüfen die Sendungsverfolgung in Ihrem Shop- oder Paketdienstkonto und senden die E-Mails aus Ihrem eigenen Postfach. KI-Chat aus Ihrer Wissensdatenbank ist für 3 Nutzer kostenlos. Übergabe an Menschen und zentraler Posteingang: Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer. Gespeicherte Antworten: Growth, 49 $.
Für Shops in Deutschland
Lieferverzögerung: was das BGB für Onlineshops regelt
Kurz und verständlich erklärt, Stand 27. Oktober 2026. Das ist keine Rechtsberatung: Ihre AGB und der Gesetzestext gehen vor.
Lieferfrist und Rücktritt
- Ist kein Liefertermin vereinbart, kann der Kunde die Lieferung unverzüglich verlangen, spätestens 30 Tage nach Vertragsschluss (§ 475 Abs. 1 BGB).
- Liefern Sie nicht rechtzeitig, kann der Kunde eine angemessene Nachfrist setzen und nach deren Ablauf vom Vertrag zurücktreten; dann erstatten Sie den Kaufpreis.
- War der Termin wesentlich, etwa für ein Geschenk zu einem genannten Datum, braucht es keine Nachfrist.
Versandrisiko und Ton
- Beim Verkauf an Verbraucher trägt der Shop das Risiko, bis die Ware beim Kunden ankommt (§ 475 Abs. 2 BGB). Ein verlorenes Paket ist Ihr Problem, nicht das des Kunden.
- Schreiben Sie nicht „DHL ist schuld“, sondern was Sie tun: Nachforschungsauftrag, Ersatzlieferung oder Erstattung.
- Bei Abstellgenehmigung, Nachbar oder Packstation: nennen Sie den Ort aus der Sendungsverfolgung.
- Siezen Sie und unterschreiben Sie mit einem echten Namen.
Quellen, geprüft am 27. Oktober 2026: Europäische Kommission, Your Europe: Versand und Lieferung; § 475 BGB.
Tun und lassen
E-Mail bei Lieferverzögerung: was Sie tun und lassen sollten
Tun
- Schreiben Sie vor dem zugesagten Termin, nicht erst nach der Nachfrage.
- Nennen Sie ein neues Datum oder den Termin des nächsten Updates.
- Bieten Sie eine Wahl: warten, Ersatzartikel oder Stornierung mit Erstattung.
- Protokollieren Sie den Grund, um Muster zu erkennen.
Lassen
- „Aufgrund unvorhergesehener Umstände“
- Die Schuld nur beim Paketdienst
- Ein Gutschein statt eines Datums
- Schweigen, bis der Kunde nachfragt
2 weitere Fälle
Weitere Nachrichten bei Lieferverzögerung
Kunde setzt eine Nachfrist
Guten Tag [Name], danke für Ihre Nachricht. Wir haben Ihre Frist bis [Fristdatum] notiert. Stand heute: [Status]. Schaffen wir es nicht bis dahin, erstatten wir Ihnen [Betrag] € sofort, ohne dass Sie noch etwas tun müssen.
Paket laut Tracking zugestellt, aber nicht angekommen
Guten Tag [Name], laut Sendungsverfolgung wurde Ihr Paket am [Datum] an [Ort] zugestellt. Bitte prüfen Sie dort kurz nach. Ist es nicht da, starten wir heute einen Nachforschungsauftrag und schicken Ihnen bis [Datum] Ersatz oder erstatten den Betrag; das Risiko liegt bei uns.
Häufige Fragen
Fragen zu E-Mails bei Lieferverzögerung
Wie schreibe ich eine E-Mail bei Lieferverzögerung an einen Kunden?
Vier Teile, in dieser Reihenfolge: was Sie wissen (Versanddatum, letzter Scan, das neue Datum des Paketdiensts oder Lieferanten, als deren Datum genannt), Plan B, falls es trotzdem nicht ankommt (Ersatz per Express oder Erstattung, bis zu einem Datum, das Sie nennen), Ihre nächste Rückmeldung mit Tag und Uhrzeit und der Tracking-Link. Entschuldigen Sie sich einmal, in der ersten Zeile.
Wann sollte man eine Benachrichtigung über eine Lieferverzögerung senden?
An dem Tag, an dem Sie davon erfahren, und immer vor dem zugesagten Termin. Auslöser: Der Paketdienst meldet eine Verzögerung oder eine neue Schätzung, seit 2 Werktagen gab es keinen Scan, oder es ist der Liefertag und das Paket ist am Vormittag nicht in der Zustellung. Für eine Bestellung, die Sie nicht rechtzeitig versenden können, verlangt die US-Regel den Hinweis spätestens zum zugesagten Versanddatum oder an Tag 30, wenn Sie nichts zugesagt haben1.
Was verlangt das Gesetz, wenn sich eine Bestellung verzögert?
In den USA die Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule der FTC: Nennen Sie ein verbindliches neues Versanddatum oder sagen Sie, dass Sie keines nennen können, und lassen Sie den Kunden mit voller Erstattung innerhalb von 7 Werktagen stornieren; Schweigen gilt nur bei einem neuen Datum bis zu 30 Tage später als Zustimmung1. In der EU und in Großbritannien ist die Lieferung innerhalb von 30 Tagen fällig, wenn nichts anderes vereinbart wurde; nach einer angemessenen Nachfrist kann der Kunde stornieren und wird ohne unangemessene Verzögerung erstattet56. Keine Rechtsberatung.
Wie antwortet man auf eine „Wo ist meine Bestellung“-E-Mail?
Innerhalb von 1 Stunde zu Geschäftszeiten, mit Fakten: wann sie versandt wurde, letzter Scan und aktuelle Schätzung des Paketdiensts, Ihr Stichtag mit Plan B und der Termin Ihrer nächsten Rückmeldung. Schicken Sie den Kunden nie zum Paketdienst, und schreiben Sie nie „Warten Sie noch ein paar Tage“. Erfassen Sie den Fall als „Kunde fragte zuerst“.
Wann gilt ein Paket als verloren und nicht nur als verspätet?
Nutzen Sie eine Regel, kein Gefühl: kein Scan seit 5 Werktagen nach der Schätzung des Paketdiensts, mit gestelltem Nachforschungsauftrag und ohne Ergebnis. An diesem Tag schicken Sie Ersatz per Express oder erstatten, der Kunde entscheidet, und reklamieren selbst beim Paketdienst. Zugestellt gemeldet, aber nicht erhalten: prüfen, Nachforschung, dann nach 2 Werktagen handeln. In der EU und in Großbritannien liegt das verlorene Paket in Ihrer Verantwortung, nicht in der des Kunden23.
Sollte ich bei einer verspäteten Lieferung einen Rabatt anbieten?
Erstatten Sie noch am selben Tag und ohne Nachfrage alle Versandkosten für ein Tempo, das Sie nicht geliefert haben. Eine feste, gedeckelte Geste kommt nur dazu, wenn Ihr eigenes neues Datum verstrichen ist oder die Verzögerung den Kunden etwas gekostet hat, das Sie benennen können. Bei Wetter, Zoll oder einem Paket, das innerhalb Ihres Plans ankam, keine Geste: Eine eingehaltene Rückmeldung und ein kurzes Dankeschön sind die Lösung.
Kann der KI-Agent von CRMsoftware.pro Kunden sagen, wo ihre Bestellung ist?
Nicht aus der Sendungsverfolgung: Die App hat keine Sendungsverfolgung und keine Anbindung an Paketdienste. Der KI-Agent antwortet aus dem Artikel in der Wissensdatenbank, den Sie schreiben (Tracking-Link, Ihre Stichtagsregel, wer bis wann antwortet), und übergibt den Fall im „Live-Support“ an eine Person. Ihr Team sendet die E-Mails aus dem eigenen Postfach, hält die zugesagte Rückmeldung als Aufgabe mit „Deadline“ fest, taggt den Chat mit shipping-delay und erfasst den Fall in den „Anmerkungen“ beim Kontakt. KI-Chat ist für 3 Nutzer kostenlos; die Übergabe gibt es ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung; gespeicherte Antworten ab Growth, 49 $8.
Wer haftet, wenn ein Paket verloren geht?
Beim Verkauf an Verbraucher der Shop: Das Risiko geht erst auf den Kunden über, wenn die Ware bei ihm ankommt (§ 475 Abs. 2 BGB). Klären Sie die Sache mit dem Paketdienst, aber liefern Sie dem Kunden Ersatz oder erstatten Sie den Betrag.
Wann darf der Kunde wegen einer Lieferverzögerung zurücktreten?
In der Regel, nachdem er eine angemessene Nachfrist gesetzt hat und diese erfolglos abgelaufen ist. War der Liefertermin wesentlich und dem Shop bekannt, geht es ohne Nachfrist. Dann erstatten Sie den Kaufpreis.
Ähnliche Vorlagen
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Quellen
- Text der US-Regel, 16 CFR Part 435, abgerufen am 18. Oktober 2026: eCFR, Part 435, Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise
- EU-Antworten zu verlorenen und beschädigten Paketen, offizielle EU-Seite, abgerufen am 18. Oktober 2026: Your Europe, FAQs, Shipping and delivery
- Gefahrübergang in Großbritannien, abgerufen am 18. Oktober 2026: Consumer Rights Act 2015, section 29, Passing of risk
- Leitfaden zur US-Regel in einfacher Sprache (September 2011, Seite aktualisiert 2025), abgerufen am 18. Oktober 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- EU-Lieferregeln nach der Richtlinie 2011/83/EU, offizielle EU-Seite, abgerufen am 18. Oktober 2026: Your Europe, Shipping and delivery
- Lieferfrist und Erstattung in Großbritannien, abgerufen am 18. Oktober 2026: Consumer Rights Act 2015, section 28, Delivery of goods
- Zustellprobleme bei Paketen in Großbritannien, veröffentlicht am 28. Oktober 2024: Ofcom, Best and worst parcel firms for customer service satisfaction revealed
- Pläne und Preise: Preise von CRMsoftware.pro
Zuerst informieren, Rückmeldung einhalten, Ursache erfassen.
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