CSAT-Score-Rechner
Berechnen Sie Ihren Kundenzufriedenheitswert (CSAT) aus Umfrageantworten, mit Durchschnittsbewertung und Fehlerspanne, prüfen Sie, ob eine Veränderung zwischen zwei Zeiträumen echt ist, und ermitteln Sie, wie viele Antworten Sie brauchen. Kostenlos, ohne Anmeldung, nichts verlässt Ihren Browser.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am Schnellere Antworten, zufriedenere Kunden
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Die Methode
So berechnen Sie den CSAT
Der Anteil der Antworten mit „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“.
Fragen Sie Kunden auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden sie waren, zählen Sie die Antworten 4 und 5 und teilen Sie durch die Gesamtzahl der Antworten. Neutrale Antworten bleiben in der Gesamtzahl: Es sind keine zufriedenen Kunden. Nennen Sie die Zahl der Antworten neben dem Wert, denn 76 % aus 50 Antworten und 76 % aus 950 Antworten sind nicht gleich verlässlich.
76.8%
(420 + 310) ÷ 950 = 76.8%
950 Antworten: 420 sehr zufrieden, 310 zufrieden.
4,06 von 5
3,860 ÷ 950 = 4.06
Die Durchschnittsbewertung, die manche Teams stattdessen angeben.
±2,7 Pp.
95 % Konfidenz
Der wahre Wert liegt höchstwahrscheinlich zwischen 74,1 % und 79,4 %.
Definitionen
Top-2, Top-1 oder Durchschnittsbewertung
Wählen Sie eine Definition und bleiben Sie dabei.
Die meisten Teams zählen 4 und 5 als zufrieden (die Top-2-Boxen). Manche zählen nur 5, was eine niedrigere, strengere Zahl ergibt, und manche geben statt eines Prozentsatzes die Durchschnittsbewertung an. Alle drei sind gültig; der Fehler ist, zwischen ihnen zu wechseln oder Ihren Top-2-Wert mit dem Top-1-Wert eines anderen zu vergleichen.
| Definition | Dieselben 950 Antworten |
|---|---|
| Top-2 (4 und 5) | 76.8% |
| Top-1 (nur 5) | 44.2% |
| Durchschnittsbewertung | 4,06 von 5 |
| Unzufrieden (1 und 2) | 10.5% |
Bei einer Skala von 1 bis 7 oder 1 bis 10 legen Sie fest, welche Antworten als zufrieden zählen (zum Beispiel 6 und 7 oder 9 und 10), addieren Sie sie und tragen Sie die Anzahlen im Tab „Zwei Zeiträume vergleichen“ ein, der mit jeder Skala funktioniert.
Statistik
Fehlerspanne und echte Veränderungen
Kleine Umfragen schwanken zufällig nach oben und unten.
Ein CSAT-Wert aus einer Stichprobe hat eine Fehlerspanne. Der Rechner verwendet das Wilson-Intervall, das auch bei kleinen Stichproben und bei Werten nahe 0 % oder 100 % genau bleibt. Bei 950 Antworten und einem Wert von 76,8 % reicht das 95-%-Intervall von etwa 74,1 % bis 79,4 %.
Um zwei Zeiträume zu vergleichen, führt der Tab „Zwei Zeiträume vergleichen“ einen Z-Test für zwei Anteile durch. Ein Anstieg von 72,8 % (655 von 900) auf 76,8 % (730 von 950) beträgt 4,1 Prozentpunkte, und der Test ergibt einen p-Wert von etwa 0,04: wahrscheinlich eine echte Verbesserung bei 95 % Konfidenz. Dieselben 4 Prozentpunkte mit 100 Antworten pro Zeitraum lägen klar im Bereich des Zufalls.
Richtwerte
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Vergleichen Sie Gleiches mit Gleichem oder gar nicht.
Veröffentlichte CSAT-Benchmarks nennen selten, welche Frage, Skala und Definition sie verwendet haben, daher lassen sie sich schwer mit Ihrer Zahl vergleichen. Der bekannteste Index, der American Customer Satisfaction Index (Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex), lag im ersten Quartal 2026 für die Vereinigten Staaten bei 76,7 von 100. Er beruht auf mehreren Umfragefragen und einem statistischen Modell und ist daher nicht dasselbe wie der Anteil der Kunden, die 4 oder 5 geantwortet haben, auch wenn die Zahlen ähnlich aussehen.
Ein nützlicherer Richtwert ist Ihr eigener Wert im Zeitverlauf, pro Kanal und pro Team, jeden Monat auf dieselbe Weise gemessen.
Tabellen
CSAT-Formeln für Excel und Google Sheets
Bewertungen von 1 bis 5 in A2:A951.
CSAT, Top-2-Boxen
Durchschnittsbewertung
Fehlerspanne, 95 % (einfache Version)
CSAT als Dezimalzahl in B2, Anzahl der Antworten in C2. Der Rechner verwendet das genauere Wilson-Intervall.
Häufige Fragen
Fragen zum CSAT
Wie berechnet man den CSAT?
Teilen Sie die Zahl der zufriedenen Antworten (4 und 5 auf einer Skala von 1 bis 5) durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie mit 100. 730 zufriedene von 950 Antworten ergeben einen CSAT von 76,8 %.
Zählen neutrale Antworten mit?
Ja, in der Gesamtzahl. Eine neutrale Antwort ist keine zufriedene, daher würde der Wert ohne neutrale Antworten besser aussehen, als er ist.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Es gibt keine allgemeingültige Zahl, weil Benchmarks unterschiedliche Fragen und Skalen verwenden. Verfolgen Sie Ihren eigenen Wert jeden Monat mit derselben Frage. Der American Customer Satisfaction Index lag im ersten Quartal 2026 bei 76,7 von 100, ist aber ein anderes Maß als der Top-2-CSAT.
Wie viele Antworten brauche ich?
Für eine Fehlerspanne von etwa ±3 Prozentpunkten bei 95 % Konfidenz und einem Wert um 80 % etwa 683 Antworten bei einem großen Kundenstamm, bei einem kleinen weniger. Der Tab „Nötige Antworten“ rechnet es aus und zeigt, wie viele Umfragen Sie bei Ihrer Rücklaufquote versenden müssen.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder einem Zeitraum. Der Net Promoter Score fragt auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen, und misst die Beziehung insgesamt.
Ist meine CSAT-Veränderung echt oder Zufall?
Nutzen Sie den Tab „Zwei Zeiträume vergleichen“. Er prüft, ob der Unterschied größer ist, als der Zufall erklären würde, und zeigt den p-Wert und den Bereich der wahrscheinlichen wahren Veränderung.
Speichert der Rechner meine Daten?
Nein. Alles läuft in Ihrem Browser. Der Teilen-Link speichert Ihre Zahlen in der Adresse nach dem #-Zeichen, und dieser Teil wird nicht an unseren Server gesendet.
Quellenangaben
Quellen
- American Customer Satisfaction Index, erstes Quartal 2026: Chain Store Age, "ACSI: Customer satisfaction dips 0.3% in Q1", 12. Mai 2026
- Wilson-Intervall: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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